智慧物业管理平台方案

第一章前言

1.2设计背景

工程名称：智慧物业监管服务平台

建设单位：XXX城乡建设局

1.3建设目标

对内实现“线上业务处理”、“业务数据统筹与分析”、“备

案信息的查询与到期提醒”、“档案可视化管理”、“考核评分

在线操作”、“通知/文件下发与反馈”等工作办公电子化和

业务流程优化。并通过技术手段使本平台与其他上级或平级

智慧平台实现业务对接，还能与其他有业务往来的不同行政

职能单位进行业务联通，扩大和延伸服务内容，大大节省沟

通成本，提升工作效率，做到真正的业务互联、互通，扩展

性强，使之成为所在城市的“智慧城市”项目的一块重要拼

图。

对外打造PC端和APP端两大平台，使之最大限度的覆盖

所有服务人。实现“信息通知实时送达”、“物业法规条文

在线查询”、“驻区物业企业基本信息与征信信息在线查询”、

“线上投诉窗口”等功能，能通过本平台最大限度提高工作

效率做到“四少”、“四零”，做到“让信息多跑路、让众

少跑腿”。此外，平台还根据现阶段区物业办的工作现状和

服务愿景，对其延展的工作内容作了有针对性的设计，包括

“法律问题在线实时咨询”、“在线申请司法援助”、“辖区内

共享资源的登记与使用申请”、“涉及多部门管理权限的联动

申请”、“驻区物业企业线上交流”等。

尤其在“投诉”环节上，做到了打通投诉信息传达与监

管的“最后一公里”，让居民、企业、基层单位、主管单位

在平台上实现互联互通，投诉信息一键送达与备案，让原本

需要人工操作的环节由系统自动完成，节省投诉处理时长的

同时，详尽的投诉和处理信息备案也让基层单位在日后调节

纠纷和服务评比等工作上有了更真实可靠的数据依据。

1.4设计说明

本系统经过多方走访和长时间调研，是根据区物业管理

单位及其下辖办事机构的管理体系、管理模式和工作内容进

行的设计。本系统由“内部系统”（图2）和“对外系统”（图

3）两部分组成。其中，“内部系统”由“区物业办”和“街

道办事处”两级平台组成；“对外系统”由政务网站、政务

APP两部分组成。

图1：系统设计构架

图2：内部系统展示

图3：外部系统展示

第二章综合物业监管服务系统

2.1概述

设计本平台时，除考虑到将区物业管理单位及其下辖办

事机构的工作内容进行有效、合理的办公电子化和业务流程

优化外，也针对其工作现状和服务愿景，对其独有的延展工

作内容作了完善的功能设计，并总结出以下六个核心功能：

①行政综合、②法律维权、③资源共享、④管理服务、

⑤行业互动、⑥考核评定。

2.2.1行政综合

对内功能包括：

①辖区管理范围、物管单位、投诉情况、电子档案信息

的可视化管理：将全区的地图以街道/镇的管理区域为基础

按不同的颜进行划分，并将全区所有办事处驻地、物管单

位等信息全部标注在地图上。点击相应标注点会弹出该物管

单位/办事处的基本信息，点击相应街道也能进入街道地图

查看详情。此外，如某物管单位有投诉案件发生，对应的标

点会变加闪烁以示提醒。相较于传统的单纯文字信息，这

种形式的呈现能让工作人员更直观、更立体的对所涉及工作

区域、工作内容有更深刻、更直观的认识，也能够从地图上

的各类工作标记点中对工作有更多元的认识与分析。此外，

对新员工迅速了解工作内容和其他单位查阅信息都有着非

常积极的帮助。

②数据统计与分析：将日常的工作内容以各种数字的形

式呈现出来（如案件类型占比、案件地区占比、案件受理时

间、案件处理时间、案件来源占比、投诉企业排名等），并

形成各种图表（如柱状图、条形图、折线图、饼状图等）以

帮助工作人员更好的对工作内容和工作方法作出科学的分

析，为上一段工作的总结和下一段工作的计划与安排做出重

要的指导作用。

③文件/通知的发送与接收（图4）：将与下辖各办事处/

社区之间的各类文件下发、政策通知、会议召集等各类公文

往来放到系统中，从而大大节省沟通成本。此外，接收到文

件的单位需对发送文件的单位给予反馈操作，方便上级单位

及时查看文件接收情况，这项设定也能杜绝因漏看文件而带

来的文件收取不及时等情况。

图4：文件/通知的发送与接收

④电子档案管理（图5）：将辖区内的街道办事处、社区服

务站、物业企业、物管单位、业主委员会等档案信息全部电

子化，并能够通过关键字、分类、归属地去、备案时间等选

项进行检索。同时，修改电子档案后系统会自动保留历史版

本以保证档案建立的完整性。同时档案内的归属信息均为跳

转连接如办事处详情页下罗列物管单位名录，点击后进入对

应详情页，此详情页又可查询和跳转所属物业企业和业主委

员会的相关信息。此外，物业企业和业主委员会的备案信息

已经录入也可根据预设备案时间启动倒计时机制，备案快到

期和到期后均会有系统提示，大大方便管理。

图5：电子档案管理

对外功能包括：

①信息/通知发布（图6）：除对内的公文往来外，面向社

会发布的各类通知和文件，也可以通过对外的网站、手机APP

与平台发布出去。

图6：信息/通知发布

②信息/通知检索：平台同时提供新闻类信息的检索功

能，方便访客随时查询发布过的通知和信息。

2.2.2法律维权

对内功能包括：

①物业相关法规条文的管理（图7）：作为物业管理单位，

平台也自然要对物业相关法律法规做好普及工作。通过对PC

端、APP端和端发布物业相关法律、法规文件，做好物

业法律知识普及的同时，也让登录平台的众随时查阅和检

索相关信息来为自己生活中遇到的问题作指导。还需要定期

更新和调整已修改的法律、法规内容。

②法律信息（图8）：为了更好的服务辖区众，

在未来的工作中，计划引入对物业法及相关领域有权威的律

师定期在平台上做在线答疑。在系统内录入律师的相关信息

并规定权限，合作律师在规定时间登录系统即可收到对外平

台访客的实时对话，在线答疑。

图7：法律条文查询与管理

图8：在线答疑律师录入

③法律问题留言答疑：除定期组织律师做在线实时答疑

外，也会在平台开设相应窗口供访客以留言的形式咨询物业

相关法律、法规问题。同样合作律师将定期登录后台为留言

问题解答，而工作人员也可以随时对平台上的留言问题和已

回答问题做出修改、删除等操作。

对外功能包括：

①法律问题在线即时交流（图9）：在对外的PC端平台和

APP端平台同时开设窗口，访客只需在指定时间内

实名注册并登录平台，即可在平台上与值班律师实时交流。

图9：与值班律师进行实时交流

②法律问题在线留言（图10）：访客实名注册并登录平台

即可在线留言询问问题。此功能和在线即时对话的功能形成

很好的互补，并且能够留存大量优质问答供其他人参考。

图10：在线留言像律师咨询物业相关法律问题

③申请司法援助（图11）：在未来的工作计划中，和其他

有工作往来的单位合作，也是为了更好的为众服务所努力

的重要方向。与司法部门结合，开设司法援助申请窗口就是

一个重要的尝试。同样也是为有相关诉求的，物业相关工作

管辖范围内的居民提供更加全面的服务内容。

④物业相关法规条文在线查询：在PC、APP和等几

个平台上为访客提供物业相关的法律、法规的查询功能，后

台还可实时更新和更改信息，做好普及工作。

图11：法律援助申请窗口

2.2.3资源共享

2015年，中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会

议《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规

划的建议》提出，拓展网络经济空间，实施“互联网+”行

动计划，发展共享经济，支持基于互联网的各类创新。党的

十八届五中全会公报明确指出“发展共享经济”，这是第一

次将共享经济写入党的全会决议中，标志着共享经济正式列

入党和国家的战略规划。2016年发改委联合中宣部、科技部、

财政部等共十部委印发《关于促进绿消费的指导意见》，

明确指出“支持发展共享经济，鼓励个人闲置资源有效利用，

有序发展自有车辆租赁，创新监管方式，完善信用体系”，

这是国家首次发布针对共享经济领域的指导及鼓励措施。而

2017年在国务院印发的《“十三五”促进就业规划》中，进

一步将共享经济带动就业创业写入“十三五”工作任务重，

明确我国将支持发展共享经济下的新型就业模式。在这样的

大背景下，共享资源平台应运而生。

对内功能包括：

①共享资源的登记与管理（图12）：统计与调配区里各项

资源，放到平台上共享。并向各街道办开放独立录入资源的

权限，各街道办可登记其辖区内的共享资源，并设置资源使

用范围（如全区皆可使用，或仅本街道可使用）。

图12：资源共享平台后台操作界面

②共享资源申请审批（图13）：除由使用单位在后台登记

资源外，平台还提供面向社会全面开放的资源申请窗口，申

请人在PC或APP端提交申请资料后，后台工作人员完成资

料审核与情况核实后，即可通过申请使其发布到平台上。

图13：资源共享平台后台操作界面

③多部门联动协调实施：除资源共享外，本分类下的另

一大特功能就是建立了多部门联动协调机制，该机制主要

服务对象为，辖区内某物业单位或个人需要进行施工或其他

工作操作时，同时需要多个职能部门的审批，其可在平台进

行申请，值班工作人员通过预先与其他部门建立起的联动机

制和沟通渠道迅速完成沟通，真正做到“让信息多跑路、让

众少跑腿”。

④物业企业招聘信息发布：物业企业可登录自己的PC

端或APP端，创建招聘信息并提交发布申请。所属街道和区

物业办均能对所提交的申请进行审核，审核通过后会出现在

平台的相应页面中。

对外功能包括：

①共享资源情况总览（图14）：访客可在PC端、APP端和

端浏览到平台提供的各类共享资源，同时能浏览到该资

源的可使用区域范围、使用时间、及使用价格等信息。

图14：共享资源情况总览（概念图）

②共享资源使用申请：平台还提供资源的在线申请，申

请人根据自身需求提交申请材料，工作人员为其统一调配。

③提供资源到共享平台（图15）：访客只需实名注册并登

录，即可在PC、APP、等几个平台提交资源信息，后台

工作人员经过资料审核与情况核实后，将该资源发布到平台

上，共享给其他人。

④物业企业招聘信息发布（图15）：物业企业发布招聘信

息成功后，对外网站和APP会同步出现其发布的相关信息。

图15：接纳社会资源申请、招聘信息发布

⑤多管理部门资源/业务综合申请：若辖区内某物业单

位或个人需要进行施工或其他操作，进而需要向多个职能部

门提交审批许可时，即可登录平台，并在平台进行申请，值

班工作人员会通过预先与其他部门建立起的联动机制和沟

通渠道迅速完成沟通，帮助申请人最快完成申请。

2.2.4管理服务

对内功能包括：

①物管单位（小区）独立定位二维码（图16）：所以录入

到平台内的物管单位均会自动生成一个独立的定位二维码，

将此二维码打印并张贴到小区中，小区居民只需扫码即可自

动定位相对应的街道、小区、物业公司，完成注册后，登录

平台系统会自动判定登陆用户的所属小区及小区所属的办

事处和管理该小区的物业公司，在线投诉后，投诉相关信息

会第一时间反馈给相对应的单位。

图16：小区详情页及小区专属二维码

②多渠道投诉案件汇总处理（图17）：除自身平台接纳的

投诉事件外，平台还会通过技术手段和其他与本区物业相关

投诉事件有关的平台（如市长热线、区长热线、城管热线等）

进行联通，直接调取其平台反馈的资料并自动汇总到本平台。

而其他需以电话或纸质材料等形式反馈到本单位的投诉窗

口（如相关单位的线下投诉窗口等），可也由工作人员将事

件直接记录到平台上，完成汇总。

图17：投诉案件管理

②投诉案件处理和自动分派：接到投诉案件后，系统会

自动分派给相关责任单位（物业企业），并同步到案件发生

地所管辖的街道办事处。如被投诉单位为街道代管小区，则

直接将投诉案件发送给相关街道进行处理。平台会同步记录

投诉时间、受理时间、处理时间、处理结果、主管单位监督

批复等信息，并支持上传图片。同时还可根据不同案件类型

来制定不同的处理期限，并能够以不同颜作为可视区分。

③内部信息检索：通过关键词和各种预设分类选项，可

对投诉案件进行精准搜索和模糊搜索，查到平台内所有所

需查的信息。

对外功能包括：

①投诉申请（图18）：访客只需实名注册并登录，即可在

几个对外平台上针对辖区内物业问题的进行投诉申请。

图18：投诉申请

2.2.5行业互动

对内功能包括：

①企业互动平台管理：对外平台建立了只针对企业的线

上互动功能，PC端和APP端均可操作。同时系统能在内部后

台对其进行管理，包括话题的发布、置顶、修改、删除等操

作，并能对注册用户（企业）进行审核。

②培训/学习信息管理：在文章编辑页面编辑并发布相

关信息，信息可同时在PC、APP和端同步显示。

对外功能包括：

①驻区物业企业线上交流：平台为所有驻区物业企业搭

建了一个线上交流平台。和普通实名用户不同，此功能只针

对企业用户开放，申请的企业也只能通过提交相应的资质到

平台，工作人员完成审核后方可在该平台内和其他企业进行

互动。

②培训/学习信息发布：在PC、APP和端均能浏览

到相同的培训和学习信息，该模块信息只针对于发布物业行

业相关的培训通知、会议通知、学习课程介绍等相关信息。

2.2.6考核评定

对内功能包括：

①驻区物业企业备案信息管理与审批：无论是新项目招

标，还是原有项目的重新备案，对于驻区物业企业的管理和

针对物业企业的档案建设都是物业工作的的重点内容之一。

除建立完整的驻区物业企业电子档案外，对物业企业的备案

情况也会有实时的情况提醒，备案即将到期系统会自动对工

作人员进行到期提醒，最大限度的完成好工作。

②辖区内业委会备案信息管理与审批：除物业企业外，

平台还提供针对业主委员会备案的审批。通过审批的业主委

员会信息会建立起完善的电子档案留存到系统中，以备查。

③驻区物业企业征信考核操作（图19）：对物业企业的考

核包括，对物业小区的综合管理、保洁服务、公共秩序维护、

绿化养护、共用设施设备运行保养维修等服务事项进行综合

考评打分并对物业服务企业管理服务情况进行考评监管。在

这期间，如发现问题除约谈项目负责人、下达《限期整改通

知书》和要求其限期整改外，将问题记录到该企业档案中，

并在对外平台公布。此功能有独立APP操作平台。

图19：物业企业考核操作界面

对外功能包括：

①物业相关信息公示：备案、考核、新项目招标的相关

标准和工作流程，都会在平台上公布，项目的申请表和备案

表也都可在平台上完成下载，新项目成功招标或备案、考核

等结果也都会第一时间在平台上公布。

②驻区物业企业征信信息公布（图20）：对驻区物业企业

进行征信评定后，将结果同步公布到PC端、APP端和端

等几个平台上。

图20：物业企业信息公开

②驻区物业企业基本信息公布（图21）：除征信信息外，

访客登录后还可查看到所有驻区物业企业的各类基本信息。

图21：物业企业信息公开

③驻区物业企业相关信息检索：访客也可以在PC端、

APP端和端等几个平台内，对想要了解的驻区物业企业

进行检索，查看其基本信息及征信情况。

1.1解决方案支撑要求

PC端开发环境

技术环境

开发语言

数据库

开发语言

名称

PHP

MySQL

PC端开发语言：PHP

PHP是一种跨平台的服务器端的嵌入式脚本语言。它大

量地借用C、Java和Perl语言的语法,并耦合PHP自己的

特性，使WEB开发者能够快速地写出动态生成页面，它支持

目前绝大多数数据库。

PHP可以编译成具有与许多数据库相连接的函数。PHP

与MySQL是现在绝佳的组合。你还可以自己编写外围的函数

取间接存取数据库。通过这样的途径当你更换使用的数据库

时，可以轻松地更改编码以适应这样的变量。PHPLIB就是最

常用的可以提供一般事务需要的一系列基库。

PHP提供了类和对象。基于web的编程工作非常需要面

向对象编程能力。PHP支持构造器、提取类等。

数据库

数据库：MySQL

MySQL是一个快速、多线程、多用户的SQL数据库服务

器。MySQL的核心程序采用完全的多线程编程。线程是轻量

级的进程，它可以灵活地为用户提供服务，而不会过多的消

耗系统资源，能很容易充分利用CPU。

MySQL可运行在不同的操作系统下。简单地说，MySQL

可以支持Windws2000以及UIX、Linux和SUOS等多种操

作系统平台。这意味着在一个操作系统中实现的应用可以很

方便地移植到其他的操作系统下。

MySQL有一个非常灵活而且安全的权限和口令系统。当

用户与MySQL服务器连接时，他们之间所有的口令传送被加

密，而且MySQL支持主机认证。

MySQL支持ODBCforWindows。MySQL支持所有的ODBC

2.5函数和其他许多函数，这样就可以用Access连接MySQL

服务器，从而使得MySQL的应用被大大扩展。

MySQL还拥有一个非常快速而且稳定的基于线程的内存

分配系统，可以持续使用面不必担心其稳定性。事实上，

MySQL的稳定性足以应付一个超大规模的数据库。

此外，MySQL支持查询的SELECT和WHERE语句的全部运

算符和函数，并且可以在同一查询中混用来自不同数据库的

表，从而使得查询变得快捷和方便。

3.2APP端开发环境

技术环境

开发语言

名称

iOSObjective-C

Androidjava

开发环境

iOSiossdk

Androidandroidsdk

iOS

Android

MySQL数据库

iOS开发语言

iOS开发语言：Objective-C

Objective-C是非常实用的语言。它是一个用C写成很

小的运行库，令应用程序的尺寸增加很小，和大部分OO系

统使用极大的VM执行时间会取代了整个系统的运作相反。

Objective-C写成的程序通常不会比其原始码大很多。而其

函式库亦和Smalltalk系统要使用极大的内存来开启一个窗

口的情况相反。因此，Objective-C它完全兼容标准C语言

（C++对C语言的兼容仅在于大部分语法上，而在ABI

（ApplicationBinaryInterface）上，还需要使用extern

"C"这种显式声明来与C函数进行兼容），而在此基础上增加

了面向对象编程语言的特性以及Smalltalk消息机制。

Objective-C是C语言的扩展，设计思路上借鉴了

Smalltalk的面向对象和消息机制的思想。从我个人使用过

的面向对象语言来看Obj-C是对消息传递支持的最彻底也最

显式的。Objective-C的类中定义的方法都是消息传递，而

且类和消息之间是运行时绑定的，运行时编译器把消息发送

转换成对objc_msgSend方法的调用。其它的C++、Python、

Ruby都体现得不明显，更倾向于对象的封装和抽象。

至于苹果为什么采用Objective-C，其实不是苹果采用

了Objective-C，而是乔布斯创建的ext公司的操作系统

extStep采用了Objective-C作为原生语言。

Android开发语言

Android开发语言：java

Java是一门面向对象编程语言，不仅吸收了C++语言的

各种优点，还摒弃了C++里难以理解的多继承、指针等概念，

因此Java语言具有功能强大和简单易用两个特征。Java语

言作为静态面向对象编程语言的代表，极好地实现了面向对

象理论，允许程序员以优雅的思维方式进行复杂的编程。

Java具有简单性、面向对象、分布式、健壮性、安全性、

平台独立与可移植性、多线程、动态性等特点。

高级售前工程师名单

序号

1

2

3

1.2产品合作要求

姓名售前工作年限

一、概述：

(甲方)与(乙方)共同商定：鉴于乙方在新产品研发

能力，和甲方在项目研发的需求，双方经过充分协商，本着

平等自愿、互利有偿和诚实信用的原则签订本协议书，共同

遵照履行。

二、主要任务、目标：

1、主要任务：甲乙共同研发和设计家纺产品，以甲

乙双方批准签字的“新产品研发项目书”为准。

三、项目所需物资、经费概算：

1、甲方提供研发和设计的基本费用以及样品生产的

材料和场地。基本费用包括材料费、外加工费、人工费、差

旅费、调研费、资料费等，其费用核定，以“新产品研发项

目书”为准。新产品样品一式三份(产品合作协议方案)其中

一份提供给乙方技术存档。

2、“新产品研发项目书”批准以后一个星期内，甲

方提供乙方的“新产品研

发项目书”核定的基本费用。

四、实施方案、计划进度及完成时间：

1、甲方聘请乙方为公司顾问，支付乙方顾问费元

（Rmb）/每月，按协议生

效时算起，一季度付一次（个税自理）。

2、乙方带领研发团队每季度去甲方指导工作一次，

在协议生效后30天内提供新

产品研发项目书。乙方每季度提供次“新产品研发

项目书”和提供幅花样设计图案。

3、乙方按“新产品研发项目书”开展工作，并指派

项目负责人与甲方指派的专职

负责人员协作展开工作，每季度提交项目完成方案。

1.3运营服务要求

安全问题解决方案

设定“帐户锁定策略”输错5次，帐号

密码安全锁定30分钟。防止黑客用软件猜解密码，

同时要求用户注册时使用复杂密码。

系统更新定期更新系统补丁。

后台操作账号注册需要进行审核，前台

账号管理

用户账号也会通过分组设置不同的权限，权

限越高审核要求资质越高。同时定期检查隐

藏帐号和克隆帐号。

主目录权限

只允许administrators和system组完

全控制权限，用户只读和执行权限。

防止Serv-U权限提升，用IPSec安全

策略加强安全，不用FTP时关闭FTP服务。

业务帐号最多只可以通过内网远程登

服务器权限

数据库安全

录，而不能通过公网远程连接，并将权限最

小化，坚决不允许DROP、TRUCATE权限。

数据每日备份。

定期修复漏洞与升级系统，防止服务器

服务器安全

遭受黑客入侵；定期更新杀毒软件，防止系

统中出现木马、病毒；定期对系统检测，杜

绝系统有肉鸡的行为。

服务保障

系统上线后，需要持续进行技术服务与安全保障，同时

为保证数据安全会对系统做全天候监管与数据的实时备份，

并设置应急处置小组24小时处理突发事件。

技术服务包括：页面调整、功能升级、bug调试与人员

培训等。

安全保障包括：网络设备的管理、网络安全访问措施（防

火墙、入侵检测系统、VP等）、安全扫描、远程访问、不同

级别网络的访问控制方式、识别/认证机制、防病毒软件的

安装与配置、对存储外设的使用、网络下载、数据库系统安

全策略、应用服务器系统安全策略等。

系统安全备份：每24小时系统系统自动备份一次，每

周手动备份一次。

应急处置小组：成员24小时开机，处理包括页面施工、

服务器维护、人员培训、系统安全、数据备份等问题。

1.4团队成员要求

序号

1

2

3

4

5

姓名岗位

总负责人

商务经理

售前方案经理

产品经理

项目经理

工作年限

12

5

8

10

8