消费金融股份公司客户投诉管理办法(修订)模版

**消费金融股份公司客户投诉管理办法

(修订)

第一章总则

第一条为加强客户投诉管理工作，规范投诉处理流

程，树立“以客户为中心”的服务理念，维护本公司良好的

对外服务形象，提升客户满意度，特制定本办法。

第二条本办法属于“管理办法”，适用于公司总部管

理部门和各事业（业务）部。

第三条本办法所称客户投诉，指客户就本公司服务质

量、营销宣传、系统产品，以及合作机构、互联网等其他业

务渠道与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主

管或上级单位协调解决的行为。

第四条本办法所称的客户投诉方式包括：xx来电、

Email、信函、传真、新闻媒体或其他方式。内容包括但不

仅限**银行客户服务中心转来的客户意见单、当地监管部门

或消费者协会等外部单位（机构）转来的意见（投诉）书函

等，及事业（业务）部、合作机构直接受理的客户反映的投

诉。

第二章组织形式和职责

第五条客户投诉处理工作遵循“统一管理、分级处

理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

公司总部市场拓展部负责公司客户投诉处理工作的监

督和考评；

公司总部运营管理部负责根据市场拓展部监督考评结

果进行惩罚处理；

市场拓展部电商业务部负责受理来自各渠道的客户投

诉，并督促、协调公司各部门、事业（业务）部处理客户投

诉事件；

公司其他管理部门和各事业（业务）部在职责范围内，

受理、处理与本部门相关的客户投诉。

第六条公司各级管理部门负责人和各事业（业务）部

负责人为管辖范围内客户投诉处理工作的第一责任人。指定

各部门、各事业（业务）部综合岗为投诉处理人员，负责客

户投诉处理工作，使用otes邮箱，接收、处理、传送、反

馈客户投诉处理结果。

第三章处理原则

第七条客户投诉处理工作原则是：客户至上、实事

求是、及时高效、逐级分流、力求满意。

（一）客户至上：处理客户投诉，应贯彻以客户为中心的

服务理念，主动、热情地为客户排扰解难，切实提高本公司

服务水平和服务质量。

（二）实事求是：处理客户投诉，应实事求是，采用电话、

现场调查等方式对投诉事件进行核实，为投诉的正确处理打

好基础。

（三）及时高效：收到客户投诉后，各部门（机构）必须

在第一时间内处理并回复，讲求效率，做到件件有回音，事

事有着落。

（四）逐级分流：市场拓展部电商业务部收到客户投诉后，

需各相关部门或机构处理的，按职责对口的原则及时分流，

提高工作效率。

（五）力求满意：投诉处理部门或机构在处理客户投诉时，

要以客户满意为标准，若客户不满意投诉处理，投诉处理部

门或机构要进一步分析原因，改进处理方式，力求客户满意。

第四章处理流程

第八条宣传要求

公司及各线下事业（业务）部所在办公场所的

显著位置公布**银行客户服务中心电话(xx)和公司客户服

务邮箱x。

第九条处理流程

（一）**银行客户服务中心转来客户意见受理单(附件

1)

1、收到**银行客户服务中心转来的客户意见受理单，

电商业务部经办人员确认需由相关事业（业务）部或部门

处理的，通过otes邮箱将客户意见受理单转发投诉处理

事业（业务）部或部门。

2、投诉处理事业（业务）部或部门投诉处理人员收到

客户意见受理单邮件后，即通知投诉事件中原事项经办人员

并配合原经办人员处理该投诉（包括联系投诉人、了解意图、

安抚、解释、取得投诉人理（谅）解并同意取消投诉），同

时告知本事业部（业务部）或部门负责人。若本投诉内容无

具体原经办人，则由投诉处理人员具体处理。

3、投诉处理完毕，投诉处理人员在客户意见受理单上

填写情况调查和处理结果，提交本事业（业务）部负责人审

核并签字后，通过otes邮箱发送电商业务部经办人。

4、收到客户意见受理单处理回执，电商业务部经办人

员审核处理情况后签注处理意见并提交公司分管领导审核

签字后，通过OTES邮箱发送**银行客户服务中心。

5、公司客户服务邮箱x、直线xx收到投诉事

项，由电商业务部经办人登记、填写客户投诉单，处理

方式同上。

（二）监管或消协等部门单位转来的意见（投诉）书函

1、处理流程与上述流程步骤一致。

2、电商业务部根据投诉处理结果，出具情况调查和处

理结果报告，经总部公司分管领导审核并申请用印后呈报原

投诉书（函）转发单位（机构）。

（三）事业（业务）部直接受理的客户投诉

1、事业部（业务部）投诉处理人员受理、登记客户投

诉，并形成客户意见受理单，同时汇报事业（业务）部负责

人。

2、投诉处理完毕，投诉处理人员在客户意见单上填写

情况调查和处理结果，提交本事业（业务）部负责人审核并

签字后，通过otes邮箱发送电商业务部经办人员。

（四）涉及合作机构、互联网等其他业务渠道的客户投诉

1、业务渠道的公司合作（管理）方为投诉处理人，属

于第三方合作机构责任的，要求投诉处理人立即联系第三方

机构，协助处理投诉并取得客户谅解。需其他部门或事业（业

务）协助处理的，该部门或事业（业务）部须配合处理。

2、客户意见受理单及处理结果通过otes邮箱发送电

商业务部经办人员。

（五）对于重大客户投诉，电商业务部经办人员须及时上

报市场拓展部领导和公司领导，投诉处理事业（业务）部或

部门的负责人须亲自参与投诉处理。

第五章处理时效

第十条总部投诉受理经办部门在当日（最迟第二个工

作日）将投诉传递给投诉处理事业（业务）部或部门，投诉

处理事业（业务）部或部门自接到客户投诉后，非紧急投诉

在三个工作日内处理并反馈；紧急投诉在一个工作日内处理

并反馈。

第十一条投诉处理事业（业务）部或部门须在规定时

效内核查投诉事件、取得客户谅解，并反馈处理结果。若因

客户沟通和配合等方面原因，未能在规定时限内处理完毕的

投诉，应先在规定时限内反馈初步处理结果（包括事件原因

核查、客户沟通情况等），并继续加强客户沟通和协调工作，

处理完毕后反馈最终处理结果。

第十二条非客户投诉的客户意见包括：“客户问题协

查督办”、“客户建议”及“客户表扬”等三种类型，处理程

序、处理时效类同客户投诉处理要求。

第六章惩罚措施

第十三条客户投诉按验证结果分为有效投诉和无效投

诉；有效投诉按照性质严重程度不同，分为重大投诉、二次投诉和

一般投诉。

有效投诉是指经查实，确属本公司产品功能欠缺、作业

差错、服务态度不佳或系统问题等原因造成客户对本公司的

投诉。

重大客户投诉一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本

公司声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机

构调查、公司高层领导受理并转发等有关本公司服务问题、

影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。

第十四条根据投诉性质严重程度的不同，处罚内容：

（一）对于重大投诉，每起对负责人/主管处人民币

5000元，被投诉者所属团队经理处人民币2000元；被

投诉者处人民币3000元，情节严重者直接解除劳动合

同。

（二）对于因安抚手段存在问题而发生二次投诉，对被投

诉者所属团队经理和被投诉者分别处以人民币500元和1000

元经济处罚；

（三）一般投诉，对被投诉者所属团队经理和被投诉者分

别处以人民币200元和400元经济处罚；

（四）对于“客户投诉”、“客户问题协查督办”、“客户建

议”及“客户表扬”等客户意见，由于无理由延滞处理及回

复不规范，对综合岗、被投诉者所属团队经理和被投诉者分

别处以人民币100元、100元、300元经济处罚。

（五）对于妥善处理并规范回复的“无效投诉”、“客户问

题协查督办”、“客户建议”等客户意见，不予处罚。

第七章信息安全与保密义务

第十五条严格投诉信息管理

相关人员要严格遵守客户投诉处理工作的保密纪律，采

取最小范围知悉原则，对处理客户投诉过程中获得的客户资

料、交易信息等负保密责任。包括但不限于：

（一）、不得与无关人员泄露投诉人资料和投诉信息内容。

（二）、不得在个人社交工具、平台上传播有关投诉信息。

第八章档案资料

第十六条客户投诉的档案保管

公司总部市场拓展部电商业务部设立客户投诉处理档

案，档案资料包括：客户意见受理单、客户意见原始资料

（EMAIL、信函、传真、媒体报道等）、各类客户投诉统计报

表和分析报告、管理规章制度等，档案按年装订成册，保管

期限五年。

第九章附则

第十七条本管理办法由**消费金融公司制定，总部市

场拓展部负责修订和解释。

第十八条本管理办法自发布之日起施行，原《**消费

金融股份公司客户经理管理办法（试行）》（xx【2015】11号）

附件5《客户投诉管理办法》同时废止。