ICS
03.160
CCS
A0037
东省地方标山准
DB37/T4388—2021
公共法律服务平台工作规范
Workspecificationsofpubliclegalserviceplatform
2021-08-16发布2021-09-16实施
山东省市场监督管理局发布
DB37/T4388—2021
目次
前言.................................................................................II
1范围................................................................................1
2规范性引用文件......................................................................1
3术语和定义..........................................................................1
4基本原则............................................................................1
4.1服务为本、协同推进..............................................................1
4.2全面覆盖、高效精准..............................................................1
5实体平台............................................................................2
5.1场所建设........................................................................2
5.2工作人员........................................................................3
5.3工作制度........................................................................4
5.4信息公开........................................................................4
6热线平台............................................................................4
6.1平台建设........................................................................4
6.2工作人员........................................................................4
6.3工作制度........................................................................4
7网络平台............................................................................5
7.1平台架构........................................................................5
7.2平台运行........................................................................5
7.3工作人员........................................................................5
7.4工作制度........................................................................5
8服务内容、方式与流程................................................................5
8.1服务内容........................................................................5
8.2服务方式与流程..................................................................6
9质量控制............................................................................6
9.1内部质量控制....................................................................6
9.2外部质量控制....................................................................6
10质量改进...........................................................................6
10.1共性问题处理...................................................................6
10.2个案处理.......................................................................6
10.3持续改进.......................................................................6
附录A（资料性）服务流程...............................................................7
A.1实体平台服务流程................................................................7
A.2热线平台服务流程................................................................8
A.3网络平台服务流程................................................................8
参考文献..............................................................................9
I
DB37/T4388—2021
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由山东省司法厅提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：山东省司法厅。
本文件主要起草人：董敬贵、刘晓峰、迟速、邵希光、李震、高洁、刘宁、毕玉琦。
II
公共法律服务平台工作规范
1范围
DB37/T4388—2021
本文件规定了公共法律服务平台的基本原则、实体平台、热线平台、网络平台、服务内容、服务方
式与流程、质量控制、质量改进等。
本文件适用于山东省公共法律服务平台的建设、管理与运行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
SF/T0013全国公共法律服务平台建设技术规范
建标129司法业务用房建设标准
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
公共法律服务publiclegalservice
由政府主导、社会参与的，为满足公民、法人和其他组织基本法律服务需求而提供的公共法律服务
设施、服务产品、服务活动以及其他相关法律服务。
3.2
公共法律服务对象publiclegalserviceobject
接受公共法律服务的公民、法人和其他组织。
注：在本省行政区域内的外国人、无国籍人、外国组织参照本文件规定接受公共法律服务，法律、行政法规另有规
定的除外。
3.3
公共法律服务平台publiclegalserviceplatform
集中提供公共法律服务的主要场所和载体。
注：包括实体平台、热线平台、网络平台。实体平台包括公共法律服务中心（分中心）、工作站、工作室等。
4基本原则
4.1服务为本、协同推进
坚持以人民为中心，通过公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台相互融合、资源共享，统一
调度、一体运行，满足人民众的法律服务需求。
4.2全面覆盖、高效精准
1
DB37/T4388—2021
公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台服务应覆盖城乡，足量供应，信息化水平、智能化水
平不断提高，对服务需求及时响应，确保服务质量和效率。
5实体平台
5.1场所建设
5.1.1公共法律服务中心
5.1.1.1名称
省、设区的市、县（市、区）建立的为公共法律服务对象集中提供公共法律服务的场所，统一命名
为“×××公共法律服务中心”。公共法律服务中心依托律师事务所、基层法律服务所等法律服务机构
设置的分中心，统一命名为“×××公共法律服务中心××分中心”。
5.1.1.2选址
公共法律服务中心选址符合以下要求：
——遵循人口集中、交通便利、临街设置的原则；
——建设等级、建筑标准和建筑设备应符合建标129的规定；
2——市级公共法律服务中心建筑面积不宜少于1000m，县级公共法律服务中心建筑面积不宜少于
2800m。其中，服务大厅面积不低于建筑面积的30%。
5.1.1.3布局
公共法律服务中心功能布局符合以下要求：
——根据需要合理划分服务区、等候区、办公区等区域；
——服务区应根据需要合理设置引导台或指引服务窗口；
——服务区应设置法治宣传教育、法律咨询、法律援助、调解等服务窗口，具备条件的可设置法
律职业资格考试咨询、安置帮教、监所远程视频探视等拓展服务窗口；
——应配备与窗口服务相配套的服务功能室；
——等候区应宽敞明亮、干净整洁，应配备数量适宜的男、女卫生间；
——办公区宜设置管理人员办公室、档案资料室、会议室、接待室，合理设置工作人员更衣室。
5.1.1.4设施设备
公共法律服务中心设施设备符合以下要求：
——遵循实用、安全、科学、美观的原则，标识统一；
——配备无障碍设施，方便残疾人和老年人使用；
——符合消防要求，配备必要的消防设施，设置消防应急通道；
——配备电子显示屏等必要信息公开设施；
——服务区按以下要求配置：
设置半开放式接待柜台，配备计算机、打印机、复印机、传真机、扫描仪及电子监控、身
份识别、服务评价等设备；