服务级别协议模板

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服务级别补充协议

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1.适用围1

2.服务目录1

2.1.软硬件选型与供货1

2.2.系统集成1

2.3.培训1

2.4.项目文档2

2.5.系统集成售后服务2

2.5.1.质保期服务承诺3

2.5.2.本地化现场技术保障服务承诺3

2.5.3.维保期后的售后服务3

2.5.4.7*24小时故障响应服务4

3.服务级别4

3.1.服务时间4

3.2.服务指标4

3.2.1.故障修复与时率4

3.2.2.重大故障次数4

3.2.3.客户满意度5

4.权利归属与侵权处理5

5.错误!未定义书签。

6.期限和约束6

6.1.有效期限6

6.2.变更6

6.3.服务验收7

7.签署7

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1.适用围

本协议适用围为：XXXX项目。

2.服务目录

2.1.软硬件选型与供货

严格按照招标文件货物参数要求选型，并与时供货。

2.2.系统集成

在合同签订之日起60天完成招标文件中的所有建设容，包括设备的安装部

署、系统网络的联调、部署、功能测试、项目培训等容。

2.3.培训

按照工程进度计划，我公司在项目实施结束后、系统正式运行开始的阶段，

将按招标文件的要求，对负责本项目的相关人员进行相关的免费的各类技术培

训。培训按地点进行现场培训，我公司将通过与本项目相关人员的协商，确定培

训的具体日期、围和人员。

1、成立培训小组

为了更好的进行培训工作，合理安排培训容，我司将成立以技术总监为核心、

包括系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在的培训小组，专门负责本项目信

息安全系统的培训工作。

同时，我们将根据工程的实际情况编写培训教材，制定各子系统的培训容和

培训计划，务求在培训容上作到理论与实际紧密的结合。

2、培训方式

为使培训对象更好地掌握培训容，我公司在培训课程的安排上将力求做到既

有理论讲解、又有实际操作，并且将根据客户的要求合理安排理论课与实操课的

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比例。同时，为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将对培训的容进行

考核，考核的成绩将作为竣工文档的一部分。

培训地点一是在本院指定的培训场所，组织进行课堂教学；二是让用户接受

切实有效的现场培训。

3、培训容

a、设备功能培训

b、设备操作培训

c、设备日常维护培训

4、培训目标

a、使建设方技术人员能够了解系统与设备的基本结构、工作原理与操作程

序，能排除一般故障。

b、使相关操作人员能够熟练地掌握各个系统的基本操作；

c、使系统管理员有能力对弱电系统进行日常的维护；

d、使系统管理员有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而

引起的故障，减少突发故障的发生。

2.4.项目文档

项目完成时，提供完整的设备与系统技术手册、系统安装部署手册、用户使

用维护手册、系统管理手册和项目工程实施文档等材料，项目工程实施文档即项

目实施过程产生的各类文档，包括设备到货验收材料、系统配置与调试记录、功

能测试、联调测试记录、首次演练文档等材料，须由实施单位和用户单位双方签

字认可。

2.5.系统集成售后服务

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2.5.1.质保期服务承诺

我公司对本项目提供五年免费质保服务，定期对设备与系统进行巡检。在质

保期我司向用户提供技术（24小时），负责解答用户在设备使用中遇到

的问题，并与时提出解决问题的建议和操作方法。

保修期当投标货物发生非人为因素严重故障时，我公司将免费提供备用设备

保证系统运行正常，将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产

生的一切相关费用由我公司负担。

我公司在保修期安装的任何零配件，均是其投标货物生产厂家原产的或是经

其认可的。

所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的，除非最终用户提供书面

许可，否则不可使用此围外的其他（非新的）配件。

在保修期，我公司有责任解决所提供的投标货物和软件系统的任何问题，在

质保期满后，当需要时，我公司仍将对因投标货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责

任。

在保修期硬件应免费更换和维修，软件应免费升级。

2.5.2.本地化现场技术保障服务承诺

为提高和完善对用户的技术支持服务质量，缩短服务响应时间，XX公司在

自2000年在XX成立后就建成了以XXX组织机构，拥有一支数量可观的技术工程

师队伍，具有丰富的IT施工建设、维护经验，人员稳定，技术过硬。

针对该项目，我公司承诺在维护期提供全程技术支持服务，派遣工程师全程

跟踪，负责设备巡检与设备保障。故障响应到达现场时间2小时以，确保售后服

务承诺能圆满兑现。

2.5.3.维保期后的售后服务

本次项目在维保到期后，我公司依旧按照售后服务提供有偿服务，服务价格

按照市场价格标准，通过用户批准后执行。

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2.5.4.7*24小时故障响应服务

我公司设有集中受理中心提供7*24小时故障受理（XXX），负责受理项目的

软硬件系统故障保修与技术咨询，1小时做出响应，并在24小时恢复系统正常

运行。

3.服务级别

3.1.服务时间

o服务时间定义：

7*24全年无休；

o响应时间

响应：热线，值守工程师、项目经理手机<10分钟响应

现场响应：本地<2小时，其他地区从接到现场响应需

求起，扣除路途时间<4小时

备件支撑：紧急备件<1工作日

o支持要求：

•热线：XX由我公司工程师提供专业解答。

3.2.服务指标

3.2.1.故障修复与时率

指标定义：故障处理与时率=统计期与时处理的故障数量/统计期总受

理故障数

采集周期：按月度统计

指标要求：〉99%

3.2.2.重大故障次数

指标定义：统计期平台累计发生的重大故障次数。

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采集周期：按月度统计

指标要求：0

3.2.3.客户满意度

指标定义：采集周期客户满意度调查评价分数

采集周期：半年

指标要求：>95%

4.权利归属与侵权处理

1)本项目成果的所有权益，包括但不限于知识产权与所有权，归甲方所有。

2)乙方按照合同约定履行技术支持和服务的过程中，利用甲方提供的相关资

料和工作条件完成的新技术成果的所有权益，包括但不限于知识产权与所

有权，归甲方所有。

3)甲方依据本合同约定，利用乙方提供的工作成果完成的新技术成果的所有

权益，包括但不限于知识产权与所有权，归甲方所有。

4)乙方保证本项目施工和提供相关服务过程中以与最终完成的项目成果不存

在任何权利瑕疵。如果有人提出法律或行政程序（合称“侵权指控”），声

称甲方侵犯其合法权益的，乙方应当负责解决，并赔偿甲方就此所承担的

一切损失和费用，包括但不限于上述侵权指控中所产生的诉讼费用、合理

的律师费用、鉴定评估费用、调查费用、和解协议金额或生效法律文书中

规定的赔偿金额等。

5.

1)乙方对甲方所提供的所有资料，与本项目有关的一切资料、合同签订与履

行过程中所接触到的与甲方与其关联公司的商业秘密、技术资料、客户信

息等资料和信息，以与乙方依据合同编制的各种文件（统称“资料”）负有

义务。未经甲方书面许可，乙方不得向任何第三方披露，不得将资料的部

分或全部用于合同约定事项以外的其他用途。乙方有义务对资料采取不低

于对其本身商业秘密所采取的保护手段予以保护。乙方可仅为合同目的向

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其部有知悉资料必要的雇员披露资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定

的与不披露义务。

2)乙方仅得为履行合同目的对报名材料进行复制。乙方不得以任何方式（如软

硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）留存资料（包括但不限于素材、

半成品、成品）。乙方应当在完成委托事项或合同终止或解除时将材料原件

全部返还甲方，并销毁所有复制件。乙方应当妥善保管材料，并对材料在

乙方期间发生的被盗、泄露或其他有损材料性的事件承担全部责任，因此

造成甲方损失的，乙方应负责赔偿。

3)当出现下述情况时，本条对资料的限制不适用，当资料：

并非乙方的过错而已经进入公有领域的。

已通过该方的有关记录证明是由乙方独立开发的。

乙方从没有违反对甲方义务的人处合法取得的。

法律要求乙方披露的，但乙方应在合理的时间提前通知甲方，使其得以

采取其认为必要的保护措施。

4)如乙方违反合同关于的约定，乙方应赔偿给甲方造成的一切损失。

5)本条款自资料提供或披露之日起至合同终止或解除后[1]年持续有效。

6.期限和约束

6.1.有效期限

有效期：年

起始日期：年月日

终止日期：年月日

6.2.变更

正常情况下，服务级别的变更将在年度的服务评审中进行，并通过双方协商

认可完成变更。

因为用户需求的变化所引起的突发的服务级别变更请求，由客户向服务提供

者提出变更请求，通过双方协商达成一致，完成变更。

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因为系统数量、用户数量等方面变化而引起服务级别的变化，由双方协商达

成一致，完成变更。

6.3.服务验收

服务验收将考核每项服务的服务级别指标的达成程度。

7.签署

服务提供方：客户方：

服务级别代表：（签字）

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年[]月[]日

客户代表：（签字）