证券公司营业部标准化服务管理规定模版

营业部标准化服务管理规定

第一章总则

第一条为把营业部服务水平提到一个新的高度，树立起xx证券优质品牌形象，在以客户为中

心的经营战略思想指导下，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所属各营业部

第二章营业部客户服务一般标准

第三条制定客户服务标准的原则

（一）满意客户：制定的所有营业部客户服务标准以满意客户为前提。

（二）提高效率：提高工作效率，尽量压缩业务操作时间。如规定开一户和受理一笔委托的业

务时间。

（三）规范业务：各项业务操作必须规范，严格按照公司下发的《经纪业务操作规程》和各项

业务规程执行，营业部应设定监控检查制度，确保业务操作规范。

（四）“首问”负责制：将售后服务视作销售服务的一个延续过程，实施“首问”负责制，即由

最先接待或受理客户业务的部门或个人负责协同服务。避免出现重售前轻售后的现象。

（五）反馈机制：建立服务反馈意见的处理机制，在客户的反馈意见提出以后，必须如实记录，

在规定的期限内拿出解决方案。

第四条基本服务标准要求

（一）面对客户必须礼貌热情，态度和蔼，面带微笑，举止文明，耐心细致。

（二）与客户交流须使用敬语，统一使用普通话，不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性语言。

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（三）与客户交流，须使用积极表达方式，而不是消极的表达方式。无论任何情况，不得与客

户发生争吵或者冲突。

（四）营业部统一规范用语，如接听电话时，必须说“您好，xx证券##营业部！”，结束时使

用“谢谢”、“再见”等礼貌用语，不得使用“不知道”等服务忌语。

（五）实行挂牌上岗。员工上岗时，须佩戴工作吊牌，柜面人员上岗期间须注重着装礼仪。

（六）营业场所严禁大声喧哗、串岗聊天，营业时间不准打私人电话，严禁电话闲聊、上网进

行与工作无关的查询，严禁工作期间上网聊天。工作人员严禁吸烟、吃零食、阅读与业务无关的杂

志。

第五条落实专人专岗负责制

（一）对于开户、销户、委托、资金等基础业务服务工作分别指定柜台业务人员负责执行。

（二）营业部客服热线由营业部指定专人负责。

（三）营业部咨询服务工作由专人负责。

（四）营业部经理系营业部服务管理工作第一责任人，对营业部各业务环节的服务工作全面负

责；并授权一名副总经理或业务骨干负责具体落实客户服务工作的监督、检查和日常管理。

第三章基础业务环节服务标准

第六条“首问”负责制

（一）营业部所有员工应对本营业部各项业务进行详尽的了解，并及时解答任何客户提出的咨

询和问题。

（二）最先受理以来访、电话、书面材料等形式进行业务咨询的部门与个人，即为“首问人”。

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（三）无论是否属于本部门的职责，“首问人”必须主动热情、态度和气，使用文明用语。不得

以任何理由推诿、拒绝、搪塞、或拖延处理时间；

（四）首问的问题属于本部门范围，或“首问人”可以立即答复的，“首问人”应当场予以明确

答复，解释到位；

（五）“首问人”如不能准确地解答客户提问，应主动陪同客户前往能够为客户正确解答问题的

部门，直至客户解决问题为止；

（六）接受电话咨询的“首问人”，如不能及时准确地为客户解答，应主动索取客户的联络方式，

待解决问题后主动与客户联络并答复；

（七）如遇非工作时间，“首问人”应及时向客户做出合理的解释并告知次日的工作时间或索取

联络方式，次日主动与客户联络直至问题解决；

（八）凡接到营业部现场咨询或电话咨询的“首问人”应尽可能请客户留下，若属市

场部或他人开发的潜在客户，由“首问人”负责将其引导至相关部门或联系人。

（九）若客户属自然增长客户，客户至营业部开户后，首问人即为该客户的临时客户经理，须

及时配合各服务岗位向该客户提供各项服务，并由营业部根据实际情况统一安排客户跟踪维护，降

低客户销户机率。

（十）即使客户暂时不能开户，也要由首问人与客户继续保持联系，直到客户开户。

第七条开户服务标准

（一）对新开户的客户主动说明开户的流程、资金存取、委托、交割业务的操作方法、注意事

项。

（二）仔细审查客户证件及资料，指导客户填写《开户合同书》及相关业务申请表、交由复核

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员符合无误后，方可进行开户输机操作。

（三）积极推介各种交易方式，提供相应操作使用说明或耐心向客户解释相关操作方法及技巧。

（四）微机操作熟练，开户输单时间应不超过2分钟（营业部自行设定）。

（五）尽可能做到一柜服务，开户人员除A股开户外，还应办理B股开户、网上交易开户等业

务，如不能做到一柜服务，营业部应有明显标识或有人指引，方便客户开户。

（六）对客户未办理的业务再提醒一下，以防客户遗忘还需下次补办。

（七）熟悉营业部业务特和各项业务，做好向客户解释宣传工作。

（八）邀请客户参加营业部近期活动。

（九）根据客户的重要程度，请营业部交易主管或副总经理临柜与客户见面交流，进一步了解

客户交易偏好和投资需求，并交换名片。

（十）严格按照公司下发的《营业部客户档案管理办法》要求，做好开户资料逐日审核和归档

保管工作。

第八条委托服务标准

（一）根据客户本人或有授权资格的代理人提供的“三证”和委托单，按照标准化流程受理委

托业务。

（二）微机操作快速准确，速度达到5秒钟/笔，严防差错。

（三）详细了解证券发行、上市、除权、除息、配股缴款、分红等情况，以利于提高服务效率。

（四）按时按量执行预约委托以及代理申购等协议。

（五）发生差错，严格按规定上报。

（六）严格按照《营业部客户档案管理办法》要求，做好业务凭证逐日审核及归档保管工作。

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第九条资金服务标准

（一）严格按照标准化流程和财务部有关规定办理外币资金存取业务，不出差错。

（二）向客户提示存取资金流程和有关规定，熟练办理资金存取业务，输单的速度不低于（营

业部自行设定）。

（三）对于大额资金转出，必须加强审核，按规定报业务部门负责人、总经理审批，但须耐心

做好客户解释工作。

（四）当日认真做好客户预约取款的记录，保证客户次日取款不受影响。

（五）认真、高效做好债券付息及兑付工作。

（六）妥善做好资金柜各类凭证保管工作。

（七）与银行柜台搞好协作，共同维护公司形象。

第十条咨询服务标准

（一）全面了解各证券品种的分配方案（配股、送股、派息等）、新股发行和上市信息以及当天

与证券市场相关的重要信息，及时在指定位置张贴各类公告信息、市场分析报告和报纸。

（二）全面了解营业部特和业务活动。

（三）耐心解答客户提出的问题，遇到难以明确答复的情况，也要给予适当解释，至少保证使

客户情感上满意。

（四）咨询人员回答客户问题时要求语言清晰简明、语气亲切，并适时向客户宣传公司各项新

业务、新举措，使客户加深对公司的良好印象。

（五）要在第一时间掌握交易软件升级后的使用方法，指导客户正确操作。对于技术维护方面

的专业问题，应及时通知有关人员予以解决。

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（六）注意信息反馈，并将客户反映的问题及时上报营业部经理。在向客户咨询过程中应广泛

了解其他券商的相关业务、新情况、新动向，做到及时向上反映。

第十一条中大户、机构服务室的一般服务标准

（一）工作人员每日开市前认真阅读各种证券报刊、股评信息资料、重要提示等相关资料，做

到客户咨询时，能够对答如流。

（二）客户管理员或客户经理须掌握管辖区域内客户的基本情况，建立客户档案，与客户相互

沟通，了解客户承受风险的能力及投资偏好，有针对性地提供理财建议。

（三）建立定期（周或月）的客户跟踪和回访制度，及时掌握客户的投资需求。

（四）主动做好公司品牌的宣传工作，积极向客户详细介绍公司的基本情况、服务优势及新推

出的服务项目。

（五）客户转存资金时，无论采取何种形式，内部处理做到快速准确，保证客户资金及时到位。

资金转取要严格执行逐级签字制度，慎重办理有关手续，保证客户帐户及资金的安全。

（六）为客户安排好交易区域，并负责交易区域内的电脑设备、设施、环境的管理。对于设施

故障要积极协助客户解决。

（七）及时向客户提供市场上公开披露的重大政策信息以及客户正常需要提供的信息，并在营

业场所显著位置张贴有关资讯信息。

（八）及时掌握客户动态，听取客户意见，对反映比较集中的问题要给予足够重视，妥善解决。

第十二条客户销户服务标准

（一）对要求办理撤销指定交易、转托管的客户，营业部均主动详细询问销户的原因，同时严

格审核客户是否本人办理和“三证”是否齐全，对于非本人办理和缺少任一证件者，不予办理销户

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业务。

（二）对前来销户的客户不简单拒绝推托，而是热情接待，细致询问原因，耐心挽留，营业部

第一级挽留劝说的时间一般在10-30分钟，对销户客户还可边挽留边提供些亲情服务，如打张对账

单，赠送些小礼品，客户聊聊投资心得等等。

（三）客户提出销户时，马上查询其帐户运作情况，对其帐户提出合理操作建议，同时向客户

承诺提供更高层次的信息咨询服务，如根据客户需求，提供个股提示、股票异常波动提醒等服务，

根据客户资产结构和投资风格等情况，有针对性的通过E-MAIL等方式提供研究所分析报告、24小

时个股诊断等信息产品，适当提高客户享受咨询服务的级别，请求客户多留几个月体会xx全面、专

业、权威的信息咨询服务水平，如不获利，再考虑销户。

（四）营业部须做好客户日常沟通工作，员工采取与现场客户进行聊天、与非现场客户进行电

话联系等方式，主动向客户介绍xx动向、最新服务项目等信息，了解客户近期状况，让客户切实体

会到xx证券对客户的关心。沟通工作不仅可以加深服务，还可以及早发现思想有波动的客户，及早

采取措施打消客户销户的念头，把挽留工作做在客户提出销户之前，争取到主动。

（五）实行客户分片管理，落实到人，由员工具体负责相关客户的管理和维护工作，同时营业

部将客户流失情况和销户管理工作绩效与员工切身利益挂钩。当客户前来销户时，由具体负责维护

该客户的员工和柜台人员一同进行劝说挽留工作，以提高成功率。

（六）加强远程客户服务。向客户详细介绍xx证券网络交易平台，积极介绍客户使用网上交

易、电话委托等远程交易方式，并提供相应操作使用说明或耐心向客户解释操作方法及技巧。同时

根据客户需求，对远程客户提供邮寄对账单等配套服务。

（七）定期进行客户回访工作。对于经过多级劝说，仍无法挽留的客户，应要求其留下详细联

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系方式。营业部定期对客户进行回访，介绍xx证券新的服务方式和产品，以增加客户回归xx的可

能性。

第十三条客户服务标准

（一）营业部指定专门的非现场客户，安排专人负责接听、记录、处理和反馈客户的

，并做好专线电话与服务内容的公布和管理工作。

（二）营业部选择并公布容易记忆的固定电话作为固定，同时应保证营业部有专人接

听。可以通过延长咨询服务时间的方式，为投资者提供便利。

（三）咨询人员应掌握证券基础理论知识，熟悉各项业务知识。全面、及时了解证券市场相关

的重要信息，包括证券品种的分配方案、新股发行、上市信息以及重大政策动向等。

（四）在服务过程中，应做到积极诚恳、亲切谦和、主动热情、耐心细致。在任何情

况下，严禁在电话里与客户争吵。

（五）咨询人员应坚决保守秘密，严禁私自泄露公司机密和营业部客户资料。

（六）咨询人员在上班时间不得因私占用营业部的对外，严禁与客户进行非业务内容

的交谈，若客户提出非业务交谈应婉言拒绝。

（七）接到客户预约开户电话，应详细记录客户姓名、地址、电话及客户方便上门开户的时间

等资料，并按照客户要求及时提供上门开户服务。

（八）针对权证行权等行为，建立“提醒制度”，及时通知客户，以充分保障客户利益。

（九）接到远程客户的问题要尽快全面的解释答复，如属于技术维护方面的，应及时通知有关

人员予以解决。

（十）熟悉电脑和网络知识，掌握网上交易和远程交易的使用方法，能够异地指导客户进行网

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上和远程操作。

（十一）咨询人员遇到难以明确答复客户的问题，应尽力给予适当解释；在遇到要求较高的理

财等方面问题时，要记录下客户的问题和客户的联络电话，并向总部有关人员咨询，在得到答复后

尽快与客户联系；

（十二）电话服务人员在当天如遇到新问题、新情况应及时将信息向相关部门和人员进行传递；

如遇到无法或无权解决的问题，以及发生重大事项，需要其他部门或营业部经理协调解决的问题，

应及时向营业部经理或分管负责人报告。

（十三）在向客户咨询过程中应广泛了解其他券商的相关业务、新情况、新动向，做到及时向

营业部经理反映。

（十四）咨询人员要有良好的营销意识，主动做好公司品牌的宣传工作；尤其对潜在客户，要

努力宣传公司的各项服务特和业务举措，树立公司的良好印象。

（十五）营业部对非现场交易客户应按客户要求定期通过邮寄等方式提供交割、对帐服务。

（十六）营业部应按月在电话服务人员服务的总人数中随机抽取3%--5%(不少于5人)的客户

数进行跟踪回访，听取客户的意见和对营业部的要求，检查电话服务人员的服务态度、服务质量和

客户的满意度，并完成《客户满意度分析报告》，以此作为客户服务人员工作质量考核的一个重要组

成部分。

第十四条为客户提供的其他服务项目

（一）根据客户意愿提供免费邮寄对帐单服务。

（二）上门解决非现场交易客户在使用远程委托时遇到的问题，并为非现场客户提供交易方式

的培训。

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（三）主动为客户提供提醒服务，对新股中签，送配股事项的通知、股价预警等事项及时提醒

客户。

（四）为新入市的股民提供入市前期的培训服务。

（五）定期举办股评或专题报告，提高客户投资水平，引导客户投资理念。

（六）定期以电话、走访或举办客户联谊会等方式，加强与客户的感情联络。

（七）营业网点应结合自身的实际情况和承受能力，选择恰当的时机（如客户生日，家庭喜庆、

生病慰问等），向客户提供必要的礼品赠送等亲情服务。

第四章服务管理

第十五条客户服务的专人监督管理

（一）营业部经理须授权一名副总经理（总经理助理）或业务骨干抓好基础服务，拟定工作规

划及岗位职责，并根据情况制定《营业部基础服务考核和管理办法》。

（二）受权管理人员须负责定期对各基础业务岗位和信息咨询岗位的服务质量及服务态度进行

随机抽查；抽查形式包括：与被服务的现场客户进行交流、对被服务的非现场客户进行电话回访等。

（三）设立投诉热线，及时有效处理客户投诉意见，对服务未达标准的岗位和员工提出严肃批

评，与职务晋升、工资奖金等挂钩。

（四）根据营业部制定的基础服务考核和管理办法对各服务岗位员工服务情况进行考评，并根

据考评结果提请营业部经理对相关员工做出奖励或处罚。

（五）有下列情况之一者，视具体情况给予奖励：

1、工作责任心强，工作中无重大责任事故发生，并积极参加公司组织的学习和各项活动，成

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绩突出，被评为先进个人者。

2、在标准化服务中给公司带来良好的社会影响，并受到客户的广泛称赞。

3、为公司的发展和业务拓展提出合理化建议，并被采纳且效果显著的。

4、对于工作中的潜在风险和漏洞提出建议及改进措施的。

5、在执行规范化服务标准中，遇客户无理取闹使员工受到委屈的设委屈奖。

（六）有下列情况之一者，视情节轻重，给予处罚：

1、因工作失职，给公司造成重大事故或经济损失的。

2、服务态度恶劣，被客户投诉，经调查属实的。

3、在工作中，以权谋私，弄虚作假，严重损害公司和他人的利益，损公肥私的。

4、不服从分配，无理取闹，顶撞上司和诽谤他人，严重影响内部团结的。

5、凡违反服务礼仪规范，与客户发生顶撞争吵，经调查情况属实者，责成其对客户赔礼道歉，

并处以记过处分，情节严重的予以解聘。

6、不遵守服务规范，如不佩戴工作牌、不穿工作服、不使用文明用语。

第十六条营业部其他管理举措

（一）规章制度：严格按照国家法律法规和公司制订下发的各项规章制度开展业务，做好内部

管理和客户服务工作。

（二）着装仪表：要求营业部全体员工注重着装礼仪，佩带工作吊牌，精神面貌振奋。

（三）办公环境：营业部场所必须整洁有序、设施布置合理、定期清洁、场所功能齐备且处处

方便客户。

（四）服务创新：制定创新制度，鼓励服务创新，开展定期创新交流；并将以往下发的各项创

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新产品落实到位，切实改善营业部的服务水平。

（五）形象建设：定期举办方式多样化的宣传活动，应使营业部达到一定的市场知名度和影响

力。

（六）员工培训：通过每日信息晨会制度、定期的员工培训计划等举措，加强员工服务技能和

技巧培训，提高服务质量。

第十七条服务礼仪检查和处罚办法

（一）由经纪事业部人员或经纪事业部委派的人员，通过现场突击检查、以客户名义电话调查、

以客户名义现场调查等方式，检查各营业部服务标准执行情况。各营业部日常自查，也可参照此办

法执行。具体罚则如下：

（二）上班时间未按着装要求着装，每次20元；

（三）上班时间未佩戴胸牌，每次20元；

（四）接听电话未说：“您好，xx证券##营业部”，每次20元；电话结束未说：“谢谢，

再见”，每次20元；

（五）接待客户发生言语冲突，每次50元；

（六）遭客户投诉并经查实，每次200元；

（七）首问敷衍客户，不负责任，每次50元；

（八）上班时间打牌，玩电子游戏，网络聊天，阅读与工作无关的杂志、网页等，每次200

元；

（九）金额在当月工资中扣除。

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第四章附则

第十八条本规定由经纪事业部负责解释。

第十九条本规定自发布之日起施行。

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