旅游消费者权益保护法律制度

第三章旅游消费者权益保护法律制度

第一节消费者权益保护法概述

一、旅游消费者的概念

(一)消费者的概念

准确地把握和理解消费者的定义，必须首先明确什么是消费。

消费一词通常在不同的意义上使用着，一种意义上的消费涵盖了人类生产生活

领域的一切物质消耗。它将人类在生产过程中各种生产资料的消耗及人类在满足个

人需求时所进行的生活资料的消耗均归入消费的范畴。第二种意义上的消费是指人

们为了满足生活需要而对各种有形产品和服务的消耗。我们这里所讲的消费就是指

第二种消费，即生活消费。

所谓消费者，国际标准化组织认为是指以个人消费为目的而购买或使用商品和

接受服务的个体、社会成员。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消

费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服

务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护”。因此我们

可以看出，所谓消费者，是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务，

由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员。

(二)消费者权益的概念

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来

的应得的利益。因此，消费者权益可理解为消费者的权利与利益的合称。其核心是

消费者的权利，并且在广义上，消费者的权利已包含了消费者的利益。

（三）旅游消费者的概念

旅游消费者是指旅游者通过旅游市场，购买所需的旅游产品与接受服务，以满

足心理和生理需求的个体社会成员。由此可见，旅游消费活动属于生活消费的范畴，

因此，旅游消费者为消费者中的一种类型，所以，旅游者在消费购买旅游产品和接

受服务，以及消费购物和享用产品中一旦与旅游经营者发生纠纷，除了依据旅游法

规处理以外，还需要依据《消费者权益保护法》得到保护。

旅游消费作为生活消费的一种，与一般消费具有明显的不同特点：①旅游服务

是无形商品，先收费，后服务，具有远期交易特点，旅游者在支付大量费用之后如

果不能得到服务，合法权益易被侵害；②旅游者在游览途中消费购物的地域遥远、

环境生疏，出现纠纷很难迅速予以解决，发现受骗上当已经时过境迁，合法权益难

以保障；③旅游者在消费后，才能判定旅游服务的好坏优劣，才能判定是否符合协

议约定，合法权益受侵害时，不能像一般消费品那样及时得到保修、保换或退赔；

④大多数的旅行社在旅游者的合法权益受到损害以后，几乎没有赔偿能力。这些特

点说明放游者相对于其他消费者而言，在消费购买旅游产品与接受服务中存在着很

多不确定因素，合法权益更易受损。因此，保护旅游者的合法权益是促进旅游业发

展所不能忽视的重要问题。

二、消费者权益保护法的概念与特征

消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规

范的总称。即指所有有关保护消费者权益的法律、法规，这是广义的消费者权益保

护法的概念。此概念实际上是指保护消费者权益法律体系。包括:消费者权益保护法

的基本法、安全保障法、标准和计量监督法、价格监督法等等。我们主要讲的是狭

义的消费者权益保护法，即作为上述法律体系中的消费者权益保护法的基本法，我

国于1993年10月31日公布，1994年1月1日起实施的《消费者权益保护法》。

《消费者权益保护法》与其他法律相比较具有如下特征：

第一，《消费者权益保护法》是一部专门对消费者权利进行特殊保护的主体法。

《消费者权益保护法》保护的唯一主体是消费者，一反传统民法关于权利义务

对等的惯例，只规定了“消费者的权利”和“经营者的义务”，充分体现了国家对

消费者的倾斜意志。这是《消费者权益保护法》最基本的法律特征，也是区别于其

他法律的标志。

第二，《消费者权益保护法》是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基

本法。《消费者权益保护法》与其他涉及保护消费者权益内容的法律共同构成保护

消费者权益的法律体系。

第三，《消费者权益保护法》是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品

或接受服务为基础的特定法。

第四，《消费者权益保护法》是一部专门集原则性规定与操作性规定、实体规

范与程序规范于一体的适用法。该法既对消费者的权利、国家保护消费者的职责等

作了原则性规定，又对保护消费者的规范作了具体可操作的规定；既有消费者权利

和经营者义务的实体规定，又对消费纠纷的解决程序作了明确规定，在内容上是实

体法与程序法的统一。

三、消费者权益保护法的立法宗旨，适用范围与基本原则

(一)消费者权益保护法的立法宗旨

根据我国《消费者权益保护法》第1条的规定，该法的立法宗旨是：保护消费者

的合法权益；维护社会经济秩序；促进社会主义经济的健康发展。

(二)消费者权益保护法的适用范围

消费者权益保护法的适用范围是指该法的效力所及的时间、空间和主体范围。

根据我国《消费者权益保护法》第2条、第3条和第54条的规定，我国消费者权益保

护法的适用范围包括：

（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品和接受服务，其权益受该法保护。

（2）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法。

（3）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行。

本法之所以将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料纳入我国消费者权

益保护法的调整范围，是因为我国农业生产力不发达，农民的经济能力处于弱势，

尤其是伪劣农用生产资料严重侵害了农民的经济利益，且农民受侵害后缺乏适当的

法律途径寻求保护，因而，将该类社会关系纳入了我国消费者权益保护法的范围。

(三)消费者权益保护法的基本原则

消费者权益保护法的基本原则是指集中体现消费者权益保护法的基本价值和调

整方法，对消费者权益保护法的制定、执行、解释和适用具有普遍指导意义的基本

精神。我国消费者权益保护法的基本原则包括以下几项:

1.特别保护原则

即国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特别保护的原则。消费者与经营者

是相对应的，他们在法律地位上是平等的，在商品交易中也是平等的主体，但在经

济上却是不平等的。经济上的不平等是事实上的不平等，消费者常常是弱者，单靠

传统法律的平等、公平、诚实信用等原则是解决不了的，必须以新的法律原则、方

式和手段，予以纠正和平衡，即通过消费者权益保护法予以特别的保护。

2.公平、诚实信用原则

《消费者权益保护法》第4条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、

平等、公平、诚实信用的原则。这一原则主要是经营者在与消费者进行交易时，应

当遵守的基本规则。消费者权益保护法不仅是要解决这些原则遭到破坏时所发生的

问题，更重要的是要求双方在法律规定的原则下进行正常的交易，尽量不发生或少

发生消费者问题。

3.国家支持原则

《消费者权益保护法》第5条规定，国家保护消费者合法权益不受侵害。国家采

取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者合法权益。保护消费者权益，除了

立法上的倾斜外，更需要各部门严格执法作保障。各级国家行政管理机关应加强对

经营者的监督，有关国家机关对侵害消费者合法权益的行为，应给予制裁，对消费

者应给予帮助，使其增强自我保护意识和能力。

4.社会监督原则

《消费者权益保护法》第6条规定，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持不切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。这一

原则体现了保护消费者合法权益不仅需要行政监督，还需要社会监督。社会监督范

围十分厂泛，包括各种社会团体的监督、企事业单位的监督、各级消费者组织的监

督、各种传播媒介的监督以及广大人民众的监督，以切实保障消费者的合法权益

不受侵害。

第二节消费者的权利和经营者的义务

一、消费者的权利

(一)消费者权利的由来和发展

消费者权利是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及

要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的法律许可。

在自由竞争的资本主义阶段，国家对社会经济生活奉行不干预的政策，消费者

与经营者之间的关系由基于当事人地位绝对平等的基础上制定的民商法进行调整。

但是，随着经济的发展，消费者地位的日益恶化，人们渐次地提出了对消费者进行

特殊保护的“消费者主义”、“消费者权利”等思想。所谓消费者主义，就是对一

切与人类生活有关的事务进行检讨，人类的一切活动都应有利于人类生活的幸福、

自由和安全，有利于人类的公共福利。这些思想逐渐受到普遍的拥护，经营者为了

赢得竞争，亦常常喊出“消费者是上帝”、“顾客至上”等口号。消费者的权利问

题日益引起人们的重视。

消费者权利的内容和种类经历了由简及繁、由低到高的不断丰富发展过程。

1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出了一份“关于保护消费者利益

的总统特别国情咨文”，第一次提出消费者权利概念。在这篇咨文中，指出消费者

具有4项权利:

(1)获得安全商品的权利；

(2)正确了解商品的权利；

(3)自由选择商品的权利；

(4)就与消费有关的事务提出意见和建议的权利。

由于这篇咨文首次概括了消费者的四大权利，因而在国际消费者运动中具有特

别重要的意义。因此，1983年《国际消费者组织联盟》作出决定，将每年的3月15

日作为“国际消费者权益日”。

1969年美国总统尼克松又加上一项“求偿权”，即消费者在其人身或财产遭受

损害时具有要求获得适当的补偿的权利。消费者求偿权的提出，丰富了消费者权利

的内容，使消费者权利的体系更加完善。

1985年4月9日，联合国大会通过的《保护消费者准则》提出的保护消费者权益

的一般原则，实际上是提出了消费者的六项权利:

（1)健康、生命安全；

(2)经济利益；

(3)充分的信息和选择；

(4)消费教育；

(5)损害赔偿；

(6)组织团体和表达意见。

国际消费者组织联盟提出8项权利，即:

(1)有权得到必要的物品和服务借以生存；

(2)有权得到公平的价格和选择；

(3)有得到安全的权利；

(4)有获得充足资料的权利；

(5)有权寻求咨询；

(6)有得到公平赔偿和法律援助的权利；

(7)有权得到消费教育；

(8)有权享受一个健康的环境。

综上所述，我们可以看出，从消费者权利提出以来，消费者权利的内容不断地

得到充实和完善，从一般的保障安全、交易公平等领域逐步扩大到消费者的教育、

消费者组织设立、消费环境改善及政府决策参与等各个方面。

我国的《消费者权益保护法》在广泛吸取各国及国际消费者保护立法经验的基

础上，规定消费者享有9项权利，这些权利包括:安全权、知悉权、选择权、公平交

易权，求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。

(二)消费者的权利

1.安全权

消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和

财产安全不受侵害的权利。这是消费者最重要的权利。安全权包括两方面内容:

(1)人身安全权。人身安全权又包括:①消费者的生命安全权，即消费者的生命

不受危害的权利。②消费者的健康安全权，即消费者的身体健康状况不受损害的权

利。

(2)财产安全权。财产安全权是指消费者的财产不受损失的权利。财产安全不仅

指交易标的财产的财产安全，也包括消费者其他财产的安全。财产损失有时表现为

财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。

消费者在整个消费过程中都享有安全权。这就要求:①经营者提供的商品必须具

有合理的安全性；不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生

的产品。②经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。③经营者提供的消

费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品及接受服务。

2.知悉权

知悉权是消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的

真实情况的权利。知悉权是消费者与经营交易时首先要行使的权利，也是经营者首

先应履行的义务。

消费者的知悉权具有两方面的基本内涵:

(1)消费者有了解商品和服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供的各种情

况应为真实的而不是虚假的。

(2)消费者有充分了解有关情况的权利。消费者需要了解的内容根据不同的情

况，可以是商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生

产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、

规格、费用等有关情况。但是，与消费者利益没有直接联系的信息以及国家法律保

护的技术、经营信息除外。

3.选择权

选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。

消费者的选择权具有以下几个方面的内容:

(1)消费者有权根据自己的意愿和需要选择商品和服务，即消费者需要购买何种

商品和服务应由消费者自己决定，不得强迫消费者接受他不需要的商品和服务。

(2)消费者有权自主地选择作为其交易对象的经营者，购买其商品或接受其服

务。

(3)消费者对经营者经营的商品和服务有权进行比较、鉴别、挑选，购买自己满

意的商品或服务。任何人无权干涉、强迫。

(4)消费者在比较、鉴别的基础上，根据自己的意愿决定接受或不接受某种商品

或服务。

4.公平交易权

公平交易权是指消费者享有的在购买、使用商品或接受服务时，获得质量保证、

合理价格、正确计量等公平交易条件，拒绝强制交易的权利。

公平交易权主要表现在:

(1)消费者应有权要求当具备公众普遍认为其应当具备的功能，即商品应具有适

销性。不具适销性的商品，不能销售。

(2)消费者有权要求商品或服务的定价合理。商品可以根据其质量不同而制订不

同的价格，商品的价格应当与质量保持一致，优质高价，劣质低价。

(3)消费者有权要求商品的计量正确，不得克扣、短斤少两。计量不足实质上是

以隐蔽的手段抬高商品的价格，比公开的抬高商品的价格具有更大的危害性。

(4)交易必须在自愿的基础上发生，强制交易行为是违反消费者意愿的交易行

为，事实上是对消费者的一种非法侵害。因此，消费者权益保护法将拒绝强制交易

行为也作为消费者的公平交易权的一项重要内容。

5.求偿权

求偿权是指消费者依法享有的，在购买使用商品或接受服务过程中受到人身、

财产损害时，获得赔偿的权利。此项权利是与第一项权利紧密相联的权利。

赔偿的种类和范围包括:财产损失赔偿和人身损害赔偿。人身损害赔偿又包括健

康、生命损害赔偿和精神损害赔偿。

求偿权的主体包括:商品的购买者、商品的使用者、服务的接受者和第三人(除

商品的购买者、使用者或服务的接受者之外的、偶然到事故现场受到损害的人)。

6.结社权

消费者的结社权是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权

利。我国宪法明确规定，公民享有结社的权利。消费者依法成立维护自身合法权益

的社会团体，是公民结社权在消费者权益保护法中的具体化。赋予消费者这一权利

旨在便处于弱者地位的个体消费者变成一个合法存在的代表消费者体利益的强有

力的组织，使其将消费者组织起来，形成对商品和服务的广泛的社会监督，向消费

者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，充当沟通政府和消费者之间的桥

梁，支持受损害的消费者提起诉讼等等。

7.受教育权

消费者的受教育权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识

的权利。

这一权利的具体内容包括两个方面:

(1)是有关消费知识的教育。消费知识包括与消费者正确的选购、公平交易、合

理的使用消费品、接受服务有关的知识。如关于选购商品的方法及应当注意的问题、

商品的一般价格构成、某种商品的正常功能效用、使用某种商品应当注意的问题、

在发生突发事故时应如何处置等等。

(2)是有关消费者保护方面的知识的教育，主要指消费者如何保护自己的法律知

识，包括消费者权利、经营者的义务、消费者在其权益受侵害时应如何维护其权益、

消费者在行使权利过程中应该注意哪些问题等等。

8.受尊重权

消费者受尊重权是指消费者享有的在购买、使用商品和接受服务时，人格尊严、

民族风俗习惯得到尊重的权利。

人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权和肖

像权等。人格尊严是消费者精神上的利益，其本身没有财产内容。人格得到切实尊

重和保护，是人们的普遍要求和愿望。在消费领域，消费者的人格经常受到经营者

的侵犯，消费者权益保护法将人格尊严作为保护客体是非常必要的。

我国是统一的多民族的国家，在长期的历史发展中，各民族形成了不同的风俗

习惯。这些风俗习惯，也必然在生活消费中表现出来。尊重风俗习惯，也就是尊重

民族感情、民族尊严、民族意识。对具体的消费者而言，尊重其风俗习惯，也是对

其尊严的尊重。

二、经营者的义务

(一)经营者与经营者义务的概念

1.经营者的概念

一般意义上的经营者是指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的

法人、其他经济组织和个人。消费者权益保护法申的经营者与这种一般意义上的经

营者不同。在消费者权益保护法中，经营者是与消费者相对应的一方主体，他是指

通过市场为消费者提供消费资料和消费服务的人。一般意义的经营者所生产、提供

的产品和服务是多种多样的，归纳起来可以分为两大类，一为生产资料和生产性服

务；二为消费资料和消费性服务。前者以从事商品生产、销售的商人为最终对象，

而后者则以一般消费者为对象。消费者权益保护法中的经营者是指从事后一类商品

生产和流通的经营者。

2.经营者义务的概念

经营者的义务是指经营者依法必须为一定行为或不为一定行为，以满足和实现

消费者的生活消费需要的责任。经营者的义务主要是经营者与消费者之间的二种平

等主体间的义务，是一种民事义务和民事责任，但也包含着经营者对国家、对社会

承担的义务。

在经营者与消费者的关系中，经营者的义务主要有两类：(l)基于法律直接规定

而产生的法定义务；(2)基于合同而产生的约定义务。作为对消费者给予特殊保护的

各种消费者权益保护法，其所规定的义务属于前一种义务，即法定义务。

(二)经营者的义务

我国《消费者权益保护法》第三章对经营者的义务作了如下规定:

1.经营者有义务按照法律、法规的规定或者双方的约定为消费者提供商品或者

服务

《消费者权益保护法》第16条规定，经营者应依照法律、法规的规定或依照合

同的约定履行义务。

首先，应当按照有关法律、法规的规定履行义务。如遵守《产品质量法》、《食

品卫生法》、《药品管理法》、《商标法》、《反不正当竞争法》等等。此外，家

用电器和其他产品的“三包”，也是国家的规定，必须执行。

其次，经营者应当履行合同约定的义务。即经营者与消费者有约定的，应按照

约定履行义务。但是，双方的约定不得违反法律、法规的强制性规定。"这样规定的

目的是为了保护消费者。因为经营者可能凭借自己的优势，制定一些不利于消费者

的条款。除非法律有任意性条款，否则当事人不得以双方的约定，冲击和代替法律。

2.经营者有听取消费者意见和接受消费者监督的义务

《消费者权益保护法》第17条明确规定，经营者应当听取消费者对其提供的商

品或服务的意见，接受消费者的监督。接受消费者监督的义务主要体现在两个方面。

(1)听取意见。消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营

者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者不仅应虚心听取意见，而且还应主动

征求意见，并采取措施提高商品、服务的质量水平。

(2)接受监督。经营者不仅要接受消费者的监督，而且要接受社会监督。消费者

对经营者提出意见，进行监督，不仅指商品本身，还包括对经营者及其工作人员进

行监督以及对商品环境问题也可提出意见，进行监督。

3.经营者有保障消费者人身和财产安全的义务

消费者的人身与财产安全是其最基本的利益所系，安全权也是消费者最基本的

权利。消费者的这一权利要得到实现，就必须要求经营者提供的商品和服务具有可

靠的安全性。因此经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全

的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明

和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生

的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重的缺陷，即使正确使用商品或者接

受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告

知消费者，并采取防止危害发生的措施。

4.经营者有不作虚假宣传的义务

商品经济中信息偏在现象是引起消费者问题的固有原因之一。消费者对商品、

服务正确地判断、评价、选择、使用、消费，均有赖于经营者提供必要的信息。为

了克服信息偏在给消费者带来的消极影响，便有必要使经营者承担信息提供义务。

经营者信息提供义务主要有以下内容:

(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的

虚假宣传。

(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的

询问，:应当做出真实、明确的答复。这是提供商品和服务真实信息的另一个方面，

也是保障消费者知情权实现的一个途径。

(3)商店提供商品应当明码标价。价格信息是商品信息的二项重要内容，也是影

响消费者购买决策的一项重要条件。

5.经营者有标明真实名称和标记的义务

《消费者权益保护法》第20条规定，经营者应当标明真实名称和标记。租赁他

人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记

名称和营业标记是区别商品和服务的重要特征，它代表着一定的商业信誉。法

律要求经营者标明真实名称和标记，是为了保护消费者的知情权和选择权，制止不

正当竞争行为。要求租赁者标明自己的真实名称和标记，意在防止消费者误解和误

认，使消费者能够正确地进行消费决策和确定求偿主体。即使在租赁期满后，在法

律规定的情况下，消费者仍然有权要求租赁的经营者承担责任。

6.经营者有向消费者出具购货凭证和服务单据的义务

《消费者权益保护法》第21条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家

有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证和服务单据;消费者索要购货凭证和服

务单据的，经营者必须出具。购货凭证和服务单据通常表现为发票、收据、保修单

等形式，它是经营者与消费者之间签订的合同凭证，是消费者借以享受有关权利以

及在其合法利益受到侵害时向经营者索赔的依据。在消费者利益受到侵害的情况下，

有关凭证、单据便可作为仲裁，诉讼程序中确定当事人责任的直接证据。

7.经营者有保证商品和服务质量的义务

商品、服务的质量是否符合法定或约定的要求，直接关系到消费者的利益。《消

费者权益保护法》第22条确定了经营者保证商品和服务质量的义务。

该项义务主要包括两个方面:

(1)经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下说明其提供的商品

或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受

该服务前己经知道其存在瑕疵的除外。

(2)经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量

状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营

者的经营行为，应当符合诚实信用原则的要求，不得采用不正当竞争的手段，损害

消费者的利益。

8.承担“三包”和相应的责任义务

“三包”是指包修、包退、包换。“相应责任”是指“三包”以外的民事责任。

《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者

与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者

与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

目前，我国实行“三包”的规定，主要是针对少数商品而言，没有涉及服务。

1995年，国家发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，就18种商品的整机

和主要部件及有效期(保修期)分别列表规定，并对销售者、修理者、生产者的“三

包”义务分别作了规定。国家还鼓励销售者和生产者制定严于该规定的实施细则。

还特别规定，该规定不免除未列入目录产品的“三包”责任和销售者、生产者向消

费者承诺的高于列入目录产品的“三包”责任。

设立“三包”和“相应责任”，是对经营者提供的商品或者服务不符合法定或

约定时的补救措施，是为了使消费者的利益得到合理的满足。

9.经营者不得从事不公平、不合理交易的义务

《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店

堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者

合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等意思表示通常

可能是经营者单方向的意思表示，法律规定允许经营者在其经营过程中可以使用上

列形式，但不得违法，不得用以进行不公平、不合理的交易，不得限制和侵犯消费

者的利益，不得用以弱化自己应尽的义务和逃避法律责任。

10.经营者有不得侵犯消费者人格权的义务

人格权是民事主体作为独立的人而享有的基本权利，经常可能受经营者侵害的

消费者的人格权主要是生命权、健康权和名誉权。由于长期以来官商作风的影响，

在我国，经营者对消费者侮辱、诽谤、搜身甚至扣留、拘禁、殴打的现象仍时有发

生。为了保护消费者在购买商品或接受服务时，其人格权不受经营者侵犯，《消费

者权益保护法》第25条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费

者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第三节消费者合法权益的保护

一、消费者合法权益的国家保护

在消费者政策和消费者立法方面，国家应保护消费者的合法权益不受侵害，并

应采取具体措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。依据《消费

者权益保护法》第四章的规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几个

方面:

(一)立法保护

我国以立法的形式保护消费者的合法权益，除制定《消费者权益保护法》外，

还制定颁布了《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、

《中华人民共和国食品安全法》等配套法律，并制定颁布了一系列法规、命令、规

章等加强对消费者合法权益的保护。《消费者权益保护法》第26条规定，国家在制

定有关保护消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

(二)行政保护

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者

合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行

为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规

定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。此外，有关行政部

门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，

及时调查处理。

(三)司法保护

司法保护是指国家公安机关、检察机关和法院通过司法程序，对消费者的合法

权益进行的保护。《消费者权益保护法》第29条和第30条规定，有关国家机关应当

依照法律、法规的规定，惩处经营者在经营中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼

法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

二、消费者合法权益的社会保护

社会对消费者权益的保护体现为社会团体的监督和舆论监督，它可以在很大程

度上弥补国家保护的不足。

（一）社会团体的监督

在社会团体监督中，消费者组织起着至关重要的作用。消费者组织是依法成立

的对商品和服务进行社会监督以保护消费者合法权益的社会团体。包括消费者协会

和依法成立的其他消费者组织。1984年我国成立了中国消费者协会，其职能是:

(1)向消费者传达消费信息和咨询服务；

(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；

(4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

(5)就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可提请鉴定部门鉴定；

(6)支持受损害的消费者提起诉讼；

(7)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。同时，

消费者组织不得从事经营活动和营利性活动，不得以营利为目的向社会推荐商品和

服务。

各种消费者组织的产生，是消费者的依法结社权的具体体现，同时，这些消费

者组织的职能的实现，又能够使具体的消费者更好地实现其获取信息权、依法求偿

权、监督批评权等权利。随着社会的发展，市场经济所带来的许多问题将越来越需

要通过国家和个人以外的一些社会团体或称“第三部门”来加以解决。同样，在消

费者问题愈演愈烈的今天，消费者组织的作用也将越来越巨大，消费者权益的社会

保护也将步人新的发展时期。

（二）舆论监督

舆论监督对于保护消费者的合法权益具有十分重大的作用。它主要体现为通过

广播、电视、报刊和互联网等大众传播媒介，对侵害消费者合法权益，进行不正当

竞争的行为进行批评、揭露，，以打击违法的经营者，对其他经营者也起着警示和

教育作用。同时，也可使广大消费者提高警惕，提高自我保护能力。

第四节争议的解决和法律责任

一、争议的解决

(一)争议解决的途径

消费者与经营者发生的消费者权益争议，属于平等主体之间的民事争议，可以

通过以下五种方式解决:

1.经营者协商和解

即消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，互相交换意见，协商解决权益争

议。这种方式具有速度快，履行率高等特点。如果经营者讲信誉、讲质量、或者纠

纷的标的额比较小，用这种方法解决，结果会比较圆满。

2.请求消费者协会调解

消费者协会是专门保护消费者利益的众性组织。在消费者利益受到侵害时有

责任去保护消费者的合法权益，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查。消费

者协会在调解过程中必须遵守两项原则:一是自愿；二是合法。自愿是指调解的进行

要由双方当事人明确同意，不能强迫任何一方当事人强行进行调解，并且调解最后

是否达成协议也取决于双方当事人的自愿，他人不得替代和强迫；合法原则是指调

解必须以事实为依据，以法律为准绳，不得损害国家、集体和他人的合法权益。

3.向有关行政部门申诉

消费者与经营者发生争议后，在与经营者协商得不到解决时，可以直接向有关

行政部门申诉。

目前，我国没有专门的从事消费者权益保护工作的政府机构，但是有许多部门

实际上履行着保护消费者合法权益的职能，如工商、物价、技术监督、商检、卫生

等机关。消费者在向有关行政部门申诉时，应按照商品和服务的性质向有关的职能

部门投诉，不能向其它行政机关申诉。有关机关在接到材料后，应当迅速进行调查，

对经营者的违法行为，除责令其赔偿消费者的损失外，还要给予相应的行政处罚。

4.提请仲裁机构仲裁

消费者在合法权益受到损害时，还可以根据双方当事人之间达成的仲裁协议，

将消费争议案件提交有关仲裁机构进行仲裁。在仲裁过程中，要求遵循自愿、自主

的原则，在仲裁庭调解下达成的协议和仲裁机构作出的裁决具有终局效力，当事人

必须履行。

5.向人民法院提起诉讼

向人民法院起诉是解决消费争议的司法手段。在消费者向人民法院起诉后，人

民法院代表国家对案件行使审判权，依法对消费纠纷案件进行裁决，以解决双方当

事人的争议，维护当事人的合法权益。

(二)最终承担损害赔偿责任的主体的确定

1.由生产者、销售者、服务者承担

(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔

偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的

责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要

求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生

产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

(4)消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，

可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展

览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，

有权向销售者或者服务者追偿。

2.由变更后的企业承担

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分

立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

3.由营业执照的使用人或持有人承担

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，

消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

4.由从事虚假宣传行为的经营者和广告的经营者承担

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可

以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部

门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责

任。

二、违反消费者权益保护法的法律责任

我国《消费者权益保护法》第七章就经营者、国家机关工作人员侵害消费者合

法权益和违反法律规定的其他行为，根据不同情况，分别规定了相应的民事责任、

行政责任和刑事责任。

（一）民事责任

1.经营者提供商品或者服务有违反《消费者权益保护法》、《产品质量法》和

其他有关法律、法规应承担的民事责任

商品存在缺陷的，不具备商品应具有的使用性能而出售时未作说明的，不符合

在商品或其包装上注明采用的商品标准的，不符合商品说明、实物样式等表示的质

量状况的，生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的，销售商品数量不

足的，服务和费用违反约定的，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商

品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求故意拖延，无理拒绝等，应当依据

上述法律、法规的规定，承担民事责任。

2.侵犯人身权应当承担的民事责任

第一，致人伤害的民事责任。经营者应当支付医疗费、期间的护理费、因

误工减少的收入等；致残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助费、生活

补助费、残疾者赔偿金及其扶养的人的必需生活费用。第二，致人死亡的民事责任。

经营者应当支付丧葬费、死亡赔偿金和由死者生前扶养的人的生活费用。第三，侵

犯其他人身权的民事责任。如侵犯消费者人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、

恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等。

3.侵犯财产权应当承担的民事责任

经营者应当按照消费者的要求予以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、

退还货款和服务费用、赔偿损失等。

4.违约应当承担的民事责任

第一，违反“三包”约定的，应当包修、包换、包退，如在保修期内两次修理

仍不能正常使用的应当负责更换或退货，还应承担运输等合理费用。第二，违反邮

购、预收款约定的，应当按照消费者的要求退回货款和预付款，支付利息和其他合

理费用。

5.欺诈应当承担的民事责任

经营者有欺诈行为的、应当按照消费者的要求增加赔偿金额。其增加额为商品

价款或服务费用的1倍。

为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，

国家工商行政管理局根据《消费者权益保护法》的有关规定，制定了《欺诈消费者

行为处罚办法》。

该办法将欺诈消费者行为定义为：欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或者

服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受

到损害的行为。

该办法第3条规定了具体的欺诈消费者行为，包括：

(1)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

(2)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

(3)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

(4)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格

表示销售商品的；

(5)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

(6)不以自己的真实名称和标记销售商品的；

(7)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

(8)作虚假的现场演示和说明的；

(9)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

(10)骗取消费者预付款的；

(11)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

(12)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

(13)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、

误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：

(1)销售失效、变质商品的；

(2)销售侵犯他人注册商标权的商品的；

(3)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；

(4)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；

(5)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

(二)行政责任

经营者有下列情形之一，应承担行政责任:

（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。

（2）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格

商品的。

（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。

（4）伪照商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标

志、名优标志等质量标志的。

（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。

（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。

（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服

务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。

（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。

（9）拒绝、阻碍有关行政部门工作人员执行职务的，以及其他损害消费者权益

应当予以处罚的情形。

经营者承担行政责任的方式:可以根据情节，由有关行政处罚机关单处或者并处

警告、没收违法所得、没收违法经营的商品或器具、(处以违法所得1倍以上5

倍以下的，没有违法所得的，处以1万元以下的)，责令停业整顿、吊销营

业执照、行政拘留等。

(三)刑事责任

依据我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究经营者刑事贡任的情况主要

包括以下几种:

（1）经营者提供的商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、死亡构

成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）使用暴力、威胁或其他手段拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职

务的，依法追究刑事责任或由公安机关依照《治安管理处罚法》的规定处罚。

（3）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行

为，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。