铁路法律法规案例分析及答案

空荡荡的碾坊内，几个青年被五花大绑的捆着，他们蓬头垢面，满身血迹，

在寒风中被冻得瑟瑟发抖。这几名青年是附近村的村民，因为听说附近村放映电

影，便结伴前来。在看电影时，因为争位置和村中的青年发生了争执，结果被村

治保主任带人抓了起来，经过审问拷打后，又被关进了这间空碾坊中。后来村治

保主任因犯非法拘禁罪，被人民法院判处有期徒刑3年。

请运用法律知识进行案情分析。

答案要点：《中华人民共和国宪法》第37条规定：中华人民共和国公民电脑人身

自由能不受侵犯。任何公民非经人民检察院批准或者决定或人民法院决定，并由

公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或限制公民的人

身自由。禁止非法搜查公民的身体。

这几名青年因看电影争位置与他人发生争吵固然不对，但村治保主任因此

而关押审问他们确实是法律所不允许的。治保委员会只是我国基层维护社会治安

的众组织，虽然有协助公安机关维护社会治安的责任，但本身不是国家司法机

关，没有逮捕和拘留权，因此村治保主任关押审问那几名青年的行为是非法的，

严重侵犯了公民的人身自由。刑法第238条规定“非法拘禁或者以其他方法非法

剥夺他人人身自由的，处三年以下有期徒刑，拘役或剥夺政治权利。具有殴打、

侮辱情节的从重处罚，致命人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑，致人死亡

的，处十年以上有期徒刑。据此，村治保主任的行为已构成非法拘禁，应受法律

制裁”。

案例1-2

2003年10月8日下午14时许，原告邓某在被告西安铁路局所属的阳平关

火车站被一列货物列车压伤左下肢。事故发生后，阳平关车站立即将原告邓某送

到略阳铁路医院住院，原告邓某左腿高位截肢。

原告邓某认为，出院伤愈后因参与破坏电力设备，被判刑三年六个月，2007

年8月1日刑满释放，尚未来得及行使赔偿诉权;原告现已终身残疾，家中还

有60岁的老母亲和3岁的幼儿，生活困难;被告仅支付了原告邓某住院期间的医

疗费，对原告邓某没有任何赔偿。根据《中华人民共和国民法通则》第一百一

十九条及相关法律之规定，请求法院依法调解或判决被告西安铁路局赔偿原告邓

某医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、伤残补助费、

伤残鉴定费、残疾辅助器安装假肢费、精神损害赔偿金共计144144.78元。

被告西安铁路局认为事故的发生完全是因原告邓某违反了《中华人民共和国

铁路法》和国发(79)178号文件规定，私自扒乘21018次货物列车，并在跳车

时造成伤亡事故的，对此应承担全部责任。原告邓某起诉已超过诉讼时效，故请

求法院依法驳回原告邓某的诉讼请求。

请运用所学法律知识对案情进行分析。

答案要点：本案是一起典型的铁路人身损害赔偿纠纷案件。案件的争议焦点为：

本案原告邓某起诉是否超过诉讼时效?

首先，根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十六条第(一)项规定，身

体受到伤害要求赔偿的的诉讼时效期间为一年。同时，关于贯彻执

行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行)第168条对《中华人民共

和国民法通则》第一百三十六条的“身体受到伤害”做出了限定，即人身损害赔

偿的诉讼时效期间，伤害明显的，从受伤害之日起算;伤害当时未曾发现，后经

检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。本案中，原告邓某在

2003年10月8日被货物列车轧断左腿的当天就知道自己的身体受到伤害，因此，

本案的诉讼时效应当从2003年10月8日起计算一年。

其次，根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十七条规定，诉讼时效期

间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，从权利被侵害之日起超过二

十年的，人民法院不予保护。有特殊情况的，人民法院可以延长诉讼时效期间。

《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行)第169条对“特殊情况”做

出了限定，即权利人由于客观障碍在法定诉讼时效期间不能行使请求权的，属于

《中华人民共和国民法通则》第一百三十七条规定的“特殊情况”。本案中，原

告邓某因犯罪入狱，根据法律规定，服刑人员即使在监狱里服刑，法律同样赋予

其民事权利，因此，原告邓某犯罪入狱不属于客观障碍，不属于特殊情况，不适

用诉讼时效的延长。

再次，根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十九条的规定，在诉讼时

效期间的最后六个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效

中止。本案中，原告邓某不存在“不可抗力”导致无法起诉的情形，并且根据《中

华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行)第172条，在诉讼时效期间的最

后六个月内，权利被侵害的无民事行为能力人、限制民事行为能力人没有法定代

理人，或者法定代理人死亡、丧失代理权，或者法定代理人本人丧失行为能力的。

可以认定为因其他障碍不能行使请求权，适用诉讼时效中止。本案中，原告邓某

是一个完全民事行为能力人，不存在“其他障碍”不能行使请求权的情形。最高

人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行)第

174条的规定，权利人向人民调解委员会或者有关单位提出保护民事权利的请

求，从提出请求时起，诉讼时效中断。这是诉讼时效中断的另外一种情形。本案

中，原告邓某在服刑期间，既没有向人民调解委员会提出请求，也没有向有关单

位提出请求，更没有向法院提起诉讼，原告邓某犯罪入狱不是诉讼时效中止、中

断的情形。据此，邓某因犯罪入狱不适用法律规定的诉讼时效中止、中断以及延

长。

综上所述，根据《中华人民共和国民法通则》及相关司法解释对诉讼时效期

间的规定，原告邓某的诉讼时效应从2003年10月8日起计算一年，其主张权利

时已超过诉讼时效.

案例1-3

被告人孙某从1993年7月份开始即着手实施劫持飞机的犯罪预备活动。1993

年11月26日，被告人孙某购得天津至上海的机票一张。同月28日14时许，被

告人孙某携带早已准备好的火药包及引燃线，登上中国国际航空公司某次航班飞

机。飞机起飞后不久，被告人孙某以引爆火药包相威胁，胁迫机组人员将飞机飞

往台湾，并对机组人员说：“我的是真的，要是不去，我马上就炸飞机。”机

组人员采取措施后，被告人孙某在南京机场被抓获。

请运用所学法律知识对案情进行分析。

答案要点：根据我国《刑法》第121条的规定,所谓劫持航空器罪是指以暴力、

胁迫或者其他方法劫持航空器的行为。劫持航空器罪是一种严重破坏国际航空

秩序、危害民用航空器及其所载人员和财产的安全,妨害民用航空运输正常运行

的国际犯罪。其构成要件为:第一,侵犯的客体是不特定的多数人的生命、健康

以及国家和个人的财产的安全。第二,犯罪的客观方面表现为以暴力、胁迫或其

他方法非法劫持航空器的行为。第三,犯罪的主体是一般主体,即所有达到刑事

责任年龄,具有刑事责任能力的自然人。第四,犯罪的主观方面表现为故意犯罪,

故意的内容是,行为人明知自己非法劫持航空器的行为,严重威胁着民用航空的

安全,但为了劫夺或控制航空器,达到其犯罪目的,不惜以航空器及其所载人员

生命、健康和国家及个人财产的代价,而故意实施的恐怖行为,劫持航空器罪的

行为在主观上不可能是过失。从本案的情况来看,被告人的行为完全符合劫持

航空器罪的构成要件。其一,被告人孙某,已达25岁,具有刑事责任能力,符合本

罪的主体构成要件。其二,被告人登上飞机前即准备了火药包、引燃线及火柴等

物,表明其实施劫持航空器的行为有精心的预谋和准备,并且其目的是要控制该

飞机的飞行方向,以达到其犯罪目的,因而属于直接故意,符合劫持航空器罪的

主观方面要件;其三,被告人在飞机起飞后,以引爆火药相威胁,胁迫机组人员将

飞机飞往台湾的行为,严重破坏了正常的航空秩序,危害了广大乘客生命财产和

航空的安全,因而属于严重危害公共安全的犯罪行为;其四,被告人孙某在登飞

机前已精心准备,在飞机起飞后又实施以引爆火药相威胁,胁迫航空器改变航向

的非法劫持行为,因而具备了劫持航空器罪的客观构成要件。由此可见,对被告

人孙某的行为应定劫持航空器罪。

案例2-1

张某是某村村民，到南方打工十余年挣得数百万资产。回乡后看到本村发展

不大，就到村委会负责人，表示自己愿意拿出15万元，由村委会负责兴办一

个养殖场。双方为此签订了书面的捐款协议，张某要求村委会即日开始着手准备，

并答应3个月内将资金划拨过来。不料，张某回到南方后，一直未划拨资金。村

委会遂按照书面的捐款协议要求张某注资，张某答复道，自己当初答应捐款是一

时冲动，自己有权决定是否捐资。而村委会认为，既然张某已经与村委会签定了

合同，就应按照合同办。遂向法院起诉张某，要求履行捐赠合同。

请问：法院是否应当支持村委会的诉讼请求？说明理由。

答案要点：根据我国合同法的规定：赠与合同可以随时撤销，但如果存在以下情

况，则不能撤销：具有救灾，扶贫等社会公益、道德义务性质的赠与合同或者经

过公证的赠与合同。

资助村子属于其中带有公益性质的扶贫行为，不能撤销，该合同成立，法

院应该支持。

案例2-2

某商场新进一种CD机，价格定为2598元。柜台组长在制作价签时，误将

2598元写为598元。赵某在浏览该柜台时发现该CD机物美价廉，于是用信用卡

支付1196元购买了两台CD机。一周后，商店盘点时，发现少了4000元，经查

是柜台组长标错价签所致。由于赵某用信用卡结算，所以商店查出是赵某少付了

CD机货款，到赵某，提出或补交4000元或退回CD机，商店退还1196元。赵

某认为彼此的买卖关系已经成立并交易完毕，商店不能反悔，拒绝商店的要求。

商店无奈只得向人民法院起诉，要求赵某返还4000元或CD机。

请问：1．商店的诉讼请求有法律依据吗？为什么？

2．本案应如何处理？

答案要点：1、商店的诉讼请求有法律依据。《合同法》第54条规定：因重大误

解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销合同。《合

同法》规定，合同被撤销后，因该合同取得的财产应当予以返还，基于上述理由，

商店的诉讼请求是有依据的。

2、本案中，当事人因对标的物的价格认识错误而实施的商品买卖行为，这一错

误不是商店故意造成的，而是因疏忽标错价签造成的，这一误解对商店造成较大

的经济损失，所以本案的情况符合重大误解的构成要件，应依法认定为属于重大

误解的民事行为。因此赵某或补交4000元货款或返还CD。

案例2-3

某果品公司因市场上西瓜脱销，向新疆某农场发出一份传真：“因我市市场

西瓜脱销，不知贵方能否供应。如有充足货源，我公司欲购十个冷冻火车皮。望

能及时回电与我公司联系协商相关事宜。”农场因西瓜丰收，正愁没有销路，接

到传真后，喜出望外，立即组织十个车皮货物给果品公司发去，并随即回电：“十

个车皮的货已发出，请注意查收。”在果品公司发出传真后，农场回电前，外地

西瓜大量涌入，价格骤然下跌。接到农场回电后，果品公司立即复电：“因市场

发生变化，贵方发来的货，我公司不能接收，望能通知承运方立即停发。”但因

货物已经起运，农场不能改卖他人。为此，果品公司拒收，农场指责果品公司违

约，并向法院起诉。

试分析：（1）本案的纠纷是因谁的原因导致？

（2）为什么？（3）此案应如何处理？

答题要点：（1）此案的纠纷是农场的原因导致的

（2）此案双方发生纠纷的原因是农场没有理解要约和要约邀请的区别。其法律

依据是合同法第15条。果品公司给农场的传真是询问农场是否有货源，虽然该

公司在给农场的传真中提出了具体数量和品种，但同时希望农场回电通报情况。

因此，果品公司的传真具有要约邀请的特点。农场没有按果品公司的传真要求通

报情况，在直接向果品公司发货后，才向果品公司回电的行为，因没有要约而不

具有承诺的性质，相反倒具有要约的性质。在此情况下如果果品公司接收这批货，

这一行为就具有承诺性质，合同就成立。但由于果品公司拒绝接收货物，故此买

卖没有承诺，合同不成立。（3）基于上述原因，法院判决农场败诉，果品公司不

负赔偿责任。

案例2-4

甲公司因转产致使一台价值1千万元的精密机床闲置。该公司董事长与乙公

司签订了一份机床转让合同。合同规定，精密机床作价950万元，甲公司于10

月31日前交货，乙公司在交货后10天内付清款项。在交货日前，甲公司发现乙

公司经营的经营状况恶化.通知乙公司中止交货并要求乙公司提供担保;乙公司

予以拒绝。又过了一个月乙公司的经营状况进一步恶化，于是甲公司提出解除合

同。乙公司遂向法院起诉。法院查明：第一，甲公司股东会决议规定，对精密机

床的处置应经股东会特别决议;第二，甲公司的机床原由丙公司保管，保管期限

至10月31日，保管费50万元。11月5日，甲公司将机床提走,并约定10天内

付保管费，如果10天内不付保管费，丙公司可对该机床行使留置权。现丙公司

要求对该机床行使留置权。

依据合同法和担保法回答下列问题：

（1）甲公司与乙公司之间转让机床的合同是否有效?为什么?

（2）甲公司中止履行的理由能否成立?为什么?

（3）甲公司能否解除合同?为什么?

（4）丙公司可否行使留置权？

答题要点（1）转让机床的合同有效，法人的法定代理人超越权限订立的合同，

除相对人知道或者应该知道其超越权限的以外，该代表行为有效，虽然甲公司董

事长王某转让机床的行为不符合该公司董事会决议规定，属于超越权限的行为，

但由于乙公司不知道也不应该其合同的签订超越了王某的权限，所以该合同有

效。

（2）甲公司中止履行合同的理由成立。因为根据《合同法》第68条规定，应当

先履行债务的当事人有确切证据证明对方经营状况恶化的，可以中止履行。

（3）甲公司可以解除合同。因为根据《合同法》第69条的规定，当事人依法中

止履行后。对方在合理期限内未恢复履行能力并未提供适合担保的，中止履行一

方可以解除合同。

（4）丙公司不能行使留置权。因为根据《担保法》，留置权的法要件之一是债

权人对留置物的占有，而本题中丙公司已经丧失了对机床的占有，因此不能行使

留置权。

案例2-5某市三中因准备建立电脑室，需购买100台电脑，便向电脑公司甲发出

传真，要求以3000元的价格购买100台电脑，并要求甲在半个月内送货上门。

传真发出后，学校收到了乙电脑公司的广告，其价格比甲公司的价格低5%并且

能马上送货上门。于是，学校立即要求乙电脑公司送货上门。收货后，学校想起

自己曾经答应过购买甲公司的电脑，便立即打电话联系退货。因电话没有打通，

便派专人到甲公司联系退货事宜。学校派出的刚走，甲公司发来一传真，称同意

学校意见，半个月内按时送货。学校派出的人到甲公司后，甲公司的人表示不能

退货。半个月后，甲公司的货送到学校，可是学校拒收货物。于是甲电脑公司提

起诉讼。

请问：学校是否承担违约责任?（涉及要约的撤回和撤销）

答题要点：在本案中，三中向电脑公司甲发出的传真符合要约的构成要件，甲公

司发出了承诺。要约可以撤销，撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺通知之

前到达要约人，三中对要约的撤销并不符合这一条件，所以三中队要约的撤销不

能成立。由于三中的要约并未失效，要约和承诺均已生效，所以三中不能单方面

解决合同。综上所述，学校应当承担违约责任。

案例2-6

某山区农民赵某家中有一花瓶，系赵某的祖父留下。李某通过他人得知赵某

家有一清朝花瓶，遂上门索购。赵某不知该花瓶真实价值，李某用1万5千元买

下。随后，李某将该花瓶送至某拍卖行进行拍卖，卖得价款11万元。赵某在一

个月后得知此事，认为李某欺骗了自己，通过许多渠道到李某，要求李某退回

花瓶。李某以买卖花瓶是双方自愿的，不存在欺骗，拒绝赵某的请求。经人指点，

赵某到李某所在地人民法提起诉讼，请求撤销合同，并请求李某返还该花瓶。

试题分析：（1）赵某的诉讼请求有无法律依据？为什么？

（2）法院应如何处理？

答题要点：（1）赵某的诉讼请求有法律依据。李某与赵某之间的合同属于显失

公平的买卖合同，且显失公平系由于赵某欠缺交易经验所致，因此赵某有权依据

《合同法》第54条的规定，请求法院撤销合同。买卖合同一旦被撤销，合同即

自始没有法律约束力，依据《合同法》第58条规定，赵某有权请求李某返还财

产。依上述理由，赵某的诉讼请求有法律依据

（2）法院应根据《合同法》第54条的规定撤销该花瓶买卖合同，并依据《合同

法》第58条的规定，要求李某将花瓶退还给赵某，赵某将收到的花瓶款退还给

李某。若李某愿意支付与该花瓶价值相当的价款，赵某也同意接受，周某可以不

用撤销该合同，由李某补齐余下的价款即可。

案例2-7

甲企业与乙企业达成口头协议，由乙企业在半年之内供应甲企业50吨钢材。

三个月后，乙企业以原定钢材价格过低为由要求加价，并提出，如果甲企业表示

同意，双方立即签订书面合同，否则，乙企业将不能按期供货。甲企业表示反对，

并声称，如乙企业到期不履行协议，将向法院起诉。

试题分析：（1）此案中，双方当事人签订的合同有无法律效力？

（2）为什么？

答题要点：（1）双方当事人签订的口头合同具有法律约束力。

（2）依据《合同法》第10条的规定，当事人订立合同可以采用口头形式，

但法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。买卖合同在《合同

法》上属于不要式合同，不采取书面形式对买卖合同效力没有影响。依据《合同

法》第44条的规定，依法成立的合同，自成立之时起生效。本案中双方当事人

之间的买卖合同属于生效的买卖合同，双方当事人理应按照《合同法》合同必须

严格遵守的规则，履行自己的合同义务。

案例2-8

甲公司与乙公司签订一份秘密从买卖免税香烟并运至国内销售的合同。

甲公司依双方约定，按期将香烟运至境内，但乙公司提走货物后，以目前账上无

钱为由，要求暂缓支付货款，甲公司同意。3个月后，乙公司仍未支付货款，甲

公司多次索要无果，遂向当地人民法院起诉要求乙公司支付货款并支付违约金。

试题分析：（1）该合同是否具有法律效力？为什么？（2）应如何处理？

答题要点：（1）该合同属于无效合同。依据《合同法》第52条的规定：“有下列

情形之一的，合同无效：①一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；

②恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；③以合法形式掩盖非法目的；④

损害社会公共利益；⑤违反法律、行政法规的强制性规定。甲公司与乙公司之间

的买卖合同属于违反法律、行政法规强制性规定的合同，故为无效合同。（2）由

于合同为无效合同，合同自始、绝对、确定、永久没有法律拘束力，因此法院应

驳回甲公司的诉讼请求。同时，甲公司和乙公司的交易损害了国家利益，法院可

以采取民事制裁措施，没收双方用于交易的财产。

案例2-9

某制衣厂（以下简称甲方）为生产高档毛衣向某机械厂（以下简称乙方）订

购一套机织设备。双方本应按照约定签订书面合同，但由于乙方说没关系，表示

肯定能够在两个月内送货上门，并安装调试至顺利生产，故双方没有签订书面合

同。两个月后，乙方准时将设备送到甲方，并进行了安装调试。在安装完毕之后

的试生产过程中，机器出现故障。甲方请乙方的专业人员又进行了两次调试，但

故障仍未排除，于是，甲方以合同未采用法律规定的书面形式为由，要求认定合

同不成立，并退货。

试题分析：（1）甲方的要求认定合同不成立的请求有无法律依据？

（2）为什么？（3）此案应如何处理？

答题要点：（1）甲方的请求没有法律依据。（2）在此案中，双方虽然没有按法律

规定签订书面合同，但是合同当事人乙方已经履行了主要义务，而甲方也接受了。

（其法律依据是合同法第36条）因此双方达成的协议已经成立。（3）至于机器

没有调试成功，乙方应当继续调试。如果多次调试均不成功，设备的确存在质量

问题，可以认为乙方没有按合同的要求履行，甲方可以请求换货；如果乙方的确

不可能提供合格产品，也可以请求解除合同，但不能请求认定合同不成立。

案例2-10

某水果批发商（简称甲方）曾向南方某县水果供应点（简称乙方）购买过荔

枝。因该县荔枝质量好，价格便宜，投入市场后销售很好。甲方又向乙方传真购

买荔枝10吨的合同。随后甲方担心乙方不继续供货，在发出传真一周后又向乙

方寄去一封挂号信，信中除了提出再多购买5吨荔枝外，又提出双方在协商的基

础上签订合同确认书。在挂号信寄出后的第二天，乙方收到甲方的传真，并同意

按甲方传真中的条件供货10吨。挂号信及确认书一事双方没有再提及。不久，

因供求关系变化，荔枝跌价，甲方要求其订购的荔枝价格也要下调5%，否则不

收货。乙方没理睬甲方的要求，按原约定送来荔枝15吨。甲方要求按下调的价

格支付货款，乙方不同意，认为自己按合同履行义务，对方也应当按合同支付价

款。双方协商不成，诉至法院。法院在核查事实时发现，乙方在收到甲方要求签

订合同确认书之前已经发出同意供货10吨传真，故判决10吨荔枝按旧价格执行，

后5吨荔枝通过当事人和解，按甲方提出的价格执行。

试题分析：（1）法院的处理正确吗？（2）为什么？

答题要点（1）法院的处理正确。（2）因为前10吨荔枝在甲方提出签订确认书之

前乙方已经承诺供货，而且该承诺在甲方的建议到达受要约人（乙方）之前已经

到达要约人（甲方），因此签订合同确认书的建议不能生效，但甲乙双方买卖10

吨荔枝的合同成立，所以10吨荔枝按原合同价格执行。后5吨荔枝买卖合同是

在提出签订确认书时提出的，对此乙方没有做出承诺，合同自然没有成立。当事

人通过和解自行解决后5吨荔枝的问题，因没有损害国家和他人的合法利益，法

院尊重当事人协商的结果。

案例2-11

甲公司与乙公司签订一份买卖木材合同，合同约定买方甲公司应在合同生效

后15日内向卖方乙公司支付40%的预付款，乙公司收到预付款后3日内发货至

甲公司，甲公司收到货物验收后即结清余款。乙公司收到甲公司40%预付款后的

2日即发货至甲公司。甲公司收到货物后经验收发现木材质量不符合合同约定，

遂及时通知乙公司并拒绝支付余款。

试题分析：（1）甲公司拒绝支付余款是否合法？（2）甲公司的行为若合法，法

律依据是什么？（3）甲公司行使的是什么权利？若行使该权利必须具备什么条

件？

答题要点：（1）甲公司拒绝支付余款是合法的。（2）《合同法》第67条规定“当

事人互负债务，又先后顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行

要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要

求。”乙公司虽然将木材如期运至甲公司，但其木材质量不符合合同约定的质量，

及其履行债务不符合合同约定，根据第67条的规定，甲公司有权拒绝支付余款。

（3）甲公司行使的是先履行抗辩权。先履行抗辩权的行使应当具备以下三个条

件：①双方当事人须由同一双务合同互负债务。②须双方所负的债务有先后履行

顺序。③应当先履行的当事人未履行债务或履行债务不符合约定。

案例2-12

某汽车制造厂于1998年3月10日经由铁路某站托运10辆汽车，收货人为

某汽车销售商。货物到站后，车站前后三次通知某汽车销售商领取货物，某汽车

销售商既不拒绝也不领取。随后，车站又通知托运人某汽车制造厂来车站处理，

托运人也未前来处理。直到1998年底，某汽车制造厂才来车站要求提取货物。

车站根据规定核收保管费近万元，某汽车制造厂拒绝支付，发生纠纷，诉至法院。

试题分析：（1）本案中某车站核收保管费有无法律依据？

（2）本案中应由谁负支付保管费的责任？

答题要点（1）某车站核收保管费有法律依据。因为《合同法》第309条规定：

“货物运输到达后，承运人知道收货人的，应当及时通知收货人，收货人应当及

时提货。收货人逾期提货的，应当向承运人支付保管等费用。”承运人某车站已

按规定通知收货人和托运人，要求及时处理货物，收货人和托运人未按规定的时

间及时提取货物，承运人有理由核收保管费。（2）本案中承运人已经通知了收货

人和托运人前来提取货物，根据上述法律规定，收货人某汽车销售商应负有支付

保管费责任，托运人可以先期支付逾期提货的保管费，再向收货人某汽车销售商

追偿逾期提货的保管费。

案例2-13

甲乙两公司采用合同书形式订立了一份买卖合同，双方约定由甲公司向乙公

司提供100台精密仪器，甲公司于8月31日前交货，并负责将货物运至乙公司，

乙公司在收到货物后10日内付清货款。合同订立后双方均未签字盖章。7月28

日，甲公司与丙运输公司订立货物运输合同，双方约定由丙公司将100台精密仪

器运至乙公司。8月1日，丙公司先运了70台精密仪器至乙公司，乙公司全

部收到，并于8月8日将70台精密仪器的货款付清。8月20日，甲公司掌

握了乙公司转移财产、逃避债务的确切证据，随即通知丙公司暂停运输其余30

台精密仪器，并通知乙公司中止交货，要求乙公司提供担保；乙公司及时提供了

担保。8月26日，甲公司通知丙公司将其余30台精密仪器运往乙公司，丙公

司在运输途中发生交通事故，30台精密仪器全部毁损，致使甲公司8月31日前

不能按时全部交货。9月5日，乙公司要求甲公司承担违约责任。

要求：根据以上事实及《中华人民共和国合同法》的规定，回答下列问

题：（l）甲乙公司订立的买卖合同是否成立？并说明理由。（2）甲公司8月

20日中止履行合同的行为是否合法？并说明理由。（3）乙公司9月5日要求甲

公司承担违约责任的行为是否合法？并说明理由。（4）丙公司对货物毁损应承担

什么责任？并说明理由。

答题要点（1）甲乙公司订立的买卖合同成立。根据《合同法》的规定，采用合

同书形式订立合同，在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方

接受的，该合同成立。虽然甲乙双方没有在合同书上签字盖章，但甲公司已将

70台精密仪器交付了乙公司，乙公司也接受并付款，所以合同成立。（2）甲公

司8月20日中止履行合同的行为合法。根据《合同法》的规定，应当先履行

债务的当事人，有确切证据证明对方有转移财产、逃避债务的情形，可以中止履

行合同。（3）乙公司9月5日要求甲公司承担违约责任的行为合法。根据《合同

法》的规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。

（4）丙公司对货物毁损应向甲公司承担损害赔偿责任。根据《合同法》的规定，

承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。

案例3-1

2002年灞河桥因下游过度采砂造成大桥垮塌，导致陇海铁路大干线中断行

车14小时30分钟，造成严重后果。

请分析事故原因，违反了哪些法律法规？

答题要点：灞河大桥的垮塌是由多方面原因造成的。一是河水暴涨；二是基础修

建薄弱，年代久远；三是下游周边众挖砂，引起河床下切。过度挖砂是重要原

因之一。灞桥下游常年挖砂，改变了河床自然坡度及水流形态，其侵蚀已接近桥

址，但全桥下采用浅基防护，成为侵蚀的一个抵抗结点，以至桥下形成跌水。但

长年累月的挖砂取砂，使得防护深度不足。加之洪灾，导致防护破坏坍塌，终使

侵蚀迅速延伸桥下，桥梁被冲毁。

国务院颁布的《铁路运输安全保护条例》规定：桥长500米以上的铁路桥梁，

上游500米、下游3000米范围内禁止采砂。违反规定的，由铁路桥梁所在地的

有关部门责令整改，处1万元以上10万元以下的；构成犯罪的，依法追究

刑事责任。

地方政府有关部门与铁路部门应相互配合，严格执行《中华人民共和国河道

管理条例》、《关于保护铁路设施确保铁路运输安全的通知》等法律及规定，规

范河道管理范围内的采砂、取土、淘金、弃置砂石或者淤泥等活动，严厉打击不

法采砂行为。

案例3-2

2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南

站开往福州站D301次列车与杭州站开往福州南站D3115次列车发生动车组列车

追尾事故，造成40人死亡，172人受伤，中断行车32小时35分钟，直接经济

损失19371.65万元。

请分析事故原因，并分析违反了哪些法律条文？

答题要点：导致事故发生的原因是：通号集团所属通号设计院在LKD2-T1型列控

中心设备研发中管理混乱，通号集团作为甬温线通信信号集成总承包商履行职责

不力，致使为甬温线温州南站提供的LKD2-T1型列控中心设备存在严重设计缺陷

和重大安全隐患。

铁道部在LKD2-T1型列控中心设备招投标、技术审查、上道使用等方面违规

操作、把关不严，致使其在温州南站上道使用。上海铁路局有关作业人员安全意

识不强，在设备故障发生后，未认真正确地履行职责，故障处理工作不得力，未

能起到可能避免事故发生或减轻损失的作用。

“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设

计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成

的责任事故。

分析了本次事故中可能涉及到的罪名,分别是刑法第132条规定的铁路运营

安全事故罪、刑法第137条规定的工程重大安全事故罪、刑法第146条规定的生

产销售不符合安全标准产品罪；同时,针对调查可能得到的事实,铁路管理人员还

有可能涉及玩忽职守的法律责任承担。

案例3-3

1990年1月7日上午10点30分，1738次货物列车在兰新线柳家台车站停

站时，古浪县黑松驿乡113名农民哄抢运输焦炭10余吨，影响行车3小时，武

威南车务段运转车长立即上前制止，村民尚某等人用砖头、铁锹击打运转车长。

请问尚某等人违反了哪些法律条文？

答题要点：根据《铁路法》的规定，对哄抢铁路运输物资的，铁路职工有权制止，

可以扭送公安机关处理；现场公安人员可以予以拘留。村民尚某等人用砖头、铁

锹击打运转车长，根据《治安管理处罚法》规定，殴打他人的，或者故意伤害他

人身体的，要根据情节处以拘留并处，如果造成严重后果可能触犯刑法，属

故意伤害犯罪。

案例3-4

１９９５年１０月９日２０时许，被告人孙某非法携带２公斤，在通

辽站候车室欲乘坐２５８次旅客列车回奈曼时，被车站执勤民警查获。经过通辽

铁路公安处鉴定，孙某所携带的是，该已被公安机关收缴并销毁。

请问孙某违反了哪些法律条文？

答题要点：非法携带进站上车，是《中华人民共和国铁路法》（以下简称《铁

路法》）规定的新罪名。非法携带、等爆炸物品在其他场合一般不作为

犯罪处理，仅依据治安管理处罚条例给予行政处罚。但铁路车站和客货列车是人

员集中的公共场所，如果非法携带进入这种场所，一旦受到挤压、碰撞

或遇明火发生爆炸事故，将会造成不可估量的人员伤亡和财产损失。为了维护铁

路运输的正常秩序和旅客的生命财产安全，《铁路法》第六十条第二款规定：“携

带、或者非法携带支子弹、管制刀具进站上车的，比照刑法第一百六

十三条的规定追究刑事责任。”这是对刑法的补充。

《关于执行〈中华人民共和国铁路法〉中刑事罚则若干问题

的解释》第二项规定：“携带、或者非法携带支子弹、管制刀具进站

上车构成犯罪的，应当定非法携带、、支子弹、管制刀具进站上车罪，

依照刑法第一百六十三条规定适用刑罚。本罪为选择性罪名。分别实施携带、

、支子弹或者管制刀具进站上车行为的，不实行数罪并罚。行为人携带炸

药、进站上车，导致发生重大事故的，适用《铁路法》第六十条第一款的规

定，依照刑法第一百一十五条的规定追究刑事责任。”“《铁路法》中所称的‘进

站上车’是指进入铁路车站或者乘上客货列车。”这里所指的铁路车站，包括候

车室、售票大厅、车站广场等车站管辖区域。

案例3-5

广东省物资储运公司4月19日受宏隆公司的委托，将宏隆公司被买房拒收

的240件铁桶包装的TD甘油在广东东站办理了托运手续，紫装自锁装入P236297

号60吨的棚车。托运人填写的货物运单记载：甘油240件，到站上海何家湾站，

收货人上海宏隆实业有限公司。承运人缮制的货票记载，运到期限为9天。

P236297号货车于4月20日从广东东站开出，次日到达株洲北站，5月18

日编入直通货物列车开出，同日到达鹰潭站。6月14日抵达何家湾站。涉案货

物后经上海市产品质量监督检验所现场外观检查，结果是抽查检验不合格。

此时该货物已在广州滞留5个月。宏隆公司以铁路运输企业野蛮装卸致使货

物包装严重破损，逾期运到47天致使货物变质，承运人对货损有重大过失为由

提起诉讼，请求判令到站何家湾站赔偿货损和其他损失共84万。上海铁路运输

中级法院追加株洲北站、鹰潭站为第三人，经审理认为：宏隆公司指控承运人有

野蛮装卸和重大过失证据不足。株洲北站保留该车，致使货物逾期运到并超过保

质期发生变质，对货损有一般过失，应在货物保价金额内承担赔偿责任；货物到

达鹰潭站已过保质期，扣车和倒装系货物超载所致，故鹰潭站不承担赔偿责任。

宏隆公司和株洲北站不服一审判决，向上海市高级人民法院上诉。该院经审

理认为：株洲北站上诉称由于醴陵限制口的车辆通过能力有限，因此该车被保留，

属不可抗力，株洲北站不应为保留承担逾期运到的货损和违约责任，承运人确实

存在重大过失，应当承担全部赔偿的责任。宏隆公司上诉请求按实际损失赔偿，

并无不当。

请问，最高法院作出判决的依据是什么。

答题要点：《中华人民共和国铁路法》第十九条规定：“托运人应当如实填报托运

单，铁路运输企业有权对填报的货物和包裹的品名、重量、数量进行检查。”第

二十条规定，托运人对托运货物应当按照国家的或行业的包装标准包装，使货物

在运输途中不因包装原因而受损坏。

《铁路货物保价运输管理办法》第8、10条规定，保价金额50万元以上的

整车货物，应及时挂运，中转停留一般不超过24小时。由于宏隆公司委托的托

运人未如实申报货物价值，使承运人确认该批货物属对运输无特殊要求的低值普

通货物，故在选择保留车时，根据先普通货物后特殊货物的原则决定将该车保留。

该批货物使用棚车运输，由托运人自装自锁。按照中华人民共和国铁道部1991

年公布的《铁路货物运输规程》等47条（1）的规定，承运人与托运人凭封印交

接，内货状况和包装由托运人负责。铁路法第十九条规定的铁路运输企业对货物

进行检查是承运人的权利，并非义务。承运人按照运单填报内容，依据运输规章

决定将该车保留，延长了运输时间，使货物的变质加剧，属货物本身的自然属性

和托运人的过错造成的。依照铁路法第十八条第一款第（二）、（三）项规定，承

运人不承担赔偿责任。

本案货物的运到期限为9天，逾期47天运到。铁路法第十六条规定：“铁

路运输企业应当按照合同约定的期限或者国务院铁道主管部门规定的期限，将货

物、包裹、行李运到目的站；逾期运到的，铁路运输企业应当支付违约金。”《铁

路货物运输合同实施细则》第十八条第五款规定，承运人“未按规定的运到期限，

将货物运至到站，向收货人偿付该批货物所收运费5％至20％的违约金。”株州

北站虽然是因运输能力的限制而对该车采取保留措施造成逾期，但仍属承运人的

违约行为，与托运人或者收货人无关，株州北站应当依法给付该段逾期时间内的

违约金。

案例4-1

2008年6月8日，一男乘客将乙酸乙酯（俗称“香蕉水”）放在矿泉水瓶里

冒充饮用水欲蒙混过关进火车站上车，被上海铁路警方查获，并被处以拘留处罚。

８日下午，铁路上海站公安段民警在上海火车站南进厅安检仪处进行例行开包检

查时，发现一名陶姓男子行李中有几瓶矿泉水，当民警欲打开时，该男子举动异

常。经查，矿泉水瓶内装的并非饮用水，而是乙酸乙酯，属易燃危险品。据陶某

交代，“香蕉水”是他从打工的工地上获得的，准备带回老家使用。上海铁路警

方透露，随着农忙时节的到来，许多外来务工者都赶回老家进行农耕劳作，便将

打工时得来的剩余稀释剂、防水胶、柴油等危险品带回老家继续使用。但随着车

站安检级别的提高，为了不被查出，他们便将此类危险品装入矿泉水瓶或饮料瓶

中，企图蒙混过关进站上车。

请问该嫌疑人违反了哪些法律条文？

答题要点：根据《铁路法》、《治安管理处罚法》、《铁路安全管理条例》的规定，

对违反《铁路法》或者《铁路法》中没有规定的，但触犯《治安管理处罚法》规

定的，要给予治安管理处罚。

案例4-2

1988年11月12日17时，由鸡西站开往恒山的747次旅客列车。王某在8

号车厢扒窃时，恰巧逢旅客修某、赵某、张某等在摆弄照相机，犯罪嫌疑人梁某、

李某、王某误认为在拍照他们的扒窃行为，当即殴打修某。王某用皮带抽打三名

被害人，李某还用拳头打修某，梁某从赵手中抢走相机。当列车到达恒山站停时，

三犯将三被害人挟持下车后，王某又用皮带抽打三被害人，并强行搜身，抢走

114元现金，扒下三人穿的羽绒服。

分析该案，运用相关法律知识，对该案进行处理。

答题要点：抢劫罪是行为人以非法所有为目的，采用暴力、胁迫或者其他方

法，当场强行劫取公私财物的行为。行为人非法占有他人财物，可能都有可能使

用一定的暴力、胁迫等方法，在客观上侵犯了他人的人身权利和公私财产权利等。

从本案的情形来看，主观方面，犯罪嫌疑人强索财物共二次，其主观目的均是为

了劫取财物。客观方面，犯罪嫌疑人两次强索财物，均是伙同他人共同实施，均

对被害人实施了殴打，情节恶劣。纵观全案，犯罪嫌疑人主观上具有明确的非法

占有的目的，两次采用暴力手段并将被害人劫持下车，迫使其交出财物，其行为

符合抢劫罪的特征，应当以抢劫罪追究其刑事责任。

案例4-3:

山西省大同市某公司与内蒙古自治区某公司通过函件订立了一个买卖合同。

因货物采取铁路运输的方式，而内蒙古公司作为卖方将到达栏内的“大同县站”

写成“大同站”。因此导致货物运错了车站，造成了双方的合同纠纷。

请问：1．造成从本合同之纠纷的原因是什么？

2.应由谁承担赔偿责任？

3.合同当事人应吸取哪些教训？

答题要点：铁路货物运输合同是指托运人与铁路运输部门就铁路运货所达成的明

确双方权利义务关系的协议。从本合同的纠纷来看，造成错发站的原因关键是托

运人将“大同县站”写成了“大同站”，错发货物的主要责任在于托运人，与铁

路部门无关，应由托运人承担对收货人的赔偿责任。

案例4-4:

某企业为了安排本企业职工度假，提前向某铁路车站预定了了30张到北京

的硬卧车票。当该团体旅客到车站乘车时，没有预售车票所载明的车厢。列车长

根据当日客车的旅客状况，安排10人到其他硬卧车厢，另20人安排在唉硬座车

车厢。事后，该企业要求车站退还硬卧与硬座票的差额，并赔偿损失。车站同意

退还差价，但双方对赔偿损失协商未果。该企业遂向法院提起诉讼。

法院审理后认为：承运人售出车票，就应当按照票面规定的日期、车次、座

别提供旅行条件。由于铁路承运人工作失误，将已经摘挂的车厢客票售出，导致

持票人不能按票面规定的座别乘车，责任在承运人。承运人应当退还高等票与低

等级座位的差价。但原告要求赔偿损失的请求，因无法律规定，不予支持。判决

被告承运人退还差价520元，承担本案的诉讼费。原告不服，上诉于二审法院。

二审法院审理后维持原判。法院的判决是否合理。

答案要点：法院对本案的处理是正确的，《合同法》第300条规定，承运人擅自

变更交通工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款。因为

承运人的责任导致持票人不能按票面规定的等级乘坐交通工具的，承运人应当积

极安排旅客乘坐其他相同等级的交通工具。如果安排有困难的，应与旅客协商可

以办理退票手续或者改乘其他班次。退票的，不得收取手续费；改乘的，也不得

收取签证或者其他费用。如果安排乘坐的等级低于票面等级的，差价应与退还。

案例4-5

原告：某食品公司

被告：某铁路东站

1987年6月20食品公司从外地托运一批瓶装水果罐头到某铁路东站，于

7月4日和7月11日分两批到站后，车站发现部分货物损坏，即分别编制了货

运记录。7月8日和7月15日，食品公司提货时，东站将两份货运记录交给了

食品公司。两份货运记录均注有“收货人（发货人）应在车站交给记录的次日

起180天内提出赔偿要求”的字样，食品公司直到1988年3月17日才发现罐头

有破损，遂向东站提出索赔，遭东站拒绝，食品公司即向铁路运输法院起诉，要

求东站赔偿经济损失。

请问：法院是否应当支持原告的诉讼请求？说明理由。

答案要点：货物运到站后，收货人一方应该按照货物运单进行清点货物，另一方

面对发生质量问题的要及时向交付站提出，并要求其编制货运记录，作为索赔的

依据。《合同法》第310条规定，收货人提货时应该按照约定的期限检验货物。

收货人在约定的期限或者合理的期限内对货物的数量、毁损等未提出异议是，视

为承运人已经按照运单的记载交付的初步证据。本案的收货人在提货时未对货物

的质量提出异议，在规定的180天内也未提出异议，应当认定承运人交付的货物

是完好无损的。本案法院从时效上认定收货人失误胜诉权，驳回起诉是可以的。

案例4-6原告：叶某，28岁

被告：某铁路分局西站

1998年9月11H,原告叶某在被告某铁路分局西站购买到A站的火车票二

张，票价计5元整。票面载明：西站至A站，1998年9月13日335次7时12

分开。9月13日上午，原告叶等二人持票乘上335次列车。当原告发现列车经

过A站未停靠时，急忙向4号车厢列车员询问。列车员查看车票后，答复原告：

335次列车在A站不停，该票系西站误售。列车到达B站，原告下车后，急于返

回，遂乘出租汽车，于当日11时到达A站所在地。汽车票价合计为15元。9

月14日，原告到被告西站要求赔偿经济损失。被告承认误售车票，但拒绝赔偿

原告的经济损失。

原告遂于1998年9月29H诉至法院，要求被告西站赔偿直接经济损失15

元，间接损失（耽误的吋间及身体、精神创伤损失）200元，被告未作答辩。

请问：

（1）被告西站是否应赔偿原告的损失？

（2）被告应当赔偿原告的哪些损失？

答案要点：被告西站应该赔偿原告的的直接经济损失。被告采用合理的方式产生

的经济损失应予以赔偿，但是间接损失不会进行赔偿，在没有发生侵害人身权时

不会赔偿精神损失。

案例4-7：

原告：李文（系死者杜永之妻）

被告：上海铁路局南京铁路分局

2003年8月15日凌晨3：30时许，杜永与陈杰、刘军、罗兵、王权一行五

人从徐州火车站买了五张当日1425次徐州站至宿州站无座号的普通客票（票号

为Q049770、Q049771、Q049772、Q049774、Q049774）并上车。4：50时许，旅

客霍建洪发现自己手机被盗，见上述五人在16号与17号车厢连接处形迹可疑，

便上前索要，与杜永发生争执，王权将16号车厢的车门打开顺着车门一旁的梯

子爬上车顶逃跑，陈杰、刘军依次出门逃跑，杜永拿出一部TCL手机搪塞霍建洪，

霍建洪见不是自己的手机不要，并抓住杜永去见乘警，杜永推开霍建洪出门逃跑

时坠入车底被轧身亡。霍建洪抓住其同伙罗兵并扭送交给本次列车乘警，同时报

案。随后旅客张业明也向乘警证明了上述五人行窃、逃跑的经过。罗兵被乘警带

回南京铁路公安处乘警大队进行询问，罗兵供述了杜永一行五人在列车上行窃的

经过以及看到王权用车门钥匙把车门打开爬上车顶，陈杰、刘军、杜永依次出去

逃跑，同时交待了杜永一行五人曾四次在列车上结伙作案。本次列车到达宿州后，

陈杰、刘军、王权在约定地点未碰到杜永，估计其被火车轧死，于是顺着铁路往

回，看到公安人员正在现场勘察，随即通知了原告李文前来认尸处理后事。2003

年8月17日、18日，刘军、陈杰先后向宿州站公安派出所和南京铁路公安处乘

警大队作了陈述，证实杜永一行五人上车行窃和看到王权拉开列车门顺着车门外

边的梯子爬到列车顶部，杜永与丢失手机旅客争执，然后开门逃窜的事实。后由

于原告与被告协商赔偿事宜未果，诉至法院。

原告李文侠诉称：2003年8月15日，原告李文的丈夫杜永与其四位朋友陈

杰、刘军、王权、罗兵一行五人从徐州乘1425次列车去宿州，当列车行至宿州

站十里堡车站附近，由于被告的过错，杜永从车上掉下被轧身亡，故请求判令被

告支付原告赔偿金4万元、保险金2万元、交通费8元。

请问：法院是否应当支付原告的诉讼请求？

答案要点：法院不应支持原告的诉讼请求。铁路运输企业的免责事由。根据《合

同法》第302条规定“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，

但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造

成的除外”。本案中，杜某不遵守铁路的运输安全规章，在车辆运行中擅自打开

车门造成人身伤亡，且能够证明杜某是自己的故意造成的，责任应该由杜某自己

负责，承运人不承担赔偿责任。

案例4-8“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故赔偿案

【案情】北京时间7月23日20时27分，杭深线永嘉至温州南间，北京南

至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。D301次列车第

1至4位脱线，D3115次列车第15、16位脱线。死亡人数40人，受伤人数上升

至172人。

【事故原因】

硬件设施：温州南站信号灯设备设计上存在严重缺陷，遭雷击发生故障后，

本应显示为红灯的区间信号机错误显示为绿灯，没有给后车提供应有的信号，相

关调度人员也没有发出预警，引发追尾事故。

管理漏洞：温州南站值班人员安全意识差；值班人员对新设备的关键部位性

能不了解，未能及时有效地发现和处理问题，暴露出教育培训薄弱；值班人员未

按照值班规定进行故障处理，未能有效防止事故发生；安检技术不到位，管理不

到位。未能起到可能避免事故发生或减轻事故损失的作用。

【事故性质】

经调查认定，“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备

存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力

等因素造成的责任事故。

【事故处理】

8月1日“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故善后总指挥部透露，事故

死亡旅客赔偿金标准已确定，赔偿标准每人总计50万元。8月6日“7·23”事

故救援善后总指挥部发布消息说：总指挥部研究决定，遇难人员赔偿救助标准

调整为91.5万元。截至昨日8月8日18时记者发稿时，已有35位遇难者家属

签订赔偿协议，事故善后工作仍在进行。

请问：“7·23”事故旅客人身损害赔偿数额的法律依据是什么？

答案要点：违约责任的赔偿损失额可以由当事人在合同中约定，如果无约定，根

据《合同法》的规定，赔偿损失额应当相当于受害人因违约而受的损失，一般包

括直接损失和间接损失。按《民法通则》第117条和第119条规定，侵权责任的

赔偿范围原则上包括直接损失和间接损失，在侵害人格权时，按《民法通则》第

120条规定，还可以进行精神损害赔偿；不法造成他人死亡的，按《民法通则》

第119条规定，赔偿范围还要扩大至死者生前抚养的人必要的生活费用等。《铁

路交通事故应急救援和调查处理条例》第三十三条的规定:“事故造成铁路旅客

人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任

限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币

2000元。”但这并不表示在铁路交通事故损害赔偿案件中，就只能以此为赔偿标

准。因为在“条例”之上，还有诸多确立侵权赔偿标准的法律与法规。

“7·23”动车追尾事故实际赔偿，没有按照《条例》规定执行，而是根据

《关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的

解释》第十二条规定：“铁路旅客运送期间发生旅客人身损害，赔偿权利人要求

铁路运输企业承担违约责任的，人民法院应当依照《中华人民共和国合同法》第

二百九十条、第三百零一条、第三百零二条等规定，确定铁路运输企业是否承担

责任及责任的大小；赔偿权利人要求铁路运输企业承担侵权赔偿责任的，人民法

院应当依照有关侵权责任的法律规定，确定铁路运输企业是否承担赔偿责任及责

任的大小。”根据该司法解释，“7·23”动车追尾事故赔偿，最终提高到91.5

万元。

案例5-1

2008年4月28日，胶济铁路发生一起震惊中外的特别重大铁路交通事故，

造成严重人员伤亡，教训极其惨痛。2008年4月28日4时38分，由北京开往

青岛的T195次旅客列车运行至济南铁路局管内胶济下行线王村至周村东间，因

超速机后9-17位车辆脱轨并侵入上行线。4时41分，由烟台开往徐州的5034

次旅客列车运行至胶济线，与侵入限界的T195次第15、16位间发生冲突，造成

5034次机车及机后1-5位车辆脱轨。事故造成严重人员伤亡，中断胶济线上下

行线行车21小时22分，构成铁路交通特别重大事故。

请查资料对事故进行分析。

答案要点：

1、每小时超速51公里。北京至青岛的T195次列车严重超速，在本应限速80

公里每小时的路段，实际时速居然达到了131公里每小时。通过调阅T195次列

车运行记录监控装置数据，该列车实际运行速度每小时超速51公里。这是导致

“4·28”胶济铁路特别重大交通事故发生的直接原因。教学目标:

1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；

2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；

3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；

4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

建议学时：20学时

2.1仪容礼仪

一、仪容修饰的基本要求

仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。

城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。

城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1

眼睛

眼角无分泌物，无睡意，不充血，不斜视，清爽明亮。不带墨镜或有眼镜。

女性不用人睫毛，不花烟熏妆和浓烟眼影

耳朵

鼻子

面容

胡子

不得留胡须，每天刮胡子

牙齿整齐结白，口中无异味，嘴角无泡沫；与乘客交流时不嚼口香糖；上班时

不吃刺激性食物，如葱、蒜、韭菜等；女性不用深或浓重口红

牙齿

发部头发

清洁、无食品残留物

干净、整洁、没有明显头屑

经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部润滑；指甲的长度要适度，

以防断裂，从手心看，以不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；

男士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹

二、发型修饰

作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客

时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。

1、发部的整洁

服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、

清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人

萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要

对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。

耳朵内外干净，无耳屎

鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要当众擤鼻涕、挖鼻孔

嘴

手部

手和手指

甲

通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2

天洗一次头发。

2、发部的造型选择

选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整

体美。面对乘客这一体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。

（1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不

掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。

刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。

（2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。

刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱

得感觉。

（3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各

种怪异发型，严禁漂染彩鲜艳的头发。

（4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露

头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边

沿相贴合。发饰只宜选择黑且无花图案的发卡。

图2-1佩带帽子的效果图

三、化妆

化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端庄和美丽。对于一线服务人员来

说，和谐得体的妆容效果也是留给乘客美好印象的第一步。

1、化妆的原则

脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部

分。妆分为浓妆和淡妆两种。浓妆是一种艳丽的美，给人庄重高贵的感觉，可用在晚宴、演

出等特殊的社交场合。淡妆是一种是趋于自然的美，给人大方、悦目、清新的感觉，最适合

在家或平时上班时使用。无论是淡妆还是浓妆，都需要恰当使用化妆品，并结合一定的艺术

处理，才能达到美化形象的目的。化妆的基本原则如下：

（1）自然淡雅的原则

城市轨道交通服务人员上岗之前要求化淡妆，即不要有明显画过妆的痕迹。因为底妆厚

重、彩过白，烟熏妆，眼线过重等都会让乘客感到不自然。总的来说，服务人员的妆容应

自然大方、朴实淡雅。

（2）扬长避短的原则

职业妆适当展现自己的优点是比较好的选择。避短就是将自己面部不太满意的部位通过

化妆技巧进行弥补，达到美观、自然、和谐的效果。

（3）整体协调的原则

化妆需要参考我们的职业、年龄、性格及五官特点等因素，职业妆应使整个妆面协调，

并且应与全身的装扮相协调，与所处场合、自己身份等相协调。

2、化妆的禁忌

服务人员在化妆时需要避免某些不应出现的错误做法，具体包括以下几个方面：

（1）离奇出众的创意妆。服务人员化工作妆时不能脱离自己的工作角，不能追求怪

异、神秘的妆容，使人感觉过于突出、另类。

（2）残妆示人。在工作中出汗之后、休息或用餐后妆容容易出现脱妆，以残妆示人给

人懒散、邋遢之感，所以服务人员要注意及时补妆。

（3）当众化妆。化妆属于个人隐私，原则是在家中完成化妆过程。需要临时补妆也应

在洗手间或隐蔽处。

3、化妆的基础程序

（1）妆前准备

妆前准备的程序是：束发—洁肤—护肤—修眉。

①束发。

②清洁面部。化妆前可用温水及洗面奶洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等,以使妆面干净

光亮。

③护肤。冬季选择霜、膏类护肤品,夏季可选择乳液、水质护肤品,令肌肤柔滑,对皮肤

起到保护作用。

④修眉。可用眉刀或眉钳根据自己具体的眉形进行修正,使之更加清秀。

知识链接

修眉的步骤及注意事项

1、修眉的步骤

（1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边高度差别超过0.3cm，

才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰，会很容易破坏掉完整眉形。

（2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。

（3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注意只要慢慢拔除边缘的

杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。

（4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。

（5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。

（6）利用弯型剪刀，把梳整过后的眉毛边缘修剪出整齐的弧线。

（7）如果眉毛太长，可用钢梳将眉毛挑起后剪短。

（8）将眉毛与发际之间的汗毛剃除干净。

（9）如果眼尾的C字部位有明显的汗毛，也要剃除，才会让妆容显得干净。

（10）两眉之间的杂毛也要修干净。

2、修眉的注意事项：

（1）避免用眉夹夹眉毛，因为它会使眼皮松弛，并且会引起毛囊发炎。

（2）多修眉毛下面，少动眉毛上面，只需把眉毛上面修整齐即可，这样会有眉开眼笑的视觉效果。

（3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。

（4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。

（5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。

（2）化淡妆步骤（表2-2）

化淡妆步骤表2-2

基本步骤

1)打粉底

注意事项

1.粉底选择要适合自己的肤；

2.用海绵或手指取适量粉底涂抹细致均匀，注意面部

与脖子的衔接；

3.底妆要达到调整肤、遮盖瑕疵、皮肤光亮的效果

2)画眼线

1.画眼线时要贴着睫毛根部描画，淡妆眼线稍细些；

2.上眼角从内眼角向外眼角化，下眼线从外眼角向内

眼角化

3）刷睫毛

1.服务人员睫毛膏以黑、深棕为宜；

2.刷睫毛时先将睫毛用睫毛夹夹翘，然后均匀涂抹睫

毛膏

4)描眉毛

1.先用眉笔顺着眉毛的生长方向进行描画；

2.再用眉刷定型，最好用深棕、浅棕眉笔，切不

可将眉毛化成一条重重的黑。

5）上腮红

1.腮红应涂在微笑时面部的最高点，均匀晕染；

2.皮肤白的人一般选用粉；肤较深的一般选用桃

红或珊瑚；

3.如自己皮肤比较红润，腮红可以省略

6）涂唇彩1.通常使用白或液体唇膏来保持唇部湿润，并使唇

膏颜保持持久；

2.唇膏的颜一般要与胭脂颜保持协调，注意它们

的颜应属同一系；

3.为避免口红长时间产生化开的现象，可以在涂唇膏

前先画唇线，但要注意应与唇膏颜一致

4、化妆注意事项

（1）使用与自己肤、制服颜相协调的颜。

（2）脸不好时一定要用粉底与腮红掩盖。使用液体粉底可以使皮肤看起来细腻。在

使用粉底时注意不要让脸部与头部有明显的分界线。用海绵上妆可以使化妆匀称。

（3）注意要在饭后补妆，保持妆容整洁。注意脸部的油脂，特别是“T”区内，要定时

用吸油纸或纸巾摺干。补妆应在洗手间完成。

（4）要讲究化妆品的卫生，化妆用具要经常清洗，不能借用他人化妆品。

小贴士：

上过妆的脸，在晚上一定要卸妆后再入睡。用专用的卸妆液将妆容卸掉后，仔细用洗面奶将残留的化

妆品清洗干净。卸妆时不可太过用力，尤其是眼部。卸妆起到保护皮肤的重要作用，因此不能省略。

5、不同脸型的化妆技巧

（1）椭圆脸

椭圆脸是公认的理想脸型，化妆时勿需太多掩饰，应注意保持其自然形状。腮红应涂在

颊部颧骨的最高处，再向上向外揉化开去。唇彩（除嘴唇唇形有缺陷外）应尽量按自然唇形

涂抹。描眉毛时，可顺着眼睛的轮廓修成弧形，眉头应与内眼角对齐，眉尾可稍长于外眼角。

（2）长脸

脸型偏长的人，在化妆时需要增加面部的宽度效果。涂抹腮红时应注意离鼻子稍远些，

在视觉上拉宽面部，可沿颧骨的最高处与太阳穴下方所构成的曲线部位，向外、向上抹开去。

上粉底时，若双颊下陷或者额部窄小，应在双颊和额部涂以浅调的粉底，造成光影，使之

变丰满。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翘，修正时应令其成弧形，切不可有棱有角。

（3）圆脸

圆脸给人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不困难。腮红可从颧骨起涂至下领部，

注意不要简单地在颧骨突出部位涂成圆形。唇彩可在上嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形

的小嘴状，以免有圆上加圆之感。利用粉底在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。选用暗调粉

底，沿额头靠近发际处起向下窄窄地涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自

颧骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛可修成自然的弧形，作少许弯曲，不

可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。

（4）方脸

方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰，增加柔和感。腮红

宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌涂在颧骨最突出处。利用暗调粉底在

颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱，下颚部宜用大面积的暗调粉底造阴影，以改变面

部轮廓。唇彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有

角。

（5）三角脸

三角脸的特点是额部较窄而两腮较阔，整个脸部呈上小下宽状。化妆时应将下部宽角

“削”去，把脸型变为椭圆状。腮红可由外眼角处向下抹涂，令脸部上半部分拉宽一些。可

利用较深调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。眉毛宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。

（6）倒三角脸

倒三角脸型的特点是额部较宽大而两腮较窄小，呈上阔下窄状。人们常说的“心形脸”，

即指这种脸型。化妆时，需要修饰部分恰恰与三角脸相反。腮红应涂在颧骨最突出处，而后

向上、向外揉开。可利用较深调的粉底涂在过宽的额头两侧，而用较浅的粉底涂抹在两腮

及下巴处，造成掩饰上部、突出下部的效果。宜用稍亮些的唇彩以加强柔和感，唇形宜稍宽

厚些。描眉毛时应顺着眼部轮廓修成自然的眉形，从眉心到眉尾由深渐浅，眉尾不可上翘。

四、仪容礼仪指导与实训

1、实训内容

女性服务人员的淡妆实训

2、实训目标

掌握城市轨道交通人员的职业淡妆的基本操作步骤

3、实训准备

粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等

4、考核评分表（2-3）

淡妆考核评分表表2-3

考核项目考核要求分值得分

1、打底工具选用正确；

基础底妆

2、上底妆时涂抹均匀

1、眼线涂抹均匀，无残缺；

2、正确使用睫毛夹和睫毛膏，睫毛涂抹

眼部化妆不打结；

3、眉毛：选用彩合适的眉笔，眉形搭

配合理

涂腮红

画口红

腮红彩选择恰当，晕染均匀

彩与腮红系一致，轮廓饱满明亮

1、发型标准、规范；

整体效果2、妆面整体效果干净美观；

3、化妆时间不多于10分钟

2.2服饰礼仪

10分

10分

10分

10分

10分

10分

10分

10分

10分

10分

服饰是一种无声礼仪，服饰的大方和整洁有一种无形的魅力。它能反映一个人的社会生

活，文化水平和各个方面的修养。正如莎士比亚所说：“服饰往往可以表现人格”。一个人穿

戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。服饰只有与穿戴者的气质、个性、

身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能达到美的境界。

一、着装的基本原则

1、TPO原则（时间、地点、场合原则）

（1）时间原则（Time）。职业人士在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的

早晨、中午、晚上等阶段，也包括春、夏、秋、冬四个季节，服装的穿着要做到随时间而更

替。

（2）地点原则（Place）。特定的地点、环境需要配以相适应、相协调的服饰，以获得

整体的和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。

（3）场合原则（Occasion）。即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。

2、应己的原则

所谓应己，就是指着装要符合自身的条件和特点，主要包括：

（1）服饰样式应与自己的年龄和性别相适合；

（2）服饰颜与肤要协调；

（3）着装时应考虑到自身的形体。

二、正装的穿着

1、男士

在重要会议和会谈、庄重仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西服为正装。一套完整

的西服包括衬衫、领带、西裤、上衣、腰带、袜子和皮鞋。

（1）西服穿着规范（图2-2）

①整体要求。西服合体，熨烫平整、整洁挺括。男士穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有

过多的彩变化，大致不要超过三。

②衬衫选择。正装衬衫应为纯，以浅为主，白最常用。衬衫领口挺括、洁净，衬

衫衣领高于西服衣领1.5厘米左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口，抬臂时，衬衫袖口长

于西服袖口1.5厘米左右，以显示西服层次。

③领带的标准。领带是西服的灵魂，在正式场合，男士要打领带，领带有单结、双结、

温莎结等系法。领带长度以在皮带扣处为宜。

④纽扣系法。西装分单排扣和双排扣西服,单排3粒扣西服系上方两粒或中间一粒；两粒

扣西服系上方一粒；双排扣西服扣子全部扣上。

⑤西裤。西裤长度以触到脚背为宜,裤线熨烫好,裤扣扣好,拉链拉好。

⑥西服口袋。上衣和西裤后侧口袋尽量不放物品,名片、笔等轻薄物品可放在西服左侧

内侧口袋。

⑦鞋袜。穿西服配黑袜子、黑皮鞋,鞋面清洁光亮,袜筒不易过矮。

图2-2男士西服穿着规范

(2)西服穿着禁忌(图2-3)

一忌西裤过短;二忌衬衫放在西裤外面;三忌不扣衬衫扣;四忌抬臂时西服袖子长于衬衫

袖;五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊;六忌领带太短(一般长度为领带尖盖住皮带扣);七忌西

服上装所有扣都扣上(双排扣西服则应都扣上);八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉

鞋等)。

图2-3男士西服穿着禁忌

（3）常用领带打法

①PiainKnot平结(图2-4)

平结是男士们选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带呈

斜三角形，适合窄领衬衫。

要诀：下图中宽边在左手边，也可换右手边打；在形成凹凸情况下，尽量让两边均匀且

对称。

图2-4平结图解

②WindsorKnot温莎结（图2-5）

温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法。打出的结成正三角形，饱

满有力，适合搭配宽领衬衫。该种打法应避免使用材质过厚的领带。

要诀：宽边先预留较长的空间，绕带时的松、紧会影响领带结的大小。

图2-5温莎结图解

③TheHalf-WindsorKnot半温莎结（十字结）

半温莎结最适合搭配在尖领及标准式领口系列衬衣，它比温莎结小，系好后的领结通

常位置很正。

要诀：使用细款领带较容易上手，适合不经常打领带的人。

图2-6半温莎结图解

④CrossKont交叉结（图2-7）

交叉结特点在于打出的结有一道分割线，适用于颜素雅且质地较薄的领带。

要诀：注意按步骤打完领带是背面朝前。

图2-7交叉结图解

⑤TheFour-Inohand四手结（图2-8）

四手结是所有领结中最容易上手的，适合宽度较窄的领带，搭配窄领衬衫，风格休闲，

适用于普通场合。它通过四个步骤就能完成打结，故名为“四手结”。

要诀：下图中宽边在左手边。

图2-8四手结图解

2、女士

（1）职业装（图2-9）选择

①职业套装应选择质地上乘的面料,上衣与裙子应使用一种面料。

②职业装套裙的彩选择应淡雅、庄重,不宜选择过于鲜亮、扎眼的彩。套裙要与工

作环境相协调,选择以浊调、冷为主,上下身彩可一致,也可是两种不同颜。

③西装套裙款式。西装套裙样式很多,如西服裙、一步裙、筒裙、A字裙等。

④职业装款式有职业套裙、职业套裤、分身半职业装、束腰职业装等。

图2-9女士职业套装和套裙

(2)职业装穿着规范

①上衣。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

②裙子。以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3~6厘米，但不可太短；中老

年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜

在正式场合穿着。

③衬衫。以单为最佳之选。衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰

间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好。

④鞋袜。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋，款式应以简单为主。袜子应是高筒袜或连裤袜，一

般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。丝袜颜应与西装套裙相搭配。穿西服套

裙应穿肉丝袜配正装船鞋;穿裤装应配矮腰丝袜、船鞋。

⑤女士配饰。正式场合配饰要考究，不佩戴粗制滥造的饰物,要求质地、做工考究,避免

佩戴发光、发声、艳丽夸张的饰物。手提包、首饰、袜子、丝巾、胸花等配饰要具有整体美

感。

(3)职业装穿着禁忌

①不要穿过于性感和暴露的服饰。

②薄纱型衣、裙、裤,因其透光性较强,穿着时需有内衬,不然会显得十分不雅。对于外

国朋友来说,“透”比“露”更难以让人接受,因为在他们看来“透”不仅有碍观瞻,而且还

说明穿戴者有不自爱之嫌。

③袜子是女性腿部的时装,要注意不应穿着跳丝、有洞或补过的丝袜外出;另外,袜子的

大小松紧要合适,不要走不了几步就往下掉,或显得一高一低,当众整理袜子则有失体统。

三、制服的穿着

制服标志着自己的职业特。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份,与环境相

配,有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服,制服可以衬托一个人,通过一件制服可以看

到一个人的职业形象,展现公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认,而且也使穿

着者有一种自豪感和责任感。

制服展现了公司的形象。乘客看着穿制服的工作人员也就是在看着公司,因此,在穿着制

服的时候,要注意自己的仪容仪表,注意整洁,使自己的形象、举止符合制服应表现出的形象。

制服的美观既突出了员工的精神面貌,也反映了企业的管理水平和卫生状况。

1、制服的穿着要求和规范

(1)外观整洁。制服平整挺括、完好无损、干净卫生、无异味,避免褶皱。

(2)文明着装。制服避免穿着过分裸露、包头和过分瘦小的服装。

(3)穿着搭配得当。配饰搭配以少而精为主,彩、款式不超过3样;丝巾领带佩戴要规范;

鞋袜按正装标准穿着。

2制服穿着注意事项

(1)在穿制服时不宜佩戴镶宝石的装饰品,如:手镯、悬垂挂件、装饰戒指、胸针、脚链

等。

(2)工作时不得佩戴两枚以上超过5mm的戒指。

(3)耳针的大小不许超过黄豆粒或3mm,不许有悬垂物。

(4)工作时不能佩戴装饰项链、珍珠项链等较夸张的饰物,最好佩带一条素链。

(5)头上不得佩戴发圈和有颜的发夹。

四、服饰礼仪指导与实训

1、打领带实训

（1）实训目标

掌握打领带方法。

（2）实训方法

学生根据自身衬衫衣领的特点选择合适的领带打法，要求在10分钟之内完成，老师点

评。

（3）考核评分表（2-4）

打领带考核评分表表2-4

考核项目考核要求

1、适合自己的衬衫衣领

选择领带打法

2、适合场合

1、自己独立完成，不需要参照书本图解

打领带过程2、领带打法正确，并在10分钟之内完成

3、打好后的领带美观，领带松紧合适

2、正装穿着实训

（1）实训目标

掌握正装的穿着规范。

（2）实训方法：学生每5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示；分组考核；学生点

评总结

（3）考核评分表（表2-5、表2-6）

男士西服穿着考核评分表表2-5

考核项目考核要求

1、外观整洁、无异味

西服基础规范

2、熨烫整齐，无破损

1、衬衫、领带、西服和皮鞋的颜搭配

2、衬衫整洁、挺括、扎法正确

3、衣领、袖口着装规范

西服的穿着规范4、领带的佩戴标准

5、扣子系法正确

6、西裤的长度

7、鞋袜颜搭配

10分

10分

10分

10分

20分

10分

10分

10分

分值

10分

得分

10分

20分

20分

30分

分值

20分

得分

女士正装穿着考核评分表表2-6

考核项目考核要求分值得分

1、外观整洁、无异味

正装基础规范

3、熨烫整齐，无破损

10分

10分

1、配饰佩戴规范

2、衬衫整洁、挺括、扎法正确

制服的穿着规范3、衣领袖口着装规范

4、上衣、裤装搭配

5、鞋袜搭配

2.3仪态礼仪

一、表情礼仪

20分

20分

10分

20分

10分

在与乘客交往中,工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与

语言、行为表示一致时,就会拉近工作人员与乘客间的距离。同时，好的表情也能给乘客带

来好的心情和良好的沟通。

1表情礼仪的基本原则

在与乘客进行交流时,表情的应用要遵循以下四个原则:

(1)谦恭。谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式,是服务对象首要的心理需求,

也是评价服务水平的重要标准。

(2)友好。友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式,是顺利完成

交流的重要基础。

(3)适时。适时是要求工作人员的表情神态,要与所处的场合和工作情景协调恰当,要求

工作人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力。

(4)真诚。所有的语言和行为,如果不是建立在真诚的基础上,都会背离服务目标走向虚

伪,而虚伪必将导致服务失败。

2表情礼仪的基本要素

（1）目光

眼睛是心灵之窗,眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情,服务人员应学会

正确地运用目光,为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛,消除陌生感,缩短距离。

①正视乘客的眼部。

接待乘客时,无论是问话答话、递接物品、收钱款,都必须以热情柔和的目光正视乘客

的眼部,向其行注目礼,使之感到亲切温暖。

②视线要与乘客保持相应的高度。

在目光运用中,平视的视线更能引起人的好感,显得礼貌和诚恳,应避免俯视、斜视。俯

视会使对方感到傲慢不恭,斜视易被误解为轻佻。如站着的服务人员和坐着的乘客说话,应稍

微弯下身子,以求拉平视线;侧面有人问话,应先侧过脸去正视来客再答话。

③运用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂,言辞不易传达时,服务人员应用亲切

的目光致意。

④接触时间要适当。据心理学家研究表明,人们视线相互接触的时间,通常占交谈时间

的30%~60%。时长超过60%,表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容,特殊情况下,表示对尊者

或长者的尊敬;时长低于30%,表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣,有时也是疲倦、乏力

的表现。视线接触时,一般连续注视对方的时间最好在3s以内。在许多文化背景中,长时间的

凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都是失礼的行为。

⑤接触方向要合适。接触方向可以分为视线接触三区。上三角区(眼角至额头),处于仰

视角度,常用于下级对上级的场合,表示敬畏、尊敬、期待和服从等。中三角区(眼角以下面

部),处于平视、正视的角度,表示理性、坦诚、平等、自信等。下三角区(前胸),属于隐私区、

亲密区,不能乱盯。

（2）微笑

笑是人类最美好的形象。因为人类的笑脸散发着自信、温暖、幸福、宽容、慷慨等情绪。

轻轻一笑,可以招呼他人或者委婉拒绝他人;抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否之感;大

笑则令人振奋、欣喜、激动。

作为客运服务人员,自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑,这种微

笑是发自内心的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情,

而且能表现出温馨和亲切,给乘客留下美好的心理感受。

①微笑的种类

A、温馨的微笑（图2-10）。只牵动嘴角肌,两侧嘴角向上高于唇心,但不露出牙齿。适

用于和陌生乘客打招呼时。

B、会心的微笑（图2-11）。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动,牙齿变化不大但要有

眼神交流和致意的配合。适用于表示肯定、感谢时。

C、灿烂的微笑（图2-12）。嘴角肌、颧骨肌同时运动,露出牙齿,一般以露出6~8颗牙齿

为宜,适用于交谈进行中。

图2-10温馨的微笑图2-11会心的微笑图2-12灿烂的微笑

②微笑禁忌

A、不要缺乏诚意，强装笑脸。

B、不要露出笑容随即收起。

C、不要仅为情绪左右而美。

D、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

3、表情礼仪的练习方法

（1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音,使嘴角露出微笑。

（2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,使脸部充满笑意。

（3）以对着镜子自我训练为主,学生对着镜子来调整和纠正“三种”微笑。嘴角需要同

时提起，不要露出很多牙龈。

（4）如图2-13所示，用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边都要翘起，并且使嘴角两端与

筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态。

图2-13某航空公司空正在练习微笑

（5）情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心地微笑。

（6）同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑,并相互纠正。

（7）在综合训练时,在教师监督下,学会正确运用表情,注意微笑与眼神协调的整体效

果。不当之处由教师现场指出、修正,见表2-7。

微笑考核评分表表2-7

考核项目考核内容

温馨的微笑

1．三种表情的技巧

表情

灿烂的微笑

2．展示个人最好的微笑

眼神

综合

二、站姿

站姿是指人在停止行动之后,直立身体、双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型,

是平常采用的最基本的姿态,又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人

体动态美的起点,是培养仪态美的基础。

1站姿的基本要求

基本站姿,指人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直,主要特点是头正、肩

正、身正;颈直、背直、腰直、腿直。

2站姿要领

站立时头部平视前方,收下颚,面带微笑,颈部挺直,双肩舒展,腹部自然收拢,腰部直立,

臀部上提,双臂自然下垂,双腿并拢立直。

3工作中不同的站姿方式

不同的工作岗位对站姿有不同的要求,但任何一种形式的站姿都是在基础站姿基础上变

化的,工作人员在实际工作中可选择合适的站姿形式来为乘客服务。服务过程中常见的站姿

有以下几种(图2-14)。

(1)垂放站姿

双臂自然下垂,双手中指分别放于裤缝或裙缝处,手指自然放松。适用于训练标准体态时

练习或重要领导审查、检阅时。

不同情境的眼神表现

微笑眼神与形体的协调表现

10

10

30

30

会心的微笑

分值

10

10

自评分小组评分

(2)前搭手位站姿

双手四指并拢,右手在外,左手在内,将右手食指放于左手指跟处,并将拇指放于手心处。

前搭手位站姿是工作时运用最多的站姿体态,一般与乘客交流都采用前搭手位站姿。

(3)后搭手位站姿

男士右手在外,左手在内,双脚打开,双脚的距离不超过自己肩的宽度。适用于前方无人,

客运服务人员在巡视时可运用的站姿。

图2-14各种不同站姿

4站姿禁忌

站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交流中,工作人员

要尽量注意身体各部位的要求,避免出现以下不良的站姿:

(1)头部歪斜,左顾右盼。

(2)高低肩、含胸或过于挺胸。

(3)双手插兜或叉腰,双肩抱于胸前。

(4)腰背罗锅,弯曲,小腹前探。

(5)腿部抖动交叉过大,膝盖无法收拢。

5站姿练习方法

(1)背靠背站立。两人一组,要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、脑后枕部相互紧贴。

(2)顶书训练（图2-15）。在头顶上平放一本书,保持书的平衡,以检测是否做到头正、

颈直。

(3)背靠墙练习。要求头、背、臀均紧挨着墙。

图2-15服务人员正在训练站姿

三、坐姿

坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙发等物体之上,单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种

静态的仪态造型,是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感,文雅的坐姿可以展

现人体静态美。

1坐姿的基本要求

坐姿不仅包括坐的静态姿势,同时还应包括入座和离座的动态姿势,“入座”作为坐的“序

幕”,“起坐”作为坐的“尾声”。

(1)入座时要轻稳。走到座位前转身后,右脚向后退半步,然后轻稳坐下,再把右脚与左

脚并齐。如是女士,入座时应先背对着自己的坐椅站立,右脚后撤,使右脚确认椅子的位置,

再整理裙边;挺胸,双膝自然并拢,双腿自然弯曲,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲;双手自

然放在双腿上或椅子、沙发扶手上,掌心向下。

(2)臀部坐在椅子1/2或者2/3处,两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左膝或右膝),双

目平视,下颌微收,面带微笑。

(3)离座时要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,起立后右脚与左脚并齐。

2女士常见的坐姿

(1)正坐式(图2-16)。双腿并拢,上身挺直、落座,两脚两膝并拢,两手搭放在双腿上,置

于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都应成直角,小腿垂直于地面,双膝、双脚包

括两脚的脚跟都要完全并拢。入座时,若是女士着裙装,应用手先将裙摆稍稍拢一下,然后坐

下。

(2)开关式。要求上身挺直,大腿靠紧后,一脚在前,一脚在后,前脚全脚着地,后脚脚掌着

地,双脚前后要保持在一条直线上。

(3)点式。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度

角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。

(4)重叠式（图2-17）。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任

何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上

的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于穿短裙子的女士采用。

图2-16女士正坐式坐姿图2-17女士重叠式坐姿

3男士常见的坐姿

(1)正坐式。上身挺直、坐正,双腿自然弯曲,小腿垂直于地面,两脚两膝分开为一脚长的

宽度,双手以自然手型分放在两膝后侧或椅子的扶手上。

(2)重叠式(图2-18)。右小腿垂直于地面,左腿在上重叠,双脚小腿向里收,脚尖向下,双

手放在扶手上或放在腿上。

图2-18男士重叠式坐姿

4坐姿禁忌（图2-19）

坐姿禁忌指工作人员在工作岗位或与乘客交谈时不应出现的坐姿。坐姿是人际关系交往

过程中持续时间较长的一种姿态,如果出现以下坐姿禁忌,会给对方留下难以改变的印象。

(1)侧肩、耸肩、上身不正。

(2)含胸或过于挺胸。

(3)双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。

(4)趴伏桌面,背部拱起。

(5)跷二郎腿,叉开过大,腿部伸出过长。

(6)脚步抖动,蹬踏他物,脚尖指向他人。

图2-19坐姿禁忌

5坐姿训练

(1)加强腰部、肩部的力量和支撑力训练,进行舒展肩部的动作练习,同时利用器械进行

腰部力量的训练。

(2)按照动作要领体会不同坐姿,经常性地纠正和调整不良习惯。

(3)每种坐姿训练持续10min,加强腰部支撑能力。

四、行姿（图2-20）

1行姿的基本要求

(1)规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。

(2)双肩应平稳,以肩关节为轴,双臂前后自然摆动。

(3)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾。

(4)注意步位。脚尖略开,起步时,身体微向前倾,两脚内侧落地。不要将重心停留在后脚,

并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。

(5)步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长左右距离,步伐稳健,步履自然,

要有节奏感,保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同,步幅的大小也有一定的

差异。一般情况下,每分钟行走110步。当然,这还取决于工作的场合和岗位。行姿整体上要

给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。

图2-20行姿

2不同工作情况下的行姿标准

在具体的工作中,工作人员的步态有着不同的要求和规范,轨道交通行业工作人员需要

根据工作情况给予关注。

(1)与乘客迎面相遇时,工作人员应放慢脚步,面带微笑目视乘客表示致意,并实时伴随

礼貌的问候用语。以规范的“右侧通行”原则,让乘客先行。

(2)陪同引领乘客时,如果乘客同行,应遵循“以右为尊”的原则,工作人员应走在乘客的

左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。

(3)进出升降式电梯,无人驾驶电梯时,乘客后进先出,有人驾驶电梯时乘客先进先出。

(4)搀扶帮助他人时,注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿,询问乘客身体

状况。

3行姿禁忌

工作人员在工作岗位上不应出现如下的行姿,要尽量控制和克服不良步态的出现。

(1)走路“内八字”或“外八字”。

(2)蹬踏和拖蹭地面,踮脚走路。

(3)步伐过快或过慢。

4行姿的训练方法

(1)画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。

(2)顶书练习,要求练习者以立正姿势站好,出左脚时,脚跟着地,落于离直线5cm处,迅

速过渡到脚尖,脚尖稍向外,右脚动作同左脚,注意立腰、挺胸、展肩。

五、蹲姿

蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲,身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。

1蹲姿的基本要求

站在所取物品的旁边,一脚前、一脚后,弯曲双膝,不要低头且双脚支撑身体,蹲下时要保

持上身的挺拔,体态自然。

2蹲姿的不同形式

(1)高低式蹲姿（图2-21）。特征是两膝一高一低。女士两腿膝盖相贴靠,男士膝盖朝向

前方。

(2)交叉式蹲姿（图2-22）。仅限于女士。蹲下时双膝交叉在一起,两腿交叉重叠,后退

脚跟抬起,脚掌着地,上身略向前倾。

图2-21高低式蹲姿图2-22交叉式蹲姿

3蹲姿禁忌

(1)行进中突然下蹲。

(2)背对他人、正对他人蹲下。

(3)女士裙装时下蹲毫无遮饰。

(4)正常工作中蹲姿休息。

4蹲姿的训练方法

(1)加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性,练习提腿、压腿、活动关节等动作。

(2)蹲姿控制练习,要有意识地控制平衡,保持蹲姿,形成好习惯。

六、仪态礼仪指导与训练

(1)实训要求:着正装,女士穿高跟鞋进行练习。站姿、坐姿等仪态训练每次不少于

15~20min,并配以适当的音乐,缓解训练的疲劳,训练时保持良好心情。

(2)以组为单位进行不同仪态训练,并及时纠正或点评。采用同学之间互评、分组竞赛的

方式来改善和充实单调的练习。

(3)仪态训练的考核（表2-8）。

仪态实训考核评分表表2-8

考核

考核内容

项目

头、颈

两肩、胸

身体各部位的

腰部

两脚

站姿

肃立

不同站姿的展示

直立

顶书训练效果

坐姿基本动作要领的展示

脚的摆放方式

入座后姿态的整体保持效果

坐姿

入座前后的其他要求

手位摆动的情况

走姿

根据音乐情境变换步伐5

5

身体姿态

跨步的均匀度

5

10

5

5

10

5

10

10

5

3

正确姿态

手位3

3

3

3

分值自评分

分

小组评

实得分

上身姿态

蹲姿

起身动作与表情

5

5

2.4沟通礼仪

一、见面礼仪

1、问候礼仪

问候是见面时最先向对方传递的信息，如果能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，

就可以在最初接触时给乘客留下一个好印象。

（1）问候要积极主动。主动问候会给乘客一个温暖的感受，也会在接下来的交谈中占

据主动。即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。

（2）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。见面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的

问候，能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问

候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的开朗、活跃。

（3）问候时要形神兼备。问候时注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并

伴随微笑、点头和致意。

2、称呼礼仪

在问候乘客时，往往需要运用称呼，如“您”、“先生”等。适当的运用称呼，会让人

觉得你彬彬有礼，很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交，熟人更加增进友谊。对于客

运服务人员而言，更要学会正确的称呼乘客。称呼时自己的态度要热情、谦恭。称呼用语要

恰当、亲切。

（1）敬称，如“您、您老”等，多用于尊长、同辈。但客运服务人员一定要用，表示

对乘客的客气与尊敬。

（2）亲属称谓，就是对非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。

服务人员如果在为特殊旅客提供服务时可以使用，如“大哥、大、大伯、大妈、大叔、爷

爷、奶奶”等，不过要注意对方的年龄，不要把别人叫老了。

（3）职业称谓，用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅、大

夫、医生、老师”等，可以冠之以姓。

（4）职称称谓，对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该

用职务称谓，如：书记、经理、主任、主席、教授，工程师等，在前面加上姓名，对总经理

前面一般加姓，称“×总”。

（5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老＋姓”(老王、老张等)；对

干部、知识分子等老年男性称“姓＋老”(李老等)；长辈称小辈“小＋姓”(小田等)。

（6）统称，男性称“先生”、女性称“女士、小”是当今社会上最为流行的称呼，

在服务工作中也可以使用。

3、致意礼仪

致意是要把向他人表示问候的心意，用礼节、行为举止表现出来。礼貌的致意会给人一

种友好愉快的感受。致意有以下几种：

（1）点头致意。适用在一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见

面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。

（2）微笑致意。适用于与相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但不适宜交谈或无

法交谈的场合。微笑致意可以不做其他动作，只是两唇轻轻致意，不必出声，即可表达友善

之意。

（3）举手致意。与点头致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种

方式。正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆

动一两下即可。

（4）起立致意。在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示

致意。待他们落座或离开后，自己才可以坐下。

（5）欠身致意。多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时，身体上部分

微微一躬，同时点头，身子不要过于弯曲。

4、鞠躬礼仪

鞠躬是问候的一部分，充分表达对来者的敬意。一般是下级对上级、服务人员对宾客、

初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。

行鞠躬礼时需要面对乘客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15

度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，弯腰速度适中。

常用的鞠躬礼仪包括：15度鞠躬礼、30度鞠躬礼（图2-23）、45度鞠躬礼。

图2-2330度鞠躬礼

练一练：

两人一组，互相练习鞠躬。先以标准站姿站立，开始鞠躬时，视线由对方脸上落到脚前。熟练后，可

模拟以下场景：

场景一：两人相对站立，相距三米以上，开始相向而行，交错时一人停下，面向另一人鞠躬15度；

场景二：一人向另一人告别，鞠躬30度，并且配以相应语言；

场景三：一人向另一人感谢，鞠躬45度，并且配以相应语言。

小贴士：

在日本，第一次见面时行“问候礼”是30度，分别离开时行“告别礼”是45度。韩国人的鞠躬礼一

般是60度，且鞠躬时眼睛不能直视对方。在我国、新加坡、印度尼西亚和马来西亚，多用浅浅的鞠躬。

5、握手礼仪

握手是中国人常使用的见面礼和告别礼，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。

如图2-24所示，行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右

手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3至4次（时间以3秒钟为宜），然后松开

手，恢复正常姿态。

图2-24握手示意图

握手礼仪常见的注意事项包括以下几点：

(1)男女之间,男方要等女方伸出手后才可握手,如女方不伸手,没有握手的意愿,男方可

点头致意或鞠躬致意;如果男性是女性父辈的年龄,男性先伸手是适宜的。

(2)宾主之间,主人应先向客人伸手,以示热情、亲切。如接待来宾,不论男女,女主人都

要主动伸手表示欢迎,男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。离别时,应由客人先伸手,表示

再见,主人此时若先伸手就等于催客人离开,不礼貌。

(3)当年龄与性别冲突时,一般仍以女性先伸手为主,同性老年的先伸手,年轻的应立即

回握。

(4)有身份差别时,身份高的先伸手,身份低的应立即回握。

(5)长幼之间,年幼的要等年长者先伸出手;上级和下级之间,下级要等上级先伸出手;平

辈相见先伸手者有礼、主动。

(6)握手的力度:握手要紧,表示诚意和感激之情,但不要握痛对方的手,也不可抓住对方

的手不放或使劲地摇动。

(7)速度与时间:伸手的快慢,说明自愿或勉强,握手的时间一般为3~5s。对长者握手时要

稍弯腰,对一般人握手时不必弯腰,但也不要腰板笔挺,昂首挺胸,给人造成无礼、傲慢的印

象。

(8)面部表情:握手时面部要露出真挚的笑容,以友善的眼光看着对方,千万不能一面握

手,一面斜视他处,东张西望或和他人说话。

(9)其他注意事项:如果正在干活,对方主动伸出手,这时可以一面点头致意,一面摊开双

手,表示歉意,取得对方谅解。如果正在干活的人,一时疏忽,伸出脏手与你相握,这时你要热

情相握,而且切不可当着对方的面擦自己的手。

小提示：

握手五忌：一忌男士戴着帽子和手套；二忌长久握住异性手不放；三忌用左手同他人握手；四忌交叉

握手；五忌握手时目光左顾右盼。

练一练：

第一步，两人一组，练习基本握手要领。主要练习：握手时站立姿势、握手的两个人之间的站立距离、

握手时的眼神、握手的时间和力度等。

第二步，在掌握正确握手姿态后，练习握手的时间。学生三至四人分为一组，自己设计场景，如上级

与下级、宾客与主人、地位相等者等。

二、电话礼仪

电话是现代人最常用的通讯工具之一，电话交往虽然“只闻其声，不见其人”，但却能

给对方留下完整、深刻的印象。在日常工作中，客运服务人员必须掌握正确、礼貌的接打电

话方法。

1、准备工作

在打电话前，将要说的事情简单整理，并且准备好纸和笔，便于随时记录有用信息。

打电话应选择恰当的时间、地点和场合。一般来说，早上8点之前或晚上10点之后均不适

宜打工作电话，否则会妨碍对方休息。此外要考虑打电话的地点是否安静、打电话时对方是

否方便等，嘈杂的环境和不分场合的电话注定不会有好的效果。

2、接听电话

尽量在电话铃响三声之内，带着微笑迅速接起电话说出“您好”，让对方在电话中也能

感受到热情。接电话后应主动报上姓名或单位，吐字清晰。如果是打出电话，应注意控制通

话时间，言简意赅地把事情说清楚；如果是接听乘客电话且对方谈话内容很长时，必须给予

回应，如使用“是的、好的”等来表示在认真听。

3、结束通话

要结束电话交谈时，要感谢对方的来电或接听，用积极的态度感谢对方。一般应当由打

电话的一方提出结束，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己

讲完就挂断电话。

知识链接：

电话常用礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您哪位？

2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。

3.请问您有什么事？(有什么能帮您？)

4.您放心，我们会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××同志不在，我可以替您转告吗？

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见！

10.对不起，这个问题……，请留下您的，我们会尽快给您答复好吗？

三、交谈礼仪

交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼仪的关键，在于尊

重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等。

1、谈话的表情

与乘客交谈时，表情要大方、自然，态度诚恳，面带微笑，语气亲切。切忌边埋头工作

边与乘客交谈。

2、文明规范的服务语言

（1）敬语

敬语使用是表示对听话人尊敬礼貌的语言手段。敬语一般运用在以下一些场合:如比较

正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人的交谈;与人初次打交道或会见不太熟悉的人;

会议、谈判等公务场合等。常用的敬语有:“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公

司”、“谢谢”、“再见”。

知识链接

敬语的使用

敬语,特别是常用敬语,主要在以下几个场景使用:

(1)相见道好。人们彼此相见时,开口问候:“您好”,“早上好”。在这里一个词至少向对方传达了三

个意思:表示尊重,显示亲切,给予友情。同时也显示了自己三个特点:有教养、有风度、有礼貌。

(2)偏劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后,最简洁、及时而有效的回应就是由衷