职业道德与法律讲稿

职业道德与法律讲稿

一、导言

俗话说：“没有规矩，不成方圆。”在社会生活中，如果渗行为的

规矩，没有一定的规则和秩序，社会就会陷入无秩序的混乱之中，遵

守规则是人类社会生活能够正常进行的前提和保证。

春秋战国时法家代表人物韩非子就曾说：“悬衡而知平，设规而

知圆。”

社会生活要正常进行，就要有规则，社会成员都应该遵守规则。

规则都有哪些？

道德、纪律、法律都是调整人与人之间关系的重要行为规范，它

们互相联系、彼此补充，成为维护社会秩序稳定的重要手段。道德通

过社会舆论、传统习俗和人们内心信念来维系，是对人们的行为进行

善恶评价心理意识、原则规范和行为活动的总和。法律是统治阶级意

志的体现，是由国家制定或认可，并由国家强制力保"的行为规范的

总称。纪律是建立在道德和法律基础上的一种行为规范，是政党关、

部队、团体、企事业单位等为了维护集体利益并保证工作的正常进行

而镀规章、条文，它要求所属成员在集体生活和社会生活中遵守秩序、

执行命令和自己的职责。道德规范的实施没有强制性，法律、纪律的

实施具有强制性。在我国，每个公民都依法享有权利和履行义务，还

应该遵循共同的道德准则。遵守法纪，是法律、纪律规范的基本要求，

也是建立公共秩序的起码道德条件个公民应尽的道德义务。

职业道德与法律"是我们本次培训学员必修的一门德育课程。

学习“职业道德与法律”课程的意义：

◆“有德有才重点使用，有德无才培养使用，无德有才弃之不

用。”这代表了很多企业的用人理念。一份对企仙的调查发现，在被

企仙辞退的中识学生中有50%以上不是因为技能原因，而是因为识

止道德素质的因素。

◆上班第一天就迟到了个多小时;一份简单的资料接连打录三遍

还有错别字，工作时间拿着手机随便聊天，受到一点约束或批评就受

不了，随意提出辞识……这些学生实习实训中存在的问题，是在一次

调查中部分企仙人力资源部负责人列举出来的。

◆孙某，是某省一所识仙学校的学生，在北京一家大型商场导购

实习期间，模仿组长签字，伪造退货凭据，将一台价值几千元的冰箱

退货款据为己有，随即不辞而别。事发后，孙某被追查。

O结合上述事例，谈谈中职学生提高职业道德素质和法律素质的

重要性。

学习“职业道德和法律”课程，有助于掌握必要的职业道德和法

律知识，树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识，提高思想道

德素质和法律素质，促进全面健康成长。

全面建设小康社会、发展中国特社会主义，加强社会主义新农

村建设，构建和谐社会，对我们从事社会公共事业管理的人的能力和

素质提出了更高的要求。

因而，我们需要加强基本素质的培养，思想道德素质和法律

素质是人的基本素质。它体现着人们协调各种关系、处理各种问题时

所表现的是非善恶判断能力和行为选择能力，决定着人们日常生活中

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的行动目的和方向。其中，道德素质是人们的道德认识和道德水平的

综合反映，法律素质是人们知法、守法、用法、护法水平的综合反映。

荣辱观，是人们对荣誉和耻辱的根本看法和态度，属于道德范

畴。在我们的社会主义社会里，是非、善恶、美丑的界限绝对不能

混淆，坚持什么、反对什么，倡导什么、抵制什么，都必须旗帜鲜

明。只有明辨"什么是光荣的，什么是可耻的"，才能在全社会扶正

法邪、扬善惩恶，引领良好风尚的形成和发展。以"八完八耻"为主

要内容的社会主义荣辱观，明确了当代社会最基本的价值取向和行

为浩则，涵盖了人生态度、社会风尚的方方面面，体现了社会主义

基本道德规范。社会主义荣辱观是每个公民理应遵循的道德准则。

学习"职业道德和法律"课程可口帮助中职学生分清荣辱、明辨善恶

美丑，增强知荣明耻的意识，自觉践行社会主义荣辱观。

学习"职业道德与法律"课程，需要我们做到理论和实际相结合，

知、信、行相统一，

首先，要认真学习有关道德特别是职业道德规范和法律规

范，·掌握职业道德茬

法律的基本知识，从而增强职业道德意识和法治意识，提高自

己的认知能力和判贤能力。

其次，要认同职业道德规范和法律规范，增强对职业道德和法

律知识学习酝自觉性，逐步将职业道德和法律规范内化为自己的信

念，并体现在学习生活和未来职业活动中。

再次，要从我做起、从身边的小事做起，以道德莉法律、纪律

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的要求规范自己的言行，通过参与各种实践活动，"逐步养成文明的

行为习惯，并长期坚持。

习礼仪，讲文明

我国素以"文明古国“、"礼仪之邦"著称于世。在社会主义现代

化建设的今天，"习礼仪，讲文明”既是提高介人修养、促进个人发

展的基础，也是建设社会主义精神文明、构建社会主义和谐社会的重

要内容。

一个人的文明礼仪，从小处讲，可以表现自己的良好形象，搞

好与他人、社会的关系;从大处讲，能够反映一个社会的文明程度，

甚至关系到国家的和谐与稳定。

每个人都是独一无二的，人人都有自己的特点。要做自己人生的主

人，就要正确认识自己，完善自我意识。俗话说：人无完人。

正确认识自已：尽力搞好本职工作

古希腊的神殿遗址。在神殿的石柱上，刻着“认识你自己”

的箴言。

孙武：知已知彼，百战不殆。

老子：知人者智，自知者明。说的就是这个道理。

正确认识自己，不能盲目地自我欣赏。只有在客观分析自己的基础

上，进行正确的评价，才能自我得到良好的发展。

认识自我是人生的起点，人的一生是一个不断了解自己、发展自己、

完善自己的过程。一个人正确认识自己、接受自己的程度高低，决定

着他适应社会能力的强弱。

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认识了自己，就要不断加强自身修养，努务提高自己适应社会的能

力。我今天就来学习

第一讲、员工的职业道德与礼貌修养

第一节员工的职业道德

一、道德

道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的

说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思:

一是规定人们该做什么，不该做什么的标准，用以调整人们

生活行为的规范。

二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之

间的关系，它包括，义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。

三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标

准。

二、社会公德

社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护

公共秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则，

比如说尊老，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人

礼貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。我们做为一个

社会文明的窗口，基本的标准就是要遵守社会公德。

三、职业道德;

职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，

在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是

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社会道德在职业生活的具体体现，职业道德是从属于社会道德总范

畴，它包括以下三方面的内容:

1、敬重本职工作:充分认识本职工作在社会生产总体系申的地位

和作用，"认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

2、热爱本职工作:"热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本

职工作奉献自己的青春和年华。

3、勤于本职工作，在工作申勤勤恳恳，兢兢业业钻研技术，精

通业务，在本职工作中做出成绩。

四、职业道德规范

1、敬业乐业，热爱本职工作。

遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护团体（企业）的对外形象和

声誉，做到不说有损团体（企业）利益的话，不做有损企业利益的事

情。

2、树立"宾客至上"的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客

人对我们这里的一切都能感受到“绵绵情意，点点温情”，具体体现

在以下几个方面：

(1)主动：在工作中全心全意为众（宾客）服务，自觉地把服务

工作做在众（宾客）提出要求之前。

（2）热情：对众（宾客）要象对自己亲人一样，工作时面带笑

容，态度和蔼，言语亲切，热心诚意，感情真挚，动作认真，助人为。

（3）耐心：在工作申热情解答众（宾客）的问题，作到多间不

烦，事多不厌，遇事不急噪，镇静自如地对待众（宾客），处理问

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题，茬繁忙的工作是有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦

让。

（4）周到：众（宾客）进入要周到侍奉，处处关心，帮助众

（宾客）排忧解难，使顾客满意。

3、认真钻研（业务）技术，提高服务技艺和服务水平。

4、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对

浪费。

5、树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心（组

织）企业的前途和发展，为（组织）企业的兴旺发达出主意，做贡

献。工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律

己，宽以待人。

6树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在

以下几个方面:(1)有端庄，文雅的仪表(2)使用文明礼貌，准确生动、

简练亲切的服务语言。(3)尊老，关心照顾残疾众和年迈体弱

的众。(4)严格遵守服务纪律，按各项服务按操作程序和操作细则

进行。(5)在接待中讲究礼节礼貌。

第二节员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合申互相问候，致

意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现，如点头，握手等。

礼仪不----是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种

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形式。

礼貌是社会交往活动申人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，

从称呼，言行，举止到仪容表现自·己，对他人的恭敬，尊重，友好，

而对自己有所克制。

1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自

豪感奉献精神，待客热情友好；说话亲切和蔼，"举止稳重大方，处

事礼貌谨慎。

2、与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，

低头哈腰或昂首又腰，要用心玲听客人的谈话，，不与客人抢话，不

申途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话有分寸，语气温和，语

言文雅。

3、不询问客人的年龄(特别是女宾)，不询问客人的履历，工资

收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对

伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。

礼貌----是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行

为。体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和

文明程度，礼貌是一个人的在待人接物时的外在表现这种表现通过仪

表，仪容，仪态以及语言和动作来体现的。

礼带，礼仪，礼貌通称为礼节礼貌，在社会交际申主要表现为:

一是语言方面的，二是行为方面的，没有明显界限、既可分别使用又

可结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让。

二、服务工作中常见的礼有：

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(一)问候礼是人与见面时问候的一种礼节，问候礼是服务人员对

客人进店或外出的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，问候礼节

在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

A、初次见面的时候，客人刚刚进入的时候，与客人初次见面应

说"先生您好，欢迎光临""我是某某服务员，!请问您有什么吩咐么?

时间性问候:客人进入后，在与客人见面时耍根据早，午，晚大概

时间何候，"早上好""您好""晚上好"，但在何晚上好的时候与英语

的晚安区别开来，英语中晚"上好是"Good"evenmg(是见面时互相打

招呼)而晚安是"Goodnigt"则是客人进房间休息或今晚不再见面时

的一种祝愿语。

B、对不同类型客人的问侯:进入的客人类型很多，服务人员要根

据不同类型的客人进行间侯，如同体育代表团，文艺代表团见面时，

除一般性问候外，还要说一些客人"比较爱听的吉利语言，如"祝你

们比赛获胜，祝你们演出成功，你们表演的很精彩;

C、节日性问候:节日性问候礼，-般是在节日之前或节日之后间

侯语言，如圣且节，"新年，国庆节，等可问候"圣诞节快乐;新年快

乐等"在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更

加X心客人

(一)称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓，客

人来自不同的国家地区，由于各国各地区民族语言风俗习惯各异，因

而，在人与人之间的称呼有很大的差别汀如称呼错了，职务不对，姓

名不对，不但会使客人不高兴，引起客人的反感;甚至会闹出笑话和

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产生误会。按职位称呼;知道职位，军衔，学位，要在"先生，小"

煎带上职衔，如博士先生，议员先生，上校先生等。

(二)应答礼是指同客人交谈时的礼节。A。解答客人问题时，必

须起立，站立姿势要好，背不椅它物，讲话语气要温和耐心，双目注

视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问题或托办事情，

没听清楚时，要同客人说"先生，对不起，请再讲一遍好么?或者说，

"对不起，先生，您再把您的留言重复一遍好么?，这样就可以避免在

服务申出现差错。B。服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要

婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时

请示上级及有关部门，禁止说一些否定如"不成，不可从，不行，没

有办法不知道等"。

(三)迎送礼是指服务员迎送客人的礼节。A、客人来公司接待人

员(服务人员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的

过程中应按先主宾后随员先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残

的客人要主动搀扶。B、对重要外宾或友好团体来店或离店，公司要

组织管理人员服务员在大门口排队迎送，迎送人员的服装要整洁，姿

势要端正，鼓掌要热烈，使客人有种亲切感。

(四)操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。A、服务人员

在日常工作中着装整洁;注意仪表，举止大方/态度和蔼，工作期间不

准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，·保持工作地点或客房的安

静环境，进入包房要敲门，敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔

时间很长再敲门，要有节奏的轻敲，轻敲一下后;如没有回答，稍隔

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片刻在缓敲两下，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对

客人说"对不起，打扰您了，我是服务员，您需要什么服务么?"征得

客人要求后退出客人房间，并对客人说"请您稍候"。B、服务员在打

扫房间时要既轻又快;搞完卫生后，不可在房间内停留，搞卫生时，

也不可以随意动客人的物品，

(五)其他礼节

1、握手礼:行握手礼时受礼者一步距离，上身稍微前倾，两足立

正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼必即松

开。注意间题:(1)同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之

相握。(2)握手时应脱下手套或帽子。(3)握手时以内感双目注视对万。

说些问题和祝福语，忌看第三者或心不在焉。

2、鞠躬礼:上级对上级或晚辈对长辈及初次见面的朋友之间的

礼节，行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及公

司主要领导距服务员约2米远的时候，服务员要在站立的基础上，双

肩自然下垂;双手在体前交又，目视客人，面带微笑说，"您好，欢迎

光临"，在大堂里说"先生，小您好"，并同肘以腰部为轴向前倾15

度，行鞠躬礼。

3.致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节，在公共场合在

路上行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即

可，距离较远的可举右手打招呼，与相识者在同一场合多次见面时，

不必再次问好，握手，点头，微笑，随意即可。

4、举手注目礼:是军人的礼节，行此礼节，时应举右手，手指伸

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直并齐，中指及乙食指千帽糖的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐

高，身·体呈立正姿势两目向受礼丁者注视;待受礼者答礼后，"方可

将手放下，对于长官或长者，每次见面都要敬礼，目前有时酒店的保

安也有使用注目礼的。

三、礼貌用语

要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍消费项

目，解答询问，不仅有助提高质量;而且有助于扩大语言的交际能力。

所以服务员要作到态度从容，言词委婉，语气柔和。

1、问候语言，您好!早上好1下午好!晚上好!节日快乐!圣诞快

乐!

2、询间语言:口气保持谦虚，客气;语气要和蔼，"请问先生您

贵姓，我可以知道您的姓名和公司名称么?请问您需要我为您做点什

么么?请稍候片刻，我通知经理来听您的电话好么？您的吩咐我己经

记录下来了，现在复述一下给您听，好么?请问，您可以留下您的电

话号码和住址么?

3、应答语句：很高兴为您服务，谢谢，您多提宝贵意见，请放也'

我一定将您的意见转达给我的上司，好的，我们一定遵照您的吩咐去

做，请不要客气，这是我们应该做的。

4、道歉语句，"对不起，让您久等了，很对不起，是我们未能给您

解释清楚，产生误会，请您原谅，不好意思，打扰您了，对不起，我

未能听清楚您的话，请您在复述一遍好么?

5、感谢语，，谢诫您的光临，·欢迎下次在来，多谢您的提示。请

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慢走，谢谢您的关照"

四、日常礼貌要求。

出服务仪表;所谓服务仪表是对服务员的服务

中心精神面貌，容貌修饰莉服饰，着装等方面

的要求和规范。·

笨微笑服务:这是迎宾礼节，礼貌的基本要求，

服务员对待客人态度要和蔼，热情，谨慎，

不卑不亢，大方有礼@在宾客面前不能板着

脸，嗽着嘴，扭扭捏捏，过于拘谨。

·3真要经常修饰容貌:要做到勤理发，勤洗澡，

勤修指甲，发型大方，头发不乱@眼角无分

泌物，鼻毛不外露，男服务员要经常修面，·不

留小胡子，大鬃角。

取·:每一位员工在进入岗位前，·都应对照检

查一下自E"的容貌。

5v:要着装整洁;在工作岗位穿长袖衬衣，服务

员按季节场合穿统一的规定的工作W@服装

·要整洁千净，·""爽烫乎整。纽扣要扣乐男

服务员穿西装系领带，穿长袖衬衣，应把下半部

扎

进裤沟。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，

不穿拖鞋，不卷袖口与裤角。

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冶『服务言谈，·所谓服务言谈是服务员在迎

宾接待服务中，语言谈吐万面的要求，主要有6

点口'东;漳见宾客要面带微笑，·站立服务，主

动问好，一般地说·"您好"早上好等"，不要

说"您千什么;"@，你吃饭了没有"，不要主动

与宾客握手，如果宾爸伸出手与你握手时，也

攒按握手礼的要求进乐不要过久地盯住某一

部位打量客人(特别是女宾)。与男宾握手，

;初次见面;·要用力，不至于把对方有疼痛的

感觉为适中，暗示对方，"我信心十足，与宾客

握

，手要轻握手指的三分之一。B、和宾客谈话

时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话

时不要左顾右盼，·漫不经心，随意看手表，

双手东摸西摸。倾听对方讲话时要端正自然，目

;翻斌赣途子瀑奏咏筐的的话或没有搞清楚的

问题可请宾客再重复一遍，在回答宾客问话时，

窟簧悉易谴簿以对黄链听清楚为宜，说话的语

调要亲切诚恳，表情要明朗温和表述要得体，

简捷朋才0cv向宾誊提阿时，·语言要适当要

注意分寸，如"间对方叫什么名字"人数

·爹步弘@不能说"您叫什么名字""您几个人"

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应该说"我该怎么称呼您呢?""你们几位?"

D真"在与"宾客交谈时要注意倾听，让对方把

话说完，·不要抢话，回答对方问话一定要实事

求

是;"知道多少说多少·，"讲不清的事情要向对

方解释或待事情搞清楚再做回答。E;宾客之间

;谈话时;··不要靠前旁听，·不要在一旁窥视，

更不要随便插话干扰，即使要有事，非宾客不

:可;也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候

在宾客有所察后，先说声"对不起，打扰一下"

茬得到宾客允许后，再发言。F、对外来电话

客人时，一定要听清楚要的宾客的姓名，

单植，了然后视情况转告，不得就近高声大叩

当宾客表示感谢时，一定要回答"请别客气。"

·舀7。T服务举止:·所谓服务举止是对服务

人员在工作申的行为，动作方面的具体要求，做

为-

X个合格的服务员必须做乱A、举止端庄，"

动作文明，坐立正直，不前俯后靠，不摇腿饶脚，

不把脚放在沙发的扶手上，在宾客活动的场

所，坚持站立服务，既便客人让座也应婉言谢绝，

!塑客要走在前，送客要走在后，客过要让路，

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同道不抢道，不许在宾客申间蹿衍若反向行

麦;卜千般应靠左边站立，示意请客人先走，

然后再行。B、在宾客面前应禁止各种不文明的

·，举动;·如吸烟七"吃零食，"厂掏鼻孔剔

牙，挖耳朵，打隔，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，

搓汗

揖/···修指电厂伸懒腰，既使在不得斟酌情

况下，应尽力采取措施掩饰或回避。c、在上班

工

L作前;;不要吃带有强烈异味的葱蒜，韭菜，

在现场服务过程中，绝对不能吸烟，喝酒，吃东

西,b"服务员在工作时应保持室内千净，说话声

音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹，

吹口哨。·唱小调走路脚轻快，操作动作要轻，

取放物品要轻，争避免发生响声。E)宾客在房

恫·内;:如没有招呼，-般不要进入，宾客有招

呼或有急事要进去时，·一定要先敲n.如果门

弄着鞠;·也应轻轻敲两下门，等客人允许后，

方可推n进入，离开时，应面向客人退两步，

然后转身拙门，轻轻把门关好，如果有急事需

要进入客人的房间，一定要先用电话联系。得

到客人同意后方可进入。F、严禁与宾客乱开

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玩笑，打闹或取外号。G、宾客之间在地方狭

个的·同;·/过道或楼梯询谈话时，不能从中

间窜行，先到声"对不起，请让一下"待对方挪动

后;千再·从侧面或背面通过，如果无意申碰

撞了客人应主动道歉"对不起"方可离去。H)对

容貌，体态或穿着奇装异服酌客人切忌交头接

耳议论或指手划脚，:更不许围观，听到宾客的

方言土语;·:认为奇怪好笑时不能模仿，讥笑，

"不能有任何嫌弃的表情和动作。I、为宾客点

烟，十根火柴只限·一人;·心为第二个人点

烟时，·一定要另划一根火柴，如用打火机应熄

火后，

再打十次;·以示礼貌和周到。

·8·;·飞贾务礼仪:·所谓服务礼仪对服务人

员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾次序方面应

遵循

伪摹本要求和规范，值得注意的是:A、"在客

房和餐厅的服务工作申应严格遵照礼遇规格和

礼宾顺序做到先客人后主人，:"先女宾后男

宾，先主要宾客，后其他宾客。B、不要随意打

听

询阿女宾的情况，·也不要轻易向宾客了解随

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身的服装，金银首饰及贵重日常用品的价格，产

地，:'对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕以免

产生误会。c、不要轻意接受宾客赠送的礼『，

加出现不收可能失礼时「压表示探切谢意，礼

品收下后及时交领导处理。D、宾客从服务台

经过时、十定要点头示意，宾客离开时，应主

动欢送，并说"再见，欢迎您再来。"E)服

务称号:·是指服务人员在服务中向宾客准确

地使用尊称方面的要求和规范，对宾客的称呼应

根据年龄，身份，职务，@拴别，婚否来确定，

不能直接点名通姓，称呼时男宾可称"先生"

已婚女宾可称"太太，女士"，末婚女宾可称"

小，称呼虽是一件比较简单的事，但服务

'讨如不加注意，称呼不当就容易引起宾客的

反感和误会，影响服务质量。

五。员工的礼貌修养

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力，员工礼貌修养

反映在人的气质、风度、仪表、F姿态、举止、服装、语言等方面的

细节应包括:

（1）:讲究仪表和仪容

衣冠容貌要整洁，衣服要清洁笔挺，不能出现摺皱，"扣子应扣齐，

决不能在室外或公众场奋整理;、皮鞋擦亮。

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头发，胡须不宜过长，并要修理整齐，指甲要经常修剪。

不在人前做一些不雅观的动作，如剔牙，漱口，打哈欠，"伸懒腰，

挖鼻孔，掏耳朵，梳头发或抚摸脸，照镜子等。

（2）举止大方得体。

对待客人态度端庄和蔼，精神饱满，交往申要注意检点，站，坐

走都要合乎常规。

（3）说话客气，不做任何越礼之事。

（4）女士优先

（5）遵时守约

（6）尊重他人。

（7）口动作雅观。（

（8）万称呼得当。

（9）语言与交谈，当与客人谈话时应注意:

A·，站立直腰挺胸，眼睛看着客人。

B·暂停手上的工甘肺带笑容，留心客人吩咐。

C·用微笑，清楚，简洁，客气的语句回答。

D·与客人保持适当的距离。约50公分。

（10）打手势的注意事项:指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。

六、礼貌举止的意义，

1、服务员的礼貌修养表碑了本店的管理水平，如物质和精神的双

重享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低.

2、礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里，·如

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社会背景;家庭环境，文化程度，个人行为的影响，"应该上下班一致，

不虚伪，养成良好的礼貌修养。

6、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求。我们在消费商品的时

候也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。巩固良好的礼貌修养

能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐碎而细致的，很难做到尽

善尽美，服务时要以礼相待，如弄酒饮料，取货慢，延误了时间，这

时只要话说到礼做到，就容易得到客人的谅解。

七、实施礼貌应注意的问题

1、人的风俗习惯，注意别人的忌讳。

2、不要记讥笑客人的某些行为，奇特穿戴，怪异的动作，更不能

模仿。

3、客人提出"的意见，要虚心听取接受:并及时汇报。

4、遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍耍以礼相待，以礼劝告，不

要争执和态度生硬。

5、发生误会应耐心解释，不可罗嚏，"强词夺理，指责客人。

6、客人不主动握手，不要先伸手握对方。八对待客人一视同仁，

不可轻慢，歧视，不要厚此薄彼，衣着取人。

8、对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热

情对待，切莫以牙还牙。

9;切勿在客人前面谈论公司的营业状况，上司

及工作。

第三节;员工的礼仪礼貌要求

-21-

I、仪表;指外观，外表，·通指衣着，发型，

表情，形态。

2.仪容:"指人的表情容貌;人的化妆，衣着形

态的外在综合表现。

3."淡妆:淡雅的化妆既能表现原来的自然形态

和面部表情;而略加修饰的化妆。

八礼节:·是指人们之间表示尊重的-种形式，

"如待人接物酌规则方式，在公共场合举止风

"度和衣着。

5主动:不分客主，一样照顾，不论忙闲，待客

不误，不闲麻烦，方便顾客，不怕困难优

质服务。

"6.热情:"待客礼貌，面带微笑;态度和蔼不急

不燥，语言亲切，积极关照，工作热心，照

料周到，面部和善，态度安祥。

7.耐心;客多人欢，安排不乱，百间不烦，不

厌，诸事不急。处事果断。·

8.宾至如归:服务员在任何情况下，都应保持友

善态度，做到热情礼貌，周到，工作要认

真细致/·办事讲求效益o@处处关心客人，·事

事为客人着想，便客人感到亲切愉快，从而产生

宾至如归感。

-22-

9.周到:严格按照服务程序·(工作程序)工作，

想客人之所想，急客人之所急。

10、·诚实;待客诚恳，·对公司忠诚，路不拾

遗。有事必报，有错必改。

11、'勤俭:勤恳工作，节约水电，-爱护设备设

施。

12、礼貌:尊重宾客;"站立服务:笑容常展，笑

口常开，说话温和，常用敬语。

注:(l)所为仪容是容貌和面容的总称(2)

仪表是人的外表，包括容貌，姿态，风度，

服饰等。A、员工必须常保持服钝擎齐，清洁，

并按规定配戴员工牌，员工证，自觉爱护公

司所发的工服。B、男员工头发以不盖耳部为

适度，不许留胡子。c、女员工保持淡妆，"不

可浓妆艳抹，涂指甲，并避免使用味浓的化妆

品。D"员工不得梳染怪异的发型，应勤剪指甲，

勤修头发，·保持清洁。E女员工只可配戴个

耳环颜清淡，除小耳环、手表外、不可带其他

手饰。卞女员工不得披头散发，头发过肩扎起，

头饰以探小型为好。·G牙齿清洁，口气清

"新，上班前不异味食品，不喝含酒精的饮料。

H员工制服合身，爽直、"整齐、清洁、钮扣齐

-23-

全扣好;·衣袖裤腿不可卷起，"·衬衣下摆扎

进裤内。i、要勤洗澡，无体味，自然大方，得

体，

符合工作需要及各项安全规则，精神突突，充

满活力，整齐，清洁。

(一)仪容;仪表

仪容仪表是指人的外表，包括人的容貌，

姿态，举止，·风度，衣着，修饰等各方面。仪

容仪表美，体现了对他人，对社会的尊重，表

现出一个人的精神状态和文明程度。

也表现了服务人员对工作的热爱和对客

人的热情。

员工在工作岗位上的仪容要求是:

男员工头发要梳理整齐，头发长度不能

盖及耳部和衣领，不留胡须，并每天剃须，

保持指甲清洁，不得留指甲，工作期间或工作

现场一定要穿统一工装，衣服要穿着整洁，衣

·扣裤扣要扣好，领带领结要紧柬，衣袋内不

易放太多的东西。衬衣要干挣，下摆扎进裤丸

内衣内裤不能露出。

女员工头发梳埂整齐，不留怪发形，头

发长度不能过肩，发型朴素，只用一种头发

-24-

饰物，不留长指甲，不得染指甲，不能浓妆艳

抹。要化淡妆;力求自然，显出脸部最美的部

分。掩饰缺陷的部分。不得戴首饰上岗(除结

婚信物)

·(二)仪态一人们在交际活动申表现出来的姿

态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，

如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面

部表情等，最受欢迎的服务人员不是长的漂亮

的人，而是仪态最佳的人。因此要求每位员工

都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落

落大方，自然优美。·

对员工仪态的要求是;

·i;站姿:"站立是要挺正而自然，从正面看，

身体重心应在两腿申间向上穿过脊椎及头部，重

心放在两个脚前掌。

站立的要领是，

(i)挺胸，收腹、梗颈。(2)站立要端正，

眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

;(3)双肩"自然放松，双臂自然下垂，手握空拳，

放在身体两侧，背部挺直，挺起胸部，收

腹立腰，以保持向客人服务的最佳状态。·(背

手式，双手在后面)(4)女子站立时，双脚呈

-25-

丁"v"字型，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠。双

手在体前交又，右手搭在做手上，虎口相对(5)

虏子站立时，双脚叉开与肩同宽。双手在体后

交叉，左手抓右手的腕关节。(6)站立时要防

止重心偏左或偏右。(7)·站立时身体不能东倒

西歪。站累时，脚可以向前或向后撤半步。但

上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸过

多，甚至义开很大。

之坐态"

·就坐时姿势要端正，这是体态美的重

要内容之一，平坐在椅子上的要领是:入座要轻

缓，上身正直，人体重心垂直向下;腰部挺起，

脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。

身体正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，

双目平视，面带笑容，坐时不要不要把椅子

坐满(服务人员坐椅子的2/3左右)，就座时不

可有以下几种姿态:

(i)不可坐在椅子上前俯后仰，MM,

，(2)不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，

或架在茶几上。

(3)在上司或客人前不可双手抱在胸

前，不可中翘二朗腿，不可抖腿或半躺半坐。

-26-

3.行态

行走时应昂首、收腹、眼直视、肩要平，

身要直;两臂自然下垂摆动，腿要直，女子

走-字步。男子行走时双脚跟两条线，但两条

线尽可能靠近。

@;·i，行麦时不可摇樊晃脑，·，左顾右盼;

厂或者手插口袋，也不得以凭何借口奔跑，"跳

跃。

:巷丁圆工作需要超越客汰肘;;:

不要礼貌致歉;·说声，"对不起"。

丫，;及;@走路时男士不要扭腰，;

女士不要晃动臀部。

""""@@，@¨叭:"尽量靠右行走;;

不定书间。，

"'@5、·与上"司宾客相髓时刀;

要点头致意*主动让道，同行致门前时应主动开

门让他们先

入一

行。

"6卜"上楼时客人在前，·，下楼

时客人在后，

""(三)礼貌表现在行动上:

-27-

昹;尊重上司"·"八·:·。·

"A·在各种场合见到上司或同事都要

面带笑容，主动问好，"您早!""您好""上午(晚

上)

好"

B·不可随意将自己的客人，熟人和

朋友介绍给上司。

c·受到上司的批评，不应解释，对

上司的疏忽或不妥之处，不可当面指责或反驳。

D·进入办公室应敲门经允许后再入

(食指或中指的中关节轻p三T)

E·会见上司，一定要得到应允方可

前往，一般先约定时间。

F·无事不可随意进入办公室，进入

上司办公室，必须得到允许方可就进，上司不请

座不要

随便坐下，更不可随便翻动物

品，膘视批件等。

G·当首长或上司到办公地点视察或

来问话时，坐着的人要起身，以示致意。

H···偶遇时，不便打扰，可用手势

或点头致意。

-28-

2，微笑服务

微笑是我们服务取得成功的法

宝，人们强调微笑，是表示对客人的欢迎友好。

，，·;;;，·;、·微笑服务是指服务员以真诚的

笑容向客人提供物其所值的服务。使客人接受服

务过程申

·;;支;。;·、;:镣会到一种亲切感，·还可以融

洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出

一个服务美好

"镶蔑爽巍蔑澜情操"·;;"·/yX·@

-·溺嚣镊磁磁裳瓣簧要发冶淌汕「表达出对

客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然·，得体，

不可

--;寨强蛾癸"皮笑;肉不笑;:@·，:"""""

L攒毅磁缓火员应该切记的是:···当你与客

人见面，首先是微笑，然后是语言。

;;·";;·邀笑服缓是同服务工作的"八字方针

"融汇在一起的。服务工作申的热情，主动，礼

貌，周

二卢::;;"，·到本身就包含着微笑的内容。

:··"，;3·;·;微笑H;;(已掌不打笑脸)

@"'@/·:@:;:增养微笑的三个要素(基础):

-29-

、，@"，"·:""*"l'识上班·的进入工作角

，:·忘记烦恼，不带情绪和个人彩。

·";·，"使:;";("讫·况处理好工作中出现的

问题，"尤其是自身的工作失误。

:·-·;·":U3·况稳定的心理素质，··为大喜，

大悲;·要冷静，沉着。·

"":@"·K四)礼貌表现在语言上:、"

;";飞·D说话肘语调要平和，切勿高

声喧哗;"或叫客人名字。·不可将语调延长，以

免造成误会。

"';@;，·，?:以·夕"j"尽量让别人听清启己的

讲话，要言语简练。

"·':··@*·卜·"鹤")";不以斥责酌口吻对

话，·也无惧怕心理;更不能揍到客人前面哺咕。

"@@;/叫";;··:;取，(·心;能用语盲表达酌，·不

要打手势，椰使用动作不易过大。

""@，"·，@··;彷):·面谓客人讲话肘，;·;

保持一定酌距离(1米左右)要目光平视，(不要游

离不定)也不要

"::;"紧盯双眼;口"注视逃避且光/:，勿将嘴

靠近客人或口水四溅。

··;L·，;·、@·;·(6)··谈话时;看客人三角

-30-

区乙两眼和鼻之间。)

·;(7)··与宾客谈话时不可心不在焉

扣漫不经心或不满不耐烦。讲话时要用服务用

语。不能随

"·毛·;，·;。;便使用不恰当的词语。

(8)与客有分歧的，不要固执己见，蔑视他

人。要以协商的口吻。

"，(9)客人谈话时不要趋前旁听，更不要插嘴，;

若要与其申一个人讲话，应让客人讲完，如

，··遇急事，应先知会并道歉。·

，clo)与老客人讲话也应讲究礼貌用语。不

使用不恰当的词语或有损本店的话。

"(1I)·工作申同时接待几位客人，应按先

后顺序一一回答，对在后面的客人应打招呼，不

能

不理不睬。

·，(i2)没听清客人的讲话时说;"对不起，

能再重复一遍么?

"(五)语言的艺术性:

(l)注意选择语旬:请您这边走:丫往这边

走)，您贵姓，我该怎么称呼您?不要空调，非

常

-31-

的，特别的。

(2)语言语气的表达:说话要简练，明确，·不

能含糊其词，多用商量和征询的语气讲话，

要比直接的发问好的多。说话应亲切友好，

且要注意分寸，不能训斥客人，如扔纸团，棉签，

，吐痰等等，点菜时:我建议，·我认为，不

能用，不。

(3)语言音调的运用:说话要温和，声音清

晰，抑扬顿挫，正确表达语气，语言不大也不

，小，·不快也不慢不机械:不犯矫揉造作，不

特意拉长声调和时间。

(4)注意避免争论。

注:说话时的表情，姿态;·"语言艺术

除了要掌握说话的技巧外，还有一个重要的方

面，

就是说话的姿态和表情，·我们的服务不同

于导游，一般要比较静的场合下服务，不需要太

多·

的手势动作等。

··Ki)站立时姿态:在和客人谈话时，不能全

身左右摇摆，来回晃动，给人一种不安的感觉，

，也不能用手比划客人或者低头不看对方，用

-32-

脚来回擦地。表示对客人的冷漠和不关，b。用

手

"·掌贴在额头上和摸脸，表示没有把握和疲

倦，或把手背在身后，表示闲散和消极:握紧拳

头

和插迸裤袋，则表示轻视和威胁:头要挺直

略向前倾，表示对对方不关心，不能频频点头，

··，摇头，;低头，耸肩和垂肩:。·;正常的站

立姿势是身体贴于亲呢或勉强做作。

'@(Z)·'手的动作:不可打手势或手舞足蹈。

:"·"·(3)说话的表情，·说话的表情神态要自

然，面带微笑，它能反映人的情绪，状态和精神

面

@'貌。·

(4)·微笑的作用:能给人美好的感觉，使人

心旷神怡，缩短了人与人之间的距离。

(5")目光乎视:它能帮助您保持情绪与情

感上的相对稳定，只有平视，才表示健康的微笑，

目光不可左顾右盼。不要盯住客人身体及物

品。不能瞪大眼睛，也不能把眼睛眯起来，笑得

"不能机械。·

不能依假厅面的工作台，不能两手乱挥

-33-

舞，不能太僵直，莫握拳，摇低头，下意识动作，

"·和谐自然，不卑躬屈膝;，勉强做作，"扭

捏不安。

第四节:国内外忌讳常识

社会

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

交

往中的忌讳，

举止忌，严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指

人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右

盼，目光远跳H频频看表，伸懒腰。·

谈话忌:严忌荒唐，淫秽，·随意询问他人履

历，子女私事，工资收入，私人财

产，衣饰价格，批评尊长等。

语言忌:"严忌大声辩论，高谈阔论，秽言恶

语，寻根问底，争吵辱骂，出言不

逊。

礼遇忌:严忌·冷落仇人，独谈到底，轻易表

-34-

达，打断异。纠缠不止，随意传话。

拍照忌:拍照古画及其它古物时，严忌使用闪

光灯，忌给不相识的女人拍照。工

(6)·卫生忌:严忌在公众场合蓬头垢面，衣装

鞋帽或领口袖口不洁。正式场合忌挖

眼屎，搏鼻涕，··抠鼻孔，剔牙齿，

剪指甲等不卫生动作及随地吐痰弹烟灰，乱

丢果皮纸屑等不洁之物。

日常生活中的忌讳

"(I)与人交往态度要诚恳，表情要自然，不要

过分脑腆，·躲躲闪闪，不要心不在焉

的左顾右盼，看书报或面带倦容直打

哈欠等无关动作。

(2)谈话时辅助的用势要得当，·不懂的手势

尽量不要做。

(3)不要用手指指人，"交谈时'目光适申，把

目光放在同一水平上(要用"虚光看对

方眼嘴之间)。;·，"·。·

"(4)尊重别人的隐私:·不随意发问个人私

事。

(5)不要提及对方敏感之事，对穿短裙，和裸

露部位较多的女士，谈话时目光不要

-35-