电信法律法规和企业规章制度

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第一节电信法律法规

《中华人民共和国电信条例》

（以下简称《国家电信条例》）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台

结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历

史阶段。

一、中华人民共和国电信条例出台背景

第一，公平竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制

竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。

第二，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。

第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电

信业务甚至国际电信业务。

第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越WTO协议，开始在我国境内经营电信业务。

第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特别是互联网从事危害国家安

全和社会公共利益的活动。在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，如果没有健全的

法制，单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争

的市场环境，保证电信事业持续、健康发展，出台《中华人民共和国电信条例》已势在

必行。

二、《国家电信条例》体现了以下四大原则：

1、贯彻政企分开和公平、公正的原则

国家电信条例》摆正了政府与企业的关系。站在社会公共利益的高度上，公开、公

平。

2、体现保护竞争、促进发展的原则

3、反映当代通信和信息技术进步的要求

4、考虑国际接轨，具有一定的前瞻性

《国家电信条例》吸取和借鉴国外电信立法的经验，采取了发达国家在引人竞争后电信

监管比较通行的做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的分配采用拍卖方

式；基础电信业务资费的调整采用听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出

售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。

三、我国电信业行政监管八项重要制度

1、电信业务经营许可制度

2、电信网间互联管理制度

3、电信资费管理制度

电信资费实行以成本为基础的定价原则。

4、电信资源有偿使用制度

5、电信服务质量监督制度

6、电信建设保障管理制度

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7、电信设备进网制度

对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。

8、电信安全保障制度

电信服务质量监督管理暂行办法

《电信服务质量监督管理暂行办法》适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电

信业务经营者。

《电信服务质量监督管理暂行办法》所规定的内容主要包括：

信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监

督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质

量进行监督管理。

电信管理机构服务质量监督的职责是：

1、制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

3、纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规

电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质

量事件的处理过程和结果；

4、表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

5、对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

6、负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

1、询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

2、有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封

存有关原始记录。

3、电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上

工作人员共同进行。

电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽

查结果。

电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得

以持续改进

电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

用户要求查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月。

电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改

正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下。

电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

电信服务规范

《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本品质要求，是电信

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行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的

电信业务。

电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准

不得低于《电信服务规范》。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，

相关数据和书面记录至少保存六个月。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，

影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超

过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户

善后工作。

答复用户投诉时限

电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监

督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应

在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

手机三包规定

为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、

更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业

部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。本规定共31条，

主要规定条款

动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和

三包凭证。

移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个

月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。

在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三

包凭证办理。

消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有

效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应

当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规

定负责免费修理。

在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保

证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

主要规定条款（续）

移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、

错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换

货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电

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话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退

清货款。

在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，

凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的

移动电话机主机。

送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待

原机修好后收回备用机。

如何确定移动电话机换货后的三包有效期？换货时，应当提供新的商品。换货后，

商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日

期，并提供新的三包凭证。•

第二节保护消费者与企业合法权益法规

一、消费者权益保护法

消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总

称。

其中包括国家权力机关制定的保护消费者权益的基本法律和各单行法律、法规中有关

保护消费者权益的规定。

消费者的权利

（1）安全保障权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身、财产不受

损害的权利；

（2）知悉真情权：是指消费者所享有了解其购买、使用的商品或接受的服务有关真实情

况的权利；

（3）自主选择权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有权选择经营者、

种类、决定是否购买或接受，有权比较、鉴别和选择的权利；

（4）公平交易权：是指消费者在与经营者进行的消费交易活动中所享有的获得公平交易

条件和公平交易结果的权利；

（5）求偿权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享

有依法获得赔偿的权利；

（6）结社权：是指消费者为了维护自身的合法权益有依法组织社会团体的权利；

（7）获得知识权：是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护知识的权利；

（8）受尊重权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有人格尊严和民族民

俗、风俗习惯受到尊重的权利；

（9）监督批评权：是指消费者享有对商品和服务以及保护消费权益工作进行监督的权利。

经营者的义务

（1）经营者有承担法定或约定的义务。

（2）经营者有听取意见或者接受监督的义务。

（3）经营者有保证商品和服务安全的义务。

（4）经营者有提供真实信息的义务。

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（5）经营者有出具购货凭证和服务单据的义务。

（6）经营者有保证质量的义务。

（7）经营者有不得从事不公平、不合理交易的义务。

（8）经营者有不得侵犯消费者人身权利的义务。

消费争议解决的主要方式

①协商和解；

②请求消费者协会调解；

③向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；

④消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

⑤向人民法院提起诉讼。

有关重要规定

因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的，销售者可先行向受侵害的消费者赔偿，

然后可以向生产者追偿；销售者与生产者承担连带赔偿责任。

经营者违反《消费者权益保护法》第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消

费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，

增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。

二、反不正当竞争法

反不正当竞争法是调整市场竞争过程中因制止不正当竞争行为而产生的社会关系的法律

规范的总称。

不正当竞争行为有以下特征：

①主体具有经营性；

②行为具有违法性；

③客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序。

不正当竞争行为的种类

不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞争行为。

妨碍竞争行为包括以下内容：

第一，欺骗性交易行为。

第二，商业贿赂行为。经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以达到销售或者购买

商品的目的。在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处，对方单位或者个

人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。

第三，虚假宣传行为。

第四，侵犯商业秘密的行为。商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，

具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

第五，低价倾销行为。不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。

第六，不正当有奖销售行为。

第七，诋毁商誉行为。不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商品信誉、商品声誉。

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