基于协同合作的国产软硬件售后服务体系

Ｓｏｆｔｗａｒｅ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　

基于协同合作的国产软硬件售后服务体系　

欧阳柳波　，林建　，郭海林　

（１．湖南大学信息科学与工程学院，湖南长沙４１００８２；　

２．湖南大学软件研究所，湖南长沙４１００８２）　

摘要：针对当前国产软硬件产品售后服务质量参差不齐、服务流程不规范、服务平台封闭孤立　

等问题，提出了一种国产软硬件厂商、系统集成商和用户多方共建共赢的协同售后服务体系，并设计　

了一个基于软件即服务（ＳａａＳ）模式的售后服务系统框架。　

关键词：国产软硬件；售后服务体系；协同合作　

中图分类号：ＴＰ３９１　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７４—７７２０（２０１３）１６—０００１—０４　

Ａｎ　ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｏｆ　ｄｏｍｅｓｔｉｃ　ｈａｒｄｗａｒｅ　ａｎｄ　ｓｏｆｔｗａｒｅ　ｂａｓｅｄ　

ｏｎ　ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ　ｍｏｄｅ　

Ｏｙａｎｇ　Ｌｉｕｂｏ　．一，Ｌｉｎ　Ｊｉａｎ　，Ｇｕｏ　Ｈａｉｌｉｎ　

（１．Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｈｕｎａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｓｈａ　４１００８２，Ｃｈｉｎａ；　

２．Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｓｏｆｔｗａｒｅ，Ｈｕｎａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｓｈａ　４１００８２，Ｃｈｉｎａ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃｕｒｒｅｎｔｌｙ，ｔｈｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｏｆ　ｄｏｍｅｓｔｉｃ　ｓｏｆｔｗａ￣ｅ　ａｎｄ　ｈａｒｄｗａｒｅ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｉｓ　ｕｎｅｖｅｎ，ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｓｅｔ－　

ｖｉｃｅ　ｄｅｌｉｖｅｒｙ　ｉｓ　ｎｏｔ　ｓｔａｎｄａｒｄ，ａｎｄ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｉｓ　ｉｓｏｌａｔｅｄ　ａｎｄ　ｓｅａｌｅｄ．Ｔｏ　ｒｅｓｏｌｖｅ　ｔｈｏｓｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ａ　

ｎｏｖｅｌ　ａｆｔｅｒ—ｓａｌｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｐｒｏｄｕｃｅｄ　ｂｙ　ｃｏｍｂｉｎｅ　ｓｏｆｔｗａｒｅ　ａｎｄ　ｈａｒｄｗａｒｅ　ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓ，ｓｙｓｔｅｍ　ｉｎｔｅｇｒａｔｏｒｓ　ａｎｄ　ｕｓｅｒｓ，ａｎｄ　ｄｅｓｉｇｎｓ　

ｔｈｅ　ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ　ｏｆ　ａｆｔｅｒ－－ｓａ￣ｅ８　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ＳａａＳ　ｍｏｄｅ．　

Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｄｏｍｅｓｔｉｃ　ｓｏｆｔｗａｒｅ　ａｎｄ　ｈａｒｄｗａｒｅ；ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ；ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ　

产品售后服务是厂商必须提供的基本产品服务之　用售后服务系统为用户提供一站式服务，可有效降低售　

，是厂商对用户在购买产品后提供的多种相关服务的　后服务成本，提升服务质量。　

总称［１－２１。产品售后服务质量关系到厂商和用户双方的　

１售后服务协同机制　

利益，高质量的售后服务是用户权益的重要保障，也是企业　

协同是指在资源共享的基础上，两者或多者之间共　

吸引用户的重要手段。用户的反馈意见可以使厂商更好　

生互长的关系，也指在整体内各个部分的协同行为产生　

地改进产品和服务，从而在竞争中处于优势地位［３－４］。在　

超越各要素单独作用，形成整个系统的联合作用ｆ６】。结　

国家重大专项对国产软硬件产品研发和应用的大力支　合产品售后服务的特点和协同合作的内涵，本文提出的　

持下，国产软硬件厂商和用户正逐步走向成熟。在国产　

基于协同合作的售后服务体系由入驻售后服务平台的　

软硬件产业链中，一套国产软硬件设备涉及了多个厂　

国产硬件厂商、国产操作系统厂商、国产办公套件厂商、　

商，用户发现产品故障难以定位责任厂商、用户反馈渠　国产应用软件提供商和系统集成商通过交互作用和协　

道不畅通、服务响应不敏捷、产品故障解决过程中形成　同效应构成售后服务技术链和知识链，并形成长期稳定　

的知识不能共享等问题，对国产软硬件售后服务整体质　

的协同合作关系。用户也参与到售后服务过程中，通过　

量提出了高要求。本文设计一种新型的基于协同机制［５－６：　

发起售后服务事件对售后服务进行评价，并与产品厂商　

的售后服务体系和服务系统框架，由软硬件厂商、系统　

和系统集成商互动，将协同合作关系充分融人到规范的　

集成商和用户共同参与，建立协同机制下的售后服务流　

售后服务流程中。与一般孤立售后服务系统不同，协同　

程及规范，将各软硬件厂商的资源和能力进行整合，利　

合作售后服务系统更加强调厂商售后服务部门间的知　

识交互和解决方案共享，更加关注人员角间相互配　

基金项目：国家核高基重大专项（２０１２ＺＸ０１０４５—００４—００５—００２）　

《微型机与应用》２０１３年第３２卷第１６期　欢迎网上投稿ＷＷＷ．ｐｃａｃｈｉｎａ．ｃｏｎｌ　１