司法部关于深入推进公共法律服务平台建设的指导意见

司法部关于深入推进公共法律服务平台建设的指导意见

来源：司法部发布时间：作者：社区委责任编辑：业务创新委

公共法律服务平台建设是推进公共法律服务体系建设的一项基础性工作。年月，司法部下发

了《关于推进公共法律服务平台建设的意见》(司发[]号，以下简称《意见》)。各地仔细贯

彻落实《意见》要求，取得了积极成效。全国大部分县(市、区)、乡镇(街道)均建成实体平

台，各省(区、市)均建成热线平台，中国法律服务网和全部省级法网初步实现互联互通。同

时也要看到，公共法律服务平台建设发展不平衡、管理分散、便利性不够等问题仍然不同程

度存在，需要进一步完善顶层设计和加大推进力度。

党的十九大以来，党中央、国务院出台了推动公共法律服务主体多元化和提供方式多样

化、政务服务“一网、一门、一次”、加快推进全国一体化在线政务服务平台建设等一系列

重大战略、规划和举措，运用互联网技术和信息化手段开展工作、构建线上线下一体化服务

平台是政务服务创新发展方向。公共法律服务作为政府公共服务体系的重要组成部分，在实

体、热线、网络平台全部建成基础上，推进三大平台融合发展是公共法律服务体系建设的必

然要求。为贯彻落实中央决策部署，创新优化公共法律服务供给方式，更好地为众提供便

民利民、精准普惠的公共法律服务，促进提高社会治理水平，现就深入推进公共法律服务平

台建设提出以下意见。

一、总体要求

(一)总体思路

当前和今后一个时期，推进公共法律服务平台建设的总体思路是：以习近平新时代中国

特社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以

人民为中心的发展思想，在全面建成实体、热线、网络三大平台基础上，以便民利民惠民为

目标，以融合发展为核心，以网络平台为统领，以信息技术为支撑，将实体平台的深度服务、

热线平台的方便快捷和网络平台的全时空性有效整合，推进三大平台服务、监管和保障的融

合，形成优势互补、信息共享、协调顺畅的线上线下一体化公共法律服务平台，实现服务标

准统一、运行管理统一、组织保障统一，加快建成具有中国特、适应时代要求、满足众

需求的公共法律服务平台。

(二)基本原则

坚持司法为民。落实以人民为中心的发展思想，将切实满足人民众公共法律服务需求

作为出发点和落脚点，通过公共法律服务平台为众提供“一站式”服务，完善用户体验，

及时回应众关切。

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坚持问题导向。着眼于解决公共法律服务平台运行过程中的突出问题，推进线上线下融

合，畅通业务流转渠道，优化改进平台建设模式和服务供给方式，提高公共法律服务平台使

用的便捷性和实效性。

坚持统筹协同。通过数据共享，整合司法系统法律服务职能和各平台法律服务资源，加

强数据共享、协作配合和工作联动，促进条块业务融合和功能整合，实现公共法律服务平台

建设与服务一体推进。

坚持开放创新。创新工作思路和服务方式，运用互联网思维，加大信息技术在公共法律

服务平台建设中的应用，以创新驱动融合，以科技凝聚合力，提高公共法律服务平台建设的

科技化、智能化水平。

(三)目标任务

年底前，实现普及化。在全国范围内实现县(市、区)公共法律服务中心、乡镇(街道)

公共法律服务工作站、村(居)法律顾问全覆盖。各省(区、市)热线平台实现省级统筹，建立

一体化呼叫中心系统。部省两级网络平台全面联通，部分地区建成双语公共法律服务网，司

法系统行政审批事项全部实现网上办理。

年底前，实现一体化。公共法律服务实体、热线、网络平台基本融合，全部公共法律服

务事项可通过网络平台办理，汇聚形成公共法律服务大数据。

年底前，实现精准化。公共法律服务实体、热线、网络平台全面融合，并与国家政务服

务平台对接互联，形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务网络体系，通过公共

法律服务大数据的深度应用为众提供精准、普惠、便捷的公共法律服务。

二、全面建成公共法律服务平台

(一)加快推进实体平台建设。尚未建成实体平台的县(市、区)、乡镇(街道)，要按照

《意见》要求，充分利用现有资源，加强集约化建设，推进实体平台与司法系统原有服务窗

口整合，注重依托综合性实体政务大厅、司法所等平台，将各类别公共法律服务集中进驻，

年底前实现县(市、区)、乡镇(街道)实体平台全覆盖。落实《司法部关于进一步加强和规范

村(居)法律顾问工作的意见》(司发[]号)要求，统筹基层各类法律服务资源，年底前为每个

村(居)配备法律顾问。推进三级实体平台整体联动，进一步明确县(市、区)、乡镇(街道)、

村(居)三级实体平台的功能定位，将县(市、区)公共法律服务中心打造成县域服务综合枢纽

和指挥协调平台，完善其提供综合服务、统筹调配资源、对乡镇(街道)和村(居)平台运行进

行指导监管方面的职能;逐步将以乡镇(街道)司法所为依托的公共法律服务工作站打造成面

向众服务的主阵地和一线综合服务平台，全面提升直接服务能力，能就近在公共法律服务

工作站办理的事项，不得要求众到公共法律服务中心办理;强化村(居)公共法律服务工作

室服务指引功能，主动引导众通过网络平台、热线平台寻求帮助。

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(二)推动热线平台省级统筹。热线平台由地(市)分散建设的省(区、市)，要尽快推动

热线平台升级改造，以省(区、市)为单位，统一规划、统一标准、统一服务，建立一体化呼

叫中心系统，省级热线平台统一受理服务请求，统一设立坐席接听，也可以在有条件的地(市)

和县(市、区)分散设立坐席接听，服务运行由省级统筹。根据区域内人口规模、服务需求以

及平均接待咨询数量，合理安排接听人员。

(三)推动网络平台互联互通。健全完善部省两级公共法律服务网数据对接、业务联动

机制，优化沟通渠道;中国法律服务网要定期对各项汇总数据进行分析，对数据异常情况作

出提示预警。已经建立市级网络平台的，要主动对接省级平台，按照全国公共法律服务平台

建设技术规范()的统一技术标准，构建一体化网络平台。推进司法系统各项业务原有信息管

理系统与网络平台互联互通，按需共享数据。中国法律服务网要按照一体化在线政务服务平

台统一标准规范及相关要求，全面对接国家政务服务平台，统筹利用政务服务资源办理公共

法律服务业务;对于众的其他服务需求，依托政务服务平台引导其通过其他渠道解决。

(四)完善三大平台便民利民惠民服务举措。推行实体平台“一窗办多事”，整合司法

系统各项服务职能，实现“前台统一受理，后台分流转办”。引入“全科医生”接听热线，

及时将复杂疑难问题转介至实体平台进行深度服务或由网络平台驻场专家提供专业解答;设

置“回拨”功能，降低困难众寻求法律服务的成本。推进服务事项网上办理，凡是能实现

网上办理的事项，不得要求众必须到实体平台办理;凡是能通过网络平台共享核验的材料，

不得要求众重复提交。简化服务手续，完善服务功能，研发界面友好、操作简便的服务系

统，推行“一键上网、便利入网”服务，应用技术手段实现音频、视频、文字信息无障碍快

速转换，适应不同受众服务需求。加强移动端功能建设，拓展移动端服务新形式，强化场景

应用，开通语音咨询、视频通话、身份认证等功能，实现法律咨询、法律事务办理“掌上办”、

“指尖办”。

三、推进三大平台一体服务

(一)规范平台服务事项。编制全国统一的公共法律服务目录，规范平台服务事项名称、

事项类型、法律依据和基本编码，做到同一事项、同一标准、同一编码，年底实现全部公共

法律服务事项可通过网络平台办理。制定基本公共法律服务事项清单。编制统一的办事指南，

对办事涉及的事项名称、法律依据、办理层级、办理主体、条件流程、证件材料等基本要素

予以统一规范，提供规范表格、填写说明和示范文本，推动实现同一事项无差别受理、办理

流程和评价标准统一。依托实体平台、网络平台、移动终端、政务服务平台，集中全面公开

与公共法律服务相关的法律法规、政策文件、公共法律服务事项清单、办事指南、办理状态

以及监管投诉方式等，并实行动态调整，确保线上线下公布信息内容准确一致。

(二)优化改进服务流程。对标“一切业务数据化、一切数据业务化”要求，将实体、热

线、网络平台提供服务的业务信息全部数据化，以数据集中和资源共享为桥梁，让数据在不

同平台之间流转，实现公共法律服务事项跨平台、跨层级、跨业务协同办理。对于一次性实

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时解答的法律咨询服务，加速推进实体平台、热线平台业务信息的数据化，动态、实时、准

确采集数据，实现法律咨询服务全程留痕。对于办事服务以及疑难复杂需多次深度解答的法

律咨询服务，构建渠道多元、入口统一、网上运转、结果反馈的工作流程。众可以通过三

大平台提出服务请求，相关诉求通过数据汇聚，统一分类编号、形成一个入口，建立平台间

服务事项办理内部流转机制及数据互认共享规则，有关申请、受理、审查、决定、证照制作、

决定公开等环节全流程在线办理，最终形成的咨询意见、办事结果可通过三大平台向众推

送。建立健全公众参与机制，畅通电话、网络沟通渠道，鼓励引导众分享办事经验，开展

满意度评价。

(三)推动基层实体平台与热线坐席、网络终端相互融合。推动基层实体平台与网络平

台无缝衔接，共享网上公共法律服务资源，贴近基层众需求做好法律咨询和办事服务，根

据需要开展、上门办理。有条件的地方在县(市、区)公共法律服务中心和乡镇(街

道)公共法律服务工作站配置网络平台终端设备，优化智能终端音频视频咨询、网上传输材

料等功能。加快将网上公共法律服务向老少边穷岛等边远贫困地区延伸。统筹实体平台设置

和热线坐席分布，对于在地市、县区分设热线坐席的省份，推行热线坐席进驻实体平台，加

强集约一体建设。

(四)创新服务模式。利用信息化手段汇聚实体、热线、网络平台的法律服务需求、法律

知识资源和智力成果，整合法律服务领域相关政策法规、办事指南、常见法律问题等信息，

构建“人工智能法律服务”的新型法律服务供给方式。围绕众特定公共法律服务需求，整

合法律咨询、法律援助、人民调解、司法鉴定、仲裁等相关服务资源，提供“主题式”服务，

一揽子解决特定服务需求。通过信息化手段实现多个业务部门申请表格一次性填写，已填信

息自动关联，为众提供“套餐式”服务。运用大数据推行个性化定制服务，定向挖掘、精

准分析用户行为习惯、常见易发纠纷、潜在风险动向等信息，智能推送众关注度高、涉及

公共利益的热点问题等信息。

四、推进三大平台一体监管

(一)建立适应平台融合发展的管理体制。明确负责统筹推进本地区公共法律服务平台

建设的部门，确定专门的工作机构和人员，明确其具体职责，形成自上而下顺畅的管理体系。

建立公共法律服务统筹部门、信息化建设部门和有关业务部门分工明确、协调有力的工作机

制。有条件的地方可以通过政府购买服务的方式，引入第三方运营团队，作为管理决策的执

行机构，促进提高监管效率和专业化水平。

(二)建立健全电子监察系统。建设统一的网上监管系统，运用统一的监管模式和监管

标准，对三大平台服务全事项、全过程进行动态监督。开展平台业务全流程实时监督，通过

设置监察规则，配置监察指标，自动采集公共法律服务事项受理、承办、审核、批准、办结

等过程信息。强化电子预警功能，自动跟踪临期、过期、延误事项，对异常情况发出预警信

号，提醒及时纠错;根据预警信号，对发现的异常情况发出督办单，对重点部门和重点人员

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