法律法规B-试卷

首都联合职工大学

2017-2018学年第二学期轨道交通法律法规期末试题[B]卷

专业（2017年级轨道专业）姓名分数

一、单项选择（2分*10=20分）

1、下列关于乘客引导说法正确的有（）

A、引导乘客下楼梯时，应该走在乘客的前方

B、引导乘客上楼梯时，应该走在乘客的前方

C、引导乘客时，需要走在乘客的右手边

D、引导乘客时，一般和乘客保持4-5步的距离最为合适

2、关于首问责任制，下列说法正确的是()

A、城市轨道交通服务人员回答乘客问询时需要执行首问责任制

B、首问责任制是指最先受理乘客询问和投诉的个人或单位为负责人，负责解答乘客问询和投诉，

直至满意

C、首问责任制是指在解答乘客问询时需要亲历亲为，不得请求同事帮助或者让乘客其他同事解决

D、以上说法都不对

3、当你受到乘客表扬时,下列选项中最合适的应答用语是（）

A、谢谢您B、这是我们应该做的，请您多提宝贵意见

C、您过奖了D、谢谢您，我以后会更加努力

4、一个成人带两个身高不满1.3m的儿童进站需要购买()张票。

A、1B、2C、3D、4

5、当你作为工作人员在车站综控室接电话时，首先需要告诉对方（）

A、你的姓名B、这里是综控室C、站名和姓名D、站名、办公地点和岗位

6、根据地铁员工要求，女性站务人员头发最长不应长于（），否则则应将头发束起盘于脑后。

A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部

7、乘客对乘客服务中心服务的基本需求不包括()

A、合理的设置售票设备和售票亭B、引导指示明确、标志醒目

C、购票充值等待时间不长D、安检速度快

8、“对于站务人员来说即使是服务非常热心，也会有乘客不满意。”这句话反应了客运服务的（）

特性。

A、无形性B、公益性C、差异性D、公共性

9、下列关于车站工作票说法正确的是（）

1

A、刷车站工作票时不需要检查进出站顺序

B、车站工作票只能是当日当站使用

C、当乘客无法出站时，站厅岗站务员可以直接帮乘客刷车站工作票出站

D、车站工作票只能是给工作人员刷进出站，不能给乘客刷进出站

10、当乘客在车站内遗失一卡通无法出站时，我们应该如何处理（）

A、按照路网最低票价补票出站B、按照路网最高票价补票出站

C、按照本站到路网最远端票价补票D、询问乘客从哪站上车，按照实际行程补票出站

二、判断对错（1分*10=10分）

（）1、在售票过程中，如果不开零钱时，我们可以要求乘客到其他的售票亭买票。

（）2、服务质量评价的软性测评方法主要包括SERVQUAL方法和步行穿越法。

（）3、列车服务可靠度是指列车行走多少公里才遇到一次5min或5min以上的延误，数值越大，

则服务水平越高。

（）4、换位思考法是指服务人员遇到乘客不满时，要主动承担责任。

（）5、乘客在站台吸烟时，我们应该及时制止并处以相应的。

（）6、当遇到有醉酒比较厉害并且有攻击性行为的乘客时，服务人员必须禁止其进站。

（）7、当乘客物品掉下轨道时，无论是否影响行车，站务员需要立即按下紧急停车按钮让列车

停下，为乘客取出物品，以免物品发生损坏。

（）8、当乘客被困直梯，站务员需要立即到现场，将电梯断电，等待维修人员过来维修。

（）9、当有乘客强行翻越闸机时，我们可以要求其补足十倍路网最高票价。

（）10、根据城市轨道交通运营安全管理条例，轨道交通试运营时间不得少于1年。

三、填空（1分*10=10分）

1、客运服务按照是否需要和乘客直接接触划分为和。

2、现阶段，北京地铁路网最高票价是元。

3、按照投诉的性质，乘客投诉可以分为和。

4、市政一卡通充值服务的基本流程是一迎、二收、、四操作、、六告别。

5、当乘客给付的纸币受损以上时，售票员不得接受。

6、乘客投诉处理需要遵循安全第一、乘客至上的原则、不推卸责任的原则、、和。

四、多项选择题（2分*10=20分错选多选不得分，漏选得1分）

1、城市轨道交通车站站厅岗站务员的工作职责包括()A、制止违反

地铁规定的乘客进站B、引导乘客正确操作自助票务设备

C、协助票箱的更换工作D、处理屏蔽门故障

2

2、下列关于城市轨道交通服务人员的基本要求说法正确的有()

A、女性上岗应着淡妆，男性应保持面容整洁，不得留胡须

B、男女员工均不得佩戴耳钉、项链等饰品

C、男性需要剪短发，且两侧鬓角不能超过耳垂底部

D、头发过长的女性应将头发束起并挽于发网内

3、下列关于城市轨道交通服务人员制服穿着说法正确的是()

A、在季节交替时，应该按照规定统一更换制服，不得擅自更换

B、非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧口袋正上方位置，党（团）徽佩戴在工号牌正下方

C、非工作时间内或工作时间内非因公外出时，不可把制服穿在最外面出地铁

D、应配套穿着制服，男性鞋跟不得高于3厘米，女性鞋跟不得高于3.5厘米

4、下列关于售票服务说法正确的有()

A、零时应提示乘客核对零，离开柜台后概不负责

B、零时，需要将车票和零同时递给乘客

C、零时需要做到有新不给旧，有整不给零

D、乘客离开后，方可将票款放入钱款抽屉内

5、按照评价的主体，城市轨道交通服务质量评价可以分为()

A、政府评价B、社会评价

C、员工评价D、乘客评价

6、下列哪些属于客运服务水平与质量指标()

A、有效乘客投诉率B、有效乘客投诉回复率

C、自动扶梯的可靠度D、自动售检票系统可靠度

7、下列关于站台服务说法正确的是()

A、当发现长时间逗留在站台的乘客时，要主动上前询问情况

B、当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，需要立即拉住乘客，防止乘客被夹伤

C、当乘客在站台上吸烟时，要及时制止并处于相应的

D、在列车进站时，站台岗站务员一般会靠近紧急停车按钮站立，以便发生危险时能及时按下按钮

8、当乘客使用伪造证件换取福利票时，服务人员应该()

A、告诉乘客他的证件无法换取福利票

B、没收乘客的票证

C、要求乘客补交200元

D、如果乘客所持士兵证为伪造，应该和公安部门联系

3

9、下列物品中，不能带进地铁车站乘车的有()

A、宽0.6米，高1.5米的毛绒玩具B、卡通氢气球

C、宠物D、1KG的白酒

10、下列关于换取福利票服务说法正确的有()

A、换取福利票时，需要填写《福利票换领记录》

B、残疾军人持《残疾军人证》，伤残人民警察持《伤残人民》均可换取福利票

C、如遇有持《残疾证》（视力残疾）的乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向一名陪同人员发

福利票

D、如果买票队伍较长，售票员则可以在核实证件后，直接让监票岗工作人员刷车站工作票让乘客进

站，减少换福利票的时间

五、简答题（4分*6=24分）

1、简述乘客服务中心服务的具体内容（6分）

2、简述单程票卡无法出站的原因，并写出解决办法(6分)

3、简述乘客投诉处理的具体步骤？（6分）

4、你在监控录像中看到有两个穿着红衣服的小孩在站台上追逐打闹，你如何广播。（6分）

4

六、案例分析（2分*8=16分）

1、2012年5月，某乘客在地铁车站用五十元买了7张票，售票员将一叠车票和零交给乘客，

乘客进站时发现少了10元钱，于是回到售票窗口向售票员反映，售票员觉得自己卖了这么多年票了

不会出现这种错误，坚持说自己没有少零，于是乘客来值班站长，通过封窗结账证实售票员确

实少乘客10元钱，事后乘客投诉。

（1）试分析乘客不满意的原因；（2分）

（2）如果你是该售票员，如何处理？（4分）

（3）如何在以后的工作中减少这种错误的发生？（2分）

2、2009年1月，**车站的前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人

员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客

过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们

怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出

站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的

解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继

续进行投诉。

（1）、试分析乘客不满意的原因有哪些？（4分）

（2）、本案例中的工作人员的服务工作哪些环节出现了问题，应该如何改进？（4分）

5

标准答案

一、单项选择（2分*10=20分）

1A2B3B4B5D6D7D8C9A10C

二、判断对错（1分*10=10分）

1、（×）2、（√）3、（√）4、（×）5、（×）

6、（√）7、（×）8、（×）9、（√）10、（√）

三、填空（1分*10=10分）

1、客运服务按照是否需要和乘客直接接触划分为前台服务和后台服务。

2、现阶段，北京地铁路网最高票价是9元。

3、按照投诉的性质，乘客投诉可以分为有责投诉和无责投诉。

4、市政一卡通充值服务的基本流程是一迎、二收、三确认、四操作、无零、六告别。

5、当乘客给付的纸币受损四分之一以上时，售票员不得接受。

6、乘客投诉处理需要遵循安全第一、乘客至上的原则、不推卸责任的原则、包容乘客的原则、

和先处理情感后处理事件的原则

四、多项选择题（2分*10=20分错选多选不得分，漏选得1分）

1.（ABC）2.(ACD）3.（ACD）4.（BCD）5.（ABCD）

6.（AB）7.（AD）8.（ABD）9.（BC）10.（ABC）

五、简答题（6分*4=24分）

1、简述乘客服务中心服务的具体内容（6分）

（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（1.5分）

（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间

开关售票窗口。（1.5分）

（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱。（1.5分）

（4）对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。（1.5分）

2、简述单程票卡无法出站的原因，并写出解决办法（只需写出三种原因即可）（6分）

（1）单程票卡没有进站记录，补进站

（2）单程票超时，按路网最低票价补票出站

（3）单程票超程，按实际行程补差价出站

（4）单程票损坏，按本站到路网最高票价补票出站

（5）单程票卡遗失，按本站到路网最高票价补票出站

每点2分，写够三点得六分。

3、简述乘客投诉处理的具体步骤？（6分）

（1）确认需求：用心倾听，了解乘客的期望（2分）

（2）阐述观点（1分）

（3）处理异议（1分）

（4）达成协议（1分）

（5）快速采取措施并感谢乘客（1分）

4、你在监控录像中看到有两个穿着红衣服的小孩在站台上追逐打闹，你如何广播。（5分）

广播内容：乘客您好（1分）

站台上有两个穿红衣服的小孩在追逐嬉戏，请家长看管好您的孩子（3分）

给您带来不便敬请谅解（1分）

6

谢谢您的合作（1分）

六、案例分析（2*8分=16分）

1、2012年5月，某乘客在地铁车站用五十元买了7张票，售票员将一叠车票和零交给乘客，

乘客进站时发现少了10元钱，于是回到售票窗口向售票员反映，售票员觉得自己卖了这么多年票了

不会出现这种错误，坚持说自己没有少零，于是乘客来值班站长，通过封窗结账证实售票员确

实少乘客10元钱，事后乘客投诉。

（1）试分析乘客不满意的原因；（2分）

售票员少钱给乘客（1分）乘客发现少钱时，站务员过度自信，推卸责任（1分）

（2）如果你是该售票员，如何处理？（6分）

对乘客表示歉意，礼貌的提醒乘客再一，是否会记错（2分）

报告值班站长，其他售票员过来售票，进行封窗结账（2分）

如果发现少钱立即向乘客道歉，请求乘客的谅解；如果票款正确，耐心向乘客解释，如不行可

求助值班站长。（2分）

（3）如何在以后的工作中减少这种错误的发生？（2分）

严格执行一迎、二收、三唱、四操作、五零、六告别的售票程序，零时应把零钱和票卡

同时递给乘客，并提醒乘客数清（2分）

2、2009年1月，**车站的前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人

员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客

过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们

怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出

站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的

解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继

续进行投诉。

（1）、试分析乘客不满意的原因有哪些？（4分）

乘客等待时间过长（1分）售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解（1分）值班站长

到场时，急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的情感需求。（2分）

（2）、本案例中的工作人员的服务工作哪些环节出现了问题，应该如何改进？（6分）

①售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应及时联系综控室，请求其他工作人员协助。

（2分）

②当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并其他同事协助办理（2分）

③值班站长应先听取乘客的投诉，不是直接指出售票员没错，而是向乘客委婉的解释，并表示歉意。

（2分）

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