客户服务专员工作总结

客户服务专员工作总结

从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的

挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到

领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有

什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至

尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，

就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，

尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建，希望凭借自己先进的服务理念打造一支

优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客

户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体

形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不

管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管

是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了

一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人

说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还

有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的

整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做

得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异

越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，

想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理

念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参

观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简

单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医

院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这

是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样

的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向

落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实

行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可

衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是

跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部

分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想

的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗

头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托

邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，

但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下

调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作

积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，

并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第

二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异

常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头

转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营

问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先

是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创

造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工

作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心

大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘

其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希

望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管

理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的

心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时

也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首

过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的

处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们

小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面

将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其

他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多

用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用

“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”

时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”

来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;

不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“xx、xx、xx、xx”

等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不

太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网

点时，可以特意声明“您稍等，我帮您一个最近的网点”，并向

用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长

一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，

从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障

停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们

的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电

给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是„一卡

通‟，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说„银行交

易卡‟。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用

户反映的问题，出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使

用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的

口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性

问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换

位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，

不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，

给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程

竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转

成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并

不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、

上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的

竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司

办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一

般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因

可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于xxx校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是

周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，

可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般

不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户

直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，

不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是

合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实

不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为

家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合

不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内

开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短

路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包

括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是

给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，

因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保

证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与

用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、

物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律

手段，公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人

员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任

了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停

电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局

专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，

如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：

如接到用户，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我

们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提

高”。对用户投诉内容应仔细倾听，出用户想解决的问题关键，

尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵

从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本

没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，

但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避

免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。

对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，

并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，

可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处

理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方

均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线

路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是

试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开

关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户

应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详

细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、

“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注

明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的

思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写

完成后再挂断电话。

(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业

知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现

的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作

中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做

与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，

提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用

户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈

话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，

可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故

障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，

通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知

识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的

为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如

口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中

我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。

不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其

他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服

务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，

根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成

长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运

用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的

重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我

们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公

司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的

微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻

的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服

务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积

极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌

握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着电话量的增加，为了保证

电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢

领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，

不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情

况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于

一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和

催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户

满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点

问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回

答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实

时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速

查到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接

需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客

服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息

传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行

统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员

及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时

处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管

开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新

客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一

样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如

何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到

的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难

问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全

告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不

如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，

我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的

学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最

大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定

能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。