鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案的通知

鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市政务

服务便民热线整合实施方案的通知

文章属性

•【制定机关】鄂尔多斯市人民政府办公室

•【公布日期】2021.08.05

•【字号】鄂府办发〔2021〕53号

•【施行日期】2021.08.05

•【效力等级】地方规范性文件

•【时效性】现行有效

•【主题分类】机关工作

正文

鄂尔多斯市人民政府办公室

关于印发鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案的

通知

各旗区人民政府，市人民政府各部门，各直属单位，各大企事业单位：

经市人民政府同意，现将《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》印发

给你们，请结合实际，认真组织实施。

鄂尔多斯市人民政府办公室

2021年8月5日

鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意

见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区

加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）精

神，加快推进我市政务服务便民热线整合工作，提高政府为企便民服务水平，结合

我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十

九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，

深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和众为目标，推

动地方政务服务便民热线整合，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，提高政务

服务水平，不断增强人民众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的全市政府各部门和具有公共

服务职能的企事业单位、网络平台的资源整合，整合后的热线统一为

“12345政务服务便民热线”（下称12345热线），受理全市各级政府职能范围内

的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求，提供“7×24小时”全天候人

工服务。建立“一号受理、统一分流、实时反馈、公开流程、效能监察、众监

督”运行机制，建成公众参与、政民互动、服务决策，上下联动、横向联通、高效

运行、标准统一的12345热线服务平台。

三、基本原则

（一）坚持“便民利民、规范高效”。把方便企业和众作为12345热线平台

建设的出发点和落脚点，优化流程和资源配置，创新服务方式，规范服务内容，打

造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）坚持“一号对外、分级办理”。将12345热线作为政府统一对外的热线

号码，负责受理企业和众诉求、回答一般性咨询，部门按职责分工限时

办理12345热线转办的相关业务、实施监管执法和应急处置等工作。

（三）坚持“统一平台、互联互通”。建设全市统一的12345热线平台，实现

与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平

台、政府网站联动融合。

（四）坚持“上下联动、接诉即办”。实现12345热线四级网络全覆盖，健全

市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级联动、网格化管理、高效协同

工作机制，推进企业和众诉求接诉即办。

四、整合方式及步骤

按照分级分类和平稳过渡的基本要求，稳步推进整合工作。

（一）第一批整合（2021年8月10日-9月10日）。采取整体并入整合方

式。旗区长热线及企业和众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话

务坐席统一归并到12345热线。整合后，原号码留做单位办公使用，不再对外宣

传，各旗区、市直各部门对外宣传号码统一为12345。目前没有设立政务服务便民

热线的部门直接并入12345热线，今后不再批建新的。

1.完成9个旗区长整合工作。9个旗区长整合后，统一由

12345热线接听受理，各旗区的业务系统作为12345热线二级业务平台，负责转办

事项办理和回复。本着为民务实的原则，保留旗区长热线机构，业务系统应用维护

及人员配置由各旗区自行研究解决。旗区12345热线二级业务平台实行24小时工

作制。

2.完成市直部门、有关园区和部分特服号码整合工作。整合后，统一由12345

热线接听，受理形成的电子工单转交原部门办理，并由12345热线跟踪督办。相关

部门不再另行设置热线机构和编制。

（二）第二批整合（2021年9月11日-10月11日）。采取双号并行整合方

式。将话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务

服务便民热线，保留号码，将话务坐席并入12345热线统一接听管理，企业和众

通过拨打原号码或12345咨询问题、反映诉求。整合后，原部门负责12345热线转

派电子工单的办理和回复。设置专家坐席的热线，有关部门要建立专家选派和管理

长效机制。进驻12345办公区接线专家坐席应不少于2名

（三）第三批整合（2021年10月12日-11月12日）。采取设分中心整合方

式，实行垂直管理的国务院部门在本市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归

并到12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供

“7×24小时”全天候人工服务，并纳入12345热线考核督办工作体系。

五、整合要求

（一）建立热线工作管理机构。全市12345热线工作机构设在市行政审批和政

务服务局，内设政府热线管理科（挂鄂尔多斯市市长热线管理办公室和鄂尔多斯市

接诉即办中心牌子），负责全市12345热线平台规划建设和运行管理，指导监督全

市12345热线工作。各旗区人民政府要建立相应热线管理机构，明确职责，压实责

任，统筹推进本级范围内的热线服务工作。

（二）优化热线工作流程。12345热线平台要以一个号码对外，全年无断点受

理企业和众诉求，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、

评价、归档等工作流程，实现企业和众诉求办理全程留痕的闭环运行。推行“双

派单”下管一级工作制度，在将工单派至具体承办旗区和市直部门的基础上，同步

转派至相关苏木乡镇和街道办理，并对苏木乡镇和街道办事处办理情况进行排名，

做到“小事不出村、大事不出镇”。进一步完善即时转办、分类处置、限时办结、

满意度测评等流程，建立部门牵头办理和多部门协办的机制，优化退单争议审核、

无理重复诉求处置、延期申请、超期不办理等关键步骤的处理规程,健全对企业和

众诉求高质量办理的操作标准。

（三）提升12345热线信息化水平。推进人工智能、5G技术等信息化功能的

建设，快速提升12345热线平台的技术支持和服务管理能力。各有关部门要做好与

12345热线平台的系统对接、知识库汇集、业务培训等工作，实现平台互联互通，

实时推送受理信息、办理进度、满意度评价等所需的全量数据，加强数据归集研判

分析，为各级人民政府和部门履职尽责、科学决策提供数据支撑。建立12345热线

与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业的联动机制。

加快推进紧急热线和水电气热等公共事业与12345热线系统对接，通过一

键转接、三方通话、派发电子工单等方式完成互联互通。110紧急热线对接工作要

先行先试，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情及时有效处置。

（四）加强热线知识库建设和应用。按照“权威准确、标准统一、实时更新、

共建共享”原则，加快推进热线知识库建设和相关制度制定出台。各旗区人民政府

和市直相关部门要及时采编、更新、审核和完善政务知识库，及时推送最新政策和

热点问题答复口径。要加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更

新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

（五）强化信息安全保障。各旗区和市直有关部门要严格遵守12345热线信息

安全保密制度，落实信息安全责任，未经12345热线管理机构批准不得对外提供发

布企业和众个人信息、诉求内容、电话、IP地址等不宜公开的信息数据，依法

依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”

的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（六）加强热线队伍建设。市行政审批和政务服务局要合理规划政务服务便民

热线整合后的座席和人员配置，以政府购买服务方式充实热线队伍。要加强12345

热线工作人员特别是一线工作人员的业务规范和技能培训，提升热线服务质量和水

平。各旗区人民政府和市直有关部门要明确部门内部办理工作人员和工作职责，做

好热线整合后的工作衔接和业务延续。

六、保障措施

（一）加强组织领导。市人民政府统筹推进全市热线整合工作，各旗区人民政

府要专题研究部署，明确具体分管领导，各部门要建立“一把手”负总责、分管领

导具体抓的领导机制,明确工作任务和要求，切实做好12345热线整合工作。市行

政审批和政务服务局要做好统筹协调和组织调度工作，确保按期完成12345热线整

合任务。

（二）加强支持保障。各旗区和市直有关部门要加强12345热线整合工作的支

持力度，在机构编制、人员、信息化建设等方面切实予以保障，所需经费列入本级

年度财政预算。各旗区和市直有关部门要根据职能职责制定和完善相关管理制度，

切实抓好整合后的热线运行管理，不得因整合工作影响12345热线正常运行。市行

政审批和政务服务局要根据整合工作实际，进一步优化完善12345热线办公场地功

能布局，科学设置接听、接访、办公等功能区，加大宣传力度，提高12345热线的

影响力和知晓率，更加方便企业和众记忆和使用。

（三）加强督办考核问责。建立社会公众、新闻媒体、督查巡查等常态化外部

监督机制，探索引入第三方评价机制，健全以电话接通率、及时办结率、问题解决

率、发回重办率、众满意度等为核心指标的绩效考评体系。完善12345热线办理

工作问责机制，对企业和众诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假、久拖不办等

行为，按照有关规定问责和通报。

附件：鄂尔多斯市政务服务便民热线整合清单

附件

鄂尔多斯市政务服务便民热线整合清单

一、第一批整合（整体并入）

（一）旗区长热线

名

号码

序号称

区

1

长热线

民

2

生热线

旗

3

长热线

旗

4

长热线

旗

5

长热线

6812345

7581234

民政府

杭锦旗人

乌审旗人

8612345

旗人民政府

伊金霍洛

4212345

人民政府

准格尔旗

96118

人民政府

达拉特旗

8312345/96966

民政府

东胜区人

责任单位备注

6旗

长热线

旗

7

长热线

旗

8

长热线7812345/7856789

区

9

长热线

——

6212345

民政府

鄂托克旗

人民政府

鄂托克前

旗人民政府

康巴什区

人民政府

由12345接听，康巴什

区未开通受理功能。

（二）国家及自治区设立的五位短号政务服务便民热线

序

名称

号码

1全国统一科技公益

12396

全国电信用户申诉渠道咨询电

2

话12300信息化局

市工业和

术局

市科学技

位注

号责任单备

3全国统一民政

12349

全国统一自然资源违法举报电

4

话

全国统一商务领域举报投诉咨

5

询12312

6全国统一旅游资讯

12301

人口和计划生育法律法规咨询

7

及举报投诉服务专用电话12356

8火灾隐患举报

96119

全国统一知识产权维权援助公

9

益12330

12336

市民政

局

市自然资

源局

市商务

局

市文化和

旅游局

市卫生健

康委员会

市应急管

理局

市市场监

督管理局

全国统一食品药品监督举报服

10

全国价格投诉举报统一电话

11

务电话12331

12358

12365

市市场监

督管理局

市市场监

督管理局

市市场监

督管理局

市应急管

理局

全国质量技术监督系统和出入

12

全国防震减灾公益

13

二、第二批整合（双号并行）

境检验检疫统一电话

12322

国家及自治区设立的五位短号政务服务便民热线

序

名称

号码

号

责任单位

注

全国公共法律服务专

1

用电话12348

市司法局

坐

席

家

设专

备

全国人力资源和社会

2

保障12333社会保障局坐

席

环境保护投诉举报电

3

话

全国住房和城乡建设

4

12319建设局

全国统一住房公积金

5

热线12329建设局坐

席

全国交通运输服务监

6

督电话12328

全国农业系统公益服

7

务电话12316

坐

市农牧局家

设专

市交通运输局

市住房和城乡家

设专

市住房和城乡

12369

市生态环境局

市人力资源和家

设专

席

全国文化市场举报电

8

话12318

全国统一公共卫生公

9

益12320员会坐

席

10

11

医疗保障

12

13

全国扶贫监督举报平

台电话

12393

市乡村振兴局

12317

市医疗保障局

全国统一安全生产举

报

12315市场监管投诉

举报热线

市应急管理局

12350

12315

市市场监督管理

局

市卫生健康委家

设专

市文化和旅游局

14

全国残疾人维权服务

电话12385

市残疾人联合会

三、第三批整合（设分中心）

国务院垂直管理部门在本市设立的五位短号政务服务便民热线

序

名称

号

全国统一海关公益服务

1

电话

全国税务系统统一电

2

话

全国烟草专卖品市场监

3

管举报电话

国家移民管理局12367

4

咨询12367境管理局

市邮政管理

接听

自治区

市公安局出入自治区

12313局接听

市烟草专卖市本级

12366

市税务局

接听

12360

自治区

关接听

鄂尔多斯海自治区

码

号

责任单位

注

备

5全国邮政业用户申诉电

话12305局接听