12345市民热线工作标准(试行)(定稿)

一、总则

（一）工作流程

受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管

委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民

诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监

察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。

1、集中受理

对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、

、来话时间和内容，并根据内容进行分类。

2、分类处置

按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问

题进行分类处理。

（1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予

答复。

（2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形

式转有关部门办理。

（3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》

形式报有关领导，按批示意见办理。

3、承办办理

对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按

时回复结果。

4、跟踪督办

对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾

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期未办结事项等，按程序督办。

5、回访反馈

对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并

进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。

6、整理归档

对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。

（二）总体指标

1、人工接通率≥95%

每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除

突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。

2、人工应答及时率≥80%

接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数

据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。

3、短信回复率100%

当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突

发问题、系统故障、无效信息等因素。

4、投诉率≤2%

投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、

办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。

5、服务过程满意率≥98%

呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据

系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行

满意度评价。

6、转办及时率≥90%

当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。

7、按期回复率≥95%

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承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。

依据系统统计数据。

8、合理诉求满意率≥90%

合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。依据系统统计数据，排除

受理中心回访坐席联系不上事项等因素。

9、答复率100%

由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电

人信息保密和两次回访联系不上等因素。

10、退回重办率≤5%

经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。依据

系统统计数据。

11、回访及时率≥95%

实际回访件数与三日内应回访总件数之比。依据系统统计数据，排除

来电人联系不上等因素。

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二、受理标准

（一）受理范围

1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。

2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。

3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。

4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。

5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。

（二）受理分类

1、性质分类

（1）咨询类

①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。

②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。

③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生

活息息相关的便民服务类事项。

（2）求助类

来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。

（3）建议类

对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。

（4）投诉类

对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。

2、内容分类

（1）城建环保类

包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施工

噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章

—4—

建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态

建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工

程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土

资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三

局等。

（2）农业经济类

包括：土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农

业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、

水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、水文、气象、漳卫南

运河管理等。

（3）司法民政类

包括：政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪

声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、

残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。

（4）工业交通类

包括：发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业

（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中小

企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、

驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。

（5）劳动人事类

包括：就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳

动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转

安置等。

（6）科教文卫类

包括：科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市

场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫

—5—

生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监管、食品安全、药

品监管等。

（7）财税金融类

包括：工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、

金融、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。

（8）服务业类

包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代

物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、

盐业、烟草等。

（9）其他类

包括：民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、

机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工

作等。

（三）电话受理

1、直接答复

（1）知识库（公告）内信息咨询。

一是一般性咨询：与市民生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面

的一般性事项或有关政策、办事程序、职能职责、等内容的一般

性咨询。

二是时效性热点问题：市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识

库（公告）中已有统一答复要求的，应直接告知来电人。

三是公共服务类诉求：对市民反映的某地区停电、停水等问题，在知

识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电人。

（2）知识库（公告）外信息咨询。

一是受理中心通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电人。

二是经查询有相同工单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果

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告知来电人。

（3）来电人来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐

席，避免重复回访。

2、三方通话

三方通话指，热线受理人员、来电人和承办单位工作人员在电话中可

同时进行对话。主要适用于来电人提出的专业性诉求或咨询，明确属于承

办单位职责范围的，来电人愿意直接向承办单位工作人员反映或咨询的电

话。

（1）三方通话前，要向来电人解释三方通话的原因，以及将要三方

通话的承办单位。

（2）要询问来电人是否愿意进行三方通话，如来电人不愿意进行三

方通话，应将来电人具体咨询的事项及详细记录清楚，做进一步

处理。

（3）采取“三方通话”处理方式的电话，本着便捷原则，简单向来

电人询问情况后，快速处置，避免拖沓。

（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电人电话转入承办单

位，确保来电人所咨询、查询的事项由被接入的单位或部门处置，不能出

现接入错误等问题。

（5）如果承办单位电话在拨打两次后仍处于占线或无人接听状态，

应避免来电人长时间等待，将详细问题及记录后，做进一步处理。

3、电话受理事项工单

市民受理事项工单（样本）

受理编号：

来电人来电日期

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联系地址

信息来源

反映问题

答复结果

性质分类内容分类

受理座席：

4、转办

（1）审核承办单

①转办人员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系人、、

内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进行审

核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。

②对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办人员应及时

将承办单退回受理坐席，并在留言中说明“**部门知识库已有明确答复”，

由受理人员向来电人进行回复解释。

③在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责人进行处理，

如果情况复杂无法做出判断，可由转办班长对接督办室。

（2）转派承办单

①转办人员严格审核承办单，将承办单准确无误、及时快速转达相关

单位，由承办单位进行处理。

②承办单应做到日结日清，17:00之前将当日承办单转派完毕，其中，

前日17:00至当日8:30的承办单，应于当日12:00之前转派完毕。如

遇特殊情况，按应急措施处理。

③遇紧急事件及领导接听日时，值班班长应及时将承办单编号告知转

办人员，转办人员应将紧急事件优先转办。

（3）回退承办单流程

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①转办人员收到回退传真后，根据回退意见立即将承办单转到相关单

位进行处理。

②回退传真应每月按部门进行分类，统计各职能单位回退件数。回退

传真应妥善保存，每月进行存档。

③如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办

负责人，由转办负责人对接督办室。

（4）批复延期流程

①申请延期统一由转办坐席审核批准。

②承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期

办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申

请延期不得超过7天。

③转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对

不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第一时间退回到承办单位，

督促其按要求尽快处理。

④允许相关单位申请一次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，

应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管领导签字，

并加盖公章后，传真至督办室。转办人员在接到督办室通知后，方予以批

准，否则按照不符合申请延期处理。

5、电话受理承办单

市民受理事项承办单（样本）

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承办单位：受理编号：发出时间：

来电（件）人

联系地址

信息来源

反映问题

交办意见

办理结果

签发人责任人承办人

电话性质分类

内容分类

来电日期

受理座席：交办座席：

6、服务用语

（1）常用规范用语

①接起电话时：“您好，市民热线，请问有什么可以帮您？”

②节假日期间，接起电话时：“节日好，市民热线，请问有什么可以

帮您？”

③实习受理员接起电话时：“您好，市民热线，我是**号实习受理员，

请问有什么可以帮您？”

④询问来电人称呼时：“先生／女士，请问您贵姓？”或“先生／女

士，怎么称呼您呢？”

⑤应答来电人问题时：“**先生／女士，您好，关于……”

⑥如未正确领会来电人意图应主动与其确认时：“**先生／女士，您

好，您是说（您的意思是……）”

⑦需要来电人等待时：“您好，**先生／女士，对于您咨询的这个问

题，现在帮您落实，请稍等，好吗？”

—10—

⑧帮助来电人查询信息时，应使用保持功能，若不使用该功能，则在

通话过程中，每30秒与来电人进行交流：“请稍等，**先生／女士，正

在为您查询。”

⑨查询信息后，“对不起，**先生／女士，让您久等了。帮您落实了

一下（这个问题是这样的……）”

⑩倾听过程中，回应来电人时：“嗯”、“好的”等短语。

⑪安抚来电人情绪时：“**先生／女士，您的心情我可以理解，请您

先不要着急。”

⑫来电人讲话太快时：“对不起，麻烦您说慢点可以吗？我正在为您

记录。

⑬打断来电人说话时：“对不起，**先生／女士，打断您一下。”

⑭当来电人一方因环境原因，听不清楚时：“对不起，**先生／女士，

没有听清，请您再将问题重复一遍好吗？”

⑮感谢来电人建议时：“**先生／女士，对于您提供的建议，我们已

经详细记录，谢谢您对政府工作的支持。”

⑯当来电人要求撤单时：“我们会根据您的要求，做相应的处理”。

⑰向来电人核实信息时：“您好，**先生／女士，对于您反映的问题，

现在帮您核实一下……”

⑱当来电人反映重复问题时：“**先生／女士，这个问题**部门正在

处理中，请您耐心等待，我们会再次督促。”

⑲若来电人十分焦急与不满时：“对于这个问题我们会责成**部门尽

快处理，有了办理结果**部门工作人员会随时与您联系”。

⑳无效电话时：“您好，您的电话已接通，请讲话”，停顿2秒后，

若来电一方无声音，受理员可表示“对不起，听不到您的声音，如需帮助

请再次拨打，感谢您的来电，再见”。此时，受理员可主动挂机。

21结束通话时：“感谢您的来电，再见。”○

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（2）咨询来电人是否需要回复时，规范用语

①咨询来电人是否需要回复时：“**先生／女士，请问您需要回复

吗？”

②当来电人需要回复时：“相关部门的工作人员落实后，会给予您电

话回复。”

③向来电人核实电话号码时，可参照以下：

“请问回复您*******（电话号码）这个电话吗？”

④当来电人问及何时收到回复时：“我们将在一个工作日内转达有关

单位，有关单位的工作人员落实后会给您电话回复，请您耐心等待。”

⑤咨询来电人是否需要保密时：“**先生／女士，请问这个问题您需

要保密吗？”

⑥当来电人需要保密时：“如果您需要保密，需要您本人本机拨打我

们热线才能查询办理结果。”

（3）回拨电话规范用语

①当来电人接起电话时：“您好，**先生／女士，我是12345热线，

刚才您咨询的问题帮您落实了一下，是这样的……”

②需要落实信息时：“您好，**先生／女士，我是12345热线，刚才

您反映的……问题，有几个信息还需要核实一下。请问……”。

③结束电话时：“对不起，**先生／女士，打扰您了，再见。”

（4）查询承办单规范用语

①帮助来电人查询普通承办单时：“您好，**先生／女士，请问您之

前反映的是……的问题吗？”

②帮助来电人查询保密承办单时：“您好，请问先生／女士您贵姓？

请问您之前反映的是什么问题？”

③帮助来电人查询前：“**先生／女士，请稍等，现在帮您查询办理

结果。”

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④查询信息后：“对不起，**先生／女士，让您久等了。帮您落实了

一下，这个问题的处理情况是这样的……”

⑤如果承办单正在处理中：“您好，**先生／女士，这个问题目前正

在处理中，我们再次督促**部门尽快处理，请您耐心等待。”

⑥如果来电人问及办理时限：“我们在一个工作日内转达到**部门，

由**部门的工作人员根据具体情况进行处理。”

（5）三方通话规范用语

①需要三方通话时：“**先生／女士，对于您反映的这个问题，现在

帮助您联系**单位，请稍等，可以吗？”

②当来电人同意三方通话时：“请稍等，不要挂机。”

③当来电人不同意三方通话时：“对于这个问题，我们会尽快向有关

单位落实。”详细记录问题情况，进行转单处理。

④当三方通话未接通时：“您好，**先生／女士，让您久等了，**单

位电话暂时占线，我帮您记录下来，稍后进行落实，可以吗？”

⑤单位电话接通后，面对工作人员时，可参照以下：

一是：“您好，*先生／女士，我是12345热线的**号话务员，现在有一

位**先生／女士想咨询……问题，请您帮助解答。”

二是：“您好，**先生／女士，我是12345热线，有一位**先生／女士想

咨询……的问题，请您帮助解答。”

⑥单位工作人员同意后，可参照以下：

一是：“*先生／女士，对不起，让您久等了，工作人员电话已接通，

请您说一下详细情况。”

二是：“您好，*先生／女士，工作人员电话已接通，您请讲。”

⑦问题咨询完毕后，来电人电话未挂断时：“您好，*先生／女士，请

问还有其他问题吗？”，如果来电人无其他问题可结束通话，若有问题受

理人员应进行记录。

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⑧问题咨询完毕后，**单位电话未挂断时：“您好，**先生∕女士，

谢谢您，再见。”

⑨如果对方是非客服性质的办公电话，可请对方先挂断电话。

⑩如果来电人与**单位电话均未挂断，可根据反映问题的情况判断由

哪一方先挂断电话更为合适。如果**单位解答后，发现此问题不属于该单

位处理，受理人员应该先挂断**单位的电话，再帮助来电人处理问题；如

果此问题已经解答完毕，可先请来电人挂机，再对**单位工作人员表达谢

意。

请**单位先挂断电话时：“您好，**先生∕女士，谢谢您，再见。”“您

好，**先生／女士，对于这个问题我详细记录，尽快帮您落实，可以吗？”

请来电人先挂断电话时：“您好，**先生／女士，请问还有其他问题

吗？”若来电人表示没有其他问题，可结束与来电人之间的通话，随后，

可向**单位表示“谢谢您，**先生∕女士，再见。”

（6）超出受理范围时，规范用语

①当来电人反映的属外地问题时：“对不起，**先生／女士，您拨打

的是德州市12345热线，对于**市的问题，建议您拨打当地电话反映。”

②当来电人反映的问题法院已有判决结果时：“您好，**先生／女士，

如果您对法院的判决结果不满，您可以到下达判决书的上级人民法院提起

诉讼。”

③当来电人反映的问题属合同纠纷时：“您好，**先生／女士，对于

此问题，可根据合同约定通过司法程序落实。我可以为您提供法律咨询热

线，您需要吗？”

（7）回访坐席规范用语

①来电人接起电话后：“您好，**先生／女士，我是12345热线，如

果方便现在对您反映的问题做一下回访。”

②受理人员：“请问您前期反映过一个***问题是吗？”

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③受理人员：“请问**单位给您回复了吗？”

④当相关部门已经给予来电人回复时：“请问，您对承办单位服务过

程满意吗？请问，您对办理结果满意吗？”

⑤来电人表示满意时：“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再

次拨打12345热线，再见！”

⑥相关部门未给予来电人回复时：“**单位已将办理结果反馈到我们

热线，现在给您说一下办理情况，可以吗？”

⑦向来电人解释办理结果后：“请问，您对办理结果满意吗？”

⑧来电人表示满意时：“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再

次拨打12345热线，再见！”

⑨当来电人表示不满意时：

a:如果回访坐席能够判断为合理诉求，“我会将您的意见和建议详细

记录下来继续处理。感谢您对我们的工作支持与配合，欢迎您再次拨打

12345热线，再见！。”详细记录回访过程，报督办室处理。

b:如果回访坐席能够判定不合理诉求，可直接告知无法处理，并详

细记录回访过程，申请督办室办结处理。

c:回访坐席无法判断诉求是否合理，由回访人员联系督办室决定是

否再次处理，如合理诉求，继续处理，如不合理诉求，告知结果后办结。

⑩来电人表示相关单位既无回复，问题也没有解决时：“我们将报督

办室督促**部门办理。感谢您对我们的工作支持与配合，欢迎您再次拨打

12345热线，再见！”

（8）其他特殊情况

①长时间占用坐席不挂机的：认真倾听市民的诉求，听清楚后主动复

述市民的问题，告知处理途径，有结果的告知处理结果，无结果的告知反

映给**部门，由部门答复，提醒市民挂机，等待回复。有结果的对结果不

满意的，需再次承办，如果有结果，而要求不合理的，“您好，女士/先生，

—15—

您反映的问题，经过**部门调查，您所提的要求确实无相关政策依据，建

议您再了解一下相关政策，感谢您对我们工作的支持与配合，感谢来电再

见。”如果是已经发承办单，但是还未收到结果的：“您好，女士/先生，

您反映的**问题，已经做好记录，建议您等待处理结果，我们坐席比较繁

忙，有很多市民需要帮助，请您不要占用过多的资源，请您挂机好吗，感

谢来电，再见。”首先保证自己的服务无问题，委婉解释后按服务用语挂

机。（录音中不要出现不合理这样的字样，可以解释与实际情况不相符）

②多次拨打，咨询同一个问题的。第一次拨打，需要查看流程，如果

是在转办工号，要通知转办人员及时发给承办单位。如果已经发给承办单

位，但是未超期的：“您好，女士/先生，您反映的**问题，已经联系了**

部门，目前正在调查处理中，一般是3-5个工作日，调查还需要一定的

时间和过程，请您耐心等待，有调查结果后我们会与您联系，请您电话保

持畅通，挂机等待回复好吗？”如果已经超期的，查看流程在哪个环节，

根据流程联系转办人员或者督办。

③保密的承办单，回复时限问题。“您好，女士/先生，一般情况是

3-5个工作日，但是由于保密，部门无法与您联系，调查和处理还有一定

的难度，需要一定的时间，请您耐心等待，我们收到调查结果后会及时联

系您，请您耐心等待，也希望您能够理解。”如果是承办单有延期的情况，

可以告知来电人，由于这个问题，调查难度较大，部门在进一步的落实中，

我们会督促部门尽快落实，请您耐心等待。”

④关于三次以上恶意拨打热线答复口径：第一次，正常接听。第二次，

受理人员：您好，女士/先生，12345市民热线是受理政府职能范围内的

问题协调和反映，如没有问题需要咨询，请不要随意拨打市民热线，请您

配合我们的工作，感谢来电，再见。第三次或三次以上，受理人员答复：

您好，女士/先生，市民热线主要负责政府职能范围内的问题协调和反映，

请您配合我们的工作，如没有正常问题咨询，请不要随意拨打市民热线，

—16—

否则我们将联合公安部门采取措施，感谢来电，再见。挂机后上报值班长。

（四）短信受理

1、短信规范答复口径

（1）当市民咨询问题时：“您好！您的短信已收到，现已落实，答

复结果如下：******。感谢您对我们的信任！”

（2）当市民短信需要转承办单时：“您好，您的短信已收到，已转**

部门处理，请耐心等待。”

（3）当市民提出建议时：“您好！您的短信已收到，我们会将您的建

议转相关单位办理。感谢您对政府工作的支持！”

（4）当市民表示感谢时：“您好！您的短信已收到，这是我们应该

做的，感谢您对我们工作的关心与支持，我们将在今后的工作中更好的为

广大市民服务。”

（5）当短信内容超出受理范围时：“您好！您的短信已收到，现答

复结果如下：您的问题属**市（或省级）管理，建议向**市（或**部门）

反映。感谢您对我们的信任！”

（6）当短信内容不完整时：“您好！您的短信已收到，请详细说明

情况，重新编辑完整信息，以便我们进一步处理。感谢您对政府

工作的支持！”

2、短信受理承办单

市民热线短信受理事项承办单（样本）

承办单位：受理编号：发出时间：

—17—

来电（件）人

联系地址

信息来源

短信内容

交办意见

办理结果

签发人

来电日期

短信性质分类内容分类

责任人承办人

受理座席：交办座席：

（五）网络受理

1、网络受理范围

（1）省长信箱。由省政府办公厅、省信访局交办的省长信箱交办单。

（2）市长信箱。市民通过市长信箱反映的事项。

（3）网站受理。市民通过市民热线网站反映的事项。

2、网络受理承办单

—18—

市民热线网络受理事项承办单（样本）

承办单位：受理编号：发出时间：

来电（件）人

联系地址

信息来源

反映问题

交办意见

办理结果

签发人责任人承办人

网络性质分类

内容分类

来电日期

受理座席：交办座席：

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三、办理标准

（一）回复办理结果

答复要素：答复依据、原因背景、有关政策、办理时限、事项分析、

目前状态、办理结果、意见建议等。

答复要点：（1）来电人反映问题是否属实；（2）问题能否解决；（3）

问题属实符合政策应当予以落实的，注明何时能够落实，怎样落实；（4）

问题不属实无法落实解决的，应详细说明，提供政策依据。

来电人反映问题不属实或不符合政策规定的，可以用“不相符”、“有

出入”等词语进行表达，避免出现“来电人要求不合理”等较为生硬的词

语。来电人反映问题属实并符合政策，应当予以落实解决的，应针对反映

问题做出详细答复意见和落实措施，避免出现“已安排***部门处理”、“已

联系***部门调查”、“正在协调处理中”等不具体的答复内容，并注明办

理时限。

（二）申请延期

承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，在规定处理时限

内无法回复，可以申请延期回复一次，超出时限不予批复。申请延期请注

明原因、期限等内容，统一格式为：****号承办事项因*****原因，无法

按期回复，申请延期**日回复。

允许承办单位申请一次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，

应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管领导签字，

并加盖公章后，传真至督办室。转办人员在接到督办室通知后，方予以批

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准，否则按照不符合申请延期的情况处理。

（三）申请回退

承办单位接到承办单后，经核实，承办事项超出本单位管理范围或不

属于本单位职能权限的，申请回退。回退需在“回退申请”一栏中填写上

级政策依据、法律规定以及回退理由和建议，通过系统平台回退的同时，

打印回退单，由分管领导签字，加盖单位公章，发传真至市热线办。

回退事项应严肃谨慎处理，承办单位回退事项经市热线办审核不属实

的，依据《市民热线责任追究办法》追究相关部门责任。

（四）答复来电人

承办事项办理完成后，来电人要求回复的，由承办单位联系来电人进

行答复，市热线办将承办单位答复来电人情况纳入办理结果回访满意率考

核。

答复来电人情况填写在“承办单位答复来电人结果”一栏中，填写内

容为：

1、答复时间，****年**月**日**时**分，如：2012年12月2日

17:39；

2、，现场答复或电话联系；

3、承办单位联系号码；

4、答复来电人情况，满意或不满意，不满意的注明对哪个环节不满

意，不满意的理由是否符合政策依据；

5、如果来电人对答复意见不满意，不符合政策规定，与实际不相符

的，部门能够提供相关依据或证明的，应注明：我单位提供****具体说明

或依据，传真或邮件至市热线办；

6、来电人信息保密，无法回复的，应注明：来电人如果对答复结果

不满意，可以公开信息，或直接拨打*******电话进行反映，我们将继续

调查，做好解释答复。

—21—

（五）信息提报

1、县(市、区)人民政府(管委会)、市直有关部门和公共服务单位所

有事关市民、企业、组织的依法应公开的事项，都应纳入市民热线信息数

据库，并对其合法性、时效性、完备性、实用性负责。主要分为以下六类：

（1）机构职能。包括单位职能介绍、内设机构及职能、管辖区域、

等。

（2）政策法规依据类。包括处理各类政务事项所依据的法律、法规、

行政规章及规范性文件。

（3）行政许可类。包括行政许可、行政征收、非行政许可审批登记

等。

（4）行政执法类。对各种行政违法行为的行政执法。

（5）公共服务类。是指为公众提供公共产品和服务。

（6）民生类咨询常见问题。在行政许可（审批、审核等）、行政处

罚、行政征收及其他行政权力实施过程中和日常工作中受理的民生类咨

询、投诉等常见问题及规范解答。

（7）便民网点类。各公共服务单位便民服务网点情况。

2、各单位要确定专人具体负责落实信息提报采集工作，信息提报要

简明扼要、条理清晰、真实准确、便于查询。以下信息内容发生变化时，

应及时上报：

（1）各级各部门出台的新政策和新规定等；

（2）热线办理机构、职责、人员调整情况；

（3）对社会公开的大型活动通知或公告等；

（4）热点问题的规范答复意见和政策说明。

—22—

四、督察标准

（一）回访

1、根据来电人需求，接到相关单位已回复的工单后，由回访坐席的

工作人员在规定时间内进行回访。

2、在回访过程中，回访人员应详细记录回访日期、回访人员工号以

及回访的详细情况。

3、回访电话接通后，根据问题描述中的内容，向来电人了解相关单

位是否已进行回复。

4、当得知来电人接到相关单位回复时，回访人员对相关单位的服务

过程、办理结果进行满意度调查，对承办单位答复来电人真实情况进行调

查。

5、当来电人未接到相关单位回复电话时，由回访人员告知前期反映

问题的处理结果。

6、回访过程中，针对非政策性问题，如来电人对办理结果不满意，

或相关单位反馈的办理结果与实际情况不符，报督办室决定是否办结或重

办。

7、回访时，如果来电人提出新的诉求，回访人员应耐心倾听，详细

记录，按照诉求办理流程进行工单补录

8、对于无法接通的电话，回访人员应在半个工作日后重新拨打来电

人的电话，进行二次回访；如仍然无法接通，需在工单上注明两次回访的

时间，加注“无法接通”字样后，通过审核。

—23—

9、回访班长对回访情况每周定期汇总，并上报值班长。

10、不需要回复的承办单直接交督办环节审核处理。

11、保密的承办件回访不满意的，请来电人公开信息再行

交办。

（二）督办

1、内容

（1）领导批示事项；

（2）媒体曝光问题；

（3）涉及两个以上部门的问题；

（4）众反映的热点问题；

（5）承办单位回退件；

（6）逾期未回复件；

（7）发回重办后仍不满意的事项。

2、方式

督办事项实行挂牌督办，办结销号的工作方法，建立督办台账，跟踪

记录督办全过程。

（1）电话督办。承办单位逾期未办结事项，通过电话跟踪办理情况，

督促承办单位落实。

（2）书面督办。经电话督办仍未解决的，承办单逾期或无故反复回

退、久拖不办的，对承办单位下发《督办通知》，限时办结答复。（附：《督

办通知》样本）

—24—

德州市12345市民热线

督办通知

热线督字〔2011〕号

：

市热线办于月日转交你单位的承办事项（编号：）

因，现启动督办程序。请你单位抓紧研究处理，并将

办理情况形成书面材料，加盖单位公章后，于月日前报市热线办督办

室。

电话：2236837

传真：2236783

地址：德州市政务服务中心四楼。

年月日

（3）会议督办。对特殊复杂问题，需多个承办单位共同协商解决，

由市热线办组织召开相关单位负责人会议，研究协商，明确责任，限期办

理。

（4）现场督办。对市民反映集中，难以解决、责任不清的社会热点、

难点问题，会同相关单位、纪检监察、新闻媒体等进行现场督办。

3、不合理诉求

（1）经核实，来电人反映问题与上级政策相悖的；

—25—

（2）超出职权范围的、信访、纪检、司法部门已经受理并有结论的；

（3）来电人对承办单位合情合法、有理有据的答复结果仍不予认可

的。

4、退回重办

（1）来电人反映问题属实并符合政策规定，承办单位答复结果偏离

实际、避重就轻、答非所问、应付了事的。

（2）经热线工作人员回访，来电人对承办单位答复结果不满意，不

满意的理由充分，事实清楚，应当给予落实解决而未解决，或承办单位答

复解释不详细不清楚的。

（3）来电人初次来电要求保密，经热线工作人员回访，对办理结果

不满意，经同意信息公开，要求重新办理的，应以新承办单形式再次受理

并转办，不宜退回重办。

（4）经热线工作人员回访，来电人对反映问题表示满意或理解，同

时又提出新问题或诉求的，应以新承办单形式再次受理并转办，不宜退回

重办。

（5）退回重办时应注明重办意见。

5、审核办结

结合受理、办理、回访等各个环节，依据《不合理诉求标准》、《承办

单位办理结果填写标准》、《承办单位答复来电人标准》，对反映问题是否

合理、答复情况是否真实、回访是否满意等情况给予客观研判，形成审核

意见，对答复真实，回访满意或理解的事项给予办结。

经审核未办结的，依据《退回重办标准》重新办理，退回重办件回复

后仍不满意的合理诉求，进入督办程序。

6、责任追究

（1）市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员

服务态度、业务质量、工作纪律等方面的有效投诉，由市监察部门直接或

—26—

根据市热线办所提建议，进行调查核实后，给予通报批评。

（2）市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员

严重违纪情况的有效投诉，由市监察部门调查处理，依据有关规定给予纪

律处分。

（三）考核办法

由市热线办对各承办单位实行百分制考核，具体见考核评分表。

承办单位办理工作考核评分表

项目序号考核内容

将市民热线工作列入本单位议事日程和

年度工作计划。

主要领导及分管领导经常关心过问市民

分值

2分

评分办法

达到要求得2分，未

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

1

2

领导

重视

10分

热线承办工作，对市民反映的重大问题能

2分

亲自批阅处理。

按照市民热线统一安排，主要或分管负责

人到市民热线接听市民电话。

承办工作相关人员能列席本级政府或部

门的重要会议，及时了解和掌握有关政策

和工作动态；定期召开会议，不断改进和

加强市民热线承办工作。

达到要求得2分，未

3

4

5

6

2分

达到要求得2分，未

2分

达到要求得2分，未

达要求视情扣分。

配备专用电脑、传真机，装配专用软件。2分

主要领导负总责，分管领导明确，设立专

职办理机构，或明确办理科室。

迅速，高效办理。

配备业务素质高、责任心强的专（兼）职

建立健全工作网络，做到运转灵敏，反应

达到要求得2分，未

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

达到要求得3分，未

达到要求得3分，未

3分

3分

组织

落实

10分

7

8工作人员，设立AB角，并保持办理人员

2分

相对稳定。

达到要求得2分，未

—27—

加强承办工作人员政治学习和业务技能

9培训，提高队伍整体素质，学习有计划、

2分

有落实。

达到要求得2分，未

达要求视情扣分。

10

制定本单位市民热线办理工作制度。

制度

健全

10分

12

11

建立完整的登记、转办、呈批、回访、归

档等承办工作程序。

全面落实各项规章制度，对承办工作实行

规范管理。

3分

3分

4分

达到要求得3分，未

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

达要求视情扣分。

达到要求得3分，未

达到要求得4分，未

实行月考核，回复率

13

按期回复率95%以上。20分

100%得20分，每降

低0.5%减1分，90%

以下不得分。

实行月考核，满意率

14

提高办理质量，合理诉求回访满意率90%

以上。

20分

100%得20分，每降

低0.5%减1分，90%

以下不得分。

实行月考核，退回率

工作

实绩

70分

15

合理诉求一次办结，降低退回率。15分

低于5%得15分，每

增加0.5%减1分。

实行月考核，以每月

办理事项总件数为依

据。1－3名得5分；

4－8名得4分，9名

以后得3分。无办理

事项不得分。

实行月考核，1—3名

16

办理事项总件数。5分

17

积极报送工作信息，被热线简报、网站采

用。

5分

得5分，4－8名得3

分，9名以后得2分。

无稿件被采用不得分。

—28—

加强市民热线系统平台知识库建设，对本

18单位的政策、信息更新和热线工作人员变

5分

动情况，及时报送。

对承办的热点、焦点问题，领导重视，处

达到要求得5分，未

达要求视情扣分。

各县市区报送，市热

5分线办汇总评议，每件

加1分。

未按时办结，每件

（次）扣1分。

市热线办据情确定，

一次扣5分。

加减

分项

目5

分

19

理及时，被新闻媒体报道，社会反响良好。

20

市民热线督办事项办理情况。

办理工作不力，被市纪检、监察部门通报

批评。

－5分

21－5分

备注：1、表中未注明月考核的项目均为年考核；

2、加分总分不超过5分，减分总分不超过－5分。

—29—

市

—30—

热线工作标准

（试行）

民

德州市12345市民热线管理办公室

二○一二年十二月

—31—

目录

一、总则

（一）工作流程……………………………………………………………1

（二）总体指标……………………………………………………………2

二、受理标准

（一）受理范围……………………………………………………………4

（二）受理分类……………………………………………………………4

（三）电话受理……………………………………………………………6

（四）短信受理…………………………………………………………17

（五）网络办理…………………………………………………………18

三、办理标准

（一）回复办理结果……………………………………………………20

（二）申请延期…………………………………………………………20

（三）申请回退…………………………………………………………21

（四）答复来电人………………………………………………………21

（五）信息提报…………………………………………………………21

四、督察标准

（一）回访………………………………………………………………23

（二）督办………………………………………………………………24

（三）考核办法…………………………………………………………27

32