纳税服务是税务机关根据税收法律(新)

论纳税服务

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在税

收征收、税务检查和实施税收法律救济中，向纳税人提供的服务

事项和措施。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务是《征管法》

对税务部门的要求，是税务机关行政执法的重要组成部分，更是

税务机关深入学习实践科学发展观的具体表现，也是新形势下构

建和谐地税，服务科学发展的重要内容，可以说纳税服务是税务

机关精神文明建设的表现和具体实践，对加强行业作风建设，树

立地税部门的良好形象起着至关重要的作用。

一、优化纳税服务，必须加强税法宣传

随着经济社会的不断发展，广大纳税人对税收服务的需求更

加强烈，优化纳税服务工作已成为税务征管工作的热点和焦点。

纳税服务已不仅仅停留一张笑脸与一杯热茶的基础上，而是为纳

税人营造一个公平的纳税环境，许多纳税人由于种种原因对税收

知识了解有所欠缺，这就要求我们税务机关加强对税法的宣传，

通过丰富的税法宣传内容，对广大纳税人感兴趣的税收常识、办

税流程、难点问题、典型案例以内部发放宣传资料、外部新闻传

媒和互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网等媒体宣传；

此外针不同行业和不同经济类型的企业管理层、财务主管、办税

人员等不同体，分别开展税法宣传。同时对纳税人对税法宣传

的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查

人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传

二、优化纳税服务，必须做好纳税咨询

纳税咨询可分为二部分组成，一部分为纳税人直接通过自治

区地税12366纳税、地税短信服务平台、克拉玛依市

地税网站和办税服务厅，建立人工、电话、短信和网络多种纳税

咨询渠道进行咨询，另外一部分为纳税人亲自上门到税务机关进

行咨询，这就要求税务人员要具备高度的责任心，抱着服务纳税

人、方便纳税人的态度，树立平等的理念，认真倾听纳税人咨询

的问题，从纳税人需求点出发，主动热情，热心服务；换位思考，

详细解答纳税人提出每个问题，提高纳税人满意度，耐心服务；

树立服务理念，尊重纳税人的合理意愿，为纳税人提供高效、快

捷的服务，用诚心提高纳税人对税法的遵从度。从而也在纳税人

心目树立了地税人扎实和求实务实的的工作作风。对于能够明确

回答问题应当场答复；对于不能即解答的，应当克规定时限内按

给定方式回答，对于不能准确答复的

三、优化纳税服务，必须完善办税服务

完善的办税服务要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”

为追求目标，把纳税人的需求摆在第一位置，把纳税人的满意作

为第一标准，把纳税人的合法权益当作第一考虑，把提高服务质

量作为第一追求。一是要完善办税服务厅功能。按照“窗口受理、

内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一窗式”

服务，解决目前纳税人办理同一事项需要在不同窗口排队等候的

问题，二是在拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、

邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票

管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。

大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推

行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式，三是要优化办税

流程和精简涉税资料。进一步下放审批权限，前移审批事项，合

理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中

的调查、检查等事项。统一办税时限、办税要求和办税流程，积

极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时

间。同时加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，按照“一

户式”储存的要求进行管理，实行信息共享充分利用现有信息资

源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。

积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备

法律效力的前提下取消纸质资料报送。四是进一步提高办税大厅

人员办税与服务能力，加大教育培训力度，全面掌握税收基础知

识和本职岗位技能，不断提高党风廉政建设水平，以端正的态度、

精湛的业务和扎实的作风满足日益现代化的税收管理和服务需

要。积极推行《办税服务厅工作人员行为规范》，提高办税人员

服务水平，为纳税人营造一个宽松和谐的办税环境。

四、优化纳税服务，必须维护纳税人合法权益

税务机关大力推行政务公开和办税公开制度，及时公布和更

新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。

建立《纳税服务投诉管理办法》，及时受理和处理纳税人的投诉、

举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，保护纳税人合法权益不受

侵犯。建立纳税人合理需求收集、分析和及时反馈机制，收集纳

税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，

定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问

题，有针对性地提出改进措施。

3、要有针对性的加强专业理论知识的学习、培养与更新，想方

设法为大家营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长进

步铺路搭桥，又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”，

激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高

的目的，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打

下坚实的基础。

是依法服务原则。纳税服务是税收行政行为的重要组成部

分。税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，正

确处理执法与服务的关系，坚持在执法中服务，在服务中执法，

到位而不越位，决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法

不严、违法不究的现象。三是文明高效原则。运用现代信息技术

手段，文明、方便、快捷地为服务对象办理各项涉税事宜，简化

办税程序，提高办税效率，尽可能减轻纳税人的负担，降低征纳

双方的办税成本，增强纳税人对国税机关的信任感、认同感。四

是因地制宜原则。纳税服务作为税务机关的法定义务，需要统筹

规划、统一部署、规范开展。坚持一切从实际出发，不脱离纳税

人和整个社会的客观情况。鼓励各县（区）立足实际，开展切实

可行的个性化纳税服务活动。五是创新发展原则。创新是国税事

业发展的动力，推进纳税服务向纵深发展更需要不断创新和持续

改进。尊重和保护基层的创新精神，及时总结和推广基层的成功

做法，调动广大国税干部的积极性、主动性和创造性。

一、转变观念，增强纳税服务意识。纳税服务是纳税机

关履行公共服务职能的重要组成部分，基层税务机关要切实转变

观念，改进服务方式，丰富服务内容，树立为经济发展服务为纳

税人服务的现代服务意识。一是治税理念上由监督打击型向管理

服务型转变。应树立新的公共管理理念，将“无罪推定”纳入税

收执法中，实现从“监督打击”向“管理服务”转变。从过去视

纳税人为偷税者处处严防重罚，转变为对纳税行为成本收益的分

析，通过提供高质量服务，降低税收成本，提高纳税遵从度，建

立良好互信的征纳关系。二是征纳关系上由满足征管需求为主向

满足纳税需求转变。应加强换位思考，充分认识到推行纳税服务

也是培养个人依法纳税意识的手段，把纳税人的需求作为出发点

和落脚点，想纳税人之想，急纳税人之急，从纳税人的角度考虑

研究，为纳税人提供方便快捷优质服务。三是服务内容上由形象

性服务向实效性服务转变。按照服务理念，以纳税需求为第一信

号，思考研究探索服务工作的新方法、新途径、新手段。以满意

度为检验成效的第一标准，本着科学、简化、高效的原则，降低

纳税成本，防止服务表面化、形式化，实实在在的提供纳税人所

需要的服务。四是服务主体从窗口服务向全员服务转变。尽快制

定服务规范和机制，方便量化考核，形成全员服务，全过程服务，

最终融合到文化理念中，成为自发行为。

二、拓宽渠道，进一步提高纳税服务质量。一是创新服

务方式。依托信息化建设为纳税人提供多渠道、多元化的申报方

式，优化流程、简化手续、合并环节、缩短时限。推出个性化服

务，首问责任制、服务承诺、预约、提醒、绿通道。加强服务

厅建设。硬件方便、人性化；软件方面，统一服务制度，办税程

序、文明用语、标语，变一点对多点为一点对一点。二是实行办

税公开。推行“阳光办税”制度，实行办税公开，管理服务置于

监督之下，公开政策、职责、程序、标准、数额、处罚、工作制

度，廉政纪律、约谈评估、民主评议等等也要公开，这样有助于

和谐征纳关系的建立。三是开展税收宣传。持之以恒抓好普法工

作，不断拓宽税法宣传的广度、力度、深度和角度，畅通咨询渠

道，强化税法宣传的载体建设，不断深化12366的功

能，使税法深入人心，人人知法、学法、用法；四是倡导诚信和

谐税收。开展诚信教育、职业道德教育、诚信机关建设、教育纳

税人“诚信纳税”健全激励机制、完善信誉等级评定制度、提高

税法遵从度。五是落实税收政策。认真落实税收优惠政策，政策

扶持、支持经济发展，落实法律救济制度。通过热线、受理对违

法行为的举报和对税务人员的投诉，维护纳税人合法权益、创造

公平的税收环境。

三、完善措施努力提高纳税服务水平。纳税服务工作是

一项系统工程，关系到税收工作的方方面面。要及时总结经验，

扬长避短，大胆实践，努力提高服务水平，全方位满足纳税人的

办税需要。一是要坚持依法治税。坚持依法治税是做好纳税服务

工作的前提。要正确处理好执法与服务，服务与管理的关系，坚

持强化征管与优化服务并重，规范严格执法是最好的服务。二是

提高队伍素质。高素质的队伍是征管与优化服务的基础，创建学

习型机关，强化培训，落实执法责任制、过错追究制，引入竞争

机制，增强税务干部的责任感和进取意识，打造一支严格执法、

服务高效、作风一流的高素质国税队伍。三是健全制度体系。建

立税收服务责任制，完善服务承诺、公告、咨询、服务评价等制

度，不断对其规范。健全信息共享制度，深化综合治税工作。加

强绩效评估、服务监督、完善考核，确保各项工作落到实处。四

是加强税收信息化建设。加强税收信息化建设是优化服务，提升

服务水平的有效途径。培训提高应用能力，加强硬件、网络建设，

完善目前已有软件功能的实际运用效果，全方位的为纳税人提供

高效、规范、透明、优质的服务。

古希腊哲学大师亚里士多德说：人有两种，一种即“吃饭是为了活着”,一种是“活着是为了吃饭”.一个人之所以伟大，首先是因为他有超于常人的心。“志当存高远”,“风物长宜放眼量”,这些古语

皆鼓舞人们要树立雄心壮志，要有远大的理想。

有一位心理学家到一个建筑工地，分别问三个正在砌砖的工人：“你在干什么？”

第一个工人懒洋洋地说：“我在砌砖。”第二个工人缺乏热情地说：“我在砌一堵墙。”第三个工人满怀憧憬地说：“我在建一座高楼！”

听完回答，心理学家判定：第一个人心中只有砖，他一辈子能把砖砌好就不错了；第二个人眼中只有墙，好好干或许能当一位技术员；而第三个人心中已经立起了一座殿堂，因为他心态

乐观，胸怀远大的志向！

井底之蛙，只能看到巴掌大的天空；摸到大象腿的盲人，只能认为大象长得像柱子；登上五岳的人，才能感觉“一览众山小”;看到大海的人，就会顿感心胸开阔舒畅；

心中没有希望的人，是世界上最贫穷的人；心中没有梦想的人，是普天下最平庸的人；目光短浅的人，是最没有希望的人。

清代“红顶商人”胡雪岩说：“做生意顶要紧的是眼光，看得到一省，就能做一省的生意；看得到天下，就能做天下的生意；看得到外国，就能做外国的生意。”可见，一个人的心胸和眼光，

决定了他志向的短浅或高远；一个人的希望和梦想，决定了他的人生暗淡或辉煌。