《导游法规知识》案例分析十七题

《导游法规知识》案例分析十七

题

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护其合法权益。

被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开

发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是

旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、

住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是

由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主

观愿望。因此不应承担赔偿责任。若需要赔偿，也

只能是退赔差额。

分析：（1）本案中，被投诉人所辩称的免责事

由能成立吗？

（2）旅行社赔偿损失的计算方法合理

吗？

（3）旅行社是否要承担其他的法律责

任？

案例3：1999年2月，某旅行社接待香港某旅

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行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团

在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅

行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社

同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离

京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的

团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行

社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日

晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封

路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向

旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未

征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同

约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担

赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导

游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造

成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可

抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。

分析：（1）旅行社的辩称是否合理？为什么？

（2）谁要承担法律责任？承担什么法律

责任？

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案例4：A旅行社租用B运输公司的一台大巴，

送旅客前往张家界旅游。临出发时运输公司突然告

知A旅客，原定车辆因故障问题无法启运，加之其

他线路紧张，没有车辆可以抽调，公司已代为联系

了C个体运输户。A旅行社持有异议，但鉴于时间

紧迫没有再作坚持。在车辆达到索溪峪后，因价格

问题发生分歧，C运输户擅自将车开走，致使后面

的活动无法展开，给旅客和A旅行社都有造成了较

大损失。A旅行社为此将B运输公司和C运输户告

上法庭，要求返还预付款和赔偿损失。B运输公司

认为，车辆故障及线路紧张属不可抗力因素，而且

代A旅行社联系了C运输户，并将A旅行社的预

付款支付给了C运输户，因此，他们不存在违约问

题，不需要进行赔偿。C运输户辨称，B与其联系

时他已告知B，按照A与B的价格无法成交，B要

其与A进行商量，由于时间紧张，出发前没来得及

与A商量，只是到了索溪峪以后才到机会，因与

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A无法达成协议才将车开走。因此，他也不存在违

约问题，不应承担赔偿责任。

请问：请你运用所学法律知识，回答以下问题：

（1）A的投诉是否成立？为什么？

（2）B与C是否存在违约？为什么？

案例5：消费者黄俊（化名）说，他看到宣传

单说“58元游览深圳珠海”，结果马上订票。他并

没有跟旅行社签合同，交款后也没有索取发票，结

果到旅游地点服务一团糟，处处要收费，还被“转卖”

到其他旅行社，最后花了500多元。

分析：旅行社是否违规？应当受到什么处罚？

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案例6：1998年11月，某旅行社在获得出境旅

游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与

香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。

同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、

马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时

间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游

团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西

亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，

致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完

成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国

后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费

用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国

际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在

，应由旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：

(1)根据《旅行社条例》的规定，损害赔偿责任应由

该旅行社还是旅行社承担？为什么？

(2)根据《旅行社条例》的规定，对我国旅行社选择

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不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委

托其承担接待工作，给予何种处罚？

案例7：1998年1月某国际旅行社组织了一个

赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团

服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该

团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以

免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的

经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌

日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不

料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄

某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣

帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重

冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该

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团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，

并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接

到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失

误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担

任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突

然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，

不应由其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工

作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何

依据？

(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变

化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

案例8：2011年11月，王某等15人参加了H

省某旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰

国――香港"15日贵宾旅游团。后因旅行社接

待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投

诉，要求旅行社赔偿损失。经查，旅行社在安

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排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同

约定标准的情况。依据所学法律、法规知识回答下

列问题。

(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依

据？

(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

案例9：某高校外语系学生李某先后两次报名

参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工

作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团

导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际

社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行

政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅

自进行导游活动给予了处罚。李对处罚不服，

认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘

用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，

遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

请问：

(1)李的看法是否成立？有何依据？

(2)(2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依

据？

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案例10：谢某参加导游资格考试，并办理了登

记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他

按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游

览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质

量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导

游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某

带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，

谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅

行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。

而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要

求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在

着讲解服务质量问题。

请问：

（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任

的说法是否成立？有何依据？

（2）旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报

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酬的说法是否成立？有何依据？

案例11：1998年6月底，某市旅游局质监所收

到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介

绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5

日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团

导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协

议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级

宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。

经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅行社两名工

作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批

准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一

旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游

费1000元。

请根据上述的情况回答：

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(1)根据有关法律、法规的规定，对该"旅行社"责

任人应怎样处罚？

(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担

什么样的责任？、

案例12：1998年7月，北京某国内旅行社组织

接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，

在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间

并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划

景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，

既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同

意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四

个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。

在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册

8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故

此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太

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仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅

游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门

投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

请依据有关的法律法规说明：

(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？

(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

案例13：1998年2月6日至11日，李某等18

名旅游者参加某旅行社组织的"云南4飞6日游"。

按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆

明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅

行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航

班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成

一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留

西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机

票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求

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旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其

间的食宿费用及误工费。

请问：

(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应

否承担违约责任？为什么？

(2)旅游者投诉要求是否合理？应如何处理这起纠

纷？

案例14：2000年5月1日，旅游者孙某等人乘

坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交

通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，

旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某

等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩

带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，

该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者

为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其

所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识

回答下列问题：

(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何

处罚？

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(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？

如何处罚？

案例15：1997年某旅行社导游人员王某因犯过

失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判

处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程

中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部

门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员

资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其

向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行

政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一

具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申

请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。

(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁

发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复

议？其法律依据是什么？

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(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是

否正确？其法律依据是什么？

案例16：1999年6月，导游人员徐某受某国际

旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅

行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小

巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售

价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。

后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用

所学法律知识，回答下列问题：

(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为

什么？

(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处

罚？具体规定是什么？

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案例17：1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团

赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道"蒋介

石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有

历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感，认

为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，

故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门

投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门

对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处

罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请

你简述依据

(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你

简述依据。

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