浅谈消费者合法权益的保护(一)

浅谈消费者合法权益的保护(一)

在社会主义市场经济的今天，我们经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台，以及之

后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨

大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思

维方式，而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速拉大。随着经济的

发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强，但我们同样不

得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，

表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保

护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析,并提

出相应的观点与建议。

一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状

首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度

下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，

随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权

益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：

（一）消费者权益保护组织不断发展。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动——它是消

费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运

动。1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898

年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟1]。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)

成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；它是一个独立

的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，

包括收集和传播消费者权益保护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有

关消费者权益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费

者说话。

我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为

“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成

立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相

继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入

WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名

为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从

形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费

者权益保护意识和能力日益增强。

（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化。现代

消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消

费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家

社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。2]当然消费者权益保护法不仅包

括专门的消费者权益保护法律、法规,如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、

食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等,而且还包括分散在民事、经济、行政、刑

事等法律、法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念。3]我们知道法律规定的目的

之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。

他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利

和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”。在我国1994年1月

1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安

全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。另外于

2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的基础上

新增部分消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视同约定权。目前,根据消费者权益

保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：（1）选择权。选择权是确保消费者在消费生活

中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。（2）公平交

易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；二是消费者有

权拒绝经营者的强制交易行为。（3）安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合

保障人身、财产安全的要求。一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受

侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。（4）知情权。知

情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。

（5）索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受

损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，特

别是《消费者权益保护法》第四十九条开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对

消费者权益的保护。（6）受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民

族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者

人身权利的行为。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅

是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关

经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质

量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使

消费者权益在法律上有了切实的保障。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：

（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降。

自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几

年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099

件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了

0.7%。

(二)投诉范围与结构有较大变化

发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经

在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的

历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等

的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：

1．垄断性服务业纠纷多。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；

贵州省处理了当地的电表计量失准的问题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的

《供用水合同》显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。

2．电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转

网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉

的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。

3．摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中

欺诈情况比较集中。

4．消费者通过网络交易时，购物权益受到损害。例如：上海市消费者反映通过网络购买的

实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。再

如：2001年，my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。

5．一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市、太原市等城市

一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。

6．另外，值得我们着重指出的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002

年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。

(三)一些新兴的事物悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型投诉热点

据中国青年报消息：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食

品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，

公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是

否需要标注说明却多趋向肯定。

（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和

服务方面

投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：一、商品房投诉明显增多，体投

诉案件上升；二、在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以

保障的问题比较突出；三、部分垄断、公用行业的规则欠公平；四、汽车售后服务合同履行

差，消费者因质量发生的退换难以实现；五、农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权

益不能得到有效保障；六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规

定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。

三、我国消费者权益保护制度的新举措

近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，

我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。

（一）举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是——“谁主张，谁举证”。《

关于民事诉讼证据的若干规定》(法释2001]33号)在涉及消费者权益保护的方面，特别使消

费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引

起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错

承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据有关人士解释，是指当患

者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医

院败诉。这无疑是对弱势体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”

突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危

险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举

证责任。〔4〕也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担

举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷

产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”。

（二）商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该类纠纷中，能否

适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第49条向欺诈他

们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，

购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不

能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。河南鹤壁市法院对售房欺

诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；部分地方政府出台的"房屋销售按

套内面积计价"的规定等，使原来横亘在消费者面前的"坚冰"逐步融化。《关于审理商品房买

卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释2003]7号）的出台，使商品房纠纷适用“双

倍返还”有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比绝对

值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续

履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房

价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款由出卖人承担，所有

权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的

房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买

受人。”

（三）物业管理。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决

城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。