梅州市12345政府运行管理办法(试行)

梅州市12345政府运行管理办法(试行)

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为进一步提升政府服务水平，规范12345政府服

务热线的运行管理，确保政府运转高效、协调顺畅、

服务优质，更好地发挥其联系服务众的桥梁和纽带作用，结

合我市实际，特制定本办法。

第二条12345政府是利用计算机网络、通讯等

技术手段，建设的12345政府管理系统，以“统一接

听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，通

过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式，办

理众咨询、投诉、举报、建议等专用服务平台。

第三条12345政府实行政府购买服务的方式，

由专业运营商负责建设和运行管理，原则上不为各成员单位单

独设立专业座席。成员单位原已设专业坐席的作为12345政府

的远端座席。

第二章工作机构和职责

第四条市政府成立12345政府工作领导小组，

由市政府分管领导任组长，成员由各县（市、区）政府、市直

和中央、省属驻梅有关单位组成，负责12345政府工

作的统筹协调工作。

第五条市12345政府领导小组的日常工作由市

行政服务中心管理办公室（以下简称市中心管理办）承担，负

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责热线的日常运行和管理，对全市热线工作的指导、监督、检

查和考核，收集、整理、分析有关信息，定期编发热线运行情

况通报，为市委市政府和有关部门科学决策提供参考。

县（市、区）热线成员单位办理热线工单的跟踪、检查、

催办和督办等日常工作，由县（市、区）人民政府指定热线管

理责任单位（以下简称县（市、区）责任单位）负责。

第六条热线呼叫受理中心是12345政府的日常

工作受理平台，负责受理和解答众反映的问题，转派不能现

场解答的热线工单，并跟踪回访工单办理情况。

第七条热线成员单位主要职责是：

（一）负责响应热线呼叫受理中心启动的三方通话，远端

坐席现场答复众诉求；

（二）负责接收热线呼叫受理中心交办的任务工单；

（三）负责在规定的时限和要求内，办理、答复市民诉求；

（四）负责采编、审核、更新本单位知识库内容；

（五）负责定期对热线话务人员进行业务知识培训；

（六）建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审

结归档、保密、考核、问责等工作制度。

第三章受理范围

第八条受理范围为：人民众生产、生活中遇到的劳动

保障、医疗、教育、环境、安全等方面的诉求；企事业单位生

产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；市民和社会各界关于经济

社会发展、城市管理工作的建议；对政府部门办事程序、行政审批等

政策规定方面的咨询；法律咨询、生活服务等各类综合信息查

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询。

第九条非受理范围为：不属于梅州市行政管辖权范围内

的；涉及军队、武警管辖，或已进入诉讼程序、仲裁程序、行

政复议的；违反法律法规和社会公德的；求助事项明显违背其

他个人、企业单位合法权益的；涉及国家机密、商业秘密、个

人隐私的事项；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序

的；公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的；

其他超出政府公共行政权限的事项。

涉及生命和财产紧急求助的，众应直接拨打110、120

或119等电话号码。如众通过12345政府求助，则

由话务员直接转至相应电话。

第四章工作程序

第十条受理。众凡是拨打12345政府，就热

线受理范围内提出的咨询、投诉、举报、申诉、求助（建议）

等，热线呼叫受理中心必须应答受理。

第十一条办理。按照众来电内容、涉及领域和地域，

选择即办、交办两种工作流程处理。

（一）即办：对一般性咨询或其他能够立刻回复的，由话

务员借助知识库内容直接回复。若话务员不能直接回复，可采

用专线电话转相关单位远端坐席进行即时回复。

（二）交办：对不能即时回复，需要相关成员单位办理回

复的，则由话务员形成工单，按诉求发生地，派发给所属地对

应成员单位在规定时限内进行办理。暂未纳入热线成员单位的

工单，分别由市中心管理办或县（市、区）责任单位承接转派，

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并原则上当日转派。

各类工单的办理时限为：

1、咨询类。内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的咨询类

工单，承办单位接工单后3个工作日内回复市民；

2、投诉类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民

沟通，并在15个工作日内办结；

3、举报类。承办单位应在1个工作日内作出是否受理的

决定，受理后在30个工作日时限内办结；

4、申诉类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民

沟通，并在30个工作日内办结；

5、求助（建议）类。承办单位接收工单后在1个工作日

内与市民沟通，并在15个工作日内办结。

第十二条督办。通过催办、检查、通报和监督等措施，

督促各成员单位做好12345政府的工单办理工作。

1、催办。市中心管理办和县（市、区）责任单位通过热

线平台系统或电话等方式，对成员单位未按规定时限办理回复

的工单进行催办。

2、通报。市中心管理办每季度进行一次热线运行情况通

报，重点通报本季度市民所反映的热点问题、各成员单位的办

理情况、存在问题以及改进工作意见等。

3、考核。市中心管理办定期考核各热线成员单位办理工

单情况，考核内容包括“按时查收交办工单”和“按时回复工

单处理情况”。原则上每季度通报一次。

4、监察。各级监察部门会同市中心管理办或县（市、区）

责任单位对工单处理过程中出现黄、红牌的成员单位进行监察

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检查、跟踪处理。

第十三条回访。热线呼叫受理中心对所有交办工单的办

理情况进行电话回访，向来电众了解对办理结果满意程度。

对发现敷衍、虚报办理结果，市中心管理办或县（市、区）责

任单位责成有关单位重办，并做好情况的记录工作。

第十四条归档。所有交办工单办结完毕，由热线呼叫受

理中心进行整理归档。

第十五条延时办理。因投诉、举报、申诉等内容复杂、

需现场鉴定检测或取证时间较长的，承办单位无法按时办结，

应向市中心管理办或县（市、区）责任单位说明原因，并可申

请延长相应类别工单办理时限一次。。

第十六条退件。成员单位若收到交办的工单所涉及内容

不属于本单位的职能范围，应在2个工作日内退回热线呼叫受

理中心，并说明退件原因。热线呼叫受理中心另行转派工单，

并重新计算办理时限。

第十七条对于涉及多个单位的同一事项，由市中心管理

办或县（市、区）责任单位指定办理牵头单位、协办单位。情

况复杂的，市中心管理办或县（市、区）责任单位负责组织召

开协调会议进行办理。

第五章知识库管理

第十八条知识库信息类型

（一）常见问题：指热线成员单位在日常工作中经常接受

市民咨询的有关政策、名词术语、收费标准、办事流程等问题。

（二）办事流程：指热线成员单位的行政审批及其他服务

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事项办事指南。

（三）法律法规：指热线成员单位的各类法律法规、业务

政策、服务规范、规章制度等。

（四）机构信息：指热线成员单位的主要职能、业务范围、

服务机构、等基本情况。

第十九条知识库采集方式

（一）热线成员单位按照信息分类，对本单位知识库信息

进行收集整理，导入热线平台系统，并定期对知识库进行更新。

知识库信息的时效性、准确性由信息采集单位负责。

（二）热线话务员通过日常咨询答复，或其他查阅渠道进

行采集，并通过热线平台系统发给相关成员单位确认后，进行

录入和更新。

第二十条知识库各类信息的所有权归信息所属成员单位

所有。除本办法规定的用途外，未经信息所属成员单位授权和

市中心管理办同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用

作其他用途。

第六章安全保密

第二十一条热线内容涉及个人隐私、商业秘密、政治经

济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密的，话务员及

其他相关工作人员应按照相关规定予以严格保密。

第二十二条各级成员单位应具体、详尽地向市中心管理

办报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按

照相关规定，通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转

办理。

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第二十三条热线呼叫受理中心接收和办理的录音、工单

等各类信息数据，未经市中心管理办批准，任何组织和个人不

得对外泄露、提供、发布。

第二十四条对因泄密造成不良影响或严重后果的，按规

定追究相关单位和个人的责任。

第七章责任追究

第二十五条市、县（市、区）纪检监察机关对12345服

务热线运行工作开展全程效能监察。对县（市、区）、市各热

线成员单位工单办理的回复率、满意率、时效性和催办、退办

等情况进行实时监察，并将监察情况作为机关效能建设、行风

评议考核的范围，进行量化考核评分纳入绩效考核。

第二十六条对不按时办理、单位相互推诿或顶拖不办的；

因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；因工作人员以

权谋私，致使众来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响以

及因工作人员过失泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良

后果的，除通报批评外，视情节轻重，按照有关规定给予处理。

对触犯法律的，移送司法部门处理。

第八章附则

第二十七条本办法由市12345政府领导小组负

责解释。

第二十八条本办法自颁布之日起实施。

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总体工作流程图

12345政府回访市民

回复市民

市热线成员

单位

工单分别由市行政服务

中心管理办或县（市、区）

责任单位转派

县（市、区）热

线成员单位

内容复杂、投诉举报等不能及时回复的热线，

则通过12345政府工单系统派发工单

12345政府

话务员答复市民

市民呼入

办结归档

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（一）咨询类事项处理流程图

市民来电

话务员接听

借助知识库

答复

是否解决

1个工作日

否

是

结束、归档

电话咨询承办单位

回复市民

是

是否解决

否

发起派单

3个工作日内回复市民

承办单位受理工单

话务员确认工单答复并归档

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(二）投诉类事项处理流程图

市民来电

回访市民

话务员接听

投诉问题

行风问题热线服务工作质量问题

派发工单市中心管理办

市市市市市市市

市市市市市市市

市市市

协调督办

回复市民

承办单位受理及办理

整改处理

1个工作日内

先行联系

按行政处罚类事项及相关法律规定处

理并办结

15个工作日内依法及时

办理回复

反馈结果是

是否办结

否

反馈结果

是

回复市民

回复市民

申请延长15个工作日

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（三）举报类事项处理流程图

市民来电

回访市民

回访市民

话务员接听

举报问题

消费维权申诉、经济

行为违法举报

转接至相关单位或告知

市民相关单位举报电话

派发工单承办单位受理及办理

市中心管理办、县

监督办理情况

（市、区）责任单位

市中心管理办、县

（市、区）责任单位

协调督办

承办单位受理及办理

1个工作日内

先行联系

按相关法律规定处理

30个工作日内依法及时

办理回复

反馈结果

是

是否完成？

否

反馈结果申申申申30申申申申

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（四）申诉类事项处理流程图

市民来电

回访市民

话务员接听

提出重新处理的政务服务请求

派发工单

市中心管理办、县

（市、区）责任单位

协调督办

承办单位受理及办理

1个工作日内先行联系

按相关法律规定处理

30个工作日内依法及时办

理回复

反馈结果

是

反馈结果

是否办结?

否

申请延期30个工作日

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（五）求助(建议）类事项处理流程图

市民来电

回复市民

回访市民

话务员接听

电话转接

（紧急）

派发工单

承办单位受理及办理

协调督办

市中心管理办、县

（市、区）责任单位

3个工作日内

先行联系

15个工作日

内办结

反馈结果

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