“12345市民”平台采购服务项目招投标书范本

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政府集中采购项目需求公示

一、商务条款要求

、采购单位：佳木斯市人民政府办公室

、项目名称：“市民”平台采购服务项目

、采购预算：,,.元。

、资金来源：预算资金。

、交货期限：签订合同后日。

、付款方式：签订合同后，个工作日内付款万元；第二年月底前

付款万元；第三年月底前付款万元；第四年月底前付款万元；第

五年月底前付款万元。

、支付方式：财政国库集中支付

、质保期限：年。自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能

和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务。

质保期结束后，有责任对软件在必要时进行定期维护和升级，在

投标文件中必须有明确说明资料。

、售后服务：

①在合同期限内提供*小时网络运维保障服务;

②提供项目*小时重保，指定接口人;

③本地设置服务机构，提供不少于人运维保障团队;

④配备专业维护设备及运维车辆;

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⑤提供个本地客服台席，配备不少于人热线客服人员;

⑥自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所

有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务、合同约定期

限内的技术支持，免费维护包括系统维护、故障检测、故障修复、

性能优化、功能完善等。

⑦必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保

系统正常运行。

⑧承诺提供年内免费维护，在投标文件中必须有明确说明资

料。

、履约验收：招标人以招标文件、中标单位的投标文件、合同为

依据，成立验收小组，负责对项目进行全面的验收。投标人须向

招标人提供详细的系统验收方案。

11、其他要求：

①自签定合同之日起天内完成项目建设任务，具备投产条件。

②项目实施的组织、管理。系统建设需要投标人就项目实施

的领导、组织与管理进行合理规划，明确项目组织与岗位职责，

采用成熟开发工具，按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、

精心施工。同时，要求投标人描述自身的技术实力和确保项目顺

利实施的组织和相关措施。

③项目进度安排。详细描述项目各项工作的进展计划，并明

确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。

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④系统测试。投标人必须制定系统整体测试方案。

⑤风险分析及规避措施。投标人应提供对本项目的风险管理

方法体系。

⑥必须配备本地化服务团队，提供*小时运维服务。

⑦不接受联合体投标。

⑧市民必须接入佳木斯市政务网，能够与各市直单

位实现横向的网络访问。

⑨热线客服人员按照政府要求的事件处理规范及相关要求，

提供热线授理事件*小时客服台席的全流程服务。

二、供应商资格要求

、投标人应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件；

、未被“信用中国”网站()列入失信被

执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信

行为记录名单；

三、技术参数要求

1概述

为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民众

联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府

便民“”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、

意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了

政府与众之间全天候的联系渠道，随时听取众的意见、解决

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众的困难、接受众监督，当好人民的公仆。自“”便民服务

电话开通以来，一直受到众的称赞，它是政府和众之间的重

要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取众意见、

改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民众

联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党

和政府的“为人民服务”良好形象。

2总体建设要求

建设统一服务号码，以及软硬件系统平台；在客服

中心大厅设置个人工坐席电脑、IP电话及配套办公桌椅；提供不

少于人的热线客服人员；对所有坐席代表进行全程录音，录音在

线保存一年。

3硬件平台规划建设要求

3.1语音接入建设要求

部署台中继网关，用户来电先呼入PST网络，然后经过光电

转换等将该来电转至中继网关，网关将PST信令转换成SIP信令，

随后软交换平台根据通信系统的链路状态进行话务的平均分配，

最终由通信系统为呼入用户提供ACD和录音等应用服务。通信服

务器将用户呼叫转至人工坐席，最终由人工坐席提供点到点的语

音通信服务。

3.2局域网络建设要求

部署台千兆汇聚交换机，能实现高速的二、三层交换，交换

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端口满足服务器、接入交换机、安全设备的接入需要，支持多种

组网技术，支持强大的QoS能力和精细化用户管理，具有很好的

可扩展性。同时在互联网出口部署台防火墙，可从用户、应用、

时间、五元组等多个维度，对流量展开IPS、AV、DLP等一体化安

全访问控制，能够有效的保证网络的安全；支持多种VP业务，

如LTPVP、GREVP、IPSecVP和SSLVP等，与智能终端对

接实现移动办公；提供丰富的路由能力，支持RIP/OSPF/BGP/路由

策略及基于应用与URL的策略路由；支持IPv/IPv双协议栈同时，

可实现针对IPV的状态防护和攻击防范。

3.3服务器建设要求

部署台高性能服务器，以满足应用、WEB、数据库等应用需求，

从而实现了对虚拟化的全业务支撑；实现了对资产、资源、服务

和已交付的服务产品的生命周期管理；实现了资源的自动分配、

部署及对IT管理流程体系的支撑。

3.4客服终端要求

为个客服台席工作人员配置独立的工作电脑，满足英寸显示

器I-/G/T/G独显的技术要求、套IP电话机，以及办公座椅。

4软件平台功能要求

4.1业务工单管理

4.1.1工单受理

①电话受理：用户拨打热线号码，系统进行判断，根据主

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叫或拨入键进行不同的人工座席，座席员接听用户电话，记录用

户信息和用户叙述的内容，并形成受理工单，受理的工单信息包

括：来电电话、受理方式、用户的基本信息、受理内容、用户信

息保密、用户信息保密级别等。挂机时自动调取满意度调查语音

流程，调查本次服务是否满意。

②受理：通过，对众进行解答，如无

法当场答复，可记录进行工单保存至业务工单管理平台中。进行

后续处理。

③门户受理：通过门户-咨询投诉功能，众可填写并保

存工单，系统将工单保存至业务工单管理平台中，进行后续处理。

④手机受理：通过手机APP，工作人员当场记录并保存工

单，系统将工单保存保存至业务管理平台，进行后续处理。

⑤直接归档：对于咨询问题，话务员如能当场答复用户，

此类工单可以受理中心直接闭环操作，无需下派。

⑥历史记录提示：如果用户的主叫电话以前也拨打过此特

服号，之前此电话相关的用户信息和反映内容会显示出来供座席

员参考。

⑦特事特办：根据问题反映的紧急程度，工单可无须经过

派单工位下派，直接在受理工单时，可选择指定的处理组织机构，

将工单存盘并下派到指定处理组织机构。

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4.1.2工单派发

受理员根据用户反映的内容整理存盘形成工单后，工单在派

发工位等待派发指定处理组织机构，由处理人员对新受理的工单

进行分类，指定该工单的处理时限，判断该工单应该由那个下属

处理组织机构来处理，将该工单派发相应的处理组织机构。

如果工单为下属处理组织机构退回工单，工单打开时，有明

显退回标志，并标明工单的退回原因、退回时间、退回人。

派发人员也可以根据受理内容对工单闭环存盘，无需下派。

4.1.3工单处理

①工单处理：派单员将工单下派到指定处理组织机构后，

处理组织机构接到需本组织机构处理的工单后，分析原因并联系

用户进行处理，填写处理结果返回受理中心。

②工单下派：处理组织机构接收工单后，如果还需要本组

织机构的下属组织机构处理，可下派到指定下属组织机构继续处

理。

③工单退回：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容

等判断工单是否归属本组织机构处理，如果不归属本组织机构处

理，可填写退回原因，将工单退回上级组织机构重新下派。

④工单督办：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容

或以往下属处理组织机构的处理结果，对指定下属处理组织机构

进行督办工单，督办工工单后，处理组织机构在接收工单时，有

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明显标志位显示该张工单被督办的原因、督办记录、督办人等信

息，并且被督办的工单能在工单统计中进行统计。

⑤工单升级：当问题无法处理时，处理部门人员可点击“升

级”按钮，系统按升级配置信息，升级至上级部门继续处理。升

级后原工单关闭，继续处理升级工单。

4.1.4工单回访

①回访：受理中心需要根据处理组织机构处理结果回访用

户，并记录用户意见。对于联系不上的用户可以多次回访，直到

回访到用户。

②归档闭环：填写用户意见存盘归档，工单闭环。

③督办：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访用

户，对于用户不满意或处理结果处理有问题可督办到下属处理组

织机构，可在统计功能中统计督办记录及工单处理合格率。

④下派：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访用

户，可将工单重新下派到下属处理组织机构继续处理。

4.1.5工单督办

审核人员可在下属组织机构处理中工单查询列表查询到处理

中的工单，可以对超时工单进行超时督办。被超时督办的工单可

以统计，方便受理中心对处理组织机构进行考核。

4.1.6工单列表

工单列表可根据操作员的权限的不同显示不同的查询列表。

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需派发工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要派发的

工单，可以对超时工单有颜告警。

需处理工单查询列表：以列表的形式显示系统中等待处理的

工单，可以对已经超时工单、即将超时工单、未接收工单、已接

收工单以颜区分。需处理工单查询列表可按处理时间、工单业

务分类等条件组合进行快速查询。

需回访工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要回访的

工单，并对回访超时工单有颜告警。需回访工单查询列表可以

按工单业务分类等条件组合进行快速查询。

下属组织机构处理中工单查询列表：以列表的形式显示系统

中下属组织机构处理中的工单。显示工单的状态（已接收、未接

收、延时申请中），对超时工单以颜区分。下属组织机构处理中

工单查询列表可以按处理组织机构、要求处理时限、工单业务分

类等条件组合进行快速查询。

4.1.7工单信息查询

工单信息查询是检查和各处理组织机构工作情况的

主要手段，也是当用户有疑问时进行解释的主要依据。

按工单查询：可以填写工单流水号，进行单一的工单查询。

按条件组合查询：操作员可以按照受理时间段、用户姓名、

来电电话、处理组织机构、工单业务分类、受理员工号等多种条

件组合查询满足条件的工单。

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查询后的工单可以根据需要对工单导出为EXCEL格式。

4.1.8工单监控

工单监控，可监控到当前部门及当前部门的下级部门的工单

处理情况，并以图形进行展现。

4.2接续管理

4.2.1IVR交互配置

IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心自助业务的运行环境，

提供呼叫中心与客户的自助语音的交互功能。

4.2.2登陆/登出

登录系统后，坐席已经可以进行工单处理、系统配置等操作。

如果需要接听、外拨电话，则需点击话务条的登录按钮，登录接

续条，实现使用电话接续功能。坐席不使用电话功能情况下可以

点击登出按钮，登出后不能接听电话操作。

4.2.3挂机

座席在通话状态下可以点击“挂机”按钮，终止和对方的通

话。

4.2.4示忙/示闲

座席在工作状态下，如果有事需要离开岗位或不能接听来电，

可以点击“空闲”。在非空闲状态，系统不分配话务到该坐席；选

择“闲”，该座席恢复空闲状态，可以接听电话。

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4.2.5外拨

座席在非通话状态，可以呼出与客户联系，或与其他座席、

分机通话。

4.2.6保持/取保持

当座席在接听电话时，会有查询和咨询的时间，点击“保持”

按钮，按钮会变为“取消”按钮，此时用户会听到一段音乐（等

待座席答复），点击“取消”按钮，座席和用户继续通话。

4.2.7录音查听

登陆系统后，在常用功能中点击录音查听按钮，操作员方便

的检索到要听取的录音、并且提供坐席程序可以听取检索到的任

何一个录音。

4.2.8转移

转移是指在通话过程中，座席将电话转接到其他座席、ivr、

队列、分机或外线号码。只有当“当前话务状态”为“通话中”

时，“转移”按钮可用。

4.2.9录音抽查质检

录音抽查质检主要用于对已生成的录音文件进行播放及质检

操作。可对录音文件下载到本地机器进行播放。

4.3知识库管理

4.3.1知识库全文检索与管理

知识库全文检索与管理是本系统非常重要的一部分，一线人

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员依据本功能的实现，能够向客户提供高效快捷、精准的服务，

并能够极大的有利于新业务的开展。

知识库全文检索与管理功能，包含了知识内容上传、分类管

理、知识内容管理、热点知识管理、全文检索以及知识内容浏览

功能。

系统采用TXT、PDF、DOC、HTM、HTML格式文件作为知识内容

的存储载体。

可以址链接，直接中转别外的链接。

4.3.2知识内容上传

操作人员通过本功能可以将制作完毕的TXT、PDF、DOC、HTM、

HTML等格式知识内容文件上传到公司服务器当中，在上传过程中，

用户需要定义以下信息项目：

上传文件的全路径（包括文件名）、所属类型（如规划类、市

政类、城市管理类、环保信息类、国土信息类等）、上传文件类型、

上传文件标题、上传文件说明、文件所属类型。

4.3.3分类管理

对知识文件进行分类管理，把相同的内容划分到统一分类下，

统一进行管理，管理人员对分类中的信息，及时进行更新，保证

此类信息能保证准时时，以此来提供给我们的业务代表使用。

4.3.4知识查询

知识查询将是本系统利用率最高的业务功能，这就需要该功

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能需要实现高效率、精准的技术要求。

知识查询能够提供种相互辅助的检索功能，即：

①主页面浏览方式

②知识名称、标题及内容说明检索方式

③知识全文检索方式

4.4手机APP管理

4.4.1中心信息

①展示佳木斯当地政府的相关新闻。

②此功能对向用户、工作人员开放权限

4.4.2办事指南

按行政部门展示自己部门的办事指南信息。如地税局，展示

补办税务登记指南、税务登记变更指南等信息。

4.4.3咨询投诉

为人民众提相关咨询、投诉的页面，对问题记录并保存，

系统将工单保存到业务工单管理平台，进行后续处理。

4.4.4便民查询

为人民众提供各行政部门的及地址信息。

4.4.5办件查询

众可根据流水号查询到当前反映问题工单的处理进度及答

复情况。

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4.4.6工单受理

对人民众进行家访的过程中，可通过手机APP记录用户反

映的问题，时时上传到业务管理系统中进行后续处理。

4.4.7工单处理

派单员将工单下派到指定处理组织机构后，因工作人员不在

电脑旁，可通过手机APP工单处理操作，对工单进行及时处理。

4.4.8工单升级

派单员将工单下派到指定处理组织机构后，因问题无法解决，

同时工作人员不在电脑旁，可通过手机APP工单升级操作，对工

单进行升级给上级部门。

4.4.9工单查询

可按综合条件查询并展现符合查询条件的工单列表信息。

4.4.10工单监控

可监控到当前部门及当前部门的下级部门的工单处理情况，

并以图形进行展现。

4.5管理

4.5.1中心信息

通过展示佳木斯当地政府的相关新闻。

4.5.2办事指南

通过展示各行政部门办事指南信息。

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4.5.3便民查询

通过为人民众提供各行政部门的及地

址信息。

4.5.4

客服人员在线接待用户时可以依据如下方案对用户问题进行

处理：

对于客服本身应掌握的知识范围内的业务，应在线即时答复；

对于需要进行知识类查询的业务，可以利用系统与知识库对接的

接口查询知识库系统；对于需要进一步产生工单的业务，可以利

用系统与原客服系统对接的接口派发工单。

用户来话时有提示音提醒功能；

受理用户时，提供常用答复口径功能；具备发送和查询图片

功能；

为用户解答完成后，可进行咨询日志点选；同时提供用户满

意度点选功能。

4.6门户网站管理

4.6.1首页展现

门户首页集中展示信息，主要包括：中心信息、办事指南、

政策法规、咨询投诉、便民查询、办件查询。

4.6.2中心信息

展示佳木斯当地政府的相关新闻。

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4.6.3办事指南

按行政部门展示自己部门的办事指南信息。如地税局，展示

补办税务登记指南、税务登记变更指南等信息。

4.6.4政策法规

展示各行政部门及政府的政策法规。

4.6.5咨询投诉

为人民众提相关咨询、投诉的页面，对问题记录并保存，

系统将工单保存到业务工单管理平台，进行后续处理。

4.6.6便民查询

为人民众提供各行政部门的及地址信息。

4.6.7办件查询

为人民众受理咨询投诉问题的时候，系统会自动反馈问题

流水号，众可根据流水号查询到当前问题工单的处理进度及答

复情况。

4.7系统管理

4.7.1基本参数管理

4.7.1.1员工管理

员工管理完成的功能是对使用系统的人员进行管理，其中功

能包括增加操作员信息、修改操作员信息、删除操作员信息、查

询操作员信息；操作员信息包括操作员编号、操作员姓名、操作

员所在部门、操作员密码、操作员状态。

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针对具体人员时，可对人员所具备的角进行维护。

4.7.1.2角管理

角管理完成的功能是对系统中的功能进行分组管理，其中

功能包括增加角信息、修改角信息、删除角信息、查询角

信息；角信息包括角编号、角名称、角状态。

可对单一角进行功能点维护。

4.7.1.3队列管理

队列管理完成的功能是对IVR中的技术队列进行分组管理。

4.7.1.4组织机构维护

组织机构维护完成的功能是对使用系统的各个组织机构进行

管理，其中功能包括增加组织机构信息、修改组织机构信息、删

除组织机构信息、查询组织机构信息；组织机构信息包括组织机

构编号、组织机构名称、组织机构地址、组织机构、组

织机构状态。

4.7.1.5业务分类维护

业务分类维护完成的功能是对业务所属的业务分类进行管

理，其中功能包括增加业务分类信息、修改业务分类信息、删除

业务分类信息、查询业务分类信息；业务分类信息包括业务分类

编号、业务分类名称、业务分类状态、上级业务分类编号、上级

业务分类名称。

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4.7.1.6日志维护

日志查询完成的系统的各种操作进行管理，查询日志信息；

日志信息包括日志编号、日志名称、操作人员名称、操作时间、

操作类型。

4.7.1.7黑名单维护

黑名单维护主要对用户进行阻拦及优先接入进行配置。黑名

单的用户在拨打IVR时，指定在一段时间内无法接入人工座席。

4.7.1.8升级配置维护

升级维护主要对处理部门在处理工单的过程中，无法解决问

题，将问题升级至上级部门进行继续处理。通过升级配置维护页

面，系统按预置好的升级配置信息进行升级。

4.7.1.9公告维护

公告维护完成的系统公告发布进行管理，其中功能包括增加

公告信息、删除公告信息、查询公告信息；公告信息包括公告标

题、公告内容、公告有效期限、发布人、发布日期。

4.7.1.10参数维护

参数维护完成对系统一些常用字段的参数值维护功能。

4.7.2对外信息维护

4.7.2.1中心信息维护

①支持对中心信息进行维护管理，支持对中心信息进行置

顶等操作。

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②根据权限配置，来设定是否允许在、门户、手机

APP进行查看。

4.7.2.2办事指南维护

①支持对行政部门进行维护管理；

②支持对行政部门对应的办事指南进行维护管理；

③根据权限配置，来设定是否允许在、门户、手机

APP进行查看

4.7.2.3政策法规维护

①支持对行政法规信息进行维护管理；

②根据权限配置，来设定是否允许在、门户、手机

APP进行查看

4.7.2.4便民查询维护

①支持对便民查询的信息进行维护管理；

②根据权限配置，来设定是否允许在、门户、手机

APP进行查看

4.7.3管理维护

4.7.3.1接入在线人工客服排队及分配管理

当系统接收到用户所选择的请求人工服务的指令时，系统将

尝试把用户分配给具有接待能力的客服人员，如果客服人员全忙，

则将用户的会话请求放入等待队列，并通知用户前方等待人数，

系统实时监控客服人员的服务状态，当出现拥有接待能力的客服

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时，如果等待队列中存在等待的用户会话，将按照先进先出的顺

序分配客服。

4.7.3.2客服基本信息管理

客服基本信息包括客服工号（可与原客服系统使用同一工

号）、密码（为防止原客服系统密码外泄，故客服人员可使用

与原系统不同的密码）、客服昵称、头像等。可以对相关信息进行

创建、修改、删除、查询等操作。

4.7.3.3客服接待能力管理

客服接待能力管理可以为每个客服人员设置最大接入用户

数，未来可以结合客服接待情况和会话记录，开发诸如“指定客

服接待特定用户”功能。

4.7.3.4会话控制

会话控制包括创建会话、关闭会话、获取客户会话状态，同

时还需要具备获取客服当前会话列表的能力。系统亦具备自动创

建会话和指定创建会话的能力。自动创建会话根据客服人员的自

动接入最大值，为其自动分发服务用户；指定创建会话可以将某

个用户指定给某个客服工号。当服务完毕时，需要及时关闭会话，

以保证等待队列中的用户及时得到接待。

4.7.3.5客服在线接待信息管理

系统需要对客服人员在线接待信息进行实时查询，信息包括

客服状态（在线或离线）、接待情况、自动接入最大值、当前接待

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用户数等。

4.8统计分析

4.8.1清单明细报表

4.8.1.1系统呼入话务明细

呼入话务明细可以统计指定时间内呼入话务明细。主要统计

内容有：主叫号码、被叫号码、呼入时间、挂机时间、队列、工

号、IVR时长(s)、排队时长(s)、振铃时长(s)、通话时长(s)

4.8.1.2系统呼出话务明细

呼出话务明细可以统计指定时间内呼出话务明细。主要统计

内容有：呼出时间、挂机时间、工号、姓名、主叫号码、被叫号

码、振铃时长(s)、通话时长(s)

4.8.1.3系统未接来电明细

系统未接来电明细可以统计指定时间内未接来电明细。主要

统计内容有：主叫号码、被叫号码、呼入时间、挂机时间、工号、

IVR时长(s)、排队时长(s)、振铃时长(s)、挂机位置

4.8.1.4话务员示忙明细

话务员示忙明细可以统计指定时间内话务员示忙情况。主要

统计内容有：工号、姓名、示忙开始时间、示忙结束时间、示忙

时长(s)、示忙原因

4.8.1.5话务员话务明细

话务员话务明细可以统计指定时间内话务员接听情况。主要

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统计内容有：工号、姓名、主叫号码、被叫号码、呼入时间、挂

机时间、振铃时长(s)、通话时长(s)

4.8.1.6话务员考勤明细

话务员考勤明细可以统计指定时间内话务员登录系统情况。

主要统计内容有：工号、姓名、登录时间、登出时间、签入时长

(s)

4.8.2系统话务量报表

4.8.2.1系统呼入话务量

系统呼入话务量可以统计指定时间内话务量情况。主要统计

内容有：时间段、系统呼入量、IVR呼入量、队列呼入量、人工呼

入量、人工接通量、人工呼损量、人工接通率、IVR时长(s)、排

队时长(s)、振铃时长(s)、通话时长(s)、通话均长(s)

4.8.2.2系统呼出话务量

系统呼出话务量可以统计指定时间内呼出情况。主要统计内

容有：时间段、呼出量、接通量、呼损量、接通率、通话时长(s)。

4.8.3话务员考核报表

4.8.3.1话务员话务量

话务员话务量可以统计指定时间内话务员接续情况。主要统

计内容有：工号、姓名、时间段、呼入量、接通量、呼损量、秒

内接通、接通率振铃均长(s)、通话均长(s)、呼出量、呼出接

通量、呼出通话均长(s)

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4.8.3.2班组话务量

班组话务量可以统计指定时间内班组接续情况。主要统计内

容有：班组、时间段、呼入量、接通量、秒内接通、呼损量、接

通率振铃均长(s)、通话均长(s)、呼出量、呼出通话量、呼出均

长(s)

4.8.3.3话务员满意度统计

话务员满意度统计可以统计指定时间内话务员服务质量情

况。主要统计内容有：日期、工号、姓名、满意、一般、不满意、

满意度

4.8.4业务考核报表

4.8.4.1日报表

日报表是统计数据最常用的功能之一。该功能可以统计指定

时间内所有组织机构的业务受理量。统计条件可以按时间段、受

理方式等统计，主要统计内容有：

①处理组织机构名称、正在处理工单数量、处理完毕工单

数量、工单总量

②每种分类的工单数量

4.8.4.2各类工单分析图

各类工单分析图是以饼图的形式体现的，它能更直观的分析

出各类工单数量所占的百分比。统计结果有两种显示方式按百分

比显示和按数量显示。统计条件可以按处理组织机构、受理方式、

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工单业务分类等条件统计。按处理组织机构统计能得到每个组织

机构各类工单数量，很好的了解每个组织机构的工作情况。

4.8.4.3各工位工作情况统计

各工位工作情况统计是统计指定时间段内受理工位、审核工

位、派单工位、回访工位的工作量，以便更好的了解每个操作员

的工作情况，来考察操作员的工作效率。统计条件可以按时间段、

受理类型、所属工位等条件统计。统计内容主要包括：操作员编

号、操作员姓名、所属工位、工单数量。

4.8.4.4各工位超时统计

各工位超时统计所有工位的超时情况，以此来判各工位操作

员的工作质量。工位包括受理工位、派单工位、回访工位、审核

工位和下属组织机构处理工位。统计条件可以按时间段、受理方

式、所属工位。统计内容主要有：

操作员工号、操作员姓名、超时工单数量

4.8.4.5来话量分析图

来话量分析图是以柱状图的形式体现的，分为日来话量和月

来话量。日来话量按照每天小时显示的来话量和受理量，月来话

量按照每月天显示的来话量和受理量。统计结果可以按照工单的

分类进行统计，统计出各类工单的来话量和受理量。

4.8.4.6升级工单明细统计

升级工单明细统计，按一段时间内，展现升级工单信息。

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4.8.4.7点击量TOP报表

按受理渠道（、手机APP、门户）展现一段时间内的各模

块的点击量TOP排名情况。

4.8.4.8访问量报表

按受理渠道（、手机APP、门户）展现一段时间内各渠道

的访问量。

4.8.4.9生成工单统计报表

按受理渠道（、手机APP、门户）展现一段时间内的各渠

道生成工单的情况。

4.9接口管理

4.9.1门户接口

业务工单管理平台与门户对接，实现工单的受理、查询功能。

4.9.2接口

业务工单管理平台与对接，实现工单的受理、查询功能。

4.9.3手机APP接口

业务工单管理平台与手机APP端，实现工单的受理、处理、

升级、查询功能等功能。

4.9.4其他系统接口

业务工单管理平台与政府其他系统对接，实现工单的派发、

处理、升级操作。

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技术参数表要求

序号名称规格型号数量单位

呼叫中心硬件系统

中继网关

服务器

IP电话

管理电脑

个E端口、端口/M自适应电口，语音编码：G.A/Ulaw,G..,

协议和信令：PRI,SS,SIPV.,H.

E--V(八核.M缓存)*/*GDDR/*TBSAS(.寸.K)/RiRAID卡/DVD/W

单电源/双口千兆网卡/有导轨

网络IP电话

英寸显示器I-/G/T/G独显

网络处理能力G，并发连接≥万，每秒新建连接万/秒，U机箱，

单电源，标准配置个//M自适应电口及个SFP插槽，个Console

口。提供IPS,AV，URL三年服务，支持G/G接入，并可实现G/G

防火墙连接与有线链路之间的互为备份，满足在在虚系统内独立配置

病毒防护、漏洞利用防护、间谍软件防护、URL过滤、文件过滤、

内容过滤、邮件过滤、行为管控等安全功能。网络协议可以MPLS

流量透传；支持针对MPLS流量的安全审查

标配个千兆电接口（其中含个管理接口和个HA接口），提供个

扩展插槽，满足MB带宽需求及三年软件特征库升级服务，支持

基于云端大数据安全平台，对恶意URL访问进行封堵和记录日

上网行为管

理

志。支持恶意URL访问日志查询，日志应包含时间/用户/终端

类型/内外网IP地址和端口号/MAC/网址/网站类型/访问控制类

型，需要建立认证页面与多个认证跳转成功页面，供不同的Web

认证策略引用，并支持用户完全自定义，支持对不同用户推送

不同的认证成功页面

专用硬件平台和安全操作系统，事件处理≥条/秒，内置TB磁

盘存储空间。个千兆自适应电口（包含组bypass），个Console

呼叫中心数

据库审计系

统

口，支持两个扩展槽位，全面支持后关系型数据库Cache的集

成工具terminal、portal、studio、Sqlmanager、MedTrak工

具的审计，Terminal能审计到M语句和返回结果，系统本身具

备能发现未知仿冒进程工具、防范非法IP地址、防范暴力破解

登录用户密码（能够对连续失败登陆进行自动锁定，锁定时间

可设置）、设置系统黑白名单等安全功能

人位办公桌

椅

人并排带隔断、个活动转椅套

台

台

台

台

台

套

套

台接入交换机口//M自适应端口，个SFP光口

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呼叫中心软件系统

序号名称

业务工单

接续

知识库

详细功能

工单受理、工单派发、工单处理、工单回访、工单督办、工单

列表、工单信息查询、工单监控

IVR交互配置、登陆/登出、挂机、示忙/示闲、外拨、保持/取

保持、录音查听、转移、录音抽查质检

知识库全文检索与管理、知识内容上传、分类管理、知识查询

IOS版首页展现、IOS版中心信息、IOS版办事指南、IOS版咨

询投诉、IOS版便民查询、IOS版办件查询、IOS版工单受理、

IOS版工单处理、IOS版工单升级、IOS版工单查询、IOS版工

数量单位

手机APP单监控、安卓版首页展现、安卓版中心信息、安卓版办事指南、

安卓版咨询投诉、安卓版便民查询、安卓版办件查询安卓版工

单受理安卓版工单处理、安卓版工单升级、安卓版工单查询安

卓版工单监控

微页面展现、中心信息、办事指南、便民查询、

门户网站

首页展现、中心信息、办事指南、政策法规、咨询投诉、便民

查询、办件查询

系统基于云架构，无需用户部署任何软硬件，通过账号可以直

接进行管理，、支持显示被监管网站列表。直观查看网站所属

公司、解析IP、自动获取DS服务器地址、访问状态、安全事

门户网站监件数、是否有新增资产、网站责任人信息，、提供基于大数据

篡改的位置和内容，支持监测频率自定义，支持短信、邮件将

通报发给网站负责人。快捷生成短URL分享链接，供被监管单

位随时随地登陆通报进行处理

以SaaS服务的方式为用户提供三年网站安全防护服务，支持

服务器隐身，使得黑客无法获取服务器真实IP地址，防止黑客

对服务器的各种攻击，支持HTTP参数污染、截断、URL编码绕

过、Unicode编码绕过、ASCII码绕过、字符串拼接绕过、hex

编码绕过、大小写混杂字符绕过、多空格绕过、注释串绕过等

多种绕过攻击防护，、支持自定义防护页面功能，即当检测到、

开头的响应码时可以跳转到指定URL以提高服务感受和搜索引

擎SEO，、支持服务器敏感信息泄露防护，包括服务器类型信息、

服务器版本信息、敏感路径信息泄露、网站源码泄露等

员工管理、角管理、队列管理、组织机构维护、业务分类维

套

测预警平台支撑的黑词暗链发现技术手段，支持全站监测，可定位源代码

门户网站云

防护平台

系统配置

对外信息配

置

护、日志维护、黑名单维护、升级配置维护、公告维护、参数

维护

中心信息维护、办事指南维护政策法规维护、便民查询维护

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配置

接入在线人工客服排队及分配管理、客服基本信息管理、客服

接待能力管理会话控制客服在线接待信息管理

系统呼入话务明细、系统呼出话务明细、系统未接来电明细、

话务员示忙明细、话务员话务明细、话务员考勤明细、系统呼

入话务量、系统呼出话务量、话务员话务量、班组话务量、话

务员满意度统计、日报表、各类工单分析图、各工位工作情况

统计、各工位超时统计、来话量分析图、升级工单明细统计、

点击量TOP报表访问量报表、生成工单统计报表

需求讨论、功能设计、安装部署、系统调测、数据割接、其他

系统接口、培训

统计分析

其他

线路要求

序号名称

线路要求MB政务网（条）

MB互联网（条）

详细功能

B+D语音中继（条）

数量单位

条

条

条

四、采购单位信息

、联系人：苏志超

、：（固定电话）；（手机）。

、：@

、公示时间：年月日——年月日。公示期为个工作日（从公示次

日算起）。

、公示方式：依据《关于加强政府集中采购项目需求编制与公示

工作的通知》（佳财发〔〕号）的规定，进行采购需求公示。

五、需求公示要求

采购项目需求公示过程中，凡是有供应商质疑或者建议的条款，

采购单位需要进行修改或者完善，变动后必须重新进行采购需求

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公示。

采购单位（公章）：

年月日

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