包头市人民政府办公室关于印发包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案的通知

包头市人民政府办公室关于印发包头市“12349”儿童

救助保护热线试点工作实施方案的通知

文章属性

•【制定机关】包头市人民政府办公室

•【公布日期】2020.12.19

•【字号】包府办发〔2020〕83号

•【施行日期】2020.12.19

•【效力等级】地方规范性文件

•【时效性】现行有效

•【主题分类】社会救助

正文

包头市人民政府办公室关于印发

包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案的通知

各旗、县、区人民政府，稀土高新区管委会，市直有关部门、单位：

经市人民政府同意，现将《包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施

方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2020年12月19日

包头市“12349”儿童救助保护热线试点工作实施方案

2020年，我市被民政部确定为全国统一的儿童救助保护热线14个试点地区之

一，为切实发挥儿童救助保护热线服务功能，保障儿童体权益，做好试点地区先

行先试工作，按照《民政部关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通

知》（民函〔2020〕89号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻习近平新时代中国特社会主义思想，按照自治区和市委、市政府部

署要求，以更好保障儿童体权益为出发点和落脚点，拓宽儿童救助保护渠道，完

善工作机制，加大有效投入，不断提升我市儿童保障服务水平，实现儿童利益最大

化。

二、工作目标

依托包头市“12349”服务中心（以下简称服务中心），整合资源，开通儿童

救助保护热线，联动全市儿童救助保护相关部门，为儿童救助保护提供方便快捷有

效的服务，解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难等问题，

建立高效、系统的儿童保护服务体系和服务网络，不断提升儿童保护公共服务供给

能力。

三、工作原则

（一）统一平台、一号对外。将“12349”作为全市统一对外的儿童救助保护

电话号码，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核，构建集政务服务、便

民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。

（二）儿童优先、分类施策。以儿童的最大利益为首要考虑，把实现和维护好

儿童体合法权益作为首要任务。准确把握儿童救助需求，制定不同类别的服务计

划、服务措施等，做到分类施策、精准帮扶，提升服务效果。

（三）上下联动、协作配合。落实市、旗县区、苏木乡镇（街道）、嘎查村

（社区）四级联动机制，按照受理任务归属地，实行分级派单，按级负责。各责任

单位之间加强配合，提升快速响应能力，确保“12349”儿童救助保护热线受理任

务及时有效落实。

（四）便民利民、规范高效。采取线上和线下服务相衔接、网上网下同处置的

方式，不断完善服务功能，规范服务流程，健全服务体系，提高工作效能，提供便

捷、高效的儿童救助保护服务。

四、服务内容

（一）政策咨询服务。主要是通过儿童救助保护信息知识库，为公众提供儿童

救助保护相关的政策和服务咨询，对依据知识库不能解答的问题，转交相关职能部

门予以解答。

（二）儿童生活困难求助受理及帮扶转介。及时受理记录众反映的儿童救助

急难事项，转交相关部门，做好事项进度跟踪和事后告知、跟踪督办、回复服务。

（三）各类侵害未成年人权益案件线索的处置。对公众反映的伤害儿童身心、

侵害儿童权益的事项，加强应急处置和转介处置，做好事项进度跟踪和事后告知、

回复等服务。

儿童权益受到侵害包括以下情形：国家相关法律规定的儿童受到严重身心伤害

的，且正在进行中或是已发生的情况，包括：拐卖儿童、强迫乞讨、性侵儿童、教

唆违法行为、婴幼儿遭弃、暴力伤害、虐待等其他造成严重身心伤害的行为；儿童

脱离监护单独居住生活、流浪乞讨、监护人丧失监护能力或不履行监护责任、疑似

遭受家庭暴力、疑似遭受意外伤害或不法侵害等情况。

服务中心了解必要信息后，首先应立刻连线110、120等相关平台进行报告，

根据联络人员信息库联系事情发生地的苏木乡镇（街道）儿童督导员、嘎查村（社

区）儿童主任尽快赶往现场协助处理，并依次分别向县级民政部门、市未成年人救

助保护中心、市民政局通报。由市未成年人救助保护中心督办，县级民政部门负责

指导与协调处理相关事宜。

对热线受理的国家规定的儿童政策，包括生活保障、教育发展、医疗健康等领

域政策未落实，或执行过程中存在问题导致儿童权益受到侵害的情况，服务中心了

解必要信息后，应及时转交相关部门进行处理，并做好跟踪回复。

（四）关爱服务。对热线反映的由于家庭监护缺失、遭受家庭创伤、受到侵害

等原因需要线下给予帮扶服务的儿童，依托专业社会组织和专业人员力量，提供监

护指导、成长指导、法律服务、精神慰藉、心理疏导等专业性关爱服务。

（五）其他需要救助保护的服务。

五、主要工作任务

（一）打造“一站式”救助保护热线服务综合平台

依托服务中心，增加儿童救助保护业务，开通儿童救助保护热线。明确儿童救

助保护热线受理内容。按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办

理、统一回复”的原则，打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效

化、系统功能智能化的“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台。

（二）建立协同机制

1．区块协同。服务中心除了儿童救助保护热线外，之前已经开通了为老服务

等功能板块，具体包括政策咨询、医疗服务、法律咨询、心理慰藉等，各板块之间

根据用户需求的性质开展协同服务，实现平台间的区块协同。

2．部门协同。建立“12349”儿童救助保护热线部门协作机制，市政府分管领

导为总召集人，相关部门（单位）负责人为成员，负责“12349”儿童救助保护热

线建设和运行管理等重大事项的决策、组织协调以及监督检查。各成员单位应当至

少明确1名工作人员具体负责热线咨询的答复、处理工作，确保“12349”热线能

够迅速及时分流到具体责任部门，实现横向协同。

3．民政系统纵向协同。建立市、旗县区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社

区）四级纵向协同机制，市级民政部门负责热线的指导、协调、跟踪、监督及跨部

门协调工作；市未成年人救助保护中心具体负责热线受理、处置、转介、跟踪、监

督及跨旗县区民政部门个案的处置，根据属地管理原则，基层民政部门对转交的个

案，委派专门人员组织协调处理，并及时反馈处理结果。

4．线上线下协同。实现线上和线下服务对接，将仅靠线上服务无法解决的问

题，转介给线下服务解决，线上线下协同为求助儿童提供直接有效的服务。

（三）构建服务体系

一是明确运行团队。服务中心具体落实热线受理等工作，市未成年人救助保护

中心负责热线运营、管理和监督工作。二是建立儿童救助保护队伍。建立由相关职

能部门、各级民政部门、各级市未成年人救助保护中心、儿童主任和儿童督导员组

成的服务队伍，使儿童救助保护全覆盖，服务力量充足，服务效率和精准性得到提

升。三是建立社会组织服务库。吸纳专业化水平高、服务能力强、社会认可度高的

儿童服务类社会工作服务机构、公益慈善组织和志愿服务组织，将其纳入服务库。

四是建立专家和志愿者团队。组建由法律、医疗、心理、社工等领域专家和志愿者

组成的团队，充分发挥专业人才作用。

（四）加强数据建设

建立儿童救助保护知识库，市未成年人救助保护中心负责收集整理儿童救助保

护政策等内容，并对热线反馈的热点、共性问题，进行整理回复，建立完善并适时

更新知识库。建立热线服务信息数据库，完善热线接报儿童的信息录入、比对、更

新等数据功能。加强对平台数据的分析研究，为做好儿童保护工作提供数据和信息

支撑。

（五）完善运行机制

结合热线运行实际，制定规范统一的热线登记、处理、办结、审核、归档服务

等流程体系，建立信息管理、保密、人员管理、应急处置、业务培训、督查督办、

绩效考评等各项规章制度，为热线顺利运行提供制度保障。

六、工作保障

（一）加强领导，稳步推进。各地区、各部门要高度重视儿童救助保护热线试

点工作，将其作为贯彻落实党中央、国务院加强儿童救助保护工作决策部署、有效

维护各类特殊困难儿童体权益的重要举措来抓。主要负责同志要亲自过问、亲自

部署，将其作为“一把手”工程抓好抓实抓出成效。要加大资金、场所、人员队伍

等支持力度，为儿童救助保护热线顺利开通和运行创造条件。

（二）统筹协调，形成合力。儿童救助保护热线工作涉及多部门、多领域，需

要多方协调、统筹推进。各地区、各部门在工作中发现儿童需要救助保护的，应主

动向热线报告，落实协同机制，加强沟通协调，加大支持配合力度，推动解决工作

中的重点难点问题，打通儿童救助保护全链条、上下游各环节，形成工作闭环。要

充分发挥儿童督导员、儿童主任、社会组织、专业社会工作者和相关志愿者作用，

将热线切实打造成为我市儿童救助保护工作的有效载体和重要品牌。

（三）注重宣传、严肃纪律。充分利用广播、电视、报纸和网络新媒体等，加

大儿童救助保护热线宣传力度，提高公众知晓率，引导社会力量借助热线平台加强

儿童救助保护工作。及时宣传和推广热线受理办理的经验做法，不断扩大儿童救助

保护热线的社会影响力。各地区、各单位要严肃工作纪律，强化大局意识，认真落

实实施方案明确的各项工作任务，对工作落实不力、推诿扯皮的单位和个人，要依

法依规严肃追究有关责任。