关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见法

【发布单位】

【发布文号】法发〔2014〕23号

【发布日期】2014-12-15

【生效日期】2014-12-15

【失效日期】

【所属类别】政策参考

【文件来源】

关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见

法发〔2014〕23号

为深入贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神，巩固党的众路线

教育实践活动成果，牢牢把握司法为民、公正司法主线，进一步完善司法便

民、利民措施，有效提升司法服务众的能力和水平，努力实现让人民众在

每一个司法案件中都感受到公平正义的目标，现就全面推进人民法院诉讼服务

中心建设提出以下意见：

一、总体目标和基本原则

1.通过建设诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼，构建人民法

院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心，方便当事人受尊重地集

中办理除庭审之外的其他诉讼事务，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法

机制，深化司法公开，扩大司法民主，努力实现司法为民公正司法，提升司法

公信力。

2.诉讼服务中心是为法院各部门搭建的对外服务平台。各部门根据各自的职

能和诉讼服务中心整体运行要求承担诉讼服务工作，最大限度地方便众诉

讼。

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3.诉讼服务中心建设坚持“面向众、面向基层、面向实际”的原则。根据便

利当事人行使诉讼权利和保障人民众知情权、监督权的实际需要确定功能设

置、服务流程、服务标准。

将基层人民法院诉讼服务中心建设作为重点，高度重视提升人民法庭诉讼

服务水平。注重地区差别和层级差别，坚持从实际出发，因地制宜，分步推进

诉讼服务中心建设。注重依托大数据、云计算等现代信息技术，积极拓展服务

功能，丰富服务内容，创新服务手段。

二、诉讼服务大厅

（一）基础建设

1.诉讼服务大厅应当有明显标志，方便众出入，并建有无障碍通道；面积

要满足功能发挥的实际需要。

2.信访接待场所和其他诉讼服务场所分开设置，做到布局合理、庄重大方、

宽敞明亮、整洁卫生；在保障安全有序的前提下，采用“柜台式”“窗口式”等开放

办公方式；根据条件和实际需要，可以为残疾人等弱势体开辟绿通道，提

供优先服务。建立远程视频接访系统，实现与上下级法院的互联互通。

3."设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施；提供笔墨纸张、复印、打

字、电话、传真、网络等服务，有条件的可以提供与诉讼有关的其他商品服

务。

4.为当事人提供来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料，配备电

子触摸屏等自助查询设备。

5.在明显位置公布工作流程、管理制度、法院和大厅工作人员的相关信息。

6.配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安

检设备。

（二）主要功能

1.诉讼引导、法律宣传。由专人负责接待，根据来访人员的目的将其引导至

相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传。

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2.登记立案、先行调解。接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费；

为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码；对

符合条件的当事人提供司法救助，根据规定办理诉讼费的减、缓、免除。确有

需要的，为当事人提供上门立案、节假日预约立案服务。有条件的可以设置金

融机构现场服务窗口，实现诉讼费等费用的现场缴纳。

设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，

开展诉调对接工作。

3.受理申请、材料收转。接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴

定等申请，形式审查后转相关部门办理。特殊情况下，提供紧急办理申请事项

的服务。

接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。

5.文书送达、判后答疑。在合议庭与当事人已有约定后，为当事人提供窗口

送达诉讼文书服务。当事人对裁判提出疑问的，通知合议庭答疑。

6.信访接待、投诉建议。接待处理申诉信访；开展远程视频接访。

设投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转相关部门处理。有条件的可以

设置纪检监察窗口。

（三）岗位要求

1.导诉人员可以由非审判人员担任，应当使用文明、规范的语言询问来访人

员的目的，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。

2.立案法官发现当事人起诉的民事纠纷适宜调解并征得当事人同意的，及时

移交调解。

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对不符合调解条件的，告知诉讼风险，及时办理登记立案手续。对材料不

齐全的，一次性指导当事人补齐；不能当即立案的，说明原因，并约定立案时

间；不符合登记立案条件的，进行法律释明并作出指引。

先行调解人员应当根据合法、自愿的原则进行调解。当事人不愿意调解或

不能达成调解协议的，及时转入立案、审判程序。

3."受理申请岗位由民事、行政审判部门和执行部门轮流派驻法官、法官助

理当值。应统一常见申请的形式要求。接收申请材料应当开具收据，认真审

查；对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；符合形式要求的及时移交相关

部门办理。

5.窗口文书送达岗位人员可以由非审判人员担任。送达文书要严格依照法律

规定进行。

当事人当场对裁判文书提出疑问的，应当即刻通知合议庭答疑，或由合议

庭与当事人预约时间答疑。

6.信访接待法官应当及时接待来访人，认真审查申诉材料、听取意见，完整

记录来访信息。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定

约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激

化。

7.设立纪检监察窗口的，投诉建议岗位由纪检监察部门派驻人员担任；未设

立纪检监察窗口的，可以由其他非审判人员担任。应当及时依照相关规定办

理、转办举报投诉，并严格遵守保密纪律；定期汇总意见建议转相关部门。

8.安全保卫人员由法警担任，要严守岗位，文明执法，认真履行安检职责，

确保场所安全与秩序。

三、诉讼服务网

（一）基础建设

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1.建立诉讼服务网，完善法院公开信息、案件流程信息、诉讼电子档案等数

据库，作为诉讼服务网的支撑。实现诉讼服务网与审判流程公开平台、裁判文

书公开平台、执行信息公开平台（司法公开三大平台）的相互链接、资源共

享。

2.建立通讯服务系统，实现与诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务

热线信息共享、互联互通。

3.完善案件流程管理系统、网上办公系统，实现与诉讼服务网、通讯服务系

统数据的及时交换。

（二）主要功能

1.信息查询、诉讼指引。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人凭查

询密码登录网页查询案件信息。公众直接登录网页查询法院机构、人员、工作

流程、生效裁判文书、常用法律法规等公开信息和诉讼指引信息。提供常用的

起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供当事人等

查看和下载使用。通过通讯服务系统，以短信、、微博、移动通讯应用客

户端等方式主动向当事人、代理人、辩护人推送案件主要流程节点信息，或根

据查询申请推送相关案件信息，以及主动向社会公众推送公开信息。

2.预约立案、网上立案。当事人通过网络提交案件材料，经立案法官在线审

查，符合登记立案条件的，预约当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手

续。

探索建立诉讼行为真实性识别机制，实现立案法官在线登记立案。探索建

立网上缴费系统，为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。

3.受理申请、材料接收。当事人等通过网络提出财产保全、证据保全、委托

鉴定等申请，法官在线审查，符合形式要求的，预约申请人到诉讼服务大厅提

交书面申请。探索建立诉讼行为真实性识别机制，实现法官在线审查、处理相

关申请。

当事人、代理人、辩护人通过网络上传案件材料，法官处理后回复。

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4."联系法官、网上阅卷。当事人、代理人、辩护人通过网络请求与法官通

话、约见法官，或在特定案件公共交流平台上给法官留言，法官处理后回复。

在诉讼档案电子化的基础上，提供网上阅卷服务。当事人、代理人、辩护

人经密码验证后，通过网络按照相关规定查阅卷宗或下载。

5.网上信访、预约接访。当事人上传申诉材料，提出申诉请求，信访法官通

过网上信访系统在线办理并答复当事人。当事人在网上提出预约接谈申请，信

访法官审查后预约排期。

（三）岗位要求

1.诉讼服务网由专门的机构、人员管理维护，确保正常运转；相关部门要负

责及时更新公开信息，审判人员、辅助人员要及时录入案件信息，确保信息查

询功能与诉讼指引功能的有效发挥。

2.网上立案法官应当认真审查当事人提交的案件材料，符合登记立案条件的

应当及时通知当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续或直接决定立案。

对提交材料不齐全的，在网上一次性指导当事人补齐。不符合登记立案条件

的，回复释明法律并作出指引。

3.网上办公系统法官个人终端都是诉讼服务网的一部分。当事人等提交的申

请和材料经数据交换到达法官个人终端，承办法官应当在规定时间内及时办理

回复。

4.网上信访法官应当认真审查申诉人提交的申诉材料，在规定的时间内作出

处理，并完整的填写处理意见和理由，在网上答复当事人。

四、12368诉讼

（一）基础建设

1.开通12368诉讼，设置专门的接听场所，配置必要的工作设施，

实现与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、通讯服务系统的有效

衔接，共享基础数据库。

2.有条件的可以实现信息语音化，建立自助语音应答系统。

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（二）主要功能

1.信息查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人拨打热线通过自

助语音查询案件信息；未建立自助语音应答系统的，由座席员接听后查询答复

或通过通讯服务系统推送查询结果。

3.联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联

系。

4.预约服务。根据条件和实际需要，提供帮助预约节假日立案、上门立案等

服务。

（三）岗位要求

2.应当有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证

24小时正常开通运行。

五、制度建设

各级人民法院要根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼的功

能，制定工作规则，规范运行程序，加强相互衔接，确保三大诉讼服务平台规

范、高效运转。重点要建立以下制度：

1.规范服务制度。三大诉讼服务平台均应当明确各项服务项目的办理时间、

期限和要求，并严格落实，确保诉讼服务规范化。

2."岗位责任制度。对三大诉讼服务平台的各个岗位实行定岗、定人、定

责，做到职能清晰、任务明确、权责一致。接待来访、接听来电的首位工作人

员是首问责任人，应认真负责地做好来访接待、电话接听与登记工作。对职责

范围内的事项，及时办理；对职责范围外的事项，及时移交有关部门和人员，

并将移交、转办情况及时回复来访、来电人员。

建立科学的考核机制，对诉讼服务中心工作人员进行单独考核。

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3.办事公开制度。各项诉讼服务工作的流程和结果应当留有记录并方便众

了解查询，自觉接受众监督。三大诉讼服务平台均应当建立众满意度评价

系统。

4.庭长值班制度。审判业务部门轮流安排负责同志在诉讼服务中心值班，指

导处理疑难事项，协调各部门开展工作。

5.督促提示制度。法官及其他工作人员均应当在规定的时间内完成相关诉讼

服务工作。

在规定时间内未完成的，审判管理系统应当以一定的方式逐级提示其上级

管理者进行督促。

6.文明接待制度。诉讼服务中心工作人员应当统一着装上岗，做到精神饱

满、仪表端庄，举止得体，服务周到、用语文明，工作高效、方法适当。

六、工作要求

1.加强组织领导。各级人民法院要高度重视诉讼服务中心建设，坚持院长亲

自抓，各部门通力配合。要根据总体要求和各地基础条件、实际

需要，制定具体工作方案，明确建设时间进度，积极抓好落实。

2.统一名称。人民法院诉讼服务场所统一使用“诉讼服务中心”名称。

3.加强机构建设。各级人民法院可以依托立案庭也可以根据自身实际情况构

建诉讼服务中心日常管理部门。要注重增强协调力度，重大事项由分管领导召

集各部门参加的协调会研究处理，确保工作高效。

4.加强队伍建设。按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德

高尚”的要求，为诉讼服务中心配齐配强工作人员。加强业务培训，实行定期轮

岗；初任法官和拟任中层领导的人员应当到诉讼服务中心锻炼，将中心作为培

养锻炼干部的基地。可以根据岗位的不同实行人员分类配备。非审判岗位可以

由退休法官、志愿者担任，并可以探索实行劳务外包。

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5.注重宣传。各级人民法院要充分利用各类社会媒体和法院系统自有媒体，

加大对诉讼服务中心建设的宣传力度，增进人民众的了解，争取社会各界对

建设工作的广泛支持。

6.强化监督考核。上级人民法院要强化措施，加强对下级法院诉讼服务中心

建设的考核、验收，推动建设工作不断深入。

2014年12月15日本内容来源于政府，如需引用，请以正式文件

为准。

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