第三章消费者权益保护法律制度

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消费者权益保护法，这个法呢和反不正当竞争法的关系非常密切，当然和我

们后面要讲的产品质量法的关系也非常密切，和我们的日常生活的关系也非常密

切。随着市场经济的发展，尤其消费水平的提高，消费市场的扩大，有关消费者

的争议的案件越来越多了，受到侵权的消费者要求保护自己权益的案件越来越多

了。那么，我们学习的思路是这样的，先要把消费的含义搞清，消费者的权益搞

清。随后要了解这个立法它有一个很重要的一个社会背景，也应该说是法律社会

化发展的这样一个背景，对于消费者权益保护法的这样一个立法的历史，它是体

现了法律对于弱者的一个保护，体现了法律对于弱者的一个特别的保护，它是弥

补了民商法的一个不足，是经济法的一种特别的维护社会公共利益的一种立法。

随后呢，又强调了消费者的权利以与经营者的义务以与对于侵权行为在法律中间

怎么样追究法律责任，怎么样确定侵权主体，对它进行制裁、对消费者进行保护

的这么一个尺度。大体上，这样一个思路。首先我们来看一下，关于消费者的概

念。

第三章消费者权益保护法律制度

第一节消费者权益保护法概述

一、消费者

〔一〕消费者的概念

这里给出的是，我们国家的消费者权益保护法对消费者的一个概念、一个定

义。这个定义是和国际上对消费者的定义是大致是一样的。所谓消费者，是指为

了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的居民。这里要注意的

这么一点，一个作为消费者的主体，肯定是自然人、个人，这里不包括经济组织、

法人、不包括其它的单位。另外呢，消费者的消费的目的是为了满足个人的生活

的需要。

消费是社会再生产的重要环节之一，是生产、交换、分配的目的与归宿，它

包括生产消费和生活消费两大方面。消费者权益保护法中的消费，指的是生活

消费。

所谓消费者，是指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服

务的居民。此处的居民是指自然人或称个体社会成员，以区别于政府或其他组

织体。

王某住宾馆遇害是否符合《消费者权益保护法》第２条规定的“消费者〞的

定义？

1997年５月，王某出差来到某市，入住甲宾馆。上午１０时左右，王某经

宾馆服务总台登记后，由服务员领入客房，下午５时左右在该客房被犯罪分子李

某杀害，随身携带的钱财被劫走。事后查明，李某于当日下午２时零２分进入宾

馆伺机作案，在按王某客门门铃待王某开门后，即强行入室将其杀害并抢劫财物，

下午５时１６分离开宾馆。期间，甲宾馆末对其作访客登记，且对其行踪也未能

注意。

被告甲宾馆是四星级涉外宾馆，内部有规X的管理制度，并安装着安全监控

设施。甲宾馆制定的《甲宾馆质量承诺细则》置放于客房内。该细则中有“２４

小时的保安巡逻，确保您的人身安全〞、“若不符合上述承诺内容，我们将立即

改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿〞等内容。

王某遇害后，其父母精神受到打击，并为料理丧事多次来沪，经济受到一定

的损失。王父、王母向法院提起诉讼，除了主X甲宾馆的侵权责任、违约责任

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以外，王父王母还主X了宾馆在《消费者权益保护法》上的责任，认为，王某

作为旅客住宿，是一种消费行为，应当受到消费者权益保护法的保护，案件应当

根据保护受害主的原则来处理。

问：王某因公出差而在宾馆住宿，算不算《消费者权益保护法》所称的“生

活消费〞？

分析：我国《消费者权益保护法》第２条规定：“消费者为生活需要购买、

使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、

法规保护。〞这表明，“生活消费〞是使用《消费者权益保护法的前提》。案件审

理中，宾馆抗辩说，王某因公出差从事商业活动，其住店不是生活消费，因此，

王某不是《消费者权益保护法》上的“消费者〞，不能适用《消费者者权益保护

法》。

显然，宾馆的说法是不能成立的。《消费者权益保护法》上的“生活消费〞

是针对“生产〞和“流通〞而言的。而不是“因公〞和“因私〞的界限。如果商

品或服务的购买者是将购得物用于再生产或转售，那么，这种购买行为不是《消

费者权益保护法》调整的对象。但是，无论是“因公〞还是“因私〞，只要是用

于“生活消费〞的需要，就应当受到该法的调整。

〔二〕消费者的特征：

根据这个定义呢，我们紧接着下去就概括了消费者的特征。

第一个特征，消费者是购买、使用商品或接受服务的居民。任何人不论其自

身的具体的情况怎么样，都可以成为消费者，主要包括了为了生活需要而购买商

品或者是接受服务的人。另外呢，消费者还包括了某种生活消费商品的使用人和

服务的接受人。我支出了费用，我作为购买者是消费者。另外一个，我购买了回

去以后，使用的自然人、个人也是消费者，这里也包括了消费服务的接受人。即

使用由他人购买的商品、接受了由他人购买的服务的人都归在消费者的X围内。

在商店购买了食品的人，他自己可以交易过程中间，是消费者各项权利的享有者，

而消费这个商品的子女啊、亲朋好友、家属啊等等都属于消费者的X畴。同样

一处道理呢，也适用于对各项服务的消费者里头。这是第一个特征了。

(1)消费者是购买、使用商品或接受服务的居民。

第二个特征，消费者消费的客体包括了商品和服务，客体主要是两大部分。

消费者权益保护法所规定的，消费行为的客体就是指用于生活消费的那部分商品

和服务。这里，我们也指出了两点，第一，商品和服务呢，必须是合法的经营者，

提供的合法的商品和服务X围之内，法律禁止使用的商品和服务，如果是私下

的交易，即使是为了生活消费而购买了商品或接受了服务的也不能够作为消费者

而受到消费者权益保护法的保护，因为这种交易呢，缺乏公开性。所以，这里我

们指的商品的消费、服务的接受必须是一种公开的交易，是在国家的法律允许的

购买或接受的X围之内的。我们国家的工商行政管理机关受理的消费者申诉暂

行办法和各个消费者协会受理消费者投诉暂行办法规定呢，就把消费者无法证实

自己权益受到侵害的申诉，和个人之间私下交易商品的投诉，排除在受理申诉的

X围之外的。这个消费，接受商品或服务呢，它是在消费者能够证明自己的权利

受到侵犯、是一种公开的交易的情况下，这样的一个条件。

(2)消费者是消费的客体包括商品和服务。

第三，消费者的消费方式包括购买、使用〔商品〕和接受〔服务〕，这些消

费方式一般是通过支付同等于商品价格的货币而实现的。同时，还可以通过提供

其他形式的代价，比如像劳力、提供便利条件等等来实现消费。这里呢，支付货

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币不是唯一的一个支付手段，其他的，只要是等价的支付都属于消费者的X畴。

至于不支付任何代价，而由经营者赠送的商品和服务，同样也是属于受消费者权

益保护法保护的消费方式。

(3)消费者的消费方式包括购买、使用〔商品〕和接受〔服务〕。

第四，消费者的消费是生活性消费，任何人他只有他的消费是生活消费的情

况下呢，他才是消费者。这个生活消费的目的，是为了满足自己以与家人的生活

需要，而不是为了生产经营的需要。

(4)消费者的消费是生活性消费。

这个是关于消费者，我们先把消费者权益保护法的它的主体的一个X围，是

在什么情况下，它作为消费者，作为消费者权益保护法所特指的一个保护主体。

知假买假案

〔案情〕1998年3月5日，X某在日光商厦购买了TL~200型台灯３个，

拿回来后发现没有入网标志，使用时觉得效果很差，于是到国家电光源质量

监督检验中心检测，发现标志、外部线路与连接方式、内部线路、耐热项目不符

合国家强制性标准。X某的朋友李某知道这件事后，觉得非常气愤，认为应当给

日光商厦一个教训，以维护消费者的尊严。

1998年６月11日，李某在日光商厦购买TL~200型台灯４０个，每个单

价５０６元，总价款为20240元，该台灯话部分无入网标志，李某购灯当

日即持国家电光源质量监督检验中心的检测报告，要求日光商厦双倍赔偿其经济

损失。日光商厦提出：李某购买台灯十分钟后即手持检测报告与发票来索赔，

其行为不是为了生活消费。李某提供的检测报告只说明该该产品存在质量问题，

不符合双倍返还的有关规定，故不同意李某之诉讼请求，只同意退货还款。

一审法院经审理确认日光商厦所售无入网标志的台灯具有几项指标不符

合产品的质量标准，对此日光商厦应承担相应的民事责任。故判决：〔１〕自判

决生效之日起３日内，被告日光商厦XX给付原告李某人民币20240元，原告李

某同时将其所购的TL~200型台灯40个退还给日光商厦XX。(2)驳回原告李

某其他诉讼请求。判决后，李某不服，以日光商厦之行为已构成欺诈为由上诉到

二审法院，要求撤销原判。

〔思考方向〕知假买假案在《消费者权益保护法》领域一直是讨论的热点。

分析这类案件要注意思考《消费者权益保护法》第２条“关于消费者〞含义的规

定和第４９条关于双倍赔偿的规定，从而确定对知假买假行为的正确调整。

〔分析〕问题一，知假买假的商品购买者不是消费者，其购买行为是否受到

《消费者权益保护法》的调整？

我国《消费者权益保护法》第２条规定：“消费者为生活需要购买、使用商

品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保

护。〞第３条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应

当遵守本法；本法末作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。〞可见，只有消

费者才受到《消费者权益保护法》的保护。本案中，李某是不是“为生活消费需

要而购买、使用商品或接受服务〞的“消费者〞呢？

从案情来看，李某购买４０个如灯的目的是因为对其朋友买到假货，上

当受骗的事情而感到气愤，想要教训一下日光商厦，以维护消费者的尊严，而不

是“生活消费〞因而，其行为不应受到《消费者权益保护法》的调整。

问题二，知假买假是否应当得到商品价格的双倍返还？

我国《消费者权益保护法》第４９条规定：“经营者提供商品或者服务有欺

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诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。〞对于欺诈的行为，一般认为

其构成要件有四个：〔１〕欺诈一方存在期诈的故意。〔２〕欺诈一方为欺诈的行

为，包括故意虚假告知情况和有意隐瞒真实情况；〔３〕受欺诈一方因受欺诈而

陷于错误判断，即欺诈中的因果关系。〔４〕受欺诈一方因错误判断而行为。

由此我们可以看到，在知假买假的情况下，经营者满足了条件中的一、二条，

但买假者的行为却不满足条件三、四，因此，经营者不构成欺诈，知假买假者不

能根据《消费者权益保护法》第４９条的规定获得双倍返还。

二审法院认为，日光商厦作为商品销售者，应依产品质量法的有关规定，承

担产品质量责任和返还价款等其他民事责任，，即《消费者权益保护法》第２条

和第３条规定的“其他法律、法规〞来对此进行调整。李某是在得知有关部门对

台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准，禁止生产和销售的

情况下而购买，随后要求日光商厦双倍赔偿其损失，李某并非《消费者权益保护

法》上的消费者，也未受到欺诈之害，故李某的行为不适用《消费者权益保护法》。

二审法院维持原判。

〔点评与提示〕知假买假的行为不应当适用《消费者权益保护法》，也更不

应当适用双倍返还的规定。尽管李某的行为是一种维权行为，其精神值得赞同，

但法律有它自己的运作平台和轨道，要遵循其自己的语言和逻辑体系。

在知假买假的案件中，经营假冒伪劣商品的经营者尽管没有受到《消费者权

益保护法》的制裁，但受到了其他法律法规的制裁，更加在信誉、道义上受到了

应有的处罚，不能说不适用《消费者权益保护法》就是对消费者权益的忽视，对

卖假行为的纵容。法律本身是自成体系的，某种行为一个法律难以规X，自然会

有其他法律来调整。

下面我们讲一讲关于消费者的弱者地位。

二、消费者的弱者地位

〔一〕消费者问题的产生

消费者问题呢是市场经济社会商品交换过程中，消费者利益受到损害而产生

的问题。交换和交换双方的利益形态的差异是消费者问题产生的前提。消费者问

题是社会经济发展到一定阶段即近现代市场经济阶段所产生的特有的现象。这里

我们是论证了消费者问题在近代市场经济条件下所产生的一种必然性。那么，它

是生产经营者利用自己所处的有利地位损害消费者权益所引发出来的一系列问

题。消费者问题是市场经济条件下生产者、经营者、消费者相分离所产生的必然

结果。

消费者问题是市场经济社会商品交换过程中，消费者利益受到损害而产生的

问题。交换与交换双方的利益形态差异是消费者问题产生的前提。消费者问题

是社会经济发展到一定阶段即近现代市场经济阶段所产生的特有现象，是生产

经营者利用自己所处的有利地位损害消费者权益所引发出来的一系列问题。消

费者问题是市场经济条件下生产者、经营者、消费者相对分离的必然结果。

上面的是一个结论，后面呢，我们又逐个论述了消费者问题产生的基本原因。

第一个原因呢是，消费者问题是市场经济的特有现象。消费者的存在必须具

备两个条件，第一个呢必须是商品的生产和交换。生产的产品它已经不是为了满

足自己的需要，生产的目的是为了进行交换，它是作为商品而存在的。第二个呢

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就是必须有消费者所依存、相对立的、相分离的商品经营者。商品的生产是为了

进行交换，目的不是为了自己消费，是为了实现利润的最大化。而消费者的消费

活动呢是为了满足自身的一种物质文化需要，因此也存在着生产者、经营者和消

费者之间的利益冲突。一个是为了满足自己的利润，一个是为了满足自身的物质

文化需要，产生利益的冲突。这就不可避免经营者假冒伪劣的这样一些不正当的

手段了，达到利益最大化的目的，并且在供不应求的情况下呢，生产者经营者就

会抬高物价、进行强制交易等，来损害消费者的利益。这个是第一点，是从他们

的利益追求这方面，说明他们的矛盾是不可避免的。

第二，消费者认识能力的差异。客观世界上的商品是的种类是多种多样的，

商品的性能、使用的质量等等又是多种多样的。但是对于消费者来说，他对客观

世界的认识是有限的，消费者对于商品的性能、用途、使用方法等方面的认识，

又是有限的。消费者在消费的时候，由于对商品的认识不足，就难免会受到损害。

这个是商品的使用它的知识，它是一个非常大的功夫的一个信息，对消费者来说，

他掌握信息的可能性、机会和能力又是有限的。很容易造成对消费者权益的一种

损害。

第三，消费者需求的个体差异。这里我们论证了，商品是多种多样的，不同

的消费者由于自身情况的不同，对消费商品和劳务的需求也就不同。当生产者根

据一般的消费者的情况来生产出的商品，对于一般的消费者来说也许是适合的，

但是不能够排除一些有特殊需要的消费者，对特定的消费者可能会带来损害。消

费者之间的这种个体差异性也是造成消费者问题的一个原因。

第四，就是现代市场经济条件加剧了消费者问题。现代市场经济条件下，科

技的发展，它就使消费的品种越来越复杂了，而且呢竞争发展到了垄断，经营者

的力量发现了横向、纵向的一种发展。并且呢，消费品的信息只是集中在生产者、

经营者的手中。相反呢，生产商品、经营商品的经营者它掌握信息，作为需要掌

握信息的消费者却不掌握信息。这种信息占有和信息需要的不均衡性，也是使得

消费者力量越来越弱小。

消费者问题产生的基本原因是：

1.消费者问题是市场经济的特有现象

2.消费者认识能力的差异

3.消费需求的个体差异

4.现代市场经济条件加剧了消费者问题

这里我们是通过以上四个方面，从市场经济分析的角度呢，来说明了消费者

问题产生的基本原因，这个问题呢，大家可以结合现实经济生活来加以把握。

下面我们再进一步的来论证，消费者问题的产生呢，市场经济中它的不可避

免性。在这种情况下进行交易，消费者必然是处在弱者的一个地位。为什么呢？

我们也分了三点进行论证。

(二)消费者的弱者地位

消费者的弱者地位是由商品经济本身决定的，当消费者以支付货币的消费方

式从他人那里获得消费商品和劳务的时候，消费者在这种交易中总是处于弱者

地位：

第一个原因呢，就是消费者和经营者的利益形态不同。这个原因呢，就是在

于在消费者和经营者的交换过程中呢，经营者它所承担的仅仅是经济风险，而经

济风险发生的可能性又是不太大的。而作为消费者，它所承担的是生命啊、健康

啊这样的一种风险。因此，在这个过程中呢，消费者往往是处在一个弱者的地位，

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它所承担的风险要比经营者大的多。

第二个呢，消费者的消费需求与生产经营者经济利益的实现方式不同，生产

经营者在即时交易的过程当中呢，他的利益，它马上收到了货币，他的利益已经

得到了实现。最多也就是，极少极少的情况下，他收了一X，这种情况是

极为特别的。那么，一般来说，他的利益在即时交易过程中间，立即就得到了实

现。对于消费者来说，它要在以后的长期的对商品的使用过程中间，这个商品的

价值才会逐步得到实现的。在这个过程中间，可能就埋藏着这样那样的问题。因

为，有些商品的假冒、残劣的这样一些后果，它是在以后才表现出来的。这是第

二个，从利益的实现方式上，消费者也是处在弱者的地位。

第三，消费者在进行消费决策的时候所依赖的信息来自经营者。我们大约也

知道，作为消费者它的对于商品信息的不源，它的消费的知识，是非常非常有限

的，它都是要经过经营者提供的信息才能够进行比较、鉴别，最后作出买和不买

的判断。经营者在逐利的驱动下，往往就会提供一些片面的、甚至是虚假的信息。

这样的就不可避免的使消费者受到损害。

1.消费者和经营者的利益形态不同

2.消费者的消费需求与生产经营者经济利益的实现方式不同

3.消费者在进行消费决策所依赖的信息来自经营者

某市日光商场搜身案

1997年1月５日，李某到市中心日光商场欲购买商品，在二楼化妆品专柜前，

李某让营业员赵某、钱某、孙某拿出几种化妆品地行挑选。因对商品不太满意，

李某未购买即离开此柜台，到其他柜台购买。营业员赵某、钱某在收化妆品时，

认为少了一盒，怀疑李某拿走了，就在商场内到李某，当众指责她偷了化妆品。

李某否认，并要求见其经理。赵某就将李某带到了经理办公室。经理说：“你有

没有拿化妆品？〞李某说：“没有〞。于是经理要求对其进行搜向，李某表示不

同意。

这时，有很多人围在经理办公室门口围观。经理说，“我们商场有规定，如果

我们怀疑有人偷东西的话，就要对他进行搜查。这个规定我们已经贴在商场门口

了。〞李某仍然拒绝对其进行搜身。经理表示，如果不让搜身，就不放李某走。

李某没有办法，只好把随身所带的小包和外衣让商场检查。商场的人没有搜出什

么东西来，只好让李某离开。

李某走出经理办公室的时候，很多人对其指指点点，李某也无法忍受众人异

样的目光，并且对刚才脱下外衣让人搜查的情景感到屈辱。于是，李某向市人民

法院提起诉讼，要求追究日光商场的责任。

〔思考方向〕(1)根据《消费者权益保护法》，消费者有哪些权利？〔２〕日

光商场在商场门口贴出的告示，在法律上属于何种性质，其法律效力如何？

〔分析〕生活中发生过许多商场对顾客进行强行搜向的恶性案件，报报道，

XX一定商场竟然一天之内，对四百多名顾客进行搜身检查。消费者的尊严和人

权竟然受到如此的忽视，令人吃惊。

消费者在进行消费时，到底有哪些权利？我国《消费者权益保护法》第二章

列举了消费者的九项项权利即消费者的保障安全权、知悉真情权、自主选择权、

公平交易权、依法求偿权、依法结社权、接受教育权、获得尊重权和监督批评权。

其中消费者权益保护法第１４条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务

时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。〞第２５条规定：“经营

者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不和搜查消费者的身体与其携带的物品，不得

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侵犯消费者的人身自由。〞时同，我国宪法第３８条规定：“中华人民XX国公

民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。〞

本案中，日光商场违反宪法和法律的规定，对李某进行要挟，并在众目暌暌

之下对其进行搜身，严重侵害了消费者的人格尊严，应当承担相应的法律责任。

《消费者权益保护法》第４３条规定：“经营者违反本法第二十五条规定，侵害

消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除

影响、赔礼道歉，并赔偿损失。〞

案件审理过程中，日光商场提出，其在商场门口贴出了告示，已经公开声明

了其要对嫌疑者进行检查，因此应当免责。但是，我国《消费者权益保护法》第

24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示方式作出对消费者

不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事

责任。〞格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。〞

在本案中，日光商场门口贴出的告示，是一种对消费者不公平不合理的规定，

其内容明显违背了《消费者权益保护法》和《宪法》保护消费者人格和尊严的规

定和精神，因而应当是无效的，不得作为其抗辩的理由。

综上，在本案中，日光商场侵犯了消费者的人格尊严，应当承担相应的法律

责任，其声时告示不得作为免责抗辩。

三、消费者权益的涵义

消费者权益，是指消费者依法享有的权利与该权利受到保护时而给消费者带

来的应得的利益。其核心是消费者的权利，并且，在广义上，消费者的权利已

包含了消费者的利益，前者的有效实现是后者实现的前提和基础。

权益就是必须要用权力来保护的，应该实现的这种利益。它的含义大家可以

看一下。

四、消费者权益保护法的概念

消费者权益保护法，是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法

律规X的总称。消费者权益保护法由于其现代性与社会公益性的特生尤为突出，

因此，它是经济法的重要部门法。

上述概念表现，消费者权益保护法有其独特的调整对象，即在保护消费者权

益过程中发生的经济关系。

消费者权益保护法，是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法

律规X的总称。由于它的现代性和社会公益性的特征呢特别突出，因此我们说，

消费者权益保护法是经济法的一个很重要的部门法。

五、消费者权益保护法的原则

消费者权益保护法的基本原则依不同的标准可以有不同的概括，但一般说

来，应主要包括以下原则：一是尊重和保障人权原则；二是保障社会经济秩序

原则；三是依法进行交易的原则。

我国《消费者权益保护法》第３条至第６条分别规定了该法的下列四项原则：

一是经营者应当依法提供商品或者服务的原则；二是经营者与消费者进行交易

应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；三是国家保护消费者的合法权

益，不受侵犯的原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行

社会监督的原则。

消费者权益保护法的基本原则，这个民法的基本原则和反不正当竞争法所规

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定的市场交易的原则都是很适合的。其中最重要的一个原则是尊重和保障人权的

原则。第二是保障社会经济秩序的原则，第三个是依法进行交易的原则。具体的

原则呢有以上四个原则。

六、消费者权益保护法的体系

消费者权益保护法是调整消费者权益保护过程中发生的社会关系的法律规

X的总称，其是一个有层次的规X体系。这个体系的主要内容是：

1.消费者权益保护法为基本法

在我国，消费者权益保护法的基本法是指，１９９３年１０月第８届全国人

大常委第四次会议通过的《消费者权益保护法》。

2.消费者生命健康安全的法律规X

这类法律规X主要包括食品卫生法、药品管理法、化妆品管理法、机动车辆

管量法等。

3.维护消费交易公平的法律规X

这类法律规X主要包括反垄断法，反不正当竞争法，关于商品、服务、价格

等方面以与消费合同管理方面的规X等。

4.保障商品、服务质量的法律规X

这类法律规X主要有产品质量法、标准化法等。

5.涉与消费商品、服务标志、表示管理方面的法律规X

这类法律规X主要包括商标法、广告法，以与各种商品、服务标志监督管理

方面的法律规X。

关于消费者权益保护法的体系大家看一下就行了，五个方面的内容。

第二节消费者的权利

一、消费者权利概述

在消费者权利概述中间呢，我想主要要掌握以下几个，一个就是要掌握消费

者具有的权利的特点。

第一个特点，消费者权利是以消费者特定的身份为基础的，就是和消费者的

人身密切联系在一起的。一方面只有在以消费者的身份来购买、使用商品或者接

受服务的时候，才能享受这种权利。也就是说，消费者权利是以消费者资格的存

在为必要条件的。另外一方面，反是消费者，它们在购买、使用商品或者是接受

服务的时候呢，都享有这种权利。消费者权利是消费者身份的存在为充分条件的。

只要是消费者都能享受到这种权利。

第二，消费者权利具有法律规定性，这种规定是带有强制性的。

第三，消费者权利是特别赋予居于弱者地位的消费者的权利。这个在很大程

度上是突破了传统上，交易当事人的自制的办法。由于消费者的弱者地位，国家

把这些权利都法定化了，充分体现了法律对于消费者权益的特殊人保护的立场。

〔一〕消费者权利的概念

消费者的权利，是指由国家法律通常是由一国的消费者权益基本法所确认

的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以与其要求经营者相应作

出或不作出一定行为的许可和保障。

消费者权利不是一种简单的民法上规定的权利，民法上规定的民事权利是平

等主题之间基于法律的规定或者约定而产生的，他们在法律上不存在弱者与强

者的区分；而消费者权益保护法中的消费者权利则具有下列特点：

1.消费者权利以消费者特定的身份为基础

2.消费者权利具有法律规定性

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3.消费者权利是特别赋予居于弱者地位的消费者的权利

(二)消费者权利的起源和发展

关于消费者权利的起源和发展当中呢，着重要掌握的就是消费者权利的最早

的提出者，作为第一次明确的提出消费者权利的年代是1962年的3月１５，这

也是为什么我们把3月15号作为消费者权益日的一个很重要的原因，纪念这一

天。在一天呢，肯尼迪向国会提出了消费者的四项基本权利。把消费者权利概括

为安全保障权、知悉真情权、自主选择权、提出建议权。当然以后世界各国和消

费者联盟呢把这些权利进一步扩大、具体化了，但这是历史上最早的提出了消费

者的四项基本权利。

我们国家的消费者权益保护法呢，把消费者权利规定为九项基本权利和与他

相对应的经营者的几项义务。后面我们来讲讲消费者的几项基本的权利。

消费者权利的概念，源于消费者运动和消费者权益保护法律对消费者的保

护，是随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展的。

1962年3月15日，肯尼迪向国会提出了“关于保护消费者利益的总统特别

国情咨文〞，将消费者的权利概括为安全保障权，知悉真情权、自主选择权，

提出建议权。

1983年国际消费者组织联盟作出决定，将３月１５日定为“国际消费者权

益日〞。

二、消费者的具体权利

第一个权利是保障安全权，这是贯彻了对消费者基本人权的保护，也是对消

费者最主要的、最基本的、最主要的一个权益，保障安全权。也就是说，它所指

的这个呢，是消费者在购买商品或接受服务时所享有的，保障他的人身财产安全

不受损害的权利。消费者消费的目的是满足自己物质文化的需要，而危害消费者

的人身、财产安全，这是万万不能够侵犯的一个权利。

〔一〕保障安全权

保障安全权是消费者最基本的权利。它是消费者在购买、使用商品和接受服

务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。

它主要表现为以下三点：

消费者的保障安全权包括人身安全权和财产安全权。其主要表现为：

1.经营者提供的商品应具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人

身与财产造成损害的不合格产品或服务；

2.经营者提供的服务必须有可靠的安全保障；

3.经营者提供的消费场所应当具有必要的安全保障；

消费者保障安全权的实现主要是通过国家制定卫生、安全等标准，并加强监

督检查来实现的。

〔二〕知悉真情权

第二个权利叫做知悉真情权，这个我们前面讲到了，由于信息和不对称，使

得消费者掌握信息不够，使得消费者应具有知悉真情权。这个呢，关于知悉真情

权的含义、与其它包括了哪些方面都作了规定。以与呢，消费者通过什么方式来

实现自己的知悉真情权，我们也作了介绍。三个方面，

知悉真情权，或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享有的知悉其购

买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。知情权是法律赋予消费者的

一种基本权利，也是消费者购买、使用商品或接受服务的前提，应当得到经营

者的尊重。根据我国消费者权益保护法的规定，消费者知情权的内容主要包括

.

.

以下几个方面：

(1)关于商品或服务的基本情况。如商品的名称、商标、产地、生产者名

称、生产日期，服务的内容、规格、费用等。

(2)关于商品的技术状况。主要包括商品的用途、性能、规格、等级、所

含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。

(3)关于商品或服务的价格以与商品的售后服务情况。

知情权作为消费者的一项法定权利，其实现受到法律的严格保护。根据消费

者权益保护法的规定，消费者可以通地下述方式来实现自己的知情权：

消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情

况。

消费者有权向经营者询问和了解商品或服务的有关情况，经营者有义务回

答。

消费者因被人欺诈或引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主X该交易无

效。

(三)自主选择权

第三个权利，我们称它为自主选择权，自主选择权包括的X围，我们概括了

四个方面的内容。这里要注意的问题有两个问题，第一个就是关于自主选择权的

合法行使，不能滥用。消费者在行使这项权利的时候，应该遵循社会的公德。你

对经营者也要表示充分的理解和尊重，不能损害国家、集体和他人的利益。第二

个呢，消费者的自主选择权，它并不排除服务者向消费者进行服务的介绍和推荐，

这个不影响消费者的自主选择权。

选择权即消费者享有的自主选择商品或服务的权利，是民法中平等自愿原则

在消费交易中的具体表现。其内容包括以下几个方面：1.选择提供商品或服务的

经营者的权利；2.选择商品品种或服务方式的权利；３．自主决定购买或不购买

任何一种商品或服务的权利；４．对商品或服务进行比较、鉴别和挑选的权利。

此外，《反不正当竞争法》规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿

搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手

段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府与其部门不得滥用权力限定他人

购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，也

是消费者选择权的有力保护。

在消费者行使其自主选择权时，有两个问题应予以注意：第一，必须合法行

使，不得滥用自主选择权，即其选择权的行使必须符合法律的规定，尊重社会

公德，不侵害国家、集体和他人的利益。第二，消费者的自主选择权并不排除

经营者向消费者进行商品、服务的介绍和推荐。

〔四〕公平交易权

第四个就是公平交易权，公平交易权的概念，它的核心就是实行的是一种等

价交换，目的是为了贯彻一种自愿的原则，没有歧视性、强制性交易的这样一种

行为。根据《消费者权益保护法》第１０条的规定呢，公平交易权就包括了，以

下的这样一些内容。

消费者的公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有的

获得公平的交易条件的权利。

公平交易的核心是消费者以一定数量的货币可换得同等价值的商品或服务。

这是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡最是否是公平

交易，还包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或歧视

.

.

情交易的行为；消费者是否得到实际上的满足或心理的满足等。

根据《消费者权益保护法》第１０条的规定，公平交易包括以下内容：

1.获得商品或服务的质量的保障的权利

2.要求价格合理的权利

3.要求计量正确的权利

4.拒绝经营者的强制交易行为的权利。

〔五〕依法求偿权

第五个权利是依法求偿权，依法求偿权是一旦当消费者的权利受到侵害以

后，它可以要求予以赔偿的权利。才能够使得消费者的权利得到保障、落在实处。

它的概念大家可以看一下。它还具有其自身的一些特点。

即消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有

的要求并获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受到损害的必不可少的

救济性的权利。

消费者的求偿权实质上是一种民事索赔权，但其除具有一般民事索赔权的特

征我，还有其自身的特点：

1.消费者的求偿权仅存在于消费领域。其只发生于消费者与经营者之间，

即消费者只可向相关的经营者主X这一权利。

2.消费者的求偿权中有惩罚性赔偿的规定。我国消费者权益保护法从保

护社会弱者的宗旨出发，规定了对不法经营者的惩罚性赔偿。

(六)依法结社权

第六依法结社权，一般的别的国家和消费者联盟中间都没有概括这样的权

利，是在我们国家的消费者权益保护法中特别规定的。因为我们国家历史上没有

消费者保护的这样一个团体，使得消费者权益保护的、自主组成的这样一个团体

呢取得了一个立法、法律保护的这样一个地位。消费者结社权主要包括两大方面

了。

消费者的依法结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会

团体的权利。

消费者结社权包括两大方面的内容：

1.有权要求国家呀政府建立代表、保障消费者合法权益的职能部门。

2.消费者有权自己建立自已的组织。消费者协会了

〔七〕接受教育权

第七个接受教育权，也称为获取知识权，它是从知悉真情权里面来延伸出来

的，一种消费者权利。作为消费者接受教育权的内容呢，主要包括两个方面。

也称获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利，它是消费

者所享的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者的接受教育权的内容主要包括两方面：

1.获得消费知识教育的权利。即关于商品、服务、市场、消费心理等方

面的知识，具体即与消费者正确地选购、公平的交易、合理地使用商

品或者接受服务有关的知识。

2.获得消费者权益保护知识教育的权利。主要是指消费者权益保护方面

的知识，涉与消费者权利、经营者义务消费者在其合法权益受到侵害

时应如何保护自己，消费者在行使权利过程中应注意的问题等。

〔八〕获得尊重权

第八获得尊重权，是在我们国家的消费者权益保护法中的一个特殊的条款，

.

.

在别的国家的消费者权益保护法中也是不多见的。这是针对我们国家长期以来曾

是卖方市场，对于消费者的一种长期的不尊重现象，表现出来的。它的保护有两

个方面了。一个是关于消费者个人人格的不受侵犯。一个是关于民族风俗习惯，

我们国家是一个多民族国家，表现为对消费者的民族风俗习惯的保护不受侵犯。

获得尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人

格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重消费者的人格尊严和民族习俗，

是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人格的重要内容。

消费者的受尊重权分为消费者的人格尊严受尊重和民族风俗习惯受尊

重两部分。前者重要是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓

各、名誉、荣誉、肖像等人格不受侵犯的权利。消费者的民族风俗习惯获得

尊重，是指在消费时其民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯，并且经营者应当

对其民族风俗习惯予以充分的尊重和理解，在可能的情况下，应尽量满足其

带有民族意蕴的特殊要求。

(九)监督批评权

第九个监督批评权，作为消费者可以向立法机关、政府机关提出对消费

者权益进行保护的建议，同时有权对经营者进行监督，指出批评意见这样的

一些权利。

消费者的临督批评权，是指消费者对于商品和服务以与消费者保护工作

进行监察和督导的权利。依据我国消费者权益保护法的规定，消费者享有对

商品和服务以与保护消费者权益工作进行监督的权利。此外，消费者有权检

举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关与其工作人员在保护消费者权益

工作中的XX失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

这里是规定了消费者的九大权利了，给予消费者充足的权利。当然我们

说，消费者应该是在这些权利的X围内行使自己的权利。当然，消费者也有

尊重经营者，和经营者进行理解和沟通、不损害其他人、国家的利益，尊重

社会公共利益这样的一些义务。

.

.

第三节经营者的义务

第三节经营者的义务。在这里，我们对经营者也作一个概念，这里我们

提的经营者和《反不正当竞争法》，作为一个特定主体是同一个主体，只不

过在参加不同的法律关系的时候，它作为不同的法律关系的参加者，它的X

围等等应该是一样的。

一、经营者义务概述

(一)经营者的概念

经营者是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人

或者其他经济组织，他是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应

的另一方当事人。

消费者权益保护法呢规定经营者具有三个基本特征，一个就是它的X

围，我想是和反不正当竞争法是完全一样的。

第二个特征呢就是这里的经营者，它不是作为正当竞争和不正当竞争法

律关系的一个主体。而作为消费者权益保护这样的一个主体，因此，经营者

和消费者就形成一个矛盾，是与消费者相对应的另一方当事人。

第三个就是经营者是提供商品或服务以营利为目的的，这个没有特定的

特点了。

《消费者权益保护法》规定的经营者具有以下三个特征：

1.经营者包括生产者、销售者和服务者。

2.经营者是与消费者相对应的另一方当事人。

3.经营者提供的商品或服务以营利为目的。

〔二〕经营者的义务

后面讲讲经营者的义务，什么叫做经营者的义务。义务往往指的是为一

定行为，不为一定行为的一种约束了、一种责任。那么，经营者和义务和消

费者的权利是对立统一的一个概念。作为义务的特征，我们可以从以下几个

方面来理解：

第一个义务主体是经营者，它包括了生产者、销售者和提供服务者。

第二，义务可以表现为消费者要求经营者作出一定的行为，也可以表现

为要求经营者抑制一定的行为。比如我要求你向我详细的提供消费者所需要

的信息，它的性能、质量等等。同时，我要求你抑制一定的行为，比如我要

求你不能来侮辱我，你不能够对我用一些很不礼貌、很不尊重的话来说，我

要求你不能够进行搭售、不能够进行强制交易，不能够进行歧视等等，这个

都是为和不为的要求。

第三，经营者的义务是由法律规定的或者是由它和消费者约定的。这个

义务的规定呢，除了我们讲到的具体法律规定以外，另外经营者和消费者中

间还会有些约定。

经营者的义务的履行是由国家强制力保障的，你如果违背了这个义务就

要受到法律的制裁。

经营者的义务可以从以下几个方面理解：

第一，义务主体是经营者，具体包括生产者、销售者和提供服务者；

第二，义务可以表现为消费者要求经营者作出一定行为，也可以表现为

要求经营者抑制一定的行为；

第三，经营者的义务是由法律规定的或是与消费者约定的；

第四，经营者义务的履行是由国家强制力保障的。

.

.

4.义务的种类

作为义务的种类呢，有这么两大类，第一类就是法定义务，消费者权益

保护法所规定的、带有强制性的几项义务。另外还有一个叫做约定义务，这

个是根据意思自治原则，经营者和消费者在进行某一项具体消费交易时，双

方对自已的权利和义务进行义务，约定义务很大程度上是经营者义务的扩大

化。这里我们要强调一点，法定义务是不能缩小的，约定的义务只能够超出

法定的义务，不能够也就是说，法定义务是经营者应该履行的一个最低标准，

它不能够被抛弃，也不能更改。因此，经营者与消费者的约定义务不能够减

轻或者免除，经营者的法定义务，这个是很重要的一个规定。

《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服

务，应当依照《中华人民XX国产品质量法》和其他的有关法律、法规履行

义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不

得违背法律、法规的规定。〞据此，可将经营者的义务划分为法律规定的义

务和当事人双方约定的义务两种类型。

(1)法定义务

法定义务，是指由法律、法规、规章直接规定的经营者应当承担的义务，

是消费者与经营者进行交易时无须另行约定的义务，经营者必须予以履行。

(2)约定义务按照民事活动的意思自治原则，经营者与消费者在进行某项

具体消费交易时，可以就双方的义务进行约定。约定义务在很大程度上是经

营者义务的扩大化。

后面讲到了经营者的具体义务，具体义务呢包括以下内容。

二、经营者的具体义务

第一个是依法定或约定履行义务的义务，那么就是说，它必须履行它的

法定义务和约定义务。

〔一〕依法定或约定履行义务的义务

经营者向消费者提供商品或服务，应当依照我国的《产品质量法》和其

他有关的法律、法规的规定履行义务，即经营者必须依法履行其法定义务。

此外，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不

得违背法律、法规的规定。可见，在不与强行法规定发生抵触的情况下，经

营者应依法履行义务。

第二个，听取意见和接受监督的义务，大家在学习经营者的义务的时候，

请注意和消费者的权利对应起来来理解，这个呢肯定是和消费者的提出批评

建议权是相对应的。

〔二〕听取意见和接受监督的义务

经营者听取消费者意见，接受消费者监督的义务，是与消费者的监督批

评权相对应的。经营者听取消费者的意见，主要通过与消费者面对面的交流，

书面征询消费者的意见，从新闻媒介了解消费者对商品和服务的看法和反映

等方式来进行。经营者接受消费者监督，主要通过设立意见箱、意见簿、投

诉，与时处理消费者的投诉，自觉接受消费者的批评等方式进行。

第三个是保障人身和财产安全的义务，这个义务呢是和消费者的保障安

全权是相对应的。

〔三〕保障人身和财产安全的义务

消费者的人身财产安全是其最基本的利益所在，安全权亦是消费者最基

本的权利，消费者的权利要得到实现，就必须要求经营者提供的商品和服务

.

.

具有可靠的安全性。

具体应该做到的是，第一，确保商品或者服务符合安全要求。也就是说，

经营者提供的商品或者服务应当具有人们所合理期待的安全性。在我们国

家，凡是具有行业标准和安全标准的，符合标准的也就是具有安全性。凡是

涉与到人身的健康和生命安全的，在我们国家作为标准，都是强制性标准。

它必须符合，使人的身体、人的健康不受到侵害这样一个标准。

比如对可能危与人身、财产安全的商品和服务，比如一些电器呀，一些

药品、一些其他的一些商品啊，应当向消费者作出明确的说明和警示，并说

明和标明正确使用商品或者接受服务，以与防止危害的方法。像这类商品，

作为消费者有权了解到怎么样才能安全使用，经营者呢就有义务在商品上作

出警示，要说明，并且呢有一个正确的使用方法，它可能会有什么样不良的

后果，怎么样才能避免，一旦发现了这样的苗头，怎么样去克服等，都应该

有所说明。

在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要措施。这个呢，主要是针对

在投放市场前，或者在消费者消费前，经营者自身还没有意识到存在缺陷的

商品或者服务，现在所实行的召回制度，都是一种贯彻，当然这个是一种比

较严重的。一般的来说，当商品已经投入市场，经营者发现存在着严重的缺

陷，即使正确使用，仍然可能对人身、财产安全造成危险的时候。经营者应

当采取以下的措施：立即向行政部门报告和告知消费者，并且呢采取防止危

害发生。这个是他的一个义务了。

这是第三个保障人身和财产安全的义务，如果说保障安全是经营者的最

重要的一个义务，这个义务也是最重要的义务。保障人身和财产安全是消费

者的最重要的权利。

消费者权益保护法第十八条规定了经营者保障人身和财产安全的义务，

主要内容包括：

1.确保商品或服务符合安全要求。

2.对可能危与人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出

真定的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接

受服务以与防止危害的方法。

3.在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要措施。

(四)提供真实信息的义务

第四，提供真实信息的义务，这个和消费者的知悉真情权是相对应的，

那么这个义务的主要内容呢，就包括以下的主要内容了：第一个就是经营者

应当向消费者提供有关商品和服务真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

第二，对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等具体问题提

出的询问，应当作出真实、明确的答复。要做出答复，而且这种答复应该是

真实的、明确的。

第三，在商品的价格标示方面，商店提供商品应当明码标价。

我国《消费者权益保护法》第19条规定了经营者的这一义务。其主要

包括以下内容：

1.经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得做引

人误解的虚假宣传。

2.对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等具体问题

提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

.

.

在价格标示方面，商店提供的商品应当明码标价。

知悉权案

1997年国庆，李某先后得到本市各大商场和有关单位赠送的“优惠券〞

10多X，优惠内容包括食品、服装、家用电器和其他日用百货。李某持券来

到市内最大的商场，看到有件羊皮大衣，领口和袖口有一圈小狐狸毛，非常

漂亮，还是XX某名牌产品。商场服务员告诉她，如果使用优惠券可以打折，

原价1500元的大衣，打折后1200元。李某非常动心。服务员还告诉李某，

这种大衣是出口转内销，就剩下最后这几件了，以后就再也没有了，并拿出

说明书给她看，告诉她说明书都是英文的。于是李某就买下一件大衣。

李某将大衣拿回家后，又仔细看了一下，发现这件大衣做工粗糙，衣服

的又肩不大对称，线脚很粗糙，扣子也不整齐，觉得不对，于是就送到市皮

革公司请制革专家对大衣进行鉴定。经过鉴定，发现皮大衣不是所谓的羊皮

做的，而是用驴皮做的，小狐狸毛也是仿造的。李某再英文好的人看了一

下说明，英文内容说该大衣是驴皮做的，不是XX的名牌产品，也不是出口

转内销。

李某于是要求商场退货赔钱。商场说，说明书里都写清楚了，李某自己

不看清楚就买，也有一定的过失。

3.

在本案中，商场对李某做出的虚假的信息披露，侵犯了消费者知悉真实

信息的权利，不能以英文说明书为由进行抗辩。

(五)标明真实名称和标记的义务

第五，标明真实名称和标记的义务。我们国家的消费者权益保护法当中，

第二十条呢规定了消费者的这个义务，这个在消费者权益保护法当中也有规

定，在反不正当竞争法当中也有相应的规定。这个义务的内容呢，就是要求

经营者应当标明真实的名称和标记，租赁他人柜台或场地的经营者应当标明

它的真实名称和标记。规定经营者的这个义务呢，它的意义就是表现在，第

一个由于你作出了真实的标记，消费者就可以作出真实的选择，避免由于标

记的混淆或者搭便车使得消费者上当受骗。第二个就是便于消费者的救济，

一旦发生了问题，我可以根据真实的标记，到提供商品或者服务的经营者。

这是消费者知悉真情权的一个延伸。

经营者的名称，是其法律人格的体现；经营者的标记一般由企业商品的

商标、本企业的形象设计等方面表现。其共同承载着经营者的商誉，是经营

者的无形财产。我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者的此项义

务。

该义务的内容有：经营者应当标明其真实名称和标记；租赁他人柜台或

场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

〔六〕出具相应凭证和单据的义务

第六，出具相应凭证和单据的义务。它通常表现为发票、报修单、收据

等，它是经营者和消费者之间签订的合同的凭证，是消费者借以享受有关权

利，以与在它的合法权益受到损害的时候，向经营者索赔的一个依据。在消

费者利益受到损害的情况下，有关凭证和单据还可以作为申诉、仲裁、诉讼

程序中的确定当事人责任的一个依据。自已的权利受到侵害，但是没有单据、

凭证、不能举证，难于主X自己的权利。作为消费者为了维护自己的权利，

应该是主动的要求索取凭证，经营者有义务来出据相应的单据和凭证。经营

.

.

者负有的义务包括以下三点：

购货凭证和服务单据通常表现为发票、收据、保修单等形式，它是经营

者与消费者之间签订的合同凭证，是消费者借以享受有关权利以与在其合法

利益受到损害时向经营者索赔的依据。在消费者利益受到损害的情况下，有

关凭证单据可作为申诉、仲裁、诉讼程序中的确定当事人责任的直接证据。

我国《消费者权益保护法》第２１条规定了三种情况，经营者负有出具

购货凭证或服务单据的义务：

1.依照国家有关规定应当出具的。包括法律、法规、规章等的规定。

2.依照商业惯例应当出具的。主要指在一些商品交换领域，由于长期

交易活动而成为习惯，并逐渐形成的为所有参与交易者公认并普遍

遵行的习惯做法。

3.消费者索要购货凭证或者服务单据的。

(七)保证商品和服务质量的义务

第七个是保证商品和服务质量的义务，质量义务主要包括以下四个方面

的含义：

根据我国《消费者权益保护法》第２２条的规定，经营者的质量义务包

括以下含义：

1.经营者的质量义务以消费者正常使用商品或接受服务为前提。

2.经营者应当保证在正确使用商品或接受服务的情况下其提供的商品

或服务应当具有相应的质量、性能和用途，亦即商品或服务应具有

适用性，能满足消费者的消费需求。

3.消费者在购买该商品或接受服务前已经知道其存在瑕疵的，经营者

不受上述质量义务的约束。

请注意这里讲的是瑕疵，不是缺陷，二者是不同的两上概念。

4.经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或者服务

的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的

质量状况相符。

〔八〕不得从事不公平、不合理的交易

第八个和消费者的公平交易权相对应的，不得从事不公平、不合理的交

易，这里还规定了，第２４条的规定，都是对消费者权益的侵犯。这里有两

上衡量的标准，一个是它规定的内容的对消费者是不是公平合理、第二个是

否是单方面减轻了、或者是免除了经营者的应该承担的责任。

《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、

声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免

除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店

堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。〞

格式合同，是指经营者事先制定好的对于经营者与消费者的权利与义务

作出完整规定的合同。此种合同于消费者购买商品或接受服务时成立。店堂

告示是指经营者在其经营场所内悬挂、X贴的带有警示性的标语、标牌，其

内容主要是以经营者的口吻告诫消费者在购买商品或接受服务时应注意的

事项或者是一些商业上的惯常用语。通知、声明，也是经营者的一种单方行

为，是经营者单方面作出的合乎其主观意志的意思表示。

〔九〕不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务

第九个义务不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务，这项义务和

.

.

消费者的人格、尊严受尊重权是相对应的，包括不能侵犯消费者的人权，他

的人身自由、人格尊严不受侵犯。不得受到辱骂、搜身职、搜包啊这样一些

侵犯。

这项义务是与消费者的人格尊严受尊重权相对应的。消费者的人身权是

其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。具体表现为：经营者

不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体与其携带的物品，不

得侵犯消费者的人身自由。

这个是第三节经营者的义务，第五节消费者权益的国家保护和社会保

护。

第五节消费者权益的国家保护和社会保护

这里我们可以看到，对消费者的保护，法律是从多层面对消费者形成一

个保护的一个体系。

一、消费者权益的国家保护

第一个就是消费者权益的国家保护，国家保护呢，我们在教材中概括为，

有立法、行政管理以与在惩处XX犯罪行为方面的保护，它是由不同的部门，

根据国家的授权，对消费者权益的保护。

依据我国《消费者权益保护法》第４章的规定，国家对消费者合法权益

的保护主要体现在以下几个方面：

(一)在立法方面的保护

(二)在行政管理方面的保护

(三)在惩处XX犯罪行为方面的保护

二、社会对消费者权益的保护

社会保护是国家保护的必要补充。只有建立起全社会共同保护消费者权

益的保护机制，才能使消费者的合法权益得到最充分、最有效的保护。

一个是大众传播媒介的保护，这个和反不正当竞争法的社会监督体系的

作用是一样的。

(一)大众传播媒介的保护

(二)消费者组织

某皮鞋厂请消费者协会推荐案

XX省某市的李某、黄某等几人自己创办了一家

合伙企业，生产某品牌皮鞋。合伙企业开办三年来，

经营有方，皮鞋质量还可以，价格也还合理，所以

也赚了一些钱。

李某等人很有发展意识，觉得应当拓宽销路，

发展企业，并打算将赚的钱用于再生产。大家于是

商量有什么好的办法可以尽快使生意做的更大。

.

.

一天李某在某食品包装上看见有“XX省消费者

协会推荐产品〞字样，突然到灵感，于是对黄某

等其他人提议说，让消费者协会也替自己推荐一下

产品，这样不就可以出名了么？大家一致认为这个

主意好，于是就到市消费者协会，要求消费者协

会在媒体上向消费者进行推荐，并表示可以支付报

酬。市消费者协会表示拒绝。李某等人以为报酬不

够丰厚，表示愿意以每年收入纯利润的3%上缴管

理费，消费者协会再次表明其不进行营利性活动。

李某等人觉得消费者协会推荐别的产品而不推荐

自己的产品，十分不解。

除了我们学习到的消费者协会的一些职能以外，《消费者权益保护法》

还从侧面对消费者协会的某些行为进行了禁止性的规定。该法第33条规定：

“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推

荐商品和服务。〞

消费者协会具有向消费者提供消费信息和咨询服务的功能，消费者协会

就可以根据自己掌握的信息，向消费者推荐优质产品。但是这项工作要得到

消费者的信赖，就必须建立在公正不牟利的基础上。

本案中，李某等人要求消费者协会为其进行宣传，并支付报酬，当然会

遭到拒绝。的确，消费者协会向广大消费者推荐产品，但是这必须遵守一定

的规则和程序。消费者协会开展商品〔服务〕推荐活动，应当根据各地的“消

费者协会推荐商品和服务办法〞，由企业自愿申报，向消费者做出书面承诺，

保证产品质量和服务质量，而不是随随便便就进行，更不能掺杂营利成分。

第二个是关于消费者组织，我们国家呢就是消费者协会。要对消费者协

会组织的性质，要从以下几个方面对它加以理解的。

一个就是它是一个社会团体的X畴，它不是一个政府机关，它是一个社

会团体。第二个就是，消费者组织应该依法成立，它是根据社会团体登记管

理条例，由民政部门批准成立的一个社会团体，不能够从事其它方面的工作、

.

.

活动。第三就是消费者组织以维护消费者合法权益为宗旨。它不是以营利为

目的的。

1.消费者组织的性质

根据我国消费者权益保护法与其他的有关法律、法规的规定，对消费者

组织的性质可从以下几个方面来理解：

(1)消费者组织属社会团体的X畴

(2)消费者组织应依法成立

(3)消费者组织以维护消费者合法权益为宗旨

2.消费者组织的任务和职能

它的任务有两项，进行社会监督，保护消费者的合法权益。

根据消费者权益保护法的规定，消费者组织的任务有两项：

(1)对商品和服务进行社会监督。

(2)保护消费者的合法权益。

关于它的职能，有好几个方面，在学习过程当中呢，要注意它的第四个

职能，受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。这里要注意由于它

的社会团体的性质，所以它受理投诉仅仅能够行使的职责是调查、调解。它

没有法律强制力，不能够进行仲裁，也不能够进行判决，或者是裁决，不能

够进行审理、处理。

第五对商品和服务的质量问题提交鉴定部门鉴定，第六、第七等几个方

面。

根据《消费者权益保护法》第３２条的规定，消费者协会履行下列职能：

(1)向消费者提供消费信息和咨询服务

(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

(3)就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建

议

(4)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解

(5)对商品和服务的质量问题提请鉴定部门鉴定

(6)支持受损定的消费者起诉

(7)通过大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为予以揭露批评

3.消费者协会实现其职能的保障

消费者权益的保障呢，它主要来自于两个方面的保障，一个是各级人民

政府的支持，另外一个保障，就是它的社会团体的性质，它不能够以营利为

目的，向社会推荐商品或者服务。

我国《消费者权益保护法》规定了消费者协会实现其职能的两个职障：

(1)我国《消费者权益保护法》第32条第2款规定：“各级人民政府

对消费者协会履行职能应当予以支持。〞

(2)《消费者权益保护法》第33条规定，消费者组织不得从事商品

经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第六节消费者权益争议的解决和法律责任的确定

一、消费者权益争议的解决

一般争议的解决途径，往往都是四个途径，是自己协商、由其它人来调

解、仲裁、诉讼，消费者权益保护除了这四个途径呢，还有一个向有关行政

部门申诉，这样一个途径。途径应该是更多了，选择哪一咱途径，根据具体

情况出发，根据个人成本和社会成本来考虑。

.

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（一）消费者争议的解决途径

根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者与经营者发生消费权益

争议的，可以通过下列途径解决：

1.与经营者协商解决

2.请求消费者协会调解

3.向有关行政部门申诉

4.根据与经营者达到的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

5.向人民法院提起诉讼。

(三)最终承担损害赔偿责任的主体的确定

最终承担损害赔偿责任的主体的确定，第一个就是由生产者、销售者、

服务者承担，一般情况下，消费者利益受到损害可以向销售者要求赔偿，因

为消费者直接接触到的都是销售者。可以直接向销售者要求赔偿，销售者赔

偿后，属于生产者的责任，或者属于向销售者提供产品的其它销售者的责任

的，销售者有权向生产者、其它销售者进行追偿。这个也是方便消费者，消

费者从谁那买的，就向谁要求赔偿。

产品缺陷的赔偿或以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属

于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者进行追偿。反之也是。第三是

关于接受服务，合法权益受到侵害时，或以向销售者或者服务者要求赔偿。

第四，……展览会结束以后，也可以向展览会的举办者或者柜台的出租者要

求赔偿。而其有权向销售者或者服务者追偿。

1.由生产者、销售者、服务者承担

(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售

者要求赔偿。

(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向

销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，或以向服务者要求

赔偿。

(4)消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务的，其合法权益

受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

2.由变更后的企业承担

企业变更后，可以由变更后的企业承担。

3.由营业执照的使用人或持有人承担

4.由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。

那么具体怎么样来承但责任呢？消费者权益保护法作了规定。具体为说

呢，有以下几个特点了。

二、法律责任

（一）概述

消费者权益保护法中的法律责任是经营者违反保护消费者的法律规定

的或经营者与消费者约定的义务而依法应当承担的法律后果。它是保证经营

者依法履行义务的措施，是保护消费者权利，保障消费者权益保护法顺利实

施的重要手段。

第一个是综合性，表现为消费者权益保护法当中的法律责任，把各种不

同性质、不同内容的法律责任形式，从性质上看，它既有公法责任，又有私

法责任。公法责任它主要有些刑事责任、还有些行政责任。私法责任也就是

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民事责责。从目的上来看，既有补偿性的责任，又有惩罚性的责任。补偿性

的责任是大量的，惩罚性的责任主要是后面是刑法的规定的惩罚。

第二个特点是经营者的责任，消费权益保护法中的责任都是由于经营者

违反了义务应承担的责任，这个是体现了消费者权益保护法的目的，它的责

任主体都是经营者。第三个就是经营者损害消费者利益的责任，既包括损害

了消费者的一般利益、公共利益，同时也包括了损害某一个具体的消费者，

它权益受到损害，进行赔偿。当经营者的行为

消费者权益保护法中的法律责任具有以下特点：

１．综合性

２．经营者责任

３．经营者损害消费者利益的责任

（二）民事责任

１．经营者应承担民事责任的情形

根据《消费者权益保护法》第４０条的规定，经营者提供商品或服务有

下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《产品质量法》和其他有关

法律、法规的规定，承担民事责任：

(1)商品存在缺陷的

(2)不具务商品应具有的使用性能而出售时未作说明的

(3)不符合在商品上或者其包装上注明采用的商品标准的

(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

(5)生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的

(6)销售商品数量不足的

(7)服务的内容和费用违反约定的

(8)对消费者提出的修理、重作等要求，故意拖延或者无理拒绝的

２．经营者民事责任的具体承担

(1)侵犯人身权的民事责任

我国《消费者权益保护法》对侵犯人身权的民事责任作了专门规定，其

主要内容如下：

第一，致人伤害的民事责任。经营者提供的商品或者服务，造

成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、

期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残

疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、

残疾赔偿金以与由死者生前扶养的人所必需的生活费用

等。

第二，致人死亡的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成

消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡

赔偿金以与由死者生前扶养的人所必需的生活费等费

用。

第三，侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任。经营者侵害

消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停

止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

(2)侵犯财产权的民事责任

我国《消费者权益保护法》对侵犯财产权的民事责任也作了专门的规定，

其主要内容如下：

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第一，承但民事责任的方式。

第二，违反“三包〞的规定或约定的民事责任。

第三，违反有关约定的民事责任。

第四，欺诈行为的民事责任。

(三)经济责任和行政责任

我国《消费者权益保护法》不仅规定了XX经营者的民事责任，还规定

了XX经营者应承担的经济责任和行政责任：

1.经营者应当承担行政责任的情形

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者有下列行为之一，

(1)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求；

(2)在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒

充合格商品的；

(3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效的、变质的商品的；

(4)伪造商品的产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造冒用认证

标志、名优标志等质量标志的；

(5)销售的商品应当检验、检疫而末检验、检疫或者伪造检验、检疫结

果的

(6)对商品或者服伤作引人误解的虚假宣传的

(7)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货

款和费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。

(8)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。

(9)法律、法规规定的损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

2.经营者行政责任的承担方式

若我国《产品质量法》和其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定

的，则应依照其规定执行；否则，由工商行政管理部门责令改正，可以根据

情节单处或者并处警告、没收XX所得、处以XX所得１倍以上５倍以下的

，没有XX所得的，处以１万元以下的；情节严重的，责令停业整

顿、吊销营业执照。

3.经营者不服行政处罚的法律救济

经营者对上述处罚不服的，可以自收到处罚决定之日起１５日内向上一

级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起１５日

内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。

(四)刑事责任

经营者应当承担刑事责任的情形与责任形式，《消费者权益保护法》未

作系统规定，仅在一些条文中提与。下面就我国《刑法》中所涉与的有关经

营者侵害消费者合法权益的一些应承担刑事责任的情形作些介绍：

1.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身

伤害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或

者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，依

法追究刑事责任。

2.以暴力、威胁等方法阻止有关行政部门工作人员依法执行职

务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人

员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依

照《中华人民XX国治安管理处罚条例》的规定处罚。

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3.国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合

法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分，

情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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