客服部服务标准规范.

重庆中环国际货运有限公司

客服部服务标准规范

是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在

看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍

不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关

注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。

一、客服人员态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，

不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同

解决问题。

6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求

1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、

再见！”常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开

口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故

打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规范

1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

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5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。

6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。

8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

四、客服人员客服用语标准规范

1、基本业务应答：

接打电话开始语：

接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”

打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完

名字后再进入本次通话主题。

客户至电查件时：

“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”

如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”

问题件查询时：

有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。请您提供一下详细

的地址，我们将尽快为您安排派送。”

没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司

查明原因，30分钟内复您电话。”

快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快

件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安

排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小，请问能告知所寄物品是什么物品

吗？”如果不是易碎品“先生/小，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，

如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。”

快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请

您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”

快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派

送。”

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快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再增

加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运

单复印件，有关人员会尽快与您联系。”

2、沟通内容的应答：

遇到客户询问自己的工号时：

“先生/小，您好，我的工号是80**，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断

改进的。”严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）：

“您好，我的工号是80**，有什么问题您可以拔打客户。”，若客户坚持要求知道

其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据

我的工号联系到我的，请您放心！”

遇到客户提出建议时：

“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和

支持。”

需请求客户谅解时：

“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

不可以语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。

遇到客户致歉时：

“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”不可以没有回应。

遇到客户致谢时：

话务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听

到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户查询：

“先生/小，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的，我们会在30

分钟内与您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，

也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；

不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己

的判断进行回答。

询问、记录顾客资料时：

“您好，您的方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”

“***先生小我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？”

遇到客户查询网点电话时：

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“您好，请您记录一下电话号码，号码为********，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。”

3、客户抱怨与投诉的应答：

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙

死了。”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，

好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希

望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”“先生/小，你也是人生父母养的，请你说话放

尊重点好吗？”

遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到客户投诉其他话务员态度不好时：

“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好

吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下，提交相关人员处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

客户投诉其他话务员工作出差错：

“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！

再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道

歉，“请问您是否方便留下您的，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况

转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打对方电话吧。”

客户投诉自己工作出差错：

“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？”或者“很抱歉，我的服务让您

失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是80**”“我的工号是80**，你如果要投诉，请你

挂断电话后再拔我们公司的83963555转4就可以投诉了。”

受理客户粗暴问题时：

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客户说“你们申通有存在的必要吗？什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢，我用

你们干嘛啊，慢死了。”等等类似的问题

“先生/小，非常感谢您一直支持申通，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便我表示

真诚的道歉。请您相信我们会努力做的更好。我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个

满意的答复。

不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。更不可不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。

4、软硬件故障的应答

操作反应较慢或查询反应缓较慢：

“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取

消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“**先生/小，感谢您的耐心等候”。

不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。

遇到设备故障不能操作时：

“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客

户留下，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）

不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到你！”

查询时间较长，需要客户在线等待时：

如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正

在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音

键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“**先生/小，非常感谢您耐心等候，

关于您查询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）。

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

5、结束语：

通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，

并尽量等候客户先挂机。

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，话务员：“如果您没有其它问题需要咨询的话，我收线

了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。

结束用语：

“感谢您的来电，再见！”或“谢谢您接听电话，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

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“我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。”

遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”

严禁未说结束语就挂机。

五、客服人员服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1、有损害客户自尊心和人格的话不说；

2、埋怨客户的话不说；

3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；

4、庸俗骂人的话及口头禅不说；

5、刺激客户、激化矛盾的话不说。

具体内容如下：

1、对客户直呼：喂、嘿。

2、责问、训斥或反问客户。

（1）.什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

（2）.你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要

查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

3、态度傲慢、厌烦

（1）.不行就是不行，这是规定。

（2）.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

（3）.你问我，我问谁？

（4）.你问的问题没法查，我没办法。

（5）.有意见可以投诉，直接打总机电话就可以了。

（6）.嫌价格贵就别用我们？

（7）.你到底想怎么样？

（8）.你有什么了不起！你有没有搞错？

（9）.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

（10）.网站没介绍吗？你怎么不看啊，到不了的件还发！

（11）.不是我们的问题是对方申通的问题。

（12）.我现在很忙，稍后你给我打过来吧。

（13）.是处理件的问题（说客户不知道的专业名词）。

（14）.你自己看着办吧。

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（15）.你这人怎么这么奇怪？

4、推诿客户

（1）.我不清楚，我不知道，你打回**申通问吧。

（2）.这不是我办理的。

（3）.我们公司就是这么规定的。

（4）.这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

（5）.我查不到，你拨XX电话去查。

（6）.我没法查，我也没办法。

（7）.你自己先查清楚。

（8）.这事不归我管。

（9）.这事没办法，你自己想办法吧。

（10）.你看看是不是你那边出了什么问题。

广东申通客服部

2009年11月2日

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