泰州12345政务平台

泰州市12345政务平台

运行管理实施办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为了贯彻“以人民为中心”的发展理念，进一步

加强我市12345政务平台（以下简称市12345平台）

运行管理工作，提升政府公共服务水平，规范政务

管理，切实办好众和企业诉求，根据《江苏省促进政务服

务便利化条例》、《江苏省12345在线服务平台运行管理办

法》（苏政办发〔2020〕29号）等规定，结合本市实际，制

定本实施办法。

第二条市12345平台由市人民政府设立，整合全市各

类非紧急类政务，为众和企业提供政务咨询、民

生诉求、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法

治化、精准化、智能化、专业化水平。

第三条建立市政府政务管理工作联席会议

（以下简称联席会议）制度，负责市12345平台重大事项的

统筹协调。市政府分管负责人为召集人，各成员单位负责人

为联席会议成员，联席会议办公室设在市行政审批局（市政

务服务管理办公室）。

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第四条各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会，

市各有关部门和单位为市12345平台成员单位，负责办理职

责范围内诉求事项，并对办理行为和结果负责。

第五条各成员单位应当建立健全诉求办理的流程机

制，配备工作团队。各市（区）人民政府、泰州医药高新区

管委会应当建立工作专班，负责本地区热线受理交办、督办

协调等工作。办理人员应相对固定，不得随意更换，确因工

作需要调整的，应当提前5个工作日向市12345平台报备。

办理人员更换的，必须进行岗前培训和业务交接，熟悉12345

平台操作流程和规范。

第六条市行政审批局（市政务服务管理办公室）是市

12345平台主管部门，按照国家、省、市有关政务热线建设、

管理要求，负责我市热线建设和管理工作，并对成员单位办

理工作进行督促检查和协调指导。

第七条市12345平台负责建立维护全市共享共用的政

务知识库。各成员单位应当将涉及本单位的职能变化、政策

调整等信息在文件发布或收到1个工作日内提交12345平台

政务知识库。对涉及民生类的内容，应当附有问答形式的解

读材料。对热点事件，实时提供和更新对社会回应答复脚本。

第八条市12345平台通过报纸、电视、户外广告以及

新媒体等渠道扩大宣传推广，不断提高社会知晓度。

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第二章诉求受理

第九条市12345平台通过电话、短信、网站、电子邮

箱、等多渠道受理服务对象提出的事项。

第十条提倡实名表达诉求，服务对象不愿意提供真实

姓名的，应当予以尊重，涉及个人隐私或法律法规规章规定

需要登记服务对象姓名、身份证号码等信息的事项除外。

第十一条市12345平台受理范围：

（一）部门及有关单位办事程序和手续等事项的咨询服

务；

（二）关于城市治理、市场监管、公共服务、经济社会

发展等方面的投诉举报和意见建议；

（三）对政府部门、公共企事业单位及工作人员履职情

况的批评意见和投诉。

（四）市公安“110”警务平台转交的非警务事项和诉求；

（五）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互

联网+监管”等国家平台交办的诉求；

（六）江苏12345在线平台交办的众和企业诉求；

（七）全市政务服务“好差评”、政风热线、网格化社会

治理信息平台等共建平台诉求；

（八）市委、市政府交办的其他任务。

第十二条市12345平台不予受理范围：

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（一）非泰州市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通

过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；

（五）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反

映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

（六）涉及110、119、120和电梯、水上救援等紧急救

助事项；

（七）其他不予受理事项。

对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引

导。首接人员无法认定的，应当及时向上级汇报。

第十三条12345平台收到紧急、突发事件信息后，第

一时间转交相关成员单位。成员单位在收到转交任务后，应

当立即启动应急预案，确保快速有效处置紧急、突发事件。

第三章诉求交办

第十四条市12345平台对属于受理范围的诉求，通过

直接解答、三方通话、专席窗口联动等方式即时答复服务对

象；不能即时答复的，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负

责”的原则进行交办处置。设有服务窗口的部门应指定一名

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“政策咨询首席代表”，负责在线即时解答众和企业政策咨

询。

第十五条成员单位办理工单，分为工单签收、分类处

置、限时办理、答复认定、答复告知、办结回访等主要环节。

（一）工单签收

各成员单位应当在1个工作小时内签收12345平台派发

的工单（包括退回重办工单）。

对经核实不属于本部门（单位）或地区管辖的事项，应

当在1个工作日内经单位分管负责人签字同意后申请退回，

退回意见应当包含“工单退回理由”、“工单改派建议”、“最终

经办机构及联系人”等三项内容。市12345平台对工单退回意

见不完整的不予审核通过。

（二）分类处置

成员单位办理人员在收到工单后，应当主动联系服务对

象，进一步核实了解服务对象诉求，告知服务对象办理程序、

期限；匿名工单可通过现场勘查和走访等方式了解诉求实

情，拿出处理方案。

（三）限时办理

各类工单办结时限：咨询类工单3个工作日内办结，非

咨询类工单5个工作日内办结。省12345平台派发工单办结

时限对照上述类别缩减1个工作日。

成员单位工单办理应当接诉即办，原则上不能延期。对

个别疑难问题确需延期处理的，可以申请延期。延期理由不

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得以“正在处理中”等笼统表述进行申请，需含“诉求当前处理

进展”、“后续处置安排”等两项内容。每个工单最多延期一次；

每次延期不超过5个工作日。

各成员单位申请延期应当在工单到期前0.5个工作日提

出方为有效，否则不予批准。对不符合延期要求被市12345

平台拒绝延期的工单，各成员单位要按照原定期限完成工单

办理。工单延期批准当日，成员单位要联系告知服务对象并

做好沟通说明；服务对象要求个人信息匿名处理的，由市

12345平台告知和沟通。

（四）答复认定

各成员单位应当加强对工单答复意见的规范性审核，对

不规范、不具体、不完整的，应当在办理时限内补充完善。

工单答复意见应当包含“联系服务对象情况”、“诉求事项办理

情况”、“后续处置措施”、“最终经办机构及联系人”等四项内

容，杜绝出现“已联系服务对象”等简单或未针对诉求问题的

回复。答复意见必须经本单位分管负责人或具体经办机构主

要负责人审核签发后方可提交12345平台。

（五）答复告知

各成员单位对有服务对象的工单，应当主动与

服务对象联系，告知答复意见，征求服务对象满意度，并做

好记录。服务对象要求个人信息匿名处理的，由市12345平

台按照成员单位回复意见向服务对象告知。

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（六）办结回访

市12345平台对各单位提交的办结工单进行回访，对回

访满意的工单做办结处理；对经首次回访，服务对象表示不

满意或未得到解决的事项，市12345平台将再次派单至承办

单位重新办理。承办单位再次办理的，答复意见必须经单位

主要负责人审核签发。承办单位认为服务对象无理诉求的，

可提供处理依据，形成最终答复处理的书面意见，并与服务

对象面答，市12345平台将该事项审核办结。

涉及网格化社会治理信息平台流转的事项，由网格员对

成员单位答复意见进行现场复核，并反馈复核结果至市

12345平台。

第十六条成员单位应当加强信息管理，注重工单办结

的回访，对工单办理过程中形成的相关材料妥善保存。对投

诉举报类问题，服务对象要求个人信息保密的，成员单位不

得将服务对象信息透露给被投诉举报对象。

第四章诉求会办

第十七条涉及两个或以上成员单位的事项，按照职责

规定分别转派至相应承办单位办理。

第十八条涉及两个或以上成员单位的职责，需要明确

一个牵头单位、其他成员单位会同办理的事项，由市12345

平台指定一个成员单位为主办单位，其他单位为会办单位。

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第五章服务整合

第十九条非紧急类政务全部整合到市12345

平台，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展统一

座席服务和专席专区共建服务。

第二十条市政府及各部门因工作需要向社会公布咨询

监督或意见征集电话的，承办部门应主动与市12345平台做

好工作对接，统一使用12345热线，实现一号对外。

第二十一条已整合至市12345平台的部门政务热线，

按照全市政务热线的服务标准实行统一现场管理、统一质量

标准、统一服务规范。

第二十二条市12345平台作为政务服务“总客服”，开展

政务服务事项的咨询投诉“一号答”。构建统一政务服务“好差

评”平台管理体系，对接各类政务服务渠道，引导众和企业

评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。开通营

商环境“一企来”专席，在相关部门设立“服务企业首席代表”，

助力构建亲清新型政商关系。

第二十三条市12345平台建立全市统一众诉求资源

库。县级市12345平台按照统一标准，实时归集上传服务工

单、电话录音和服务评价数据，为全市众和企业诉求数据

分析应用做好支撑。

第六章决策分析

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第二十四条全市12345建立市县两级众诉求大数据

分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自

主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪

诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位

通报。

第二十五条市12345平台加强数据分析，实现数据实

时可视化，定期梳理分析热点难点问题，通过工作简报、专

报等形式，为政府科学决策、精准施政提供参考依据。

第七章附则

第二十六条各市（区）可参照本实施意见制定本地区

12345平台工作运行管理实施细则；各部门（单位）应当结

合本部门（单位）实际制定具体实施办法。

第二十七条本实施办法由市行政审批局负责解释，自

印发之日起施行。

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