快递服务中消费者权益的法律保护

快递服务中消费者权益的法律保护

摘要

伴随着社会的发展、科技的进步，在日常生活中人们的购物方式也已经用在网上

购物代替了在实体店购物，这极大地促进了快递服务行业的发展，但是正是因为

发展过快，使得在法律法规这些方面产生了疏忽、漏洞，从而导致于快递服务行

业的快速发展相比，衔接得不够紧密，进而导致了快递行业混乱的现象，并且在

关于解决快递纠纷这个问题的方面也在一种混乱状态。所以本文就是探究在快递

服务中有关消费者权益的法律保护问题。文章首先对快递服务中消费者权益进行

概述；其次对快递服务中消费者权益被侵害的具体表现进行论述；再次对快递行

业消费者权益保护的立法现状与存在问题进行分析；最后提出了完善快递服务中

消费者权益保护制度的建议。以期从不同角度更好的保护消费者的合法权益。

关键词：快递服务；消费者权益；法律保护

引言

受益于新兴起的网络购物方式，网络购物平台开始快速兴起，也产生了电商购物

节如“双十一”、“双十二”等，与此同时快递行业也得到了极大的发展。在2018

年前三季度，由国家邮政局对邮政行业经济运行情况的通报可以得知，在前三季

度，6734.9亿元是邮政行业业务累计完成的总量，比之前增长了32.8%，4692.2

亿元是不包括邮政储蓄银行直接营业收入的业务收入累计完成总量，比之前增长

了24%；同时，273.9亿件是全国快递服务企业完成的业务量，与之前相比增长

29.8%；3425亿元是业务收入，与之前相比增长26.7%。随着快递行业的快速发

展，旧的法律法规不能解决快递行业兴起带来的问题，而新的法律法规未能出台，

这就导致了相关的法律法规追不上快递行业的发展。在这里，笔者用唯物辩证法

作为指导，通过文献研究法、实证分析法，在中国快递行业服务中有关损害消费

者权益的方面，来研究有关于快递行业内中消费者权益保护的立法现状，并对此

提出相应的应对办法。所以，在有关于快递服务中，消费者权益的法律保护是一

个值得我们去探讨的课题。

一、快递服务中消费者权益的概述

（一）快递服务中的消费者

速递、快运是快递服务的其他称呼，是指物流企业将客户委托东西的一种方式，

这种新型运输方式用物流企业特有的网络或者用合作的办法，安全迅速地门对门、

手对手地从发东西的人送到收东西的人手中，快递业务之所以能在短时间内快速

发展起来，也正是因为这种送货方式比较方便快捷而受到消费者深深喜爱。

一般来说，在快递合同中与快递公司签订快递服务合同的寄东西的人是指消费者，

虽然快递服务合同中的缔约方不是消费者，但是并不能说随着合同的成立发东西

的人和收东西的人之间就存在法律关系。然而在这个时代中，网络购物迅速发展，

在消费者与商家签订买卖合同之后，商家又以消费者为目的作为寄件人与快递公

司签订快递服务合同之后，这个合同的第三方也就理所当然地成为了消费者。然

而在我国颁布的《合同法》中第64条规定，严格遵守了合同的相对性，如果消

费者权益受到了侵害，寄件人才是主张向快递公司违约责任的，这就造成了消费

者的维权难度大大增加。

（二）快递服务中消费者权益的含义

快递服务合同在中国学界中常常被定义为第三方利益合同，就是当事方通过约定

由其中一方向第三方付一定的费用，然后第三方就有权请求直接支付的合同，第

三方拥有独立的关于在该合同的债务人对于给付问题上的请求权，如果债务人不

遵守合同，第三方就可以用自己的名义直接对该合同提起诉讼，在受到损害的时

候还能够拥有赔偿请求的权利，就是消费者在快递服务合同中的权益受到侵犯的

时候可以直接向快递企业提起诉讼和请求赔偿损害而不是需要再通过寄件人。

在快递服务中，消费者的权益拥有普通的消费者的权益没有的特点，我们在平时

生活中经常采取一手交钱一手交货这种“面对面”的方式，这种购物方式拥有及

时性的特点，然而延时性是网上购物这种购物方式最大的特点，就是在我们买完

一件商品后，不能够马上了解商品的真实的价值、质量的情况等真实的属性，同

时，我们还需要通过快递服务等候递送的快件，但是消费者购买的东西也会受到

快递公司的掌控，那就是在消费者已经受到了快递服务之后。消费者维护权利很

艰难的一个根本原因就是消费者不知道快件送达时能否完整无损的，如果在运输

的过程中，快件受到了损坏，那么消费者不知道是在哪个时间、哪个过程中快件

受到了损坏。

（三）快递服务中消费者权益的内容

快递企业在享有利益的同时，也应该履行以下义务：一，安全保障义务，快递企

业的责任所在就是保证快递物品完好到达消费者手中。二，快捷运达、及时告知

消费者义务，速度一直被快递公司所追求，有速度的快递公司也能更好的取得消

费者的信赖，快递企业理应具有将快递及时送达的能力，通知收件人签收也是快

递公司的职责所在。三，快递公司应该为每位消费者提供相应的免费的贰投递服

务，依照《快递服务》的国标规定，收件人至少拥有两次快递企业的免费投递服

务。四，快递企业应当在收件人收取快件时，当面检验，以防收件人的利益遭受

破坏。快递服务中，快递企业应当对消费者尽有一定的义务，也就是说消费者享

有快递公司所赋予的权利。就如下所述，一给付请求权，快递公司必须按照收件

人所提供的收件时间及地点来进行投放货物；其二，给付受领权，收件人在想有

利益的同时，也要为快递企业负责，当被告知收领却未及时收领，若无相应的理

由，因拒收这一行为造成的所有损失应由收件人一力承担。；三，当场验收权，

收件人可以申请在签收快递前检验货物，对于损坏的货物可以当场拒收。；四，

债权保护请求权，当收件人的权益遭到快递企业的侵害时，可以申请法律保护。

二、快递服务中消费者权益被侵害的具体表现

（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款

格式条款是指一方在并没有同另一方协商的情况下，拟定的条款，并且具有可重

复使用的性质。格式条款的设立可以简化交易手续，减少在交易程序上使用的时

间，从一定程度上，交易成本可以得到有效的缩减，销售者的生产经营效率也可

以得到相应提高。在快递行业中，每时每刻都具有巨大的交易量，如果每份快递

都同消费者商定相应的协定也是所力不可及的，是不切实际的，而格式条款因其

具有的快捷、简便的优势特点，而被销售商所喜爱，其也能与业务繁复，需求量

巨大的快递业相契合，因此格式合同条款就被添加到相应的合同中去，使快递服

务满足其相应的时效性。但凡事有利就有弊，格式条款再快递服务中的普遍使用，

也是有其相应的弊端存在的，就如消费者的权益不能得到很好的保护，权益受到

销售者的侵害时，也不能从销售者手中获得相应赔偿，在一定程度上，造成消费

者财产损失。

（二）快递服务质量不达标

随着科技的发展，为了方便人们的生活，电商服务兴起，与此同时快递行业也应

运而生并且得到了快速发展，但是就消费者协会发布的数据显示，快递行业在发

展中存在着诸多问题，服务质量远低于消费者的期望，快递速度、快递过程中的

损坏、丢失也是为消费者所诟病，消费者收到的产品也并不一定能与厂家承诺的

一致，种种问题层出不穷。为了维护消费者的合法权益，许多法文应运而生，根

据新消法第十六条规定，经营者应该在法定或约定义务的范围之内自觉维护消费

者的权益，而不是持一种我售出了，就不再与我相关的漠然态度，消费者的合法

权益，这一规定其实对快递服务具有两方面的约束，一方面快递企业应当遵守新

消法和《邮政法》等限定的对消费者提供的服务的质量，另一方面，自己所承诺

的服务质量快递企业也应当遵守。两者结合才能更有效的保护消费者的合法权益。

但事实上，快递企业并不能做到这两个完全遵守，于是就造成相应的服务质量下

降的结果。

（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露

近年来，快递行业中快递单上消费者的信息泄露严重，通俗来讲，寄件

人在与快递企业在填写相应的快递单并支付相应的运输费用就是签订合同确保

运输过程中的物品安全，消费者保存好寄件联，而第一联即消费者原始手写收寄

人信息会随着快件运输周转过程中，由物流周转人员使用电子设备收录收寄人的

信息，在周转过程中的公共环境消费者的个人信息就很容易泄露，使得一些不法

分子有机可乘，记录消费者的信息，使消费者暴露在危险之中。2018年11月，

湖北荆州多名快递企业员工利用自己职务便利泄露一千余条客户信息，售卖于他

人并从中抽取利益，高达二百多万元，涉案人员众多，警方抓获的犯罪嫌疑人就

有二十余人。虽然新消法对泄露消费者的个人信息造成安全隐患的行为严惩不贷，

《邮政法》也对快递企业及其工作人员泄露客户资料的违法行为进行了明确的处

罚条款，但是在我国快递企业绝大部分的收寄点法律意识淡薄，快递单的信息只

是用纸箱包着，未任何上锁或者其他保护措施，更有甚者直接随意丢在地上能随

意翻看，，快件也是随意堆放，无人看管，工作人员对用户的个人信息隐私漠然

的心理使得客户信息有很大的风险被泄露。

三、快递行业法律适用存在的问题

（一）快递行业缺乏专门管制的相关法律法规

只有相关法律法规制定规范完善、监管到位、惩罚分明才能为快递行业的可持续

发展注入新鲜血液，然而，2009年新颁布的《邮政法》将国家邮政中的快递行

业包含在邮政监管的范围内，对新兴的私人快递企业只规定了进入市场所需条件，

但没有对快递行业中业务如分拣、运输等方面的具体流程制定相应的规章制度，

此外，《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》和《快递服务》国

家标准，难以囊括快递行业的所有内容。面对快递行业的如日方升，快递行业需

要一部配套的法律法规，形成适用法律，能够更好的在消费者维护自身权利更加

方便快捷。

（二）目前的法律法规效力层级较低

虽说《邮政法》已经把快递行业纳入管理范畴，快递行业没有一部针对快递行业

的配套法律，虽然已经归入了《邮政法》的管理范畴之内，但也仅仅是这一部由

全国人大常委会决议通过的，其他如《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场

管理办法》之部门规章是由交通运输部颁布的，《快递服务》国家标准仅在快递

行业发展起指导意见，可想而知，法律法规效力未对快递行业形成强制约束力是

我国快递行业邮政部门在执法过程中的困难之一，而且我国快递行业规范在实际

执行过程中缺乏强有力的执行力度。因此，不适用法律中只有一些兜底条款，才

能对不合法的快递企业进行处罚，这样不仅耗费时间进行反复的行政复议和行政

诉讼的情况，使得快递企业知法犯法，毫无威慑力可言。

（三）消费者个人信息保护条例的滞后

综上所述，我们不难发现有很多人的私人信息都是从快递行业流入到非法组织手

中的，现在国家也有法律来维护消费者权益保护消费者私人信息，比如在《》，

在《消费者权益保护法》中就第一次做出突破将有关维护消费者私人信息的条例

写入有关保护消费者权利和义务的法律之中，其中的第十四条和第二十九条都详

细的规范了商家需要有保护消费者隐私的义务。在现实生活中快递作为新发展起

来的行业，其实质是和普通行业有所差别的，在快件运输的过程中用户的住址，

电话姓名等有关隐私经过很多人的手，详细的收件人信息加快了快递到货的速度，

但同时也出现了大量的用户个人隐私流入到非法分子的手中。

四、完善快递服务中消费者权益保护制度的建议

（一）健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议

1.加快促进《快递法》的出台

由于政府还未正式出台有关条例来对快递业进行管控，就像我们之前举例的《邮

政法》2009年修订版，邮政对快递业的管理作用，伴随着新出台的两部法律《快

递服务》《快递市场管理办法》，这些都是我国为了使快递业向健康的方向快速发

展所出台的，但是其作用并没有预期的那些有效果，同时在赋予实施的过程中也

出现了很多的困难。在网络上购买商品已经是这几年的热门趋势，这样，快递业

也随着网购的兴起在快速发展成为新出现的行业之一，然而之前的有关法律已经

不能解决和监督快递产业产生的新问题，同时规章制度又不能对快速发展中的快

递行业产生强烈的监管作用，不能完成管理快递行业的任务。我认为:我国可以

从之前的管理快递的法律中出现在可以使用的，进行组合。就比如在最新修订

的《邮政法》的第六章中就写有加强管理快递业，在《新销法》也有涉及到维护

消费者权益的内容，所以我们可以对此类有保护消费者信息的法律条例相结合制

定一个有强力意义的法律，用来加强对消费者信息的管理，全面的解决此类问题。

随着《快递条例》在2018年是修订，同时也加入到了国务院2018年的有关工作

计划当中，有关法律的制定提上日程是因为快递业的加速发展，是的问题越积越

多，导致出现了很多纷争，所以，只有在法律的管理下，消费者的有关权益才能

得到保护，才可以在正确的道路上继续快速发展。

2.相关法律法规需要完善

《邮政法》在1986年到2015年期间连续接受了三次的修订，但是在这几次的修

订中并没有明确的规定有关快递的条例，虽然让我国的邮政法有了很大的跨越式

的发展，但是还是要继续改善，下面我们进行深入的解释:第一，有关快递的法

律应该紧跟快递业迅速发展的脚步，抓住其“病根”加以完善，比如:在《邮政

法》2009年的修订版中就明确的规定了管理快递行业的相关的责任部门是邮政

管理局和有关快递的法律在众多法律中的位置接着各地又制定了各地自己的《邮

政法》并设立了各地的主管部门去管理快递行业，但这些实施办法在《邮政法》

的2012年修订的时候，出现了很大的漏洞，使地方法律和中央法律中间有很大

的代沟，只能对地方法律进行修订，这样才可以让有关执法部门的工作进行下去。

第二，加大有关快递合同的管理，快递的相关合同中有很多的标准条款，这些标

准条款都是在推卸快递组织的有关责任，增多消费者要负担的责任，合同中的标

准条款威胁到了消费者的大部分利益，上面我们也进行了举例，如果消费者没有

自己进入到这种有利于自己利益的报价活动中，最后，导致的结果就是消费者只

能得到运费的七倍到九倍，而这些有可能不能完全补偿消费者的损失，，并且，

这种有利于保护消费者权益的措施，快递员也不会积极的告诉消费者，直接导致

消费者对政策的不知，所以，快递公司就可以在谁都不知道的情况下将符合赔偿

标准的赔偿金给了消费者，这是有损消费者权益的。所以，在定制合约时，快递

公司不能只顾自己的权益，而不能确保消费者的权益，，同时不可违背有关的法

律规范，在可以顾及到自己和消费者权益的情况下拟定合约，正确的把双方的权

利义务进行区分。

（二）快递企业举证责任的合理分配

在进行维权时，消费者可以提出快递企业侵权或违约的行为，如果消费者在证明

责任分配时能够取得优势，那么在接下来的维权过程中就能够占据很大的优势，

甚至处于不败地位。《侵权责任法》把过失推定等同于归责，而在《消费者权益

保护》中，则使用举证责任倒置的方法，来减少消费者在举证责任时遇到的难题，

从而让消费者维权更加容易。在此，我为大家提出两点建议，希望可以能帮到大

家：1.在快递服务中，如果我们和快递服务机构以及快递服务人员之间对相互之

前的权利义务产生纠纷，这时候我们可以采用新消法中举证责任倒置，接下来就

是我们尽力证明快递企业确实存在侵权行为，而快递企业则表明自己并没有侵权

或造成重大过失；2.采用新消法中的过错推定原则，如果我们推定快递企业必须

承担他们的过错，而快递企业就要举证来说明自己在服务过程中没有过失才能免

除责任。

（三）优化消费者个人保护条例

1.完善消费者的索赔选择权

在与快递公司签订服务合同后，假如快递公司并没有履行合同上的条例而导致消

费者利益受到损害，消费者就能够参考《合同法》第122条，向快递企业的侵权

行为提起诉讼并进行索赔，根据我国实际情况来说，一般情况下消费者都会让快

递公司进行侵权赔偿而并非违约赔偿，出现这种情况的原因是与违约诉讼相比侵

权诉讼要更加困难，违约诉讼的举证要求更加严格，因此，进行违约诉讼会消耗

消费者大量的资金与时间。一般来说，收件人与合同当事人不是同一人，但是寄

件人与承运人为了给收件人权利，在这种情况下收件人等同于合同当事人，当收

件人的利益受到损失时，他就有权利向法院发起违约诉讼。尽管我国法律还未表

明收件人等同于合同当事人，但是基于保护消费者权益原则，我认为，消费者可

以采用下面的几种方法进行维权：1.以《合同法》及第三人利益合同的性质为基

础，将收件人作为合同当事人，并且要求寄件人必须维护收件人的合法权益；2.

如果寄件人并未要求快递企业及时做出赔偿，那么收件人就能够向快递企业进行

索赔；3.当并未证实收件人已经收件，只要快递企业相关人员进行通知或收件人

已经收件时，那么快递服务合同就算已经完成，这个时候，收件方就可以获得索

赔权。上述三点建议大大降低了消费者维权的难度，能够让消费者的权益收到更

好的保护。

2.消费者个人信息泄露的救济

快递服务行业是个人信息泄露的主要区域，通常来说，消费者并不明白快递企业

管理消费者私人信息时这么松散，更甚者，一些快递企业中的工作人员还会将消

费者的个人信息进行交易从中牟利，由于消费者并不清楚这些现象，因此呢，他

们也不会去关心如何维权，假如消费者得知了自己的信息在快递公司无意或者有

意的情况下被泄露了，如果快递企业用职务便利为由来推卸责任，这个时候消费

者能够通过向消费者协会和快递行业协会提出投诉，甚至可以通过法律诉讼来维

权。

结语

我国快递行业对保护消费者权益的措施还并未完善，但是我国对保护消费者的合

法权益已经给予足够的重视。国务院于2017年7月24日就开始对《快递暂行条

例（征求意见稿）》征求更改意见，这就意味着《快递暂行条例》出台的速度会

越来越快，快递行业也即将会受到法律的保护，法律会成为消费者维护自身权益

最有力的手段。由于我目前知识理论水平有限，本文仍然有不之处，在日后学习

过程中，我会更加努力学习相关的理论与实践，希望我能够为我国快递服务建设

贡献自己的力量，能够为消费者维权提供更多建议。