银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见

银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见

随着依法行政意识的深入，为进一步推动法治央行建设，促

进银行业金融机构依法、合规经营，落实人行成都分行与ⅩⅩ市

人民政府签署的《支持ⅩⅩ科技城发展合作备忘录》，切实保障金

融消费者权益，维护辖区金融平稳运行，构建和谐社会，人行Ⅹ

Ⅹ市中心支行决定在辖区开展人民银行履职范围内金融消费者权

益保护试点工作，特提出以下指导意见，请结合实际贯彻执行。

一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义

近年来，随着经济的迅速发展，金融已经成为人民众生活

中不可或缺的社会活动之一。金融产品与服务种类众多、工具创

新频繁，随之而来的金融消费纠纷也增多，积极稳妥地处理金融

消费纠纷对于维护金融机构形象、保护消费者权益、促进社会和

谐具有重要作用。

（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，

维护金融市场秩序。金融消费者不仅是金融产品和服务的消费

者，也是市场秩序的维护者和监督者，适时引入金融消费者对金

融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法

规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止

金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。

（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提

高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动

力。因为不同层次、差异化的金融需求的存在，才推动金融机构

改进服务，创新产品满足不同需要。切实维护金融消费者权益，

妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费

对象，制定有针对性、差别化的金融服务策略作用重大，对于金

融机构提升产品服务自主创新能力作用重大。

（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进

社会和谐。目前我国在金融消费者权益保护方面法律制度不完

整，消费者维权困难的问题普遍存在，不仅损害金融机构形象，

也成为影响社会和谐稳定的不稳定因素。切实保护金融消费者权

益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权

利、推行依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会

监督的具体体现。

二、明确工作内容，落实职工职责，积极稳妥化解和处置金

融消费争议

保护金融消费者权益试点工作以人民银行履职范围为界，以

自然人为主要对象，建立银行业金融机构自律为主，人民银行Ⅹ

Ⅹ市中心支行受理金融消费者申诉，并实施监督、评价为主要形

式的工作机制，整合资源，统筹兼顾，切实维护金融消费者权益。

（一）保护金融消费者权益的主要范围。

结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施

保护：

一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使

用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章

规定的；

二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人

金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥

用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息

的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；

三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不

全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、

收单业务不规范等问题的；

四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截

留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；

五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不

按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；

六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在收缴与

鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办

理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；

八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信

息等问题的；

九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、

拒绝兑付、违规收取费用的；

十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；

十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费

者合法权益的其他行为。

（二）银行业金融机构保护消费者权益的日常义务。

一是银行业金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严

格按照国家法律法规和人民银行有关业务管理规定，履行自身职

责，保障金融消费者合法权益。

二是银行业金融机构应加强内部管理，对营业人员进行系统

的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户

承担的法律义务，严格按照法律规定和内部规程进行业务操作。

三是银行业金融机构应立足社会责任和行业健康发展，注重

保护金融消费者权益，主动、长期地采取多种形式开展金融法律

法规宣传和金融消费知识普及教育活动，增进公众对金融知识的

了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。

四是银行业金融机构应对金融产品进行充分的信息披露和

风险提示，严格遵循信息公开透明的原则，将主要金融消费业务

的格式范本在营业场所公示，推广创新性金融产品和服务应及时

向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜

在风险等相关信息。

五是金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服

务的申请，应当在规定时间内办理；对金融消费者有关申请不予

受理的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向

金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（三）银行业金融机构在处置金融消费争议方面的义务。

一是各银行业金融机构要成立解决金融消费争议的领导组

织机构，确定一名行级领导负责组织协调工作，并完善金融消费

争议处置的工作流程，积极稳妥处置金融消费者投诉。

二是银行业金融机构要在人行ⅩⅩ市中心支行的统一组织

下，对外公开签署保护金融消费者权益的承诺书，并建立金融消

费者权益保护工作机制。要设立保护金融消费者权益的专门机

构，配备相应的工作人员，完善受理金融消费者投诉、处理投诉

工作流程的制度，并同对外公布的（各行社全国统一客

服电话除外，报送本地电话）、机构负责人、联络人员等信息，

于2011年5月5日前一并报人行ⅩⅩ市中心支行维权中心备案。

三是各银行业金融机构要建立金融消费者投诉登记备案制

度，要完整记录金融消费者投诉的事项、诉求、个人信息等，并

采取有效措施积极争取在第一时间与消费者达成和解，对于情况

复杂，不能及时办结的争议事项，金融机构要在五个工作日内经

调查处理后，及时将办理结果反馈金融消费者。各金融机构应按

月汇总金融消费者投诉、处理情况，在次月5日内报送人行ⅩⅩ

市中心支行金融消费者维权中心，：2224663

2220771联系人：唐大璞顾旭阳网址：

传真电话：2222201。

四是各银行业金融机构在处置金融消费争议时，对于相关法

律法规、规章制度等不清楚、不了解的，可以向人行ⅩⅩ市中心

支行相关部门、金融消费者维权中心咨询，中支各相关部门应积

极予以回应，并支持配合。

三、加强组织领导，完善工作机制，切实保障金融消费者权

益

为切实保障保护金融消费者权益试点工作的深入推进，人行

ⅩⅩ市中心支行着力推动试点工作的组织建设、机制建设和制度

建设，加强对银行业金融机构的工作指导，强化综合评价和监督

检查，着力提高金融消费争议解决的效率。

（一）健全组织机构。为切实推进金融消费者权益保护试点

工作，人行ⅩⅩ市中心支行成立试点工作领导小组。

成员：中支办公室、会计财务处、调查统计处、国库处、

货币金银处、科技处、货币信贷处、外汇管理处等部门主要负责

人为成员。

领导小组下设金融消费者维权中心，对外公布受理金融消费

者申诉，负责日常事务管理和处理。

（二）建立处置金融消费者申诉的工作制度。人行ⅩⅩ市中

心支行金融消费者维权中心负责受理金融消费者的申诉、建议、

咨询等事项，可以采取提供政策法律解释、道义劝告、转办、行

政调解等方式处置金融消费争议。一是人行ⅩⅩ市中心支行金融

消费者维权中心统一对外公布受理金融消费者申诉电话、网站

等，并落实专人负责受理，并做好相关事项记录。二是人行ⅩⅩ

市中心支行金融消费者维权中心受理消费者申诉后，按职责权限

采取不同方式予以办理。对于咨询类、建议类事项做好记载，并

按法律法规予以解答；对于双方简单争议或过错方明显的申诉事

项，将按法律法规、政策规定等耐心做好宣传解释工作，劝告有

过错的一方及时改正和补救。三是对于前款所列上述情况以及

《人行ⅩⅩ市中心支行金融消费者权益保护试行办法》第十九条

所列情形之外的，金融消费者维权中心启动转办程序，即在受理

申诉后当日至迟不超过次日内，将金融消费者申诉事项转交被申

诉银行业金融机构办理，各银行业金融机构要在5个工作日内将

处理意见向金融消费者维权中心反馈；对于较复杂的投诉事项，

经维权中心同意，可延迟至20个工作日内反馈。四是金融消费

者对投诉处理不满意的或再次向金融消费者维权中心提出申诉

的，由金融消费者维权中心受理投诉事项的处理，维权中心启动

调查程序，以事实为依据、法律法规为准绳，在7个工作日内对

投诉事项作出行政调解，力争统一协调当事双方立场，达成调解

协议，并制作《人行ⅩⅩ市中心支行金融消费争议行政调解协议

书》（附件一）。

（三）健全金融消费争议解决监督和评价机制。人行ⅩⅩ市

中心支行负责对辖区银行业金融机构处置金融消费争议情况的

监督检查和综合评价，对存在损害金融消费者权益行为的金融机

构，人民银行ⅩⅩ市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督

处理措施：

一是约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；

二是对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在

金融系统内予以通报；

三是责令银行业金融机构限期整改；

四是建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其

他直接责任人员依法给予处分；

五是依法进行检查监督，依法实施行政处罚；

六是涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

人民银行ⅩⅩ市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办

结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办

结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行

评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，

并向金融机构提示风险。人民银行ⅩⅩ市中心支行将金融机构开

展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合

评价体系范围。

（四）强化宣传教育。一是各银行业金融机构要加强对一线

员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管

理，切实减少柜面服务纠纷。二是人行ⅩⅩ市中心支行将于近期

组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各金融机构要积极参

与，并制作相关的宣传资料。各银行业金融机构要充分利用网点、

柜面、业务办理等时机开展日常性宣传，普及金融知识、介绍创

新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识。

三是组织开展评选“保护金融消费者权益十佳单位”活动，树立先

进典型，推动试点工作深入。