栖霞市人民政府办公室关于规范政府公共平台对非警务报警和非紧急求助事项处置的通知

栖霞市人民政府办公室关于规范政府公共平

台对非警务报警和非紧急求助事项处置的通知

文章属性

•【制定机关】栖霞市人民政府办公室

•【公布日期】2017.09.01

•【字号】栖政办发〔2017〕50号

•【施行日期】2017.09.01

•【效力等级】地方规范性文件

•【时效性】现行有效

•【主题分类】行政法总类综合规定

正文

栖霞市人民政府办公室关于规范政府公共服务

热线平台对非警务报警和非紧急求助事项处置的通知

栖政办发〔2017〕50号

各镇人民政府、街道办事处、经济开发区管委，市政府有关部门、有关单位：

为适应新形势下人民众对政府公共服务的需求，充分发挥公共平台

作用，建立完善政府主导、职责明晰、规范高效、方便众的社会服务体系，解决

非警务报警和非紧急求助事项处置问题，全面提升政府服务能力和水平，现就强化

公共服务、规范非警务报警和非紧急求助事项处置有关问题通知如下，请各单位结

合实际，认真贯彻执行。

一、公共、24小时值守电话和受理公众服务范围

在市委、市政府统一领导下，按照谁主管、谁负责的原则，明确各有关单位职

责任务。

12345（市长公开电话）：受理众在日常生活中遇到的需要政府解决困难、

问题的求助，众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，众对政

策、政务信息的咨询。

110（报警服务台）：1.受理刑事案件、治安案（事）件、体性事件报警及

其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；危及人身或财产安全迫切需要处

置的紧急求助；对正在发生的民警严重违法违纪行为的举报投诉。不再受理非警务

报警和非紧急求助。

119（火灾应急救援）：受理火灾事故灭火救援，突发事件抢险救援；组织以

抢救人员生命为主的危化品泄漏、道路交通事故、地震及其次生灾害、建筑坍塌、

安全生产事故、空难、爆炸、恐怖事件和众其它遇险事件的应急救援工作。

122（交通事故报警台）：受理道路交通事故、突发事件现场及周边区域道路

的交通管制、拥堵路段的交通疏导、车辆违法查处工作。

9600110（民生警务平台）：受理“非紧急警务”的业务咨询、求助、举报、

投诉、意见和建议。

120（医疗急救电话）：受理突发性疾病患者求助、各类紧急突发事件紧急医

疗救援。

12301（国家智慧旅游公共服务平台）、5212406（旅游局值守电话）：受理旅

游咨询、旅游投诉，不包括旅游救援。

12313（烟草热线）、5222333（烟草公司值守电话）：受理烟草行政执法和涉

及假烟、走私烟、无证经营、非法生产等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12315（工商热线）、5262722（市场监督管理局值守电话）：受理工商部门职

责范围内消费者对购买、使用商品或接受服务的投诉；受理对销售假冒伪劣商品、

虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商行政管理法律、法规的违法经营行为的举

报。

5211707（农业局值守电话）：受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信

息咨询和职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投

诉。不受理已流入市场的农产品质量安全问题。

12318（文化市场举报热线）、5211628（文广新局值守电话）：受理盗版图

书、音像，网吧接纳未成年人上网的举报；受理涉及营业性演出活动、歌舞娱乐和

游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动等事项的求助、咨

询、举报、投诉。

12330（知识产权维权援助与举报投诉热线）、5211628（文广新局值守电

话）：受理知识产权维权、商标侵权、专利侵权、假冒专利、著作权侵权等事项的

求助、咨询、举报、投诉。主要受理知识产权专利侵权，其他侵权行为转相关部门

核查处理。

5212009（住建局值守电话）：受理环境卫生、园林绿化、市政设施、供水、

供热、供气等方面的求助、咨询、举报和投诉。

5212866（住建局值守电话）：负责办理有资质的建筑公司拖欠民工工资问

题。

12331（食品药品投诉举报热线）：受理食品（含食品添加剂）在生产、经营

环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中

有关产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。

12333（人力资源与社会保障电话咨询、民工维权）、

5210409（人社局值守电话）：提供人力资源和社会保障政策法规咨询，办事机构

和办理程序查询，统计、分析、整理业务数据和资料。

12336（国土资源违法举报电话）、5268909（国土局值守电话）：受理土地、

矿产资源违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12338（妇女维权）：倾听妇女儿童心声，协调相关部门提供婚姻家

庭、劳动保障、财产权益等方面的咨询服务，接受侵权投诉，化解矛盾纠纷。

12348（法律）、5212948（司法局值守电话）：受理众有关法律问

题的咨询。

5228625（安监局值守电话）：受理危险化学品、非煤矿山、烟花爆竹、工商

贸易等行业领域生产安全事故、重大安全隐患、非法违法生产建设经营和职业健康

等方面的举报投诉。

5212229（工会值守电话）：受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投

诉；受理劳动争议，免费为困难职工提供法律援助服务。

12358（价格举报电话、网上举报平台）：受理以下事项的投诉和举报：相互

串通，操纵市场价格；扰乱正常的生产经营秩序，捏造、散布涨价信息，哄抬物价

及变相提高或压低价格；不执行政府指导价、政府定价及价格干预措施、紧急措

施；违反明码标价规定或行政事业性收费管理规定；受理价格政策咨询；其他违反

价格和收费法律法规、规章及相关规范性文件规定，应当由价格主管部门受理的价

格违法行为。

12365（质监热线）：受理生产领域假冒伪劣产品质量、损害消费者合法权益

及标准、计量、特种设备安全等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12366（税务热线）、5212257（地税局值守电话）、5212110（国税局值守电

话）：受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉及对税收违法行

为的投诉和监督。

12368（法院诉讼热线）、5212394（法院值守电话）：受理诉讼咨询、案件信

息查询、诉讼费用咨询、司法救助咨询、法官留言、投诉意见和建议。

12369（环保热线）、5212939、5217323（环保局值守电话）：受理厂矿企业

工业生产污染、非法排放、工业固体废弃物污染（生活垃圾的收集和处理由综合行

政执法局负责），水污染（其中生活废水的收集和处理由综合行政执法局负责），

大气污染（其中施工扬尘由住建局和综合行政执法局负责；交通运输扬尘由综合行

政执法局负责；餐饮油烟、露天烧烤、早餐点油烟、喷洒农药，露天焚烧秸秆、落

叶，在特殊区域焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革垃圾，燃放烟花爆竹由综合行

政执法局负责），企业噪声事项的求助、咨询、举报、投诉（不受理居民区、商业

区噪声，社会生活噪声污染、建筑施工噪声污染，由综合行政执法局负责；反映高

音喇叭等噪声方式招揽顾客，未经公安部门批准使用车载高音喇叭巡回播放，家庭

娱乐、家用电器或乐器、锻炼身体及饲养宠物，家庭装修、装卸，午间或夜间高声

喊叫等产生的噪音及街道、广场、公园等场所的娱乐、集会产生的噪声及燃放鞭炮

等偶发性强烈噪声由公安部门负责）。放射性污染源属省环保厅负责。

5212295（民政局值守电话）：救助生活无着的流浪乞讨人员。求助人员为自

身无力解决食宿、无亲友投靠的“生活无着”的流浪乞讨人员。

3377966（中节能生物质热电值守电话）：对供热主管网跑冒漏滴采取安全措

施并组织抢修，对用户家中供暖设备故障实施登门维修。

3462375（自来水公司）、5212268（自来水公司值守电话）：受理自

来水业务咨询、投诉和建议，自来水设施救漏、抢修、抢险等用水问题解答及办

理。

5212222（埃维燃气）、5233018（埃维燃气值守电话）：受理燃气客

户的业务咨询、投诉和建议；燃气抢修、抢险；燃气通气及通气后的燃气设备安

装、维护等业务办理。

95598（供电）、3575555（供电公司值守电话）：受理电力故障报

修，服务质量投诉，涉电违法行为举报，用电信息查询等事项。

3011821（检察院值守电话）：提供举报信进展情况查询，民事案件程序咨

询；反映国家工作人员职务犯罪的举报；不服人民检察院处理决定的申诉；反映侦

查机关侦查活动存在违法行为的控告；不服人民法院生效的判决裁定的申诉；反映

刑事案件判决裁定的执行和检举看守所存在违法行为的控告。

2959562（高速公路值守电话）：提供山东省高速公路路况、信息、气象信

息、收费信息等服务类信息，并负责集团公司管辖路段的报警、求援及的

接听和受理。

96660（公路路政）：1、受理高速公路及普通国省干线公路破坏交通

设施举报、公路两侧建筑控制区内违章建筑等涉路违法行为举报、公路路政事案举

报、公路路政执法人员违规举报；提供高速公路救援服务、公路业务咨询、公路法

律法规咨询、公路路况查询等服务。2、受理公路、道路运输（含城市客运）等业

务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。

其他公共负责职权范围内有关事项的咨询、求助、举报、投诉。

二、明确工作规范，全面提升处置效率和水平

1.明确工作程序。各单位要切实履行工作职责，勇于担当、主动作为，制定和

完善规章制度，落实工作责任，规范服务承诺和受理、办理、反馈等快速处置流

程，按照职责权限自觉接受众求助、咨询、举报、投诉；各类公共对接

到的众求助、咨询、举报、投诉事项，能即时答复的要立即答复，不能即时答复

的，转交有关职能部门迅速办理，充分发挥好受理中心、转办中心、监督中心、咨

询中心的作用。相关单位尚未开通公共的，要尽快开通，并向社会公布。

2.明确对接流程。对接到的不属于本单位管辖的事项，要主动告知众相关公

共或部门受理电话，引导众对口反映问题；对紧急情况，要立即联系有

关职能部门予以通报；特别是对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，迫

切需要公安机关先期处置的情况，要立即派警先期处置。各类公共接到

众紧急涉警诉求后，要立即通报110及时处置；接到非紧急类涉警诉求，要及时通

过办公系统交由公安机关办理。

3.强化服务能力建设。各单位要强化服务意识，健全、落实全时值守、限时办

结、协调联动、回访反馈等服务机制，加强公共服务平台、热线、应急队伍、装备

配备等方面的软硬件建设，主动作为、协调一致、扎实工作，全力以赴为众提供

优质服务。

三、加强组织领导，确保各类诉求妥善处置

1.明确职责权限。有关部门和单位要明确分管领导、具体办事机构和联络人，

各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极组织开展工作，为众提供更加便捷高

效的服务。对恶意骚扰甚至辱骂公共平台工作人员的违法犯罪行为，公安

机关要依法严厉打击，保障公共正常运转。

2.加强应急值守。各单位及其公共平台要进一步厘清职责，严格落实

首接责任制，确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。特别

是市场监督管理、综合行政执法、民政、交通、公路、医疗、环保、供水、供电、

供气、供暖等与众生活关系密切，具有应急抢险、救援救助职能的部门和单位，

要建立24小时值班备勤和工作运行机制，强化应急管理，确保一旦发生问题能够

及时出动、快速处置。没有应急抢险、援救援助职能的非24小时值守单位和公共

，应建立值班电话语音留言工作机制，确保能够及时处理，方便众。

3.加强宣传引导。充分发挥广播、电视、报刊、互联网、、微博、短信等

网络媒体和传统媒体作用，广泛宣传，发布各单位本职工作范围内的报警、求助、

咨询、，提高众对各类公共服务平台职责范围的知晓度，引导众正确

选择反映渠道，更快、更好地对口解决民生诉求，凝聚社会共识，赢得众满意。

要集中曝光恶意骚扰公共平台工作秩序的典型案例，引导广大众正确认

识和使用各类公共，确保公共平台工作有序开展。

4.加强监督检查。建立完善监督、检查、问责机制，开展常态化的监督检查，

对不作为、乱作为，未能严格履行职责落实联动机制责任造成严重后果的，依法依

纪严肃追究相关单位和人员的责任。

栖霞市人民政府办公室

2017年9月1日