消费者权益保护问题研究

消费者权益保护问题研究

——以网络消费为例

一、案例背景

网络消费

据中国互联网络信息中心2014年的调查，截至12月底全国共新增网民

5008万人。至此，我国网民规模高达5.94亿，我国互联网普及率为52.1%。

网络覆盖率将会随着未来科技的进步和经济的发展继续提高，智能手机客户端的

出现也使得网络消费更大程度地普及，并成为未来消费的重要组成部分。随着网

络消费的高速增长，网络消费也正在成长为兴起的消费新热点。

首先，网络消费潜力非常大。世界上网民人数最多的国家就是中国，而且这

些网民都在网络上十分活跃，有很强的购买能力。2014年全年参与网络消费的

用户多达2.92亿，网民使用率提升到48.9%，有近一半的网民热衷于网络消费。

网络消费正逐渐成为居民最喜欢的消费方式。

其次，国家重视网络消费的发展。我国商务部部长陈德铭曾要求，要特别培

养网络消费。网络消费在当今经济形势下，能更大限度的促进经济发展。在前几

年网络消费几乎是100％的高速度增长。

第三，商务部推出了各项政策支持优秀网购平台的发展。2014年，国家相关

架构对于第三方支付平台的运行于操作进行了更加详细的规范，并出台了相关的

专门政策与规定以保证其实施。同事国内的各大银行机构，也建设开通了，无卡

支付平台，也为网络消费行为的便捷，做出了自身行业的贡献。

网络购物市场交易规模高速发展是因为它比传统销售行业更方便、更快捷，

足不出户喜欢的商品就能送到家，更适应消费者购物习惯。

2014年网络消费占社会消费品零售总额的6.3%，2年之内翻了一倍还多。

2014年“双11”的天猫购物狂欢节，支付宝在这一天就有1.058亿笔交易，

支付峰值达到22.3万笔/分钟，交易额在当天内就高达203亿元。由此可以看

出消费者十分青睐网络购物。国内知名企业艾瑞咨询公司的专业人员认为，传统

企业只要能到合适自身的电商之路，网络消费的支付方式改变将会更广阔，中

国传统的商品销售必会发生极大的改变。网络消费的发展迅速，使得购物更加

便捷，也是拉动经济增长的一个重要途径。

在北京工商局公布的数据中，2014年春节期间互联网销售服务投诉总量位

居商品和服务类投诉的首位,可以看出网络交易在我国发展迅速,但是这类新兴

的网络交易也存在很多弊端。如:有的商家利用不正当的竞争手段,使得其他经营

者商业信誉、商品声誉受到损失；有的经营者在交易平台上的推广内容中进行虚

假广告和虚假宣传。

有的网络交易平台不认真审查平台内商家和销售的商品，对已经发现的违法

行为的网店只是敷衍了事并不处理或只是在形式上简单处理并不能起到惩罚的

作用,因而一些平台销售假冒伪劣的商铺屡禁不止。有的网站居然会滥用用户信

息,致使消费者个人信息被非法交易,严重的甚至会导致支付、电脑账号被

窃。

目前我国仅有一部《电子签名法》是专用于电子商务领域的法律,其他的法

规中也只有一些简单而散乱的规定，可操作性不强,对于迫切需要保护的消费者

权益远远不够。

2013年12月27日电子商务法起草组成立，2014年3月15日修改后的《消

费者权益保护法》正式实施,这都显示出了国家越来越重视对网络消费者权益的

保护。

二、案例分析

2.1网络环境中消费者权益的相关理论

2.1.1消费者权益定义

所谓的消费者权益指的是，在社会生产发展到一定阶段之后，某种商品的经

管系在一定的社会体制下，消费者在进行某项具体的消费行为和完成消费过程的

权益和利益的总和。消费者权利包含了消费者的利益，权利的有效实现是权益存

在的前提和基础。

2.1.2网络消费者的认定

对于消费者的定义,我国《消费者权益保护法》第2条规定:消费者为生活

消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护:本法未作规定的,

受其他有关法律、法规保护。

根据以上的规定可以得出，作为消费者的最起码的条件是：1、保证消费者

是独立的自然人。2、必须是为自己或家庭成员使用而购买商品或服务的最终消

费者。3、消费者购买商品或服务是以个人或家庭消费为目的。4、消费者的购

买行为不以盈利为目的。

由此引申,网络消费者是指为了满足个人生活消费的需要,利用互联网购买、

使用商品或接受服务的个体社会成员。

2.1.3网络消费者的权益

(一)电子支付环境下财产安全保障权

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品或接受服务

时享有人身、财产不受损害的权利”。

在网络消费中，网络消费者从网上购买到的东西同样有存在质量问题的商

品，所以网络消费者的人身和财产安全同样是需要解决的问题。网络消费者的人

身安全和财产安全同样受《消费者权益保护法》和《产品质量法》的保护。

在互联网环境下的网络购物中主要的安全保障问题就是财产的安全问题,因

为在电子端支付时一些网络漏洞会引起电子货币支付系统被非法侵入等问题，故

而网络消费者的财产安全将承受更大的风险。

(二)网络消费者享有对经营者、甚至商品、服务信息充分知情权

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉购买、使用的商品或

者接受的服务的真实情况的权利”。

由于网络的虚拟性，在网络消费过程中消费者并不能与经营者面对面的交

流，消费者仅能通过文字、图片等来了解商品的信息，信息十分不全面，对商家

的资质也不清楚，消费者的知情权一点都没有保障，消费者有权要求经营者提供

真实信息。

(三)网络消费者有权撤销对其自身不利的格式条款

《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者在购买商品或者接受服务时,

有权得到质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强

制交易行为”。

在网络交易中，消费者对经营商不甚了解，而经营者又常利用自身优势在合

同中投机以推卸自己的责任，对消费者不利。《中华人民共和国合同法》第54

条第二款规定,订立合同时显失公平的,当事人一方有权请求人民法院或仲裁机

构撤销或变更。所以，网络消费者有权撤销对其自身不利的格式条款。

(四)网络消费者有权阻止、限制个人信息非法使用

相对于传统消费，在网络交易中,侵犯消费者隐私权的现象更为普遍。网络

经营者为了追求商业利益，常常收集消费者的个人信息用于盈利，这严重侵犯了

消费者隐私权。消费者可以根据相关法规相关部分提出维权。

2.2当前网络消费环境下消费者权益现状

一、网络消费者知悉真情权得不到切实保障

与传统消费模式相比，网络消费这种无纸化的虚拟交易消费者只能通过网上

的图片文字等信息来了解商品，而这些信息商家可以自己随便写并无规范，其真

实性不能保证，由之而来的欺诈情况时常发生，消费者的知情权不能得到保证，

也会影响消费者在网上消费的热情。

二、对网络消费者交易财产安全权难以保障

网络购物中有很多种付款方式，有一些网络支付平台如“支付宝”等，也有

网银付款等等。虽然通过网络服务商的一系列措施网上付款安全度比以前略有提

高，但很多的问题还是存在。一些由于和可攻击导致个人信息泄露甚至资金丢失

等事情也时有发生，网络消费者的财产安全难以保障。

三、格式条款问题

在网络交易过程中经营者常订立一些商品服务合同，这些合同通常以经营者

的利益为标准，为免除或减轻经营者自身责任，其中不乏一些对消费者不平等的

条款，消费者的合法权益不能保证。

四、求助求偿权难以得到有效保障

在网上购买的商品如果出现有质量问题，其售后的退换货问题很难解决。主

要原因是：首先，一些不良商家为了自身利益一味逃避责任，对消费者的退换货

请求置之不理，消费者别无他法只能自认倒霉。其次，一些商品如音像制品、电

子书籍等数字化商品，经营者不能确定消费者有没有把东西复制，故而不接受退

换货。最后，由于一些所谓的“商业机密”，消费者无法在购物网站上获得足够

的经营者信息。由于网上交易的特殊性、立法方面的问题等等消费者合法权益难

以保障。

五、网络消费者的隐私权极易受到侵犯

在网络交易中经营者可以很方便的获得消费者的详细个人信息，然而一些不

法的黑心商家为了谋求私利居然会将消费者的信息进行买卖，这严重侵犯了消费

者的隐私权。

三、结论与对策

3.1网络消费者权益受损的原因

一、我国没有完善的网络法律法规

在2007年3月的《关于网上交易的指导意见(暂行)》颁布以前，我国几乎没有

针对网络交易的先关法规。该《意见》对网络交易中的主体及交易原则等仅有一

些指导性意见，缺乏可执行的实施细则，只是劝导性的建议，没有惩罚措施，对

经营者并没有太大的约束力，不能明显的保护网络消费者合法权益。

二、救济程序方面的原因

《消费者权益保护法》第三十四条规定,消费者和经营者发生消费者权益争

议的,可以通过协商、调解、申诉、仲裁、诉讼五种途径解决。而这种途径不适

用于网络交易中的交易双方。

(一)与经营者协商和解

协商和解,是指消费者与经营者在发生争议后,就争议与经营者进行协商,达

成和解协议,使纠纷得以解决的活动。但由于网络消费中是虚拟店铺又是异地交

易，消费者很难到经营者。而退换货过程中的有时候高于商品本身价值的运费

也使得消费者会选择自认倒霉不再追究。

(二)请求消费者协会调解

调解,是指纠纷发生后,由第三人(本条中指消费者协会)对争议双方当事人

进行说服劝导、沟通调和,从而促使争议双方达成解决纠纷的协议的活动。网络

交易的特殊性决定了第三方调解在其过程中的局限性，调解人和当事人双方不能

当面交流，三方很难达成共识。调解并不能有效地解决网络交易中争议。

(三)向有关行政部门申诉

行政申诉,是指公民或法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出

的要求行政机关预以保护的请求。因为很难到经营者店铺或异地行政管辖权问

题，项行政部门申诉的可行性很低。而且网络交易中往往是小额买卖纠纷，执法

成本过高也导致行政申诉不是维护网络消费者权益问题的好的途径。

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

仲裁,是指发生纠纷的当事人,自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁

决的活动。即仲裁机构根据当事人之间的仲裁协议,以中间者的身份,按照一定程

序,对纠纷进行审理并作出裁决。但是因为我国没有网上仲裁机构，而且仲裁过

程中在网上不容易到有用的证据，仲裁的途径在网络交易维权中同样不适用。

(五)向人民法院提起诉讼

诉讼,是指消费者与经营者发生争议的,可以向法院提起诉讼,通过司法审判

程序解决民事争议。诉讼是所有解决纠纷的方式中最强有力的一种，由人民法院

判决的结果是有国家强制力保证执行。但是网络交易纠纷往往数额比较小，相比

于高额的诉讼成本，消费者通常不会选择。

三、.监管体系不完善

由于网络经营的虚拟性，传统的监管体系如工商、质检、公安等部门无法到真

实的经营者，故而不能对其进行查处。

3.2我国网络消费者权益保护机制的构建

3.2.1倡导理性消费和安全消费

作为网络消费的主体，消费者首先应提高安全意识、理性消费。网上购物时，

不仅仅看商品价格，更要关注商家信息，并注意保存聊天内容交易记录等可用的

证据。如果发生纠纷，要通过各种途径维护自己的合法权益，对不良商家绝不姑

息，追究到底。

其次，网购时在电脑上安装杀毒软件避免电脑被恶意攻击，尽量选择信誉比

较好的购物网站，并注意保护自己的个人信息，以免个人信息泄露。

最后，对于国家关于网络消费的条文法规，要积极查了解，做到安全消费。

3.2.2规范经营者竞争秩序

首先，经营者方面，通过市场调节来规范市场参与者行为。一是要为经营者

建立诚信档案，以此来打击不良商家的虚假信息和虚假交易。二是鼓励经营者诚

信经营，在竞争中求发展和提高。

其次，为防止无序竞争，要建立相关行业协会和第三方信用评级制度。建立

行业自律机制，让大家互相监督再加上第三方评级的作用消费者能够得到别人的

意见作参考，就能使网络交易中虚假信息减少，网络交易更加安全可靠。

最后，作为网络消费的载体，各销售平台也应该履行自己的责任，认真考察

加入平台的商家的信誉状况，并在交易过程中对商家加强监督，从而使得网络购

物有更好的氛围，更加安全。

3.2.3技术支持体系的建设和完善

首先，政府应该支持和引导企业尽量完善网上支付系统以保证网络消费中网

上支付的安全。为应对科技更新的需要，政府应组织大量人才、资金加强对网络

安全建设，提高防火墙技术等，给广大消费者一个安全的网络购物环境。还应该

实施具体的措施，一是督促银行注重网上银行系统的开发，使网购支付平台与银

行之间的联系更紧密，银行的高信用实力也是网购支付平台良好运行的保障。二

是针对网络接入和费用的标准制定统一的规范，促使网络基础服务标准化合理

化。另外，加快建设网络支付方面的法律法规，使得保护消费者的合法权益有法

可依，严厉打击任何扰乱网络消费的行为。

其次，政府应站在宏观的角度整顿快递市场，采取各种措施优化快递行业的

物流过程和售后服务，从而提高快递行业的准入门槛，促进各快递公司之间良性

竞争，提高快递员职业技能素质。使购物网站、网络经营者和物流公司之间和平

相处，相互促进相互提高。

3.2.4法律体系建设和完善

网络消费能否在良好的环境下健康稳定发展关键在于加强相关的法律法规

建设。为维护网络消费市场的秩序，政府应尽快制定专门针对网络消费的法律，

并完善《消费者权益保护法》，增加关于网络消费的条款。从而给广大消费者提

供一个安全稳定的网购环境。

结论