电子商务在线纠纷解决（ODR）服务介绍
一、众信ODR服务介绍
1.服务简介
电子商务快速发展的同时，也引发了大量的网上消费投诉与纠纷,消费者维权
困难，成为阻碍电子商务持续健康发展的重要瓶颈。电子商务具有的“虚拟性、
跨地域性、开放性、交易金额低”等特点，使利用传统的诉讼方式解决电子商务
纠纷，对消费者来说存在起诉难、管辖难、成本高、费时长、执行困难等现实问
题。
为了保障电子商务交易安全，维护消费者和合法经营者正当权益，促进电子
商务的发展，众信电子商务交易保障促进中心（以下简称“众信中心”）根据政府
授权和各有关部门的指导下，针对电子商务的特点，强力推出了电子商务在线纠
纷解决(OnlineDisputeResolution，ODR)机制。在线纠纷解决机制是一种借助
或者利用互联网技术、计算机技术和信息技术等各种通讯工具，依托中立第三方
所提供的运作程序，在网络世界中解决电子商务交易当事人之间因电子商务交易
所发生的投诉或纠纷的一种途径、手段、方式和方法。
众信中心在充分研究和深入调研的基础上，学习和借鉴国外ODR机构的先进
做法，立足于中国国情，形成了一套有效的电子商务纠纷调解机制和标准规范，
打造了一个专业、科学的电子商务在线纠纷解决服务平台，并联合深圳市消费者
委员会、深圳仲裁委员会、华南国际经济贸易仲裁委员会、深圳律师协会、WTA等
国内外ADR/ODR机构和方旭辉、蔡其南、张韬、张忠等业界专家和律师，为国内
外企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解，及与
ODR+云上仲裁、消费指引/预警以及纠纷处理评价等在内的一站式电子商务纠纷处
理服务，并通过此服务积累跨境电商平台或企业的投诉信用，为主体信用信息提
供数据支撑。
2.服务内容
1)在线法律咨询：为消费者和可信交易生态圈企业提供在线交易纠纷法律咨询服
务
1
2)在线投诉维权：为消费者和可信交易生态圈企业提供在线投诉申请和受理服务
3)在线纠纷调解及仲裁：为投诉双方提供在线法律指引/协商，及快速调解/仲裁
服务
4)消费指引/预警：定期发布消费指引、预警，及企业信用信息在线公示
5)纠纷处理评价：建立诚信评价机制，基于真实投诉，在线评价电子商务企业、
消费者及ODR律师纠纷处理情况，积累信用信息并进行公示。
3.纠纷解决模式与整体流程
模式：在线解决——在线申请、在线受理、在线和解、在线调解、在线仲裁
纠纷当事人双方在众信ODR平台先行自行协商和解，和解期限为投诉受理之
日起7个工作日；和解不成功，则由当事人自行选择是否进入在线调解，调解时
限为调解受理之日起10个工作日内；调解不成功的，ODR事务秘书案件引流到仲
裁机构，进行在线仲裁。
4.实践成果
1)形成一整套与电子商务交易主体身份、商品信息、交易凭证在线查验相配套的
网上在线法律咨询、指引，投诉、协商、调解、仲裁等电子商务在线非诉讼纠
纷解决机制及其相关法律服务体系;
2)建成一套科学的可用于供消费者及企业在线进行法律咨询、指引、投诉、协商、
调解、仲裁的维权服务系统；
3)组建了一支专业的ODR服务团队，包括方旭辉、杨庆星、舒梅等业界专家;
4)制定了一套与ODR服务平台在线运行相配套的工作规范及标准规则，包括但不
限于，在线服务注册条款、办事章程、示范条款、在线调解、仲裁规则、人员
管理等;
5)多方合作，协同善治。与各级政府主管部门密切衔接，与深圳市消费者委员会、
消费者权益保护处、深圳市仲裁委员会、深圳市律师协会、可信交易生态圈企
业等单位多方开展合作，共同开展以“ODR+云上仲裁”服务为核心的“互联网
+解纷机制”建设。
2
6)与WTA（世界信赖标准联盟）其他成员建立友好合作伙伴关系，在跨境电子商
务、跨境贸易纠纷解决以及国际标准化等其他方面开展积极探索，在跨境电子
商务纠纷在线解决方面取得了可喜成果。
7)从开展ODR服务至今，众信中心为1000多家可信交易生态圈企业和2000多名
消费者提供了3000多起在线纠纷解决服务
二、众信ODR价值
1.众信ODR为公共服务，第三方居中调解，中立性、公正性更强。
2.专注于电子商务领域的交易纠纷，专业性强。
3.在线快速处理纠纷。和解时限7个工作日，调解10个工作日，投诉处理高效、
快速，及时维护消费者和企业的合法权益。
电子标识在线展示，为消费者提供在线投诉通道，提升企业可信度。
5.帮助企业快速解决投诉纠纷，减少售后成本
6.帮助企业建立售后服务体系，提升企业服务品质
7.在线快速纠纷处理，维护消费者和企业合法权益
8.及时发布消费指引和预警，引导消费者合理消费与维权。
9.投诉与监管联动，共建行业信用体系，让好人更好，坏人出局。
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本文发布于:2022-07-19 06:34:59，感谢您对本站的认可！
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