现代饭店管理期末考试试卷A卷附答案

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XX职业学院20XX年春季期末试题（A卷）

课程：现代饭店管理专业：酒店管理年级：20XX级

本试卷共4页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式闭卷

题号一二三

四五

总分阅卷人

得分

一、单项选择题（每小题2分，共20分）

1.（）又称最高管理层，成员由饭店的总经理和其助手组成。

A.决策管理层B.职能管理层C.基础管理层D.智囊团

2.（）是饭店的第一大创利部门。

A.前厅部B.客房部C.工程部D.餐饮部

3.（）被称为饭店服务与管理的橱窗。

A.前厅部B.客房部C.工程部D.餐饮部

4.（）关注市场上被大饭店或饭店集团忽视的某些细小部分，在这些小市场上通过专业

化经营来获得最大限度的收益。

A.市场主导者B.市场挑战者C.市场跟随者D.市场利基者

5.（）是企业针对不同的细分市场分别设计相应的营销组合，即用不同的营销组合分

别进人几个目标市场。

A.无差异营销策略B.差异化营销策略C.密集性营销策略D.市场渗透战略

6.以下不属于旅游业的三大支柱产业的是（）

A.旅行社B.旅游饭店C.旅游交通D.旅游纪念品

7.以下不属于饭店的传统功能的是（）

A.住宿功能B.饮食功能C.文化娱乐功能D.集会功能

8.饭店客房价格包括房租以及一日早中晚三餐的费用的是（）

A.欧式计价饭店（EP）B.美式计价饭店（AP）

C.修正美式计价饭店（MAP）D.欧陆式计价饭店（CP）

9.现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。这是（）理念。

10.（）是一种适用于大型饭店和集团化连锁饭店的组织形式。

A.直线制B.职能制C.直线职能制D.事业部制

单项选择题答案

二、填空题：（每小题2分，共20分）

1.饭店的计划体系包括长期计划、________________________和_____________________。

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2.饭店基本战略主要包括战略方向、_____________、______________和战略措施。

3.饭店发展战略可以划分为发展型战略、_____________、______________和多元化战略。

4.影响管理跨度的因素有能力因素、工作形式因素、_____________、______________。

5.影响饭店组织设计的因素有_____________、______________、技术、组织规模与所处的

发展阶段。

6.典型饭店的机构设置，一般分为_________________和_________________两大类。

7.饭店的组织制度主要包括_________________、_________________、岗位责任制和员工

手册等。

8.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率高而相对市场份额低的产品；

___________类产品是高速增长市场中的领先者。

9.产品寿命周期分为导入期、增长期、_________________、_________________。

10.4C是指顾客的需要和欲望、顾客成本、_________________、_________________。

三、名词解释（每小题5分，共10分）

1.饭店

2.顾客关系管理

四、简答题（每小题6分，共36分。）

1.现代饭店组织设计的原则有哪些？

2.顾客忠诚度的衡量标准有哪些？

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3.简述顾客关系管理的运作流程。

4.企业文化的功能有哪些？

5.饭店营销调研的步骤是怎样的？

6.直线制组织结构的优点和缺点有哪些？

五、论述题（共14分。）

论述员工满意的内涵。

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酒店管理A卷答案

一、选择题

1-5ABADB6-10DCBDD

二、填空题

1.年度综合计划接待业务计划。

2.战略目标战略方针

3.稳定型战略紧缩型战略

4.信息沟通因素环境因素

5.战略、环境

6.营业部门职能部门

7.总经理负责制经济责任制

8.问号明星

9.成熟期衰退期

10.便利沟通

三、名词解释

1.饭店是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假

等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、

俱乐部、大厦、中心等。

2.顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的

控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。

四、简答题

1.精简有效原则，统一指挥原则，管理跨度原则，权责对等原则，分工协调原则。

2.顾客重复购买的次数，顾客购买挑选的时间，顾客对价格的敏感程度，顾客对竞争产品的

态度，顾客对产品质量问题的承受能力，购买周期。

3.（1）收集资料。

（2）对顾客进行分类。

（3）规划与设计营销活动。

（4）例行活动的管理。

（5）建立标准化分析与评价模型。

4.（1）引导功能

（2）整合功能

（3）激励作用

（4）约束功能

（5）辐射功能

（6）稳定功能

5.（1）确定营销调研问题及目标

（2）调研的设计和数据收集方法的选定

（3）实施调研计划

（4）准备营销调研报告

6.直线制优点：指挥统一、责任明确、信息沟通迅速、工作效率高。

直线制缺点：由于没有专业分工，要求企业经营管理者是“全能型”的人物，有关经营管理

的各项工作都要亲自处理。在企业规模大、业务繁重的情况下，企业经营者从时间、精力到

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密

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专业知识上，都很难适应提高经营管理效率的要求。

五、论述题

两个第一

即：对内，员工第一；对外，顾客第一。只有做到对内员工第一，才有可能做到对外顾客第

一。

两个之家

即：饭店是“宾客之家”和“员工之家”。只有使饭店成为“员工之家”，才有可能使饭店成

为“宾客之家”。

两个理解

即：员工理解顾客，管理者理解员工。只有做到管理者理解员工，才有可能使员工理解顾客。

两个微笑

即：员工对顾客露出真诚微笑；管理者对员工露出真诚微笑。只有管理者对员工露出真诚微

笑，才会有员工对顾客的真诚微笑。

两个服务

即：员工服务于顾客；管理者服务于员工。要让员工对顾客提供好的服务，管理者首先要对

员工提供好的服务。

两个满意

即：顾客满意；员工满意。只有赢得员工满意，才能最终赢得顾客的满意。

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