云浮市人民政府办公室关于印发云浮市政务服务网业务咨询投诉处理机制的通知

云浮市人民政府办公室关于印发云浮市政务服务网业

务咨询投诉处理机制的通知

文章属性

•【制定机关】云浮市人民政府办公室

•【公布日期】2019.02.20

•【字号】云府办函〔2019〕10号

•【施行日期】2019.02.20

•【效力等级】地方规范性文件

•【时效性】现行有效

•【主题分类】机关工作

正文

云浮市人民政府办公室关于印发云浮市政务服务网业务咨询

投诉处理机制的通知

云府办函〔2019〕10号

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《云浮市政务服务网业务咨询投诉处理机制》已经市政府同意，现印发给你

们，请按照职责分工，认真抓好贯彻落实。实施过程中遇到问题，请径向市政务服

务数据管理局反映。

云浮市人民政府办公室

2019年2月20日

云浮市政务服务网业务咨询投诉处理机制

为加快推进云浮市政务服务网热线建设，按照国家《2018年省级政府网上政

务服务能力评估工作方案》“一号对外、渠道联动、分类处置”的要求，依托云浮

市12345投诉举报热线平台资源，建设云浮市政务服务网热线平台（以下简称市热

线平台），提高咨询投诉处理效率和服务质量，有效降低热线运营成本，更好地服

务众、企业，促进服务型政府建设。

一、云浮市热线平台服务范围

市热线平台围绕云浮市政务服务网相关业务开展咨询投诉服务，其他投诉业务

仍由原来渠道解决。按照统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的

要求，云浮市12345热线平台开展相应运营工作，具体工作如下：

1.承接本地网上办事咨询投诉，做好与省热线平台的话务分流对接和数据汇聚

工作，实现省市网上办事热线一键呼转，定期将本地网上办事咨询投诉数据上传至

省热线平台。

2.对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策法规等方面的咨询；对政府各

部门办事效率、工作作风等方面的投诉；对政府工作的意见和建议等。

3.非受理范围为：各种恶意攻击性的“信件”；内容重复、空泛或不具备答复

条件的“信件”；已进入司法程序的“信件”；与现行国家法律法规或政策明显不

符，或已明确公布的事项。对于涉及生命和财产紧急求助的，众应直接拨打

110、119、122或120等电话号码。

二、规范热线服务业务流转

（一）理清众咨询投诉业务流程。

1.本地众咨询投诉本地网上办事业务：众拨打本地12345，由本地12345

热线平台应答处置。

2.省内众咨询投诉省级网上办事业务：省内拨打本地12345号码，按照本地

12345语音导航提示接入省热线平台。

3.省内众咨询投诉跨地市网上办事业务：接听的地市话务员指引众拨打业

务所属地市区号+12345，由相关地市12345热线平台应答处置。

4.外省众咨询投诉广东省网上办事业务：省级网办业务拨打020-12345+9；

市级网办业务拨打所属地市的区号+12345，接入省热线平台，或由12345热线坐席

人员协助转接到省热线平台。

（二）明确业务处理流程。

1.云浮市热线平台客服人员根据业务知识库解答众来电诉求，可以解答的立

即解答。

2.客服人员不能立即解答的，通过系统将工单转派至相关责任部门处理。其

中，咨询类事项，2个工作日内办结；投诉、求助、建议类事项，7个工作日内办

结。部门收到工单后，7个工作日内未处理反馈的，超一天未处理反馈为黄牌，超

两天及以上未处理反馈为红牌，市行政服务中心将对逾期未处理反馈工单的单位进

行通报，并报市纪委监委。

3.县（市、区）各部门对接收的工单进行分类办理：属于本单位职责的，应当

在本规范规定的期限内办理并回复众；认为不属于本单位职责或热线受理范围

的，2个工作日内可申请退回，并说明退回的理由和依据。

4.市电子政务和热线管理科对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定

后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理，不允许再次申请退

回。

5.对职责不清的一般事项，由市电子政务和热线管理科通过快速协调机制确定

承办单位。

6.对涉及多个承办单位职责或法律适用存在争议的疑难复杂事项，市电子政务

和热线管理科可征求市纪委监委或市司法局意见以确定承办单位。通过上述方式确

定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。

7.涉及多个承办单位的事项实行“首办责任制”。由首办单位牵头会相关会办

单位意见后办理答复。

三、培训支撑

1.县（市、区）相关业务单位定期对话务人员进行业务知识培训，促进话务人

员熟悉了解业务办理情况，更好地解答众、企业的问题。

2.电子政务热线管理科对县（市、区）各部门处理12345投诉举报平台工单的

工作人员进行系统操作培训。帮助县（市、区）各部门业务骨干尽快熟悉热线管理

规范、系统使用、知识库维护和工单办理等。

3.县（市、区）各部门驻场业务支撑。根据以往话务统计情况，热线受理业务

量在前12位的市直部门至少派出1名业务骨干驻场，现场指导、培训话务员处理

复杂事项等。

四、组织与措施保障

（一）强化工作组织。

建立工作协调机制，做好统筹规划、组织协调和工作指导。建立全市部门联络

员制度，联络员由各部门安排相关负责热线投诉工作的人员担任，具体负责日常工

作的联系和协调。强化转派工单首问负责制，接收工单的主办职能部门负责统筹会

办其他职能部门完成工单的处理。

（二）协调工作落实。

各地、各部门按照统一格式要求提交有关知识库内容，确保业务运作顺畅。我

市投诉举报平台把相关业务数据上传至省数据研判中心，配合开展省数据汇聚。

（三）加强监督考核。

围绕打得进、转得顺、办得好、促提升的目标，推动市热线平台的7×24小时

人工服务。设置红黄牌机制，对市热线平台运营效能、县（市、区）各部门工单办

理效能进行考核。市有关部门对有关工作进行督查、督办。