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十大
经典
案例
2019年4月9日，一段维权视频
引爆网络。视频中，一位女子坐在轿车
引擎盖上哭诉称，自己花66万元购买
了一辆奔驰作为自己30岁的生日礼物，
然而新车还未开出4S店，就发现发动
机漏油了……
据市场监管部门核实，该车主于
2019年3月27日在西安利之星奔驰4S
遇到问题后，商家能够给予足够的重视
并高效率地解决问题。此次事件之所以
引发如此大的波澜，很大一个原因在于
4S店售后的推脱敷衍。
试想如果事故发生后，奔驰第一
时间拿出超出消费者预期的解决方案，
品牌形象将会借此提升。但与之相反的
是，奔驰认为自己的法律事务非常专业，
企业调动资源的能力很强，说着一些官
话套话，最终忽视了消费者的合理要求。
许多消费者在这起事件中对奔驰感到失
望，更因为奔驰是汽车领域的“百年老
店”，不该做出这样让消费者寒心的举
动。
一个优秀品牌的养成，要始终把
产品的品质和对消费者的责任放在首位
去思考。而不是钻法律的漏洞，将法律
中不健全、不完善的规定演变成对抗消
费者合法维权的武器，甚至作为推卸自
身应承担的义务和法律责任的挡箭牌。
可以说，想要塑造一个优秀的品
牌需要付出长期的努力，而要摧毁一个
品牌只需一次致命的事件。在现代传媒
十分发达的今天，品牌危机事件可以在
很短的时间内迅速而广泛地传播、可在
全国（甚至全球）范围内引起社会和公
众的极大关注，稍有不慎，就会对企业
形象和品牌信誉造成毁灭性的打击。
此次事件更重要的启示或许在于：
我们不仅要关注产品质量本身，还要关
注产品出现问题之后，企业解决问题、
回应消费者诉求的能力；不仅要关注营
商环境，也要关注消费环境。而打造健
康有序的消费环境，离不开企业提高服
务品质、提升管理水平，也需要市场监
管部门乃至监测、评级等第三方机构深
度参与，从而形成自律与他律的闭环，
为消费者带来实实在在的红利。
西安奔驰
女车主维权
店购买了一辆进口奔驰CLS300型运动
轿车，提车当天，她从4S店将车开出
约10公里路程后，发现汽车仪表盘的
机油故障灯亮起，于是联系销售方，对
方表示是发动机没油，需到店里加油，
随后这辆奔驰车一直停在店内。期间，
车主和4S店交涉了3次，对方第一次
说要退款，后来又提出退款不方便改为
换车，而后又说换车也不方便，改为补
偿。直到2019年4月8日，4S店再次
推翻之前的解决办法，称目前的情况根
据国家“三包”规定，只能免费更换发
动机。
事件发酵后，当地市场监管部门
及时介入，奔驰公司也派出工作组进行
调查。随着调查深入，新车PDI检查、
购车贷款金融服务费等一连串问题又浮
出水面。尽管事件最终以和解告一段落，
但事件反映的消费者维权难问题值得深
思。
在2020年中国汽车论坛上，北京
梅赛德斯奔驰销售服务公司首席运营官
段建军表示，对于奔驰来说，西安女车
主维权事件是一次深刻教训。事件发生
后，奔驰进行了全销售网络服务公约的
推广，严格执行绝不收取金融手续费，
绝不捆绑销售的规定。
质量再好的商品，也不免偶尔出
现问题。最重要的是如何预防事故和事
故发生后该怎么处理。消费者并不苛求
每次购买的商品都完美无瑕，而是期待（编辑/汤悦晗）
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本文发布于:2022-08-08 15:52:58，感谢您对本站的认可！
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