产品、服务产品及法律服务产品化概念分析

产品、服务产品、法律服务产品化

相关概念分析

一、产品的定义

1.产品的法律概念

《中华人民共和国产品质量法》规定，产品是指经过加工、制作，用于销售

的产品。（属于同一概念反复性定义）

2.产品的词语定义

辞海中，产品狭义上是指生产出来的物品，广义上指可以满足人们需求的载

体。

3.产品的英文

prouduct

4.产品的市场营销学概念

产品是指向市场提供的，能够引起消费者注意、获取、使用或者消费，以满

足欲望或需要的任何物品。产品包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它

们的组合。

5.产品的层次

产品一般可以分为四个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品。

核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用,核心产品包含了产

品的核心利益，是消费者愿意购买的关键原因。

形式产品也成为产品的基本形式，是指产品在市场上出现的物质实体外形，

包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等，核心产品只有依附于形式产品才

能实现核心利益。

延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维

修、保证等在消费领域给予消费者的好处。

潜在产品指该产品可能的所有增加和改变。

6.产品与商品的区别

商品是用来交换的产品，商品的生产是为了交换，而当一种产品经过交换后

进入使用过程后，就不能再称之为商品了；如果产品又产生了二次交换，那么在

这段时间内，它又能被称之为商品了。

7.著名学者的产品观点

（1）科特勒的产品观

1995年P•科特勒在《市场管理：分析、计划、执行与控制》专著修订版中，

将产品概念的内涵由三层次结构说扩展为五层次结构说，即包括核心利益（Core

Benefit）、一般产品(GenericProduct)、期望产品(ExpectedProduct)、扩大产品

（AugmentedProduct）和潜在产品(PotentialProduct)。由于P•科特勒在其著作中

更多地是对每个层次含义的解释，而且没有将它与三层次结构说的差异进行比较，

因此，这个新概念在引入国内后仍被简单地理解为“内涵不断扩展，层次不断深

化”，即被认为是“顾客满意学说在产品上的具体体现”。

（2）马克•佩里的产品观

马克•佩里博士在总结若干学者的观点之后认为，产品属性包括内在、外在、

表现和抽象四项内容。

内在属性指产品的物理组成。外在属性指不是产品物理组成部分，且可以在

不使用的情况下进行评估的属性，包括品牌、包装、服务和价格等内容。表现属

性指产品发挥作用的方式，只有通过使用才能对其进行评估。评估的方法有主、

客观两种。抽象属性指将多种属性包含的信息集合在了某一种属性当中，包括加

权多种属性、用户意向属性和使用情境属性。

8.产品的整体构成

9.产品的分类和特征

根据产品的表现形式，可以把产品分为有形产品与无形产品。

（1）有形产品

有形的产品特征指本产品应具有的同类产品最基本的功能外，所具有的其他

特性。如：性能、外观、材质、配件和资质等方面的特点。在图纸或其它的工程

技术资料中所描述的零部件或总成的特点与性能，如尺寸、材质、外观、性能等

特性。

有形产品的特征主要为：有形性，独立性，可储存性，耐久性和可移动性，

综合言之，有形产品是劳动成果，必须符合企业对产品的质量规格要求，是按照

某项生产任务组织生产的。

（2）无形产品

无形产品的特性，更多的地体现在给人的感知和氛围上。如服务性质的产品：

一场电影更多的在于电影给人带来的感知上的享受，这电影产品的特性体现在它

给人的喜怒哀乐。

无形产品可以划分为两类，一类是第三产业提供的各种生产性、非生产性服

务，产出的是服务性或劳务性产品；另一类是物质性生产企业附带经营的生产、

非生产服务，产出的统一也是服务性或劳务性产品。

按照产品的完工情况可以分为：成品、半成品和在成品（也称为在制品）。

二、服务产品

1.服务产品的概念

（1）一般概念

服务产品,是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实

际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。服务劳

动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务所产生的结果。服务劳动者为消费

者提供的服务劳动，必须具有一定的效用，形成特定的使用价值，达到一定的结

果。

（2）经济学概念

经济学中的服务通常有两种涵义。其一，是指第三产业中的服务劳动，它与

非物质生产劳动“大致相同，但有交叉；其二，是指服务产品，即以非实物形态

存在的劳动成果，主要包括第三产业部门中一切不表现为实物形态的劳动成果

（由于经济过程的复杂性，现实中第一二产业部门中也混杂着少量服务产品）。

如果在劳动意义上使用服务概念，就称之为“服务劳动”，若在产品意义上使用

它，就称为“服务产品”。

2.服务产品的特征

创造任何服务产品都要耗费一定的物质资料和活劳动，无论其耗费结果的形

态如何，只要具有一定的使用价值，能满足社会一定的需要，就是客观存在。

（1）服务产品是无形的。

服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、

触等方面的物理特征。因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。

（2）服务提供商与服务的消费者的同时性。

即服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间上和空间上不可分割。而

且，消费者必须直接参与到生产过程中来，与服务提供者发生联系。服务产品不

同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者

对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。

（3）服务质量差别大。

由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。服务消费是

以不同的顾客为中心，服务生产是不同服务人员为不同的顾客提供同一种服务。

由于不同顾客的感知不同，不同服务人员提供的服务品质不同；同一个服务人员

在不同的生理和心理状态下提供的服务也会有所不同。如同是欣赏一台歌舞晚会，

有人津津乐道，有人却味同嚼蜡；同是聆听一个老师的讲授，有的人茅塞顿开，

有的人却不知所云。正如专家所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着

服务行业的生产力。

（4）服务价格差别大。

同一个服务提供者，由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛

时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。不同的服务提供者，价格差别也

很大。

（5）服务具有不可储存性。

也称服务的易逝性，某些服务的价值只存在于服务的“真实瞬间”之中，对

于某些批量生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失(如车、船的空位，

旅馆的空房间，剧院的空位等)。需要注意的是，服务的不可储存性是对“真实

活动”的储存，真实活动只有与服务生产者或生产商同在。

3.服务产品与实物产品的区别

在人们的传统观念中，只有实物形态的产品才是产品，才是构成社会物质财

富的内容。随着科学技术的进步和社会经济的发展，服务产品在社会总产品中的

比重不断增大，人们对物质财富的观念也在逐渐改变，承认服务产品的物质性的

人越来越多。

物质形态不同：实物产品是有形的，所以又称有形产品。服务产品则一般是

无形的，所以又称无形产品。

生产过程不同：实物产品的生产过程，劳动者、劳动资料、劳动对象是统一

的，是由生产者独立进行的；产品生产出来之后，再经过时间和空间运动，最后

到达消费者手中。因此实物产品的生产、流通和消费，一般在时间和空间上是分

离的。服务产品的生产过程则不同。劳动者和劳动资料作为提供服务劳动的前提，

是事先准备好的，而劳动对象往往要等消费者到来之后才能确定。例如，旅店、

照相、理发、修理、咨询等行业,如果消费者不来购买服务产品,人员和设备都会

闲置在那里；等到消费者到来,提供或指示了劳动对象,生产过程才能开始。许多

服务业，如运输、邮电、饮食、园林等，其服务产品还具有边生产、边消费的特

点，生产过程不能独立于消费之外，而与消费过程结合进行。

4.影响服务产品的营销环境

（1）经济环境

服务产品的经济环境受到经济的成熟度及其发展速度等因素的影响。

（2）政治法律环境

服务产品的政治法律环境会随着服务国度的不同而改变。

（3）社会文化环境

服务产品的社会文化环境会随着时间的改变而改变,相应地会引起消费者对

服务偏好的变化。

（4）技术环境

服务产品的技术环境可能会成为未来服务产业增长的决定性因素。技术优势

能够提高服务业从业人员的生产率,带来新的分销方法,甚至可以创造企业扩张的

机会。

（5）竞争环境

对于许多服务型产业,特别是那些受政府管制的服务型产业而言,竞争可能更

多来自于政府而不是其它的服务型企业。另外,价格竞争在某些服务领域比如通

信、法律和医药服务等也会受到限制。许多服务型产业设置了很多的壁垒,新竞

争者要想进入,就必须投入大量的资金或者对企业进行专门的教育和培训。

5.服务产品的设计

服务产品设计是一个由抽象概念到具体设计方案的转化过程。最后形成的设

计方案包括:完整的服务理念、服务要素组合和服务系统及服务流程三个部分。

服务产品的设计步骤和环节如下图所示:

三、法律服务产品化

1.法律服务产品化的定义

法律服务应该定位于一种知识服务，法律服务产品化是指：律师将无形的法

律服务通过一套相对固定可行的操作技术和流程呈现在当事人面前，一方面使当

事人了解法律服务的基本评价标准，从而衡量某一律师提供的法律服务方式能否

满足自己的需求，另一方面使律师事务所针对每一案件实现服务质量的统一管理

和跟踪控制，从而规范本所的法律服务方式。简言之，就是要使我们的服务看得

见、摸得着、可衡量。

2.法律服务产品化的表现形式

（1）律师提供法律服务过程中各类法律文书。

（2）实务操作性书籍、各类学术论文、论坛、网站等。

（3）法律培训类讲座、视频、录音、影像、光盘等。

（4）定期或不定期法律类资讯、服务总结报告、网上在线法律咨询问答等。

（5）媒体互动类法律服务。

（6）其他法律服务类产品。

3.法律服务产品化的难题所在

（1）法律服务无形化与消费者感知度之间的矛盾；

（2）法律服务领域过于宽泛与客户认知度狭窄之间存在矛盾；

（3）法律服务的过程，消费者缺乏掌控，信息不对称；

（4）法律服务的质量控制没有统一的标准，消费者控制不了；

（5）法律服务提供者的能力，消费者事前无从判断，也很难货比三家；

（6）法律服务不能分销，大范围推广没有渠道商可以合作。

4.律师事务所法律服务产品标准化建设

法律服务产品标准化，目的在于让每一位律师进行案件处置时，其出具任何

一份法律文件都有足够高的效率和充分安全的质量保证，保证从单个法律活动的

角度分析，能以相对较少的投入实现足够大的产出；更好的维护当事人的合法权

益，在其基础上促进律师事务所的规模化扩张。

法律服务产品标准化是开展法律工作，提高工作效率的有效工具。有助于提

高效率，开拓新的法律市场。在某一特定的专业领域，有助于增强法律服务的流

畅性和针对性。

标准是对各种规格产品品质衡量尺度的规定和要求，是品质的保证。标准化

和模块化是直接相关的。模块化就是把现行的法律、行政法规、司法解释、地方

性法规、部门规章以及习惯做法按标准化流程进行整合、塑造，形成一个一个自

成系统的法律单元。法律服务产品标准化的核心是方向正确的目标和措施严密的

细节，所以标准化可以分为两个层次。

第一个层次是流程再造，将某一个特定的法律领域的法律问题的操作流程和

步骤予以分析确定。在接受客户的委托后，便可以在尽可能短的时间内确定解决

问题的思路，明确解决问题的操作步骤和实施方案。第二个层次是法律文书格式

范本的制作和储备。

我们可以把律师事务所对客户提供的法律文本看作是一个一个的法律产品，

对于律师事务所而言，其精通擅长的业务领域是有限的，通常限制其业务扩张的

并不是人员的能力和数量，而是一定的标准化法律产品的储备。

比如在一个标准化产品做好之后，有助于对某一个领域的具体操作不是很清

楚的律师，在具有一个宏观的大致的法律意识和思维的前提下，可以快速的以较

高的起点进入一个新的法律领域。在有标准化产品的情况下，律师对客户的法律

服务的质量也会有较好的保障，不会出现大的方向性的错误和疏漏，有助于为客

户提供优质法律服务。