推进消费者权益服务站建设20120208

推进消费者权益服务站建设

全面提升12315消费维权社会价值

——深圳市工商局消费维权新模式的探索



深圳，历经28年的飞速发展，各项成就举世瞩目。但是，作为一个年轻的移民城市，深圳面临其他城市所没有的情况与问题，给城市管理与市场监管带来压力。随着经济发展加速扩张的消费市场，给我们工商部门消费维权工作带来也诸多困难。经过大胆创新，分步实施，我们探索出了以消费争议“和解在先”为原则、消费者权益服务站为平台的消费者权益保护新模式。

开展建立消费者权益服务站工作，一是维护广大消费者的切身利益，促进社会和谐的客观要求。消费维权与广大人民众的切身利益息息相关，消费和谐是社会和谐的重要内容。建立消费者权益服务站，就是要通过构建“和解在先”的消费纠纷处理机制，有效预防、减少消费纠纷，最大程度地保障消费者的合法权益，努力营造和谐的消费关系，从而为构建和谐社会、建设和谐深圳做出应有的贡献。二是推动企业履行社会责任的有效途径。目前，消费者合法权益受到侵害的现象还比较突出，企业尊重消费者权益的总体情况离法律的要求还有相当的差距。其中一个重要的原因，就是一部分企业缺乏社会责任理念。建立消费者权益服务站工作，就是鼓励、引导和督促企业积极主动承担对消费者的法律责任，推动企业履行消费者权益保护责任的“回归”。同时也使企业加强与消费者的沟通、了解，提升服务水平，不断提高市场竞争力和社会影响力，不断发展壮大。三是解放执法力量，为市场监管模式转变升级奠定基础的内在需要。在新形势下，传统的消保维权工作方式、方法和手段已越来越不适应，不仅禁锢了行政执法资源，直接影响到了行政执法效果，更导致无暇顾及更亟需监管的领域。通过建立消费者权益服务站，让企业在消费纠纷处理中承担更多的责任，解放一线执法人员，为市场监管模式转变升级提供有力的支持。

一、立法先行，为维权探索提供法律及信息化支撑

（一）以立法先导，为建立消费者权益服务站提供法律支持

作为一项涉及到企业及消费者切身利益的、具有开创性的工作，必须有法理支持，为此，我们充分运用了深圳经济特区的立法权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条规定的五种消费者争议解决途径，后四种均需第三方介入，唯有第一款协商和解更直接、省时、方便，这一点给了我们探索新路子的启示。经过一段时间的调研协调和探索实践，我局起草的《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》（以下简称《规定》）经市法制办审核，

于2007年3月在《深圳市人民政府公报》正式发布。《规定》对工商局、物价局与消委会的申诉、投诉、举报、咨询工作进行整合，对处理消费争议大胆提出“和解在先”的原则，使我们建立消费者权益服务站有法可依。

（二）整合优化，为消费者权益服务站提供信息化平台

以《规定》为指导，我局优化整合12315各项资源。一是热线资源的整合。结合我局工商、物价两块牌子、一套人马的运作模式和特点，首先对12315、13258两条热线进行整合，合署办公，统一接听；其次，取消全系统各级单位向社会公布的业务咨询、举报电话；第三，上级交办的案件、其他部门转送市局的案件或信息，由市局中心统一登记接收；第四，在红盾信息网建立统一的对外网上申诉举报平台。二是信息资源的整合。实现多渠道的信息采集，除了12315/12358外，还支持来信、来访、传真、Email、互联网转交、上级部门交办、有关部门移送、等信息采集渠道。三是咨询问题的整合。我局专门制作了问题知识库，通过12315/12358接线员检索和非工作时间语音导航自动应答。统一了各类问题的解答标准，解脱了各相关业务处室在咨询方面的人力和物力，提高了行政效能。

二、分步实施，推进建立消费者权益服务站工作

（一）先行试点，积累经验

2007年4月，根据“和解在先”原则，我局率在福田分局辖区的商品流通企业先行试点，建立52家“消费者权益服务站”。在组织架构上，服务站独立于企业其他部门，直属于企业负责人，以确保处理消费者申诉的公正和效率。服务站设立协商和解员岗位，协商和解员具体落实服务站职责，并通过红盾信息网联系工商部门。在工作流程上，市工商局及市消委会均可通过12315/12358信息处理系统，将申诉举报分派至红盾外网的各权益服务站，各服务站协商和解员接收信息后，决定受理的应当在三日内通知消费者约定协商和解时间，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规与消费者进行协商，达成和解的制作《和解协议书》，并于五日内将处理信息反馈至发送单位。工商部门将对消费者进行回访，确认结果处理，并以此作为对服务站的考核依据。通过这种操作方式，将原来由工商行政管理部门实行的消费调解职能转变为对经营者履行法律义务和责任的监督。经过两个多月的探索，试点工作取得良好成效。

（二）全面推行，凸显成效

2007年6月19日，在总结试点经验的基础上，我局首先在全市1000平方米以上的商品销售企业（包括商场、超市、专业市场、改造升级的集贸市场等）中全面推进建立消费者权益服务

站工作。在此过程中，坚持积极发动与自愿设立相结合、整体规划与逐步推进相结合、统一规范与因地制宜相结合、突出重点与全面推进相结合的原则，做到统一名称牌匾、统一工作职责、统一服务承诺、统一公布工作人员姓名和电话“四个统一”。截止2008年3月15日，深圳全市已有639家经营面积在1000平方米以上的大中型流通企业建立了消费者权益服务站。

据统计，2007年6月19日至12月31日，市工商局12315/12358申诉举报中心收到工商申诉837件,比2006年同期的1656件减少了1119件,降幅为57.21%；市消委会收到消费投诉为2441件,比2006年同期的5983件减少了3542件,降幅为59.20%；各基层工商所日均处理消费争议也同比下降一半以上。事实证明，消费者权益服务站对及时处理消费争议、化解消费矛盾、为执法监管减压减负成效显著。

三、挖掘潜力，扩充消费者权益服务站职能与范围

一方面，整合功能，提升效率。2008年，我们经过调研，与企业充分沟通，为树立工商物价部门规范统一的对外形象，撤销原价格监督站及消费者监督站，将二者的职能纳入消费者权益服务站，同时增设产品质量/食品安全员、物价员岗位，将原由企业承担的产品质量和食品安全管理、物价管理的相关职责也整合到消费者权益服务站。在整合职能的同时，也赋予服务站更多的功能，例如发布商品检测信息发布。今年3月28日，南方都市报报道了珠海某公司生产的高钙牛奶饮品导致学生饮用后发生中毒的事件。我局在收到市领导批示后，于3月28日下午5点，将有关信息发送给639家服务站，到3月31日上午10点，639家企业全部进行了自查，并且将自查信息全部反馈给12315。面对这种突发事件，按照过去的工作流程，要先通知各分局、各工商所，各分局、各工商所再对超市、市场、商场等进行全面的检查，这些工作可能需要耗时一个星期。而现在利用12315系统发送信息给各服务站到反馈情况，只用了4天时间，而且没有动用分局、工商所的执法力量，全部工作在消费者权益服务站的信息化平台里解决了，突显出服务站在处理一些突发事件的效率。

另一方面，扩大范围，拓展行业。今年，将在我市设立总部的便利店等连锁销售企业，申（投）诉热点、消费争议的多发服务业领域，食品、零售商业、房地产、汽车经销商、建材等行业协会中建立消费者权益服务站。强化企业和行业协会的社会责任意识，推动企业和行业协会各负其责、履行社会责任。目前，已在深圳机场建立消费者权益服务站。

四、破解难题，提升12315消费维权社会价值

通过实行“和解在先”的消费争议解决机制，建立消费者

权益服务站，为经营者、消费者和监管者共建了一个三位一体的沟通平台，创建了一个和谐消费的窗口，有效的拓宽了消费维权的覆盖面，建立了由传统行政调解为主转向消费者与经营者协商和解在先，由传统对商家重调解、轻处罚转向教育警示并举、处罚曝光并重，由传统工商部门、消委会包揽转向市场主体承担责任为主的消费维权新体系，促使企业承担更多的社会责任，显现出12315消费维权工作应有的社会价值。

这一新的消费维权模式的建立，使工商部门走出了传统消费维权方式在新形势下的困境，同时达到了降低行政成本、提高工作效率、提升管理层次的目的。更重要的是，让我们有时间、有精力研究新情况、新问题，从而实现市场监管模式由粗放监管向精细监管转变，监管层级由低端监管向高端监管转变，从而为深圳在城市发展面临土地、人口、能源、环境四个难以为继的情势下实施的城市管理转型战略，营造良好的市场经济秩序，为和谐深圳、效益深圳建设，贡献工商部门的力量。