2021年政务公开咨询投诉处理反馈制度

2021年政务公开咨询投诉处理反馈制度

第一条为维护众的知情权、参与权和监督权，认真处理、回复

好众提出的咨询、投诉和建议，制定本制度。

第二条对众提出的咨询、投诉，凡属城管执法方面政务公开范

围内的，应予以公开和回复；对不属于城管执法方面政务公开范围

的，应向人民众做出解释，并告知正确的查询部门和途径。

第三条本队在市城管和行政执法局和苏仙区门户网站上受理众

咨询、投诉和建议的，要及时传达、安排、处理、回复，并在网上公

布处理结果。

第四条“城管执法110”和效能行风信箱由支队办公室

专人负责受理、转办、回复，处理情况每月统计。

第五条对众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当场解答的，

应当场解答和回复；不能当场解答的，应把众咨询内容或投诉意见

记录下来，转相应各大队办理。

第六条对众提出的书面要求信息公开的，填写《政务___息申请

表》（苏仙区门户网站行政执法支队网页下载），经支队分管领导签

批后，按相关规定及时对众公开。

第七条各大队负责办理具体案件，提出回复意见，经办公室或分

管领导审核后予以回复，网上咨询、投诉的，网上给予回复，电话投

诉的，以电话给予回复，上级交办的，以书面形式给予回复。

第八条办公室负责众咨询、投诉的督办、回复工作。

第九条对于众提出的书面、电话和网上咨询、投诉，负责承办

的大队，应在7个工作日内，将拟回复意见报转（交）办公室。办公

室应在3个工作日内予以答复当事人或市局城管110

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第二篇：医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度医疗纠纷投诉受理

调查处理反馈制度

一、医疗纠纷投诉的受理。原则上，医疗纠纷投诉由相关科室和

部门受理和处理：

1、门诊医疗纠纷由医务科和门诊部负责受理处理；

2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理；

3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理；

4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理；

5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理；

6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头相关科

室、部门共同协助处理。

二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认真的做好接待工

作。并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。根据有关规定，医院

按程序及时向县卫生行政主管部门上报。

三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时___纠纷经过、取证

工作，整理与医疗纠纷相关的材料、证据。确保所提供材料准确完

整。做好多方证据的收集、保管工作。

四、经调查、取证，不存在医疗过失和缺陷的，要向患方宣讲有

关法律、法规和部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚与患方沟

通，取得患方的谅解。

五、经调查、取证，确实存在医疗过失和缺陷的医疗纠纷，要及

时向院领导汇报调解的进展和处置情况及建议，在院领导统一部署

下，开展好下一步工作。在院领导的授意下尽最大可能促成当事人和

解并达成协议。

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六、对可能出现反复的医疗纠纷定期进行回访，发现苗头及时做

好工作，巩固调解处理成果。

七、医疗纠纷调解处理结束后，要整理好医疗纠纷相关的材料、

证据和调解处理结果送医务科备案。

___年___月五日

第三篇：咨询和投诉处理制度大同银行大同铁路支行咨询和投诉

处理制度

第一条指导思想

为进一步提高我行服务质量和服务水平，树立“服务创造价值”

的经营理念，健全和完善规范的客户投诉处理程序，规范客户咨询与

投诉的管理工作，提高投诉处理工作效率，形成有效的投诉管理和投

诉受理渠道的运行机制，达到提升客户满意度，维护我行美誉度的目

的，根据《中国银行业柜面服务规范》、《大同银行营业网点大堂经

理服务规范》等制度，结合我行实际情况，特制订本办法。

第二条领导小组

组长：寇桂梅

成员：肖利

朱___

常海丽

孟秀花

领导组职责：

1.组长负责支行全面服务管理工作

2.小组成员定期对员工开展检查和监督，保证各项服务管理措施

得到落实

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3.及时处理客户投诉的问题，避免耽搁、推诿和职责不清问题，

有效提高办事效率，维护我行声誉和利益第三条客户咨询制度

1.大堂经理及柜员应不断充实和完善业务知识，要热情、诚恳、

耐心、准确的解答客户业务咨询，有自己不懂或不明确的问题，不可

随意应付或编造，也不可推诿，应及时请示业务主管或相关负责人协

1助解决

2.当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专

业术语，解答完毕，要问：“请问您还有不理解的吗。”“请问还有

什么可以帮您吗”

3.遇到有咨询工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解

决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作第四条客户投诉及

处理办法

客户投诉处理中相关人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推

诿和拖延。在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

1.与客户争吵，谩骂客户

2.让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受3.强行让客户接受处理

结果

（一）客户上门投诉。

1.客户直接到业务管理部门投诉问题的，部门主管应热情接待、

耐心倾听、了解情况、分清责任，能当场解决的问题可直接答复客

户，需进一步核查的，应指定专人在规定时间内处理完结并答复客

户。遇客户投诉属非本部门受理的问题时，应热情将客户引导到承办

部门处理，不得敷衍、推诿。

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2.客户直接到营业网点投诉问题的，网点负责人应在第一时间接

待投诉者，耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪，避免投诉问题扩大

和升级；能当场解决的问题应马上办理，不得耽搁；需要时间处理

的，应向客户做好解释，得到客户的理解，并指定专人处理客户投诉

2的问题，事后，应征询客户对投诉问题处理的满意度。

（二）客户在意见簿（箱）留言投诉。

运营经理于每日营业终了前必须查看客户意见薄（箱），对客户

投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

（三）上级行转来的客户投诉。

由运营经理受理;运营经理及时将上级转来的客户投诉问题转发被

投诉部门，被投诉部门应在规定时限内处理完结并回复客户，同时，

被投诉部门要将处理情况报支行领导。

第五条投诉问责

对客户投诉问题要强化问责制，对处置不当或耽误时间给我行声

誉和利益造成损害的，严格按照总行《客户投诉处理和管理办法》和

《员工违规处理办法》的规定严肃处理，后果严重的投诉，除了处理

直接责任人外，还要追究相应管理者的失职责任。

第六条处理客户投诉的时限

各部门接到《___投诉受理单》后，要及时发送到被投诉的部门，

重要投诉要及时向领导报告。被投诉部门主管（非当事人）应立即与

客户沟通、稳定情绪、调查核实、妥善处理。在规定时限内处理不完

的，要向投诉受理部门报告原因，并向客户做出说明，告知投诉处理

进度。

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从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工

作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务

产品、服务渠道、违规操作）或重大投诉（新闻媒体）三至五个工作

___日完成。遇特殊情况投诉，要以最快速度并回复；无故拖延推

诿，对我行造成不良影响的，将追究当事人和领导者责任。

第七条对有效投诉，按以下规定处罚：

1.因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况

属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人分别处以。

2.对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节

轻重对直接责任人及相关负责人处以。情节严重的，对相关人员

按有关规定给予行政处分。

3.对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行声誉造成严重不良

影响的，经调查情况属实，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任

人、部门主管分别处以。

大同银行大同铁路支行___年___月十一日

第四篇：党务___息收集、反馈、处理制度党务___息收集、反

馈、处理制度

党务公开检查、考核制度

一、党务公开工作的督查、检查考核按照实事求是、分级负责、

严格要求、促进工作的原则进行。我镇党务公开___负责全镇党务公开

工作的检查、考核。

二、检查落实的主要内容：

（一）公开的内容是否全面真实，坚持制度化;

（二）公开的形式是否灵活多样，注重实效;

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（三）公开的程序是否规范有序;

（四）公开的时限是否符合要求，及时到位;

（五）收集的意见、建议是否及时办理和反馈。

（六）党务公开工作的资料是否健全。

三、党务公开工作原则上要求每月检查一次，年终全面进行考

核。对重要事项及公开面大的公开项目要___人员随时进行督查。

四、督查、检查、考核要周密部署，强化___领导，严格按照市党

务公开办制定的考核办法和评分标准___实施，经常征询党员、众和

党务公开监督员的意见和建议，及时掌握各单位党务公开工作的真实

情况，切忌走过场、图形式。

五、对督查、检查中发现的公开内容不全面、程序不合规、公开

不及时等问题，要向被查单位发出整改通知书，责令限期整改;对不公

开、假公开等行为以及年终考核定为不合格等次的党支部负责人，要

严格依照规定进行责任追究。

第五篇：党务公开意见收集处理反馈制度___支部党务公开意见收

集处理反馈制度

一、意见收集。由党务公开工作___通过建立党务公开意见箱、召

开座谈会、发放征求意见表（函）、联络党务公开监督员、开通热线

电话等方式收集广大党员、众对党务公开的意见和建议，整理后向

党务公开工作领导小组报告。

二、意见处理。对党员、众提出的意见和建议，要指派专人，

按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向党务公开工作___

报告。重要意见和建议的办理情况要向党务公开工作领导小组和党务

公开工作___汇报。对于提出的一般性意见和建议原则上要求3天内办

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结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条

件，尽快办理。

三、意见反馈。对党员、众提出的意见和建议的处理结果，应

以适当形式给予回复。对署真实姓名的党员、众，由负责同志当面

答复，并进一步听取意见。严禁对党员众提出的意见、建议推诿扯

皮、置之不理，坚决杜绝任何___或个人对提意见、建议的党员众进

行打击报复。

四、造册登记。

2021年政务公开工作众评议制度

第一条为促进我局政务公开工作的深入开展，加大众监督的力

度，进一步规范、完善政务公开工作，根据《佳木斯市政务公开领导

小组___佳木斯市___年推行政务工作公开工作方案___》（佳政公发

„___‟___号），结合我局工作实际，制定本规定。

第二条本制度的制定以“___”重要思想为指导，以科学发展观为

统领，以发展___、建设___政治文明为原则，以公正便民、依法行政

和勤政廉政为基本要求，以坚持党的众路线、紧紧依靠众，切实

加强对行___力的监督，将政府工作（有保密要求的按有关规定执行）

置于广大众监督之下，广泛听取众的意见和要求，接受众评议

为目标。

第三条下列各项为接受评议的内容：

（一）应不断完善公开内容，规范公开形式，讲求公开效果。具

体内容包括：建立公开栏，并可根据需要设触摸屏；将___、工作职

责、服务项目、办事程序、办事时限、责任人等全部公开；设立公文

索取处，方便众查询；设立___箱、公开投诉___电话等。

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（二）应公开的主要内容为：年度工作目标及执行情况；

涉及众切身利益的重大事项的决策及执行情况；部门工作的各

项规章制度；接受捐赠款物的管理和使用情况；财务收入和支出情

况；干部的录用和任免情况。

第四条下列各项为众评议的方式方法：

（一）问卷评议。根据评议内容，以向社会各届发放征求意见函

等方式，对我局的政务公开工作进行评议。

（二）网上评议。众在我局网页上就政务公开工作进行网上评

议。

（三）考评评议。结合政府考评活动，每年___社会各界众（包

括特约监察员、___、政协委员等）进行评议，听取意见和建议，接受

评议。

（四）评议卡评议。坚持众评议工作经常化、长期化，设立

众意见箱、放置评议表。众可根据评议对象的表现，填写意见和建

议并投入意见箱，对政务公开工作实施评议。

（五）众座谈会评议。___多层次、多方面的众代表座谈会，

征求意见和建议。

第五条众评议工作的要求

（一）实施众评议工作，要坚持实事求是、客观公正的原则。

（二）我局监察部门负责众评议的___、监督工作。结合考评政

府部门等工作，众评议每年___一至二次，对众的评议进行统计和

分析，及时将众评议的意见和建议

向有关部门反馈。

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（三）各有关单位接到反馈意见和建议后，应立即进行整改，制

定整改措施、落实整改责任人、整改时间，并要做好整改措施执行的

督查工作。

（四）严禁任何单位和个人利用职权对在评议中提出意见的众

打击报复，违规者要按照党纪政纪严肃处理。

（五）限时反馈众评议意见和建议。视反馈需要采取网上公

告、寄发函件、召开座谈会、上门走访等多种形式，在接到评议意见

和建议15个工作日内完成反馈。

（六）对众评议工作落实不到位和不认真按时按要求反馈众

评议意见和建议的，要严格追究有关责任人的责任。

第六条本规定自发布之日起实施。

第二篇：政务公开评议制度绥滨县旅游局政务公开评议制度

第一条为进一步深化政务公开工作的水平，根据《中央___、___

推行政务公开的意见》和《___政府信息公开条例》及___省、鹤岗___

关于政务公开的有关规定精神，制定本制度。

第二条评议内容：

（一）公开内容。公开内容是否符合法律法规及政务公开有关规

定要求，是否充分体现本部门的职能特点，是否及时反映人民众关

心的热点、难点问题。

（二）公开形式。公开形式是否便民、利民。

（三）公开制度。公开制度是否规范健全，公开机制是否科学有

效，公开程序是否系统全面等。

（四）公开效果。政务公开工作是否得到基层和众的满意和认

可，是否保证了众的知情权、参与权和监督权。

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第三条评议方式：

（一）问卷评议。根据评议内容和众反映的热点问题，设计问

卷调查表，向众发放并在绥滨县政务网上张贴，供众评议。

（二）代表评议。由政务公开监督员（特约监察员）、___、政协

委员和众代表等组成评议小组进行评议。

（三）必要时有偿聘请专门的社会评议机构进行评议或者利用其

他评议机构、评议形式获取的评议成果。

第五条评议活动可由县政府政务公开工作机构负责___实施，也可

由本单位根据需要自行___实施。

第六条评议情况由___评议单位汇总，并提出书面意见，向被评议

的部门、单位或干部众反馈。

第七条对众和各种___提出的意见和建议，具备整改条件的，立

即进行整改；不具备整改条件的，要向意见建议人做出解释，待条件

成熟时再行整改。整改情况以网上公告、寄发函件、召开座谈会、上

门走访等方式反馈。

第八条对众和各种___提出的意见和建议，未整改或整改不力

的，按《___省政务公开工作责任追究暂行办法》、《___省行政___工

作人员行政过错责任追究暂行办法》和《___省行政效能监察工作办

法》追究有关单位和人员的责任。

第九条本制度适用于《___政府信息公开条例》的贯彻实施，产生

的评议结果作为“绩效考核”的主要内容和依据。

第十条本制度由绥滨县旅游局政务公开工作___负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

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第三篇：政务公开民主评议制度诸城市体育局政务公开民主评议

制度

第一条政务公开民主评议应定期___进行，政务公开领导小组每年

要对各单位、科室政务公开工作开展情况___一次民主评议。

第二条民主评议活动一般由局政务公开___实施。设立政务公开监

督小组，一般由局机关牵头___，监督小组负责对开展政务公开工作情

况进行日常监督。同时，参与管理的部门单位政务公开民主评议。

第三条民主评议的形式主要有两种。

1.结合效能建设行风评议进行，把政务公开工作情况作为效能建

设行风政风测评的重要内容；

2.___专项民主评议。民主评议以问卷形式进行。

第四条民主评议的主要内容：

1、政务公开___领导是否有力；

2、政务公开制度是否落实；

3、公开内容是否真实、全面、及时；

4、公开形式是否灵活多样，方便众；

5、众建议意见办理是否及时，投诉处理是否恰当；

第五条民主评议结果认定。民主评议结果应分为突出、比较突

出、一般、较差四个档次。民主评议结果将作为被测评单位、科室政

务公开考核的重要依据。

第四篇：政务公开民主评议制度办事公开民主评议制度

第一条办事公开民主评议应分级___进行，总站办事公开领导小组

每年要对总站机关各部门、基层各站、各公司办事公开工作开展情况

___一次民主评议。

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第二条民主评议活动一般由总站办事公开___实施。小组办公室负

责对开展办事公开工作情况进行日常监督。同时，参与对部门单位办

事公开民主评议。

第三条民主评议的形式主要有两种。

1.结合效能建设行风评议进行，把办事公开工作情况作为效能建

设行风政风测评的重要内容；

2.___专项民主评议。民主评议以问卷形式进行。

第四条民主评议的主要内容：

1.办事公开___领导是否有力；

2.办事公开制度是否落实；

3.公开内容是否真实、全面、及时；

4.公开形式是否灵活多样，方便众；

5.众建议意见办理是否及时，投诉处理是否恰当；

第五条民主评议的主要程序：

1.下发民主评议通知，张贴民主评议告示；

2.印制民主评议测评表格；

3.确定参加测评的人员；

4.___参加测评的人员查阅有关资料，听取办事公开工作汇报；

5.发放、填写、回收民主评议测评表；

6.汇总民主评议测评情况，并将结果在一定范围公开；

7.根据民主评议测评结果，作出恰当处理。

第六条民主评议结果认定。民主评议结果应分为突出、比较突

出、一般、较差四个档次。民主评议结果将作为被测评部门、单位办

事公开考核的重要依据。

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第七条民主评议结果认定。民主评议结果应分为突出、比较突

出、一般、较差四个档次。民主评议结果将作为被测评部门、单位办

事公开考核的重要依据。

第八条本制度适用于全总站所属的部门和单位。

第五篇：德州市司法局政务公开众评议制度（___ie___iebang

推荐）德州市司法局政务公开众评议制度

为进一步加强我局政务公开工作，强化司法行政外部监督机制，

确保全局保持廉洁勤政的工作作风，结合我局实际，制定本制度。

一、指导思想

坚持党的众路线，紧紧依靠众。将全局的政务工作（有保密

要求的按有关规定执行）置于广大众的监督之下，广泛听取众的

意见和要求，接受众评议。

二、接受评议的内容

1、为经济建设提供法律服务和法律保障，优化区域经济发展环

境，全心全意为当事人服务的情况；机关及工作人员廉洁从政、履行

职责、改进作风、提高效率的情况。

2、正确对待和处理众反映强烈的热点、难点问题，严肃处理行

业不正之风以及违法违纪的情况。

3、政务公开事项是否坚持依法公开、真实公正、注重实效的原

则；政务公开事项的内容是否广泛、适时、准确、真实，众对政务

公开程度认可的情况。

4、办事程序是否合法、公开，方便众了解、监督，有无

“___”行为。

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5、工作人员熟悉掌握政策法规和业务知识情况；首问责任制、服

务承诺制、限时办结制等制度落实情况；认真落实责任追究制度的情

况。

6、工作人员挂牌上岗、职业用语文明规范、工作态度认真负责、

服务热情的情况，有无“生、冷、硬、推”等现象。

7、依法行政情况。重点是窗口单位工作情况，主要包括是否严格

依法行政、坚持文明管理、严格执法办案、严格执行处罚标准等情

况。

8、执法办案人员在执法监管过程中是否坚持公正执法、文明执法

情况。

9、政务公开的形式是否多样，方便众监督，监督渠道畅通情

况。

10、需要众评议的其他内容。

三、众评议的方式方法

1、问卷评议。根据评议内容，向社会各届发放问卷调查表，对机

关及人员的工作进行评议。

2、特约监督员评议。聘请特约监督员，赋予其对全局各单位各部

门工作监督、检查的权利，每年召开一至二次座谈会，听取监督员的

意见和建议，并接受评议。

3、投诉___评议。坚持众评议工作经常化、长期化，设立众

意见箱、意见簿，众也可通过监督电话进行投诉___。

4、利用网络评议。通过市政府网站“政风行风热线”等栏目让

众随时发表意见或建议，对政务公开工作给予评议。

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5、众座谈会评议。___多层次、多方面的众代表座谈会，广

泛征求意见和建议。

6、其他评议方法。

四、评议的要求

1、实施众评议工作，要坚持实事求是、客观公正的原则。

2、众评议每年___一至二次，对众的评议进行统计和分析，

及时将众评议的意见、建议向相关单位反馈，并督促整改。

3、各有关单位接到反馈意见和建议后，应立即进行整改，落实整

改责任人、整改时间，做到能马上改的立即改，不能马上改的要拟定

整改措施，并做好整改措施执行的督查工作。

4、严禁任何单位和个人利用职权对评议中提出意见的众打击报

复，违者按党纪政纪相关规定严肃处理。

5、及时反馈众评议意见和建议。可视情况需要采取网上公告、

寄发函件、召开座谈会、上门走访等多种形式进行反馈。

6、对众评议工作落实不到位；不按时以及不按要求反馈众评

议意见和建议的，要进行责任追究。

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