淄博市人民政府办公厅关于强化公共对非警务报警和非紧急求助事项处置工作的通知

淄博市人民政府办公厅关于强化公共对非警

务报警和非紧急求助事项处置工作的通知

文章属性

•【制定机关】淄博市人民政府办公厅

•【公布日期】2016.07.15

•【字号】淄政办字〔2016〕95号

•【施行日期】2016.07.15

•【效力等级】地方规范性文件

•【时效性】现行有效

•【主题分类】机关工作

正文

淄博市人民政府办公厅关于强化公共对非警务报警

和非紧急求助事项处置工作的通知

淄政办字〔2016〕95号

各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关

单位，各大企业，各高等院校：

为进一步发挥公共、服务台作用，解决非警务报警和非紧急求助挤占

110报警服务资源、影响紧急案事件处置的问题，建立完善权责明晰、优势互补、

规范高效的社会服务联动体系，提高综合应急处置能力，提升众满意度，经市政

府研究，现就强化公共（平台）对非警务报警和非紧急求助事项处置工作

有关事项通知如下：

一、明确工作重点和受理范围，实现公共全覆盖

公共平台重点强化以下非警务报警、非紧急求助事项处置工作：

（一）涉及水电气暖、开门开锁、救助扶助、法律援助等类型的非紧急求助；

（二）涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、土地、宅基的各类纠纷；

（三）涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报；

（四）涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；

（五）涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询

等。

各公共平台的具体受理范围附后。

二、明确工作程序，全面提升众诉求处置效率和水平

各级、各有关部门和单位要进一步厘清部门职责，严格落实首接首办责任制，

确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。对于接到的不属于

本部门管辖的事项，要快速甄别，主动告知众相关公共或部门受理电

话，引导众对口反映问题，紧急情况可直接通报给有关职能部门。非24小时值

守的公众，要开通语音留言模式，方便众办事。公安、急救、供水、供

电、供气、供暖等部门单位，要建立健全24小时值班备勤和工作运行机制，强化

应急管理，确保一旦发生问题，能够及时快速处置。12345市长专线电话等众服

务热线对接到的各类求助、咨询、举报、投诉事项，能即时答复的要立即答复，不

能即时答复的，转交有关职能部门办理。110报警服务台作为重要的公众服务报警

电话，要加强110接警人员培训，熟知各部门、单位服务范围和，为众

提供优质高效服务。

三、加强组织领导和督导检查，确保众诉求处置到位

各级各有关部门和单位要进一步强化大局意识、联动意识、服务意识、担当意

识，立足自身职能，健全完善服务机制，加强应急队伍和设施建设，提高服务质

量。要大力支持本系统、本部门、本单位开通的公共工作，从人员、资

金、设备、技术等方面给予足额保障和适当倾斜。有服务众职能的部门、单位尚

未开通的，要尽快开通，并向社会公布。要完善全时值守、限时办结、协

调联动、回访反馈等制度，对职能范围内的众求助事项和紧急事项必须立即受

理、及时处置，坚决杜绝值而不守、联而不动、推诿塞责等问题。要明确分管领导

和具体办事机构，建立监督、检查、问责机制，开展常态化监督检查，对不作为、

乱作为的，依法依纪严肃追究相关人员责任。市暨区县市民投诉、应急管理、政风

评议等部门要将公共平台工作情况纳入日常监督管理，实行通报批评制

度，提高公共平台为民服务积极性。

四、加强社会宣传，引导人民众正确使用公共

要充分发挥互联网站、微博、以及报纸、广播、电视等各类媒体作用，广

泛宣传，营造声势，普及公共常识，提高众对各类公共职责范

围的知晓度，引导众正确选择诉求渠道，更好更快地对口解决各类问题。公共服

务热线所属部门、单位要通过为民服务、业务办理等各种途径大力宣传职

能，鼓励和引导众直接拨打，减少中间环节，提高办理效率。对于各类

不听劝阻，多次恶意骚扰甚至辱骂公共服务平台及工作人员的违法犯罪行为，各级

公安机关要依法严厉打击，保障公共畅通。要通过多种途径、多种形式，

大力开展宣传教育活动，集中曝光恶意报警、扰警等扰乱110报警服务台及其他公

共工作秩序的典型案例，促使广大众能够正确认识和使用各类公共服务

热线平台。

附件：淄博市公共平台及受理范围

淄博市人民政府办公厅

2016年7月15日

附件

淄博市公共平台及受理范围

12345市长专线电话：受理市民对市和区县政府及其工作部门的批评、意见和

建议；受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批

评、意见和建议；受理市民对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公

益部门违反公示承诺的批评、意见和建议；受理市民对经济建设、社会事业、社会

风气方面的批评、意见和建议；受理市民对社会公德、社会秩序、社会风气方面的

批评、意见和建议。

110报警服务台：受理刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火灾事故、

体性事件报警，其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；危及人身或财产

安全、迫切需要处置的紧急救助；对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。不

再受理非警务报警和非紧急求助。

120医疗急救电话：受理医疗机构外急危重症伤病人员或其他目击者的呼救。

12301（2187222）旅游咨询投诉热线：受理旅游咨询、旅游投诉，不包括旅游

救援。

12313烟草热线：受理烟草行政执法和涉及假烟、走私烟、无证经营、非法生

产等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12315工商部门热线：受理工商部门职责范围内消费者对购买、使用商品或接

受服务的投诉；受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商

行政管理法律、法规的违法经营行为的举报。

12316“三农”热线：受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信息咨询和

职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。不受

理已流入市场的农产品质量安全问题。

12318文化市场举报热线：受理盗版图书、音像，网吧接纳未成年人上网的举

报；受理涉及营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网

服务营业场所经营活动等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12319城市管理（即将开通，市城管执法局目前使用2726360）：受

理市容环卫、城市规划、园林绿化、市政等方面事项的求助、咨询、举报和投诉。

各区县电话：张店区2211100；淄川区5276639；博山区4130687；周村区

6812319；临淄区7191975；桓台县8220110；高青县6982727；沂源县3257110；

高新区3587069；文昌湖旅游度假区6030021。

12320卫生热线：提供健康咨询、舆情监测、电话调查、出院回访、心理干

预、戒烟控烟、专家在线等服务事项，受理相关投诉举报、建议表扬。

12328（960066）交通运输服务监督电话：受理公路、水路、道路运输（含城

市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建

议。

12330（3180595）知识产权维权援助与举报投诉热线：受理知识产权维权、商

标侵权、专利侵权、假冒专利、著作权侵权等事项的求助、咨询、举报、投诉。主

要受理知识产权专利侵权，其他侵权行为转相关部门核查处理。

12331食品药品投诉举报热线：受理食品（含食品添加剂）在生产、经营环节

中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中有关

产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。

12333人力资源社会保障：提供政策法规咨询，事务办理程序和办理

机构查询，个人社会保险信息查询，社保卡查询、办理、挂失等业务咨询以及节假

日社保卡临时挂失服务。

12336国土资源违法举报电话：受理土地、矿产资源违法行为等事项的求助、

咨询、举报、投诉。

12338妇女维权：倾听妇女儿童心声，为广大妇女众提供婚姻家

庭、劳动保障、财产权益等方面的法律、政策、心理咨询服务，接受侵权投诉，化

解矛盾纠纷，为妇女儿童排忧解难。

12348法律热线：市直负责免费法律咨询；各区县除免费法律咨询外，同时承

担法律援助，为经济困难的弱势体提供代理、刑事辩护等无偿法律服务（需提供

低保证、残疾证或村（居）开具的家庭经济困难证明）。

12349居家养老服务平台：受理相关政策咨询和涉及老年人居家养老便民服务

的事项；可同时接通加盟商电话，实现三方通话，咨询平台为免费服务，第三方加

盟商为收费服务。

12350安全生产热线：受理危险化学品运输违法行为举报案件以及危险化学

品、非煤矿山、烟花爆竹、一般工业等行业领域违法建设项目、非法生产经营、安

全生产隐患、生产安全事故和职业健康的举报。

12351工会热线：受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉；受理劳

动争议，免费提供律师专家团志愿者法律援助服务。

12355青少年服务台：提供青少年侵权投诉及法律服务、青少年校外教育、青

少年心理咨询、团务工作、青年就业创业服务、志愿服务咨询、希望工程捐赠等服

务。

12356卫生和计划生育阳光：受理生育政策、流动人口服务和管理、

优生优育等事项的咨询、举报、投诉等。

12358价格举报电话、网上举报平台：受理以下事项的投诉和举报：相互串

通，操纵市场价格；扰乱正常的生产经营秩序，捏造、散布涨价信息，哄抬物价及

变相提高或压低价格；不执行政府指导价、政府定价及价格干预措施、紧急措施；

违反明码标价规定或行政事业性收费管理规定；其他违反价格和收费法律法规、规

章及相关规范性文件规定，应当由价格主管部门受理的价格违法行为。

12365质监热线：受理生产领域假冒伪劣产品质量、损害消费者合法权益等事

项的求助、咨询、举报、投诉。

12366税务热线：受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉

以及对税收违法行为的投诉和监督。

12368法院诉讼：受理民事诉讼、法院地址查询、诉讼费用查询、常

用文书格式查询、司法救助等。

12369环保热线：受理厂矿企业污染、非法排放、固体废弃物污染、水污染、

大气污染、建筑噪音、企业噪声等事项的求助、咨询、举报、投诉（不受理居民

区、商业区噪音投诉，由城管执法部门负责）；放射性污染源属省环保厅负责。

12398能源监管热线：受理个人或组织提出的在山东省内违反国家有关电力监

管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为的举报，以及公民、法人或其他组织

认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵犯其合法权益的投诉请求。对

属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，受理涉及电力、煤炭、石油、

天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求或者对违反有关能源法律、法规、规章

和其他规范性文件的行为的举报。

95598国家电网彩虹热线：受理电力故障报修，服务质量投诉，涉电违法行为

举报，用电信息查询等事项；接到电话后能当场解答回复的可解答回复，不能解答

的联系下设营业厅核实处理。(建议拨打本市供电2199990，国家电网

95598总部设在江苏，接到电话后再逐级下派，时间有所延误。)

2199990淄博供电公司：受理电力故障报修，服务质量投诉，涉电违

法行为举报，用电信息查询等事项；接到电话后能当场解答回复的可解答回复，不

能解答的联系下设营业厅核实处理。

96699山东民生检察：提供举报信进展情况查询，民事案件程序咨

询；举报、投诉均需以书面形式递送至检察机关受理，不经电话受理。

96659山东高速集团：提供山东省高速公路路况信息、气象信息、收

费信息等服务类信息，并负责集团公司管辖路段的报警、求援及的接听和

受理。

96660山东省交通运输厅公路局：受理公路路政事案举报、执法人员

违规举报，负责公路路政事案处理，提供高速公路清障服务、公路路政业务咨询、

公路法律法规咨询、公路路况查询等服务。

8403178淄博市救助管理站：救助生活无着的流浪乞讨人员。求助人

员为自身无力解决食宿、无亲友投靠的“生活无着”的流浪乞讨人员；因务工不

着、寻亲不遇、被偷被骗、遭受家庭暴力等原因而陷入困境、居无定所的人员符合

“自身无力解决食宿，无亲友投靠”的可纳入救助范围。

2281011淄博市公共汽车公司：受理有关市公共汽车公司所有车辆

（包括公交车、出租车）的咨询、建议、表扬、投诉、包车以及线路、时间、站点

查询等事项。

2302480淄博市清欠办：负责办理有资质的建筑公司拖欠民工工资问

题。

3158100淄博交通文艺广播：受理爱心帮办、路况信息、众求助和

投诉、寻人、寻物等公益事项，受理后广播或转交相应单位办理。

114中国联通保障电话：提供电话号码查询以及机票、火车票、宾馆预定等服

务。

各区县自来水公司抢修热线：张店区2165111；淄川区5270300；博山区

4251111；周村区6814343；临淄区7153617；桓台县8223456；高青县6961448，

6970138；沂源县136****3234。

各区县天然气公司抢修热线：张店区2163777；淄川区5272856；博山区

4665777；周村区6863777，6185337；临淄区7311111；桓台县8181333；高青县

6980111；沂源县3232111；华润燃气抢修电话3120999，华润燃气缴费电话

3120111。

各区县热力供暖公司抢修热线：张店区2212111；淄川区5181389；博山区

4151110；周村区6169333，6169899；临淄区7181652；桓台县8213325；高青县

6960532，6951110；沂源县3241742。

其他公共负责职权范围内有关事项的咨询、求助、举报、投诉。