投诉事件调查报告

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投诉事件调查报告

篇一：XX年投诉案例报告

XX年诉讼案例报告

一、合同签署：户口迁移案例概述：客户龙先生、吕

女士购买了南京市白下区瑞金新村的一套房产，与业主朱女

士在XX年8月21日，签订《南京市存量房屋买卖合同》，

合同第七条第（三）项约定“甲方应于出件后30个工作日

内将该房屋的所有户籍关系迁出；”第（四）项第3条约定

“甲方未如期将与本房屋相关的户口迁出，每逾期一日，甲

方应当按日计算向乙方支付总房价款万分之五的违约金，逾

期超过15个工作日的，甲方应当按总房价款的20%进行赔偿

“。同日并与签订《居间服务合同》，且工作人员徐敏作为

承诺人在《服务承诺书》上签字，承诺书上有关于”学区房

背景信息核查，以及最高原价回购“的一项规定。合同签订

后，客户依约履行了付款义务，产权也已过户至客户名下，

但业主朱女士以各种理由拖延办理户口迁出手续，经客户多

次催促，业主也未迁出，客户反映给工作人员，也未得到满

意答复。

案例分析：该案例中，合同签署并没有问题，原因在

于业主未按合同约定，在出件后30个工作日内，未及时将

户口迁出，导致客户户口一直未迁入。最终处理结果：原

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告、被告和解撤诉，赔偿客户10000元。风险提示：

1.现行政策下司法机关和行政机关都没有权力强制迁

出户口。所以如果户口的案子涉诉，诉求是强制迁出的，法

院不予受理。法院只能受理因户口无法迁出或无法按时迁出

导致的赔偿违约金的诉求。

2.为了保障购房者的权益，在签订购房合同时，最好

就户口的问题约定合适的履行期限和违约责任，约定高额的

违约金，比如的买卖合同上关于户口迁移已

明确约定：如果原业主逾期超过十五个工作日还未清空

户口，需要按总房款的20%进行赔偿）。这样可以通过违约责

任的条款增加业主的违约成本；并且在原业主户口迁出之前，

留一部分户口保证金的尾款，待确认原业主的户口已经迁出

后，再付清该项尾款。

3.签约前陪同原业主去了解清楚该房屋的户口问题，

最迟也应在办理过户前查询清楚该房屋的户口情况。

查询房屋户籍的方式：（1）在未办理过户时：可持房

产证原件或者买卖合同、业主身份证件去房屋所在地的户籍

中心或派出所查询；

（2）如已办理过户：可持新房产证的复印件、身份证

件去房屋所在地的派出所查询。

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二、核验房屋：凶宅案例概述：客户李先生通过承租

了南京市玄武区黑墨营98号阳光嘉园小区20幢1002室房

屋。与业主刘女士在XX年11月12日，签订《房屋租赁合

同》，合同约定月租金2400元，自11月20日起开始计算租

期。XX年11月20日，客户从小区其他业主口中得知：所租

赁的房屋曾于本年度内发生过业主近亲属非正常死亡的恶

性事件，原告即向阳光嘉园小区物业、其他房产中介及辖区

派出所求证，上述案外人均给予证实。客户认为在与业主签

订合同时，在明知的情况下，与业主恶意串通，对客户隐瞒

了此恶性事件，只字未提，对客户实施了欺诈。

案例分析：该案例中，业主向客户隐瞒了其房屋内发

生过近亲属非正常死亡事件以及经纪人签前，也未仔细的核

查房屋。

最终处理结果：原告、被告已和解，退还中介费

风险提示：

签前，经纪人有义务对房屋进行筛查，确定是否为凶

宅，服务承诺总中的“凶宅”系指现任产权人或其近亲属所

有期间，在房屋本体结构内发生自杀、他杀等非正常死亡事

件，并经警方依法确认和记录的房屋。“凶宅”筛查有必要

做到：1.向业主核实，2、向所在小区其他业主、物业打听

询问；3、必要时，向房屋所在地派出所求证。

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三、中介费退还事宜案例概述：XX年11月23日，客

户叶女士与签订《居间服务合同》，合同约定客户叶女士购

买业主陈先生、陈女士位于南京市白下区小火瓦巷59号2101

室的房屋，作为居间一方，提供居间服务。合同签订后，收

取服务费42636元。之后由于卖方陈女士拒绝办理贷款面前

手续，致使房屋合同依法被解除。房地产经纪有限公司收取

的中介费一直未退还，给客户造成很大损失。

案例分析：该案例中，由于业主拒绝办理贷款面签手

续，导致合同无法继续履行，随即解除合同，但未一直退还

中介费。

最终处理结果：法院驳回上诉人理由。由于买卖双方

违反了合同第四条约定，导致丙方不能继续履行义务的，丙

方不承担责任。

风险提示：居间服务合同中第五条第三款规定：甲方

或乙方违反本合同

第四条约定，导致丙方不能继续履行义务的，丙方不

承担责任，且丙方已经收取的居间代理费用，无需退还。交

易不成退还中介费，以三方协商，无责解约和房屋被法院查

封为前提。

四、经纪人行为

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案例概述：XX年5月20日客户高先生与业主施先生签

订《房屋存量买卖合同》，总房价款为128万元，5月20日

前客户将首付款人民币39万元，解交资金监管，但经纪人

并未将此笔款项结交监管账户，而是挪为他用，用于投资理

财。客户要求归还39万首付款，并做赔偿

案例分析：该案例中，由于经纪人的行为，私自挪用

客户的钱款，用作理财，给予红线处罚。

最终处理结果：经纪人归还客户首付款39万元，客户

与方已和解，不承担责任。

风险提示：加大《南京红黄线管理规定》的宣导，红

线行为：弄虚作假、损害公司利益、谋取不正当利益、违规

作业、打骂他人、侵犯客户利益、违反行为等，触犯红线，

公司予以辞退处理，且永不录用。黄线行为：违规作业行为、

扰乱正常工作秩序、收取钱财礼品，侵犯客户利益等。触犯

黄线者，当月扣除12倍基础分，一年内不得晋升；两次触

犯黄线，等同于红线。五、核验房屋事宜

案例概述：XX年9月29日客户周女士与业主方先生、

签订《房屋租赁合同》，客户一次性付清了一年的房租共计

54000元并支付4500元的押金，另外想支付2250的中介费。

但业主明知其房屋已经处于法院拍卖阶段不符合租赁条件

仍旧对外出租，同时，作为中介结构没有尽到谨慎的注意义

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务，导致客户损失，要求承担连带责任。

案例分析：该案例中，由于业主瞒了房子处于法院拍

卖阶段，还向客户出租，经纪人也未尽到核查的义务。但客

户要求我司承担连带责任，是无理诉求。连带责任是指各个

责任人对外都不分份额，不分先后次序地根据权利人的请求

承

担责任。在权利人提出请求时，各个责任人不得以超过

自己应承担的部分为由而拒绝。在该案中，买卖双方签订房

屋租赁合同前，经纪人已向涉案房屋是否存在抵押、有无被

法院查封、对外有无债务向业主口头核实过，但被业主予以

否认。最终处理结果：法院驳回一审判决，退还中介费，

但不承担连带责任。

风险提示：对于查封的房屋，应该做到：

一核：协调业主陪同，到房地产行政主管部门核实是

否有查封，如果房屋涉及查封或以其他形式限制房地产权利

的，不得签署房屋买卖合同。二控：协调交易双方，合理

控制定金及首付款的金额

三监管：率先引入类似“支付宝”的第三方资金监管

模式，与银行联合推出“四方资金监管”，确保房款可以安

全交割。

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四承诺：如果风控失败，使客户买到签约前就已经被

查封的二手房，则承诺，对客户已支付的定金、首付款先行

垫付返还，并向业主进行追讨。

篇二：关于员工投诉违纪情况的调查报告及处理意见

关于员工投诉违纪情况的调查报告及处理意见

尊敬的集团领导：

XX年2月16日，接到杨总转发过来的员工投诉酒店个

别人员违纪事件，经过几天的认真调查和与相关人员进行谈

话了解，并进行了处理和整改，情况如下：

一、客房经理沈永玲与员工在后勤部打麻将之事，经

调查确

有此事，查明她们是利用中午休息时间无法回家午休

才

聚在一起打麻将的。这些都是之前酒店在管理中遗留

下

来的老问题，也是之前酒店高管默许的，也没有明文

规

定。本人在例会上已做了重新规定，严厉要求今后不

允

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许在酒店范围内打麻将或聚众赌博，否则将予重罚。

二、夜班经理李建宾在总台打地主一事：在此要说明

的是，

他们不是真人聚在一起打牌，系李建宾使用电脑玩地

主

游戏，但这也是绝不允许的。已对李建宾做出严厉批

评

和警告，并责令他写出检查，下不为例。同时禁止酒

店

所有营业区域的电脑玩游戏和他人随便进入使用。

三、保安部经理曹登权。他因工资的问题，的确存

在思想

情绪比较大的问题，我本人已最少三、四次他谈过

话，

并纠正他的心态。保安部目前在管理上确实不规范，

员

工制度不完善，经理执行力度稍差。特别是两位主管，

因在天赐工作时间长，跟经理的配合度不够，据说他

们

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都买了拉客的车，在下班后拉客（本人也是19日刚听

说），所以他们谁都不愿上夜班，此事已向龚总汇报。

酒店将对他们采取措施，坚决禁止从事兼职活动，影

响

到工作。

四、关于工程部锅炉工在兰盾宿舍打牌一事，经调查：

是半

年以前的事了，当时酒店已做了处罚。现在提出来，

与

事实不符。但酒店也会非常重视此事，绝不允许各部

门

各岗位员工在工作时间，从事与工作无关的事情，维

护

酒店规章制度，让企业健康有序地发展。

天赐温泉度假酒店：程圳XX..

篇三：顾客投诉处理及案例分析

顾客投诉处理及案例分析

什么是顾客投诉

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顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满

意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决

解决问题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企

业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，

它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的

时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定

他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销

实践的重要内容之一。

如何处理顾客投诉

在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，

这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身

同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

处理顾客投诉一般分如下六个步骤：

1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，

体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，

鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，

有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不

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是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如

有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客

将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司

向顾客道歉。

如何处理顾客投诉

4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝

试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，

寻妥善解决的方法。

5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进

行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，

对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。

否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马

上行动。

6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如

需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客

完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发

生。“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

XX年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾

客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍

蝇。投诉的内容大致是：顾客李小从我商场购买了晨光酸

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牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小随手拿出酸牛

奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩

子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小寻声望去，看见小

孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍

蝇。李小当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，

有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带

小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加

油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我

带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊

大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围

观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，

赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边

道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）

2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的

封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在

场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解

了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾

客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一

直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两

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个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客

留下，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我

商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨

光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——

包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并

提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可

以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由

于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉

商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下

缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对

当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭

店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕

开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍

蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，

最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说

的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他

们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从

空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这

件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你

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们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了

反思与借鉴

反思

处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、

行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，

有时不经意的一句话都会对事情的发展起到的作用。

我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛

盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综

合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因

自己的失误而造成的不良后果。

反思与借鉴

借鉴

1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换

处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客叙述事

情经过，从中寻了解有利于商场的有利证据，待顾客平静

后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不

急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚

意，处理方式严谨认真。

处理顾客投诉的忌讳

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1、逃避问题

2、经常向上司求助

3、急于转交他人处理

4、还没有处理好就太快的走开

5、现场与顾客争辩

6、一些借口开脱责任

7、推卸责任，说其他部门的事情

8、传达含糊不清额信息

9、不适当的脸部表情

10、当面或者背后品评顾客

11、向顾客过分承诺自己做不到的事情

12、把顾客投诉当作个人事情

13、凭自己主观判断去处理问题

14、事后忘记了向顾客的承诺

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