论消费者权益的法律保护

论消费者权益的法律保护

社会主义法制建设已经取得了重要进展，人民已经深切地感受到法律与人民生活的息息相关。消费者

与法律的联系更多得表现在生活中的消费方面，消费者与生产者、经营者之间常常会发生一些以消费为内

容的纠纷，在一般情况下，都是消费者的权益受到损害。在发生侵害消费者权益行为时，消费者一般都是

处在弱势的位置上，所以必须在法律上寻求一种强有力的保护。这就涉及到证据的获取、协商、调解、仲

裁、行政管理部门的管理甚至法律诉讼等方面的问题，也就是一个消费者权益受损后的法律保护问题。

一、消费者权益受损主要表现在哪些方面

1、安全权受到损害。如食品或服务安全问题。消费者权益保护法第十八条规定，经营者应当保证其提

供的商品或者服务符合保障人生、财产安全的要求。如麦当劳食品中有“苏丹红”事件，手机使用的盗号问

题，网络安全问题，这些都是安全权受到损害的实例。

2、知情权受到损害。表现在有关商品或服务与和它相关的信息发布不对称。表现为未作出真实的说明

和明确的警示，更甚者，表现为欺诈性的服务信息或欺诈犯罪行为，令消费者防不胜防，一不小心，上当

受骗。

3、自主选择权受到损害。表现在商家的虚假宣传和服务承诺上，推销商品或服务时的无理纠缠甚至甚

至采取强制性行为，影响消费者根据需要作出正确选择。

4、公平交易权受到损害。消费者享有公平交易权，是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量

保障、价格合理和计量准确等公平交易的权利。公平教育受到损害表现在服务承诺不到位，出售质优价高

的商品，缺斤少两，强制交易行为等。

5、求偿权受到损害。表现在消费者的财产或人身权益受到侵害后，得不到相应的补偿。《民法通则》

规定，因侵权造成的财产损失，应当恢复原状，无法修复的，则以同等质量实物或者折价赔偿。受害人因

此遭受其他重大损失的，侵害人并应赔偿损失。对消费者或者其他受害人(如家属等)的身体、健康乃至生

命的侵害，按损害的程度进行赔偿。这种求偿权利是法律赋予的、弥补消费者所受损害的一项救济性权利。

6、监督批评权受到损害。消费者享有对消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督批评

的权利。此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益

工作中的违法、渎职行为，有权对消费者权益工作提出批评和建议。这在我国《宪法》、《消费者权益保

护法》及有关司法解释中已作出明确规定。而现实生活中，监督批评权受到侵害表现在反诉消费者的监督

批评侵权，对消费者的监督批评不予支持和接受等方面。

7、获得知识权受到损害。获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的权利。而获知

权受到损害表现在不执行售后操作方法的服务，以及在保障消费者权益的承诺上不执行国家规定。

8、人格和习惯受尊重权受到损害。天赋人权和民族风俗习惯在我国是受法律保护的。但在社会生活中，

为了一已之利益侵害消费者人格和习惯的行为却经常发生。根据《民法通则》规定，对于消费者各种人格

权的侵害造成的精神损害，受害人有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿。

二、消费者权益受损后的法律保护依据

1、消费者权益保护法。消费者权益权益保护法从本质上来说，是一种社会法，或者说是一种社会经济

法。它所要保护的是，作为个人的消费者建立在生存权基础上的各项基本权利。这些基本权利，都只是为

了确保消费者的生命、健康和安全。消费者权益保护法，要维持作为不平等主体的个人消费者与生产者、

销售者之间的利益平衡，因此，它需要一方面突出消费者的权利，另一方面加重生产者、销售者的义务和

责任。也就需要国家直接介入并行使公权力，以扶持经济交易中的弱者——消费者，对经济交易中的强者

——经营者(包括生产者和销售者，下同)加以限制。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消

费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”

第3条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法;本法未作规定的，

应当遵守其他有关法律、法规。”这两个条款，不仅概括地规定了消费者“为生活消费需要购买、使用商品

或者接受服务”，其权益受一系列法律保护的权利;经营者“为消费者提供生产、销售的商品或者提供服务”

应当遵守若干有关法律规定的义务，而且明确了《消费者权益保护法》作为保护消费权益法律体系中基本

法的地位。消费者权益首先受《消费者权益保护法》保护，如未作规定，还可受民法等其他法律、法规的

保护。经营者为消费者提供商品或者服务，首先应遵守《消费者权益保护法》的规定，有未尽的，则应遵

守民法等其他法律、法规的有关规定。

2、民法。我国民事基本法，即《民法通则》，其对消费者权益的法律保护，体现在以下三个方面：

(1)基本原则。《民法通则》第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”

诚实信用原则简称为诚信原则，由来已久，源远流长。作为指导原则，“诚实信用”不仅是制定或修订法律

的原则，而且也是解释或补充法律的准则。我国《民法通则》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争

法》等法律均明文将“诚实信用”列为基本原则;有的法律虽未具明文，但实际上已将此原则的精神贯串于具

体条款之中。我国尚未制颁民法典，《民法通则》某些条款过于原则，难以操作，按诚信原则加以解释或

补充，在实践中尤为必要。此外，“诚实信用”还是解释、补充或评价具体法律行为的标准。

(2)合同法。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，往往通过与生产者或销售者达成

协议，即建立某种合同关系来实现。为了在消费者与生产者或销售合同关系中贯彻诚信、公平诸原则，保

护处于弱者地位的消费者，《民法通则》一方面规定民事法律行为必须具备“意思表示真实”、“不违反法律

或者社会公共利益”的要件;另一方面又规定，“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实

意思的情况下所为的”民事行为和“违反法律或者社会公共利益的”民事行为均属无效。如果“行为人对行为

内容有重大误解的”或民事行为“显失公平的”，则“一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤

销”。“民事行为被确认为无效或者被撤销后，当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方，有

过错的一方面应当赔偿对方因此所受的损失，双方都有过错的应各自承担相应的责任。”(《民法通则》第

55、58、59、61等条);不能履行合同或者造成他人损害唯一可以免责的理由，只是由于不可抗力或法律对

此另有特殊规定。《民法通则》还以专节或者专章规定了违约的民事责任、承担违约责任的方式，以及适

用的诉讼时效。

(3)侵权法。民法通过规定一般人不得违反的法定义务，从而保护广大消费者合法权益的这部分法律就

是侵权行为法(简称“侵权法”)。我们知道，以往法律对违法行为所赋予的法律后果不外刑事上的刑罚和民事

上之损害赔偿。前者为刑事责任，后者为违约行为和侵权行为均须承担的民事责任。从历史的发展看，刑

事责任与民事责任曾经长期相混不分，嗣后，侵权责任与刑事责任两相分离，侵权法遂成为民法中与合同

法相并立的独立法律制度，侵权责任也成为有别于司法机关判处的刑罚而容许当事人在法定范围内协商确

定的、以财产的补偿为主要内容的民事责任。它是以恢复和等价为原则的，而不问侵权人主观上是故意或

过失，只要造成损害，就要求承担与损失相当的赔偿责任。

三、消费者权益受损后的法律保护途径

《消费者权益保护法》为了平衡消费者与生产者、销售者间的利益，在第二、三两章分别规定“消费者

的权利”和“经营者的义务”。除了在第二章详尽规定消费者的各种基本权利之外，《消费者权益保护法》还

适应当代立法新潮流，又在第五章专门规定了消费者组织的性质和职能，将本法第5、6两条及第12条的

规定加以具体化。为了贯彻“总则”章第5条的精神，继第二、三章之后，又以第四章“国家对消费者合法权

益的保护”详尽规定了各级人民政府、工商行政管理等有关行政部门以及司法机关在保护消费者权益上的职

责，表明只有公权力的直接介入和充分行使，才能协调经营者和消费者间的利益冲突，实现第1条所宣示

的“保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”的立法宗旨。作为消费

者，其合法权益受损后争取保护的主要途径有：

1、与经营者协调和解。这是消费者维权普遍采用的方法，能否取得和解主要取决于经营者的素质和法

律意识。通过和解来解决问题是消费者最愿意接受的。

2、请求消费者协会和解。向消费者协会反映情况，通过它们出面调查和协调，或者是提请有关行政管

理部门作出处理。

3、向有关部门申诉。向政府工商和有关行业行政管理部门举报有关生产者或经营者的违法行为，通过

行政管理手段来维护自身权益，并且阻止违法行为的继续发生，从更大范围保护消费者的权益。如医药管

理部门的“消费者购到假药，可以到医药监督部门要求退款”承诺。这里的关键是，消费者必须能够觉悟到

自己的权益受到伤害，并且通过主张来维护自己的合法权益。

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁。有些消费行为是通过合同或者服务协议约束的，在合同或

服务协议中一般标明了出现争议时提请仲裁的条款。当出现约定情形时，可以按照合同和协议，提请仲裁

机构作出仲裁。

5、向人民法院起诉。对通过其他途径不能解决问题或不能很好解决问题的，或消费者认为通过法律诉

讼更方便解决问题的，在取得有关证据和或鉴定结论的条件下，认为符合《中华人民共和国民事诉讼法》

起诉条件的，可以通过向人民法院起诉，通过法院审理裁决，维护自身的合法权益。

6、要求社会舆论监督。舆论监督的介入，往往使经营者担心新闻报道给自身造成社会信任危机。新闻

监督的压力，会让他们采取赔偿和补救措施，满足消费者的合理要求。

四、必须加以完善的内容

1、从全视觉、全方位的角度，健全和完善法律。互联网技术的使用，电子商务和网上银行的运用，在

给社会生活带来快捷便利的同时，网络安全也提到了议事日程。网络虚假广告、网络、网络信息和资

金盗窃等等，又严重干扰着人民的生活。网络安全与防范、法律的保护应该相伴而生。还有，对外贸易中

的各种行为，生活中的关于消费者权益纷争的各种具体情形，在消费者权益保护相关法律中是否都可以

到法律保护的依据，这些就关系到法律的健全和完善的问题。所以必须以全视觉、全方位的角度加以健全

和完善。

2、有必要重新建立“消费者主权”的观念。随着经济与科学技术的发展，人类逐渐进入高生产、高消费

的现代社会。与此同时，广大消费者的地位却每况愈下。除了有社会、经济、技术上的原因外，从法制上

说，不法厂商往往借“合同自由”之名，订立所谓“货物出门，概不退换”之类的不利消费者的条款;侵权法的

归责原则虽有一定的发展，但损害赔偿等责任方式究属事后救济，尚不足充分保护消费者的安全，而现行

诉讼制度，程序繁杂，耗时费钱，一般消费者虽欲求诉但往往知难而退，坐视不法厂商逍遥法外。因此，

有必要重新建立“消费者主权”的观点，从法律上确认并保护各项消费者的基本权利：安全的权利、了解真

相的权利、意见被尊重的权利、选择的权利以及损害救济的权利。

五、结语

对消费者权益的法律保护是一项复杂的系统工程。保护消费者权益问题的提出及其尖锐化，在人类历

史上有一个发展过程。在自然经济占统治地位的社会里，人们自给自足，是生产者也是消费者，因而不存

在专门保护消费者权益的问题。商品的生产和交换，导致生产者、经营者与消费者相分离，也开始出现在

商品交换中消费者利益受损害的现象。但在商品经济尚不很发达的时期，生产者、经营者与消费者的经济

地位并不十分悬殊，对消费者权益的侵害，可按传统民法追究违约责任或一般侵权责任。即使法无明文时，

按诚实信用原则处理，也可大致维持生产者、经营者与消费者间的利益平衡。随着科学技术的迅速发展使

现代消费品日趋复杂化，而资本的高度集中又垄断了商品的生产和销售，损害消费者权益的问题遂变得愈

来愈严重。作为消费者，不仅要拥有一定的法律知识，而且要有较强的法律保护意识。要做到在日常的消

费活动中，能够保证自身的权益不受到伤害;或者是在自身的权益受到伤害以后，能够取得维护自身权益的

有效证据，在规定的时效内，通过正常的途径，获得相应的补偿，以维护自身的合法权益。作为政治权力

的国家，在建设法制社会的要求下，要大力开展法制建设，保证法律在内容上丰富，在范围上拓展，在条

款上规范，在司法上易于操作，以维护法律的同一和公正。今天，回顾历史，展望我国消费者法律保护的

前景，必须在社会主义宪法的大原则下，从民法而消费者权益保护法，再进而研究各相关单项法律、法规，

弄清其内在联系，探究其健全，完善之道，冀求早日建立我国保护消费者权益的完整法律体系.