四川省政务建设规范

ICS

03.160

A00DB51

川省地方标准四

DB51/T1614—2013

四川省政务建设规范

2013-11-12发布2013-12-01实施

四川省质量技术监督局

发布

DB51/T1614—2013

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3建设内容..........................................................................1

4热线功能..........................................................................1

5热线号码设置......................................................................1

6热线流程设置......................................................................2

7热线硬件建设......................................................................3

8热线服务要求......................................................................3

9运行管理要求......................................................................3

DB51/T1614—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。

本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭

峰、周磊。

DB51/T1614—2013

四川省政务建设规范

1范围

本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供

和运行管理要求。

本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB51/T1172-2010政务服务中心服务质量规范

DB51/T1174-2010政务服务中心基础设施建设规范

3建设内容

政务建设指关于政务“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括

设施设备、服务流程模式和服务制度。

4热线功能

4.1政务“96196”主要实现的功能包括：

a)投资服务咨询；

b)行政审批事项办理查询；

c)语音信箱留言；

d)电话投诉举报；

e)投诉处理结果查询；

f)民意调查；

g)电话求助。

4.2政务电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。

如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到

监察厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工统一填写值班长

电话。

5热线号码设置

5.1全省政务号码统一采用“96196”。

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DB51/T1614—2013

5.2各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心

的政务“96196”下挂10个电话号码。

6热线流程设置

6.1政务“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。

6.2各市州政务服务(除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下：

a)拨打“96196”；

b)语音提示一；

c)按1加#XX区，按2加#XX市，按3加#XX县，依次类推；

d)进入语音提示二；

e)语音提示二

f)按1加#查询政务服务中心基本信息；

g)按2加#办件状态查询；

h)按3加#并联审批；

i)按4加#招投标服务；

j)按5加#投资服务；

k)按6加#公司登记；

l)按7加#年检业务；

m)按8加#建设项目；

n)按9加#投诉建议表扬；

o)按0加#人工服务。

注1：语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务，拔打本地请根据语音提示选择，拨打省内其他

市州请加区号。XX市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3等

等。

注2：语音提示二内容可为：：欢迎进入××市(县、区)政务服务中心政务服务，请根据语言选择所需服

务，查询政务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服

务请按5，公司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。

6.3成都市“96196”热线可选择设置流程如下：

a)拨打“96196”或“02896196”；

b)语音提示一；

c)按1进入省政务中心按2进入成都市；

d)跳至语音三或进入语音二；

e)语音提示二；

f)按1加#XX区，按2加#XX市，按3加#XX县……按加#XX县；

g)语音提示三。

注1：语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务，省政务服务中心请按1，成都市各级政务中心请

按2，其他市州政务中心请加当地区号。

注2：语音提示二内容可为：欢迎您拨打进入成都政务，成都市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务

中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3，依次类推。

注3：语音提示三内容可为：欢迎进入××省、市(县、区)政务，请根据语音提示选择所需服务，查询政

务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服务请按5，公

司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。

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DB51/T1614—2013

7热线硬件建设

7.1热线建设涉及部门包括热线大厅、服务总台、接线部、执行部等。

7.2服务大厅设施配置参照DB51/T1174-2010执行。

7.3服务总台设施配置参照DB51/T1174-2010执行。

7.4服务窗口设施配置参照DB51/T1174-2010执行。

7.5接线部设施配置应包括：打印机、传真机、电话机、电脑、、岗位牌、台历等。

7.6执行部设施配置应包括：打印机、扫描仪、文件柜、文件夹、传真机、电话机、电脑、岗位牌、

台历等。

8热线服务要求

8.1服务原则

热线服务坚持便民利民、依法办事、公开公正原则。

8.2服务人员要求

8.2.1服务人员必须持证上岗。

8.2.2服务人员必须熟练掌握各部门事项名称及基本流程

8.2.3服务人员必须具备全日制大学专科以上学历。

8.2.4服务人员上岗前应接受岗位培训、礼仪培训、英语培训、普通话培训、计算机培训并接受相应

测试。

8.3服务质量要求

服务质量要求参照DB51/T1172-2010执行。

8.4服务效果评估

服务效果评估参照DB51/T1172-2010执行。

9运行管理要求

9.1政务服务中心办公室负责热线运行和大厅全面管理工作。

9.2政务服务中心办公室负责规章制度的制定及实施，负责监督热线服务相应部门的服务质量考核。

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